CONTROL DE CALIDAD Página 1

PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,

QUEJAS Y RECLAMOS 2021/01/10

1. OBJETIVO

Establecer métodos para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos expresados por los
clientes frente a los servicios ofrecidos por la Asociación de Productores Agropecuarios de La
Unión Nariño- Asprounion.

2. ALCANCE

El procedimiento inicia con una adecuada recepción de las peticiones, quejas y reclamos.
Posteriormente se lleva a cabo el proceso de análisis y solución integral a la petición queja y
reclamo.

3. RESPONSABLES

3.1. GERENTE
3.2. TESORERIA
3.3. RESPONSABLE DE GESTION DE CALIDAD
3.4. TECNICOS EN CAMPO

4. DEFINICIONES

4.1. PETICIÓN: Solicitud presentada por un usuario a fin de obtener información y/o
consulta y para tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de interés general o
particular.

4.2. QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o

descontento por parte de un usuario, con respecto a los productos o servicios prestados
o conducta de un empleado de la Universidad.

4.3. RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,

irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de la
Universidad.

LA UNION-NARIÑO ELABORADO POR AREA DE CONTROL

COMPLEJO AROINDUSTRIAL DE CALIDAD
ASPROUNION
 CONTROL DE CALIDAD Página 2

PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,

QUEJAS Y RECLAMOS 2021/01/10

5. CONTENIDO

5.1. RECIBIR PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

La Asociación de productores agropecuarios de La Unión Nariño, ha dispuesto de los

siguientes medios para la recepción de las peticiones, quejas y reclamos.

Buzones físicos: Se dispone del formato V-01-2019 en los buzones de sugerencias de la

Asociación de productores agropecuarios de La Unión Nariño , con el fin de ser diligenciado por el
usuario.

LA UNION-NARIÑO ELABORADO POR AREA DE CONTROL

COMPLEJO AROINDUSTRIAL DE CALIDAD
ASPROUNION
Buzón digital: Se dispone de un buzón digital en el portal institucional, el cual puede ser
accedido a través de la página web de la universidad por los miembros de la comunidad
universitaria. El usuario diligencia los campos correspondientes y al guardar su petición, queja,
reclamo, sugerencia o felicitación, se envía automáticamente un correo al Director de
Planeación y Autoevaluación y al Auxiliar de Planeación-Calidad.

Si un receptor recibe una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de manera

Presencial, por Teléfono o por Correo Electrónico, la deberá reportar en el Buzón Digital. En
caso de no disponer de acceso a internet, diligenciará el formato F- GC-06 REGISTRO DE
PQRSF y la entrega al Auxiliar de Planeación-Calidad.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, se debe entregar el
formato F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC al Director General del Consultorio
Jurídico y Centro de Conciliación.

5.2. ELABORAR CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES RECIBIDAS

Cada ocho (8) días, el Auxiliar de Planeación-Calidad retirará de los buzones el formato F-
GC-06 REGISTRO DE PQRSF y deposita la información encontrada en el consolidado F-
GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF para su respectivo seguimiento.

Cuando se reciba las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones por el buzón
digital, el Auxiliar de Planeación-Calidad, los relaciona en el consolidado F- GC-08
CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el Director General del Consultorio Jurídico y
Centro de Conciliación es el responsable de retirar los formatos de los buzones y de hacerle
seguimiento.

5.3. ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A

LOS RESPONSABLES

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector
Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias son distribuidas a los responsables
para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios. Igualmente, se les envían las
felicitaciones.

5.4. ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA

5.4.1. Petición, Queja o Reclamo

El responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía del Auxiliar de Planeación-

Calidad y procede a implementar la corrección inmediata de acuerdo al procedimiento PR-
GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el responsable analiza la petición, queja o el
reclamo en compañía del Director General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.

5.4.2. Sugerencias

El líder del proceso responsable con su equipo de trabajo, analizan las sugerencias recibidas y
determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva, para ello se genera
una acción preventiva o plan de mejora. Ver PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS, PR-
GC-06 ACCIONES DE MEJORA.

5.5. REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Auxiliar de Planeación-Calidad hace seguimiento a lo largo de todo el proceso, desde la

recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final que haya sido
tomada.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, el responsable de hacer
seguimiento a la petición, queja, reclamo o sugerencia es el Director General del Consultorio
Jurídico y Centro de Conciliación.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector
5.6. DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO
O SUGERENCIA

El responsable de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar respuesta a quien
presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no superior a diez (10) días
hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la mejora del servicio, dejando
evidencia de lo anterior en el formato F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA.

5.7. VERIFICAR EFICACIA DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Auxiliar de Planeación-Calidad o el Director del Consultorio Jurídico y Centro de

Conciliación, según el caso, verifica la eficacia de la tarea de corrección inmediata
implementada; si la corrección fue eficaz se cierra la petición, queja, reclamo o sugerencia
correspondiente, en caso contrario, el responsable del proceso aborda la situación y/o petición,
queja, reclamo o sugerencia como una acción correctiva; aplicando el procedimiento PR-GC-
04 ACCIONES CORRECTIVAS.

5.8. REVISAR ESTADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O

SUGERENCIAS

Mensualmente, el Auxiliar de Planeación-Calidad realiza revisión del estado de las peticiones,

quejas, reclamos o sugerencias.

5.9. ELABORAR INFORME Y PRESENTAR A RECTORÍA

El Auxiliar de Planeación-Calidad elabora un informe sobre el estado de las peticiones, quejas,

reclamos o sugerencias y lo envía al Director de Planeación y Autoevaluación para su
posterior presentación a Rectoría para su análisis. A partir de este informe se toman las
medidas necesarias.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector
6. DOCUMENTACIÓN APLICABLE

7.1 PROCEDIMIENTOS

7.1.1. PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS.

7.1.2. PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS.
7.1.3. PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORAS.

7.2 INSTRUCTIVOS

7.2.1. N/A.

7.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.3.1. N/A

7. REGISTROS.

8.1 F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF

8.2 F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC
8.3 F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF
8.4 F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.

8. REGISTRO DE CAMBIOS

CARACTERÍSTICAS DE
FECHA DE
LOS RESPONSABLES
VIGENCIA/
CAMBIOS Y/O
VERSIÓN No.
ACTUALIZACIONES
Creación del documento Coordinador de
2013-06-04/ Calidad/Representante de la
V1 Dirección
En todo el documento se reemplazó el Auxiliar de Planeación-Calidad/
cargo de Coordinador de Calidad por Representante de la Dirección
Auxiliar de Planeación-Calidad.
2014-11-
04/V2 Se reemplazó el cargo en el pie de
página del Coordinador de Calidad

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector
 por Auxiliar de Planeación-Calidad;
el nombre del Rector Fray Nélson
Pérez Cano, OFM por Fray Álvaro
Cepeda Van Houten, OFM.

Se cambió el título “Procedimiento

para las quejas, reclamos y
sugerencias” por “Procedimiento para
peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones”.

Se agregaron las definiciones de

petición, felicitación y PQRSF.

El nombre de la actividad 6.1

RECEPCIÓN DE
LA
INFORMACIÓN, se cambió por 6.1
RECIBIR PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS
O
FELICITACIONES y se agregó la
descripción de Buzón digital.
En todo el documento se reemplazó
“quejas, reclamos y sugerencias” por Auxiliar de Planeación-Calidad/
2015-09-17/V3
“peticiones, quejas, reclamos, Representante de la Dirección
sugerencias y felicitaciones”.

Se cambió el título de la actividad

6.2 CONSOLIDADO DE QUEJAS O
SUGERENCIAS RECIBIDAS por 6.2
ELABORAR CONSOLIDADO DE
PETICIONES,
QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES RECIBIDAS;
6.3. TRÁMITE DE LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por 6.3
ENVIAR PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO, SUGERENCIA O
FELICITACIÓN A
LOS
RESPONSABLES.
Se agregó la actividad por 6.4
ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA,

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector
 RECLAMO O SUGERENCIA.

6.4 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA,

RECLAMO O SUGERENCIA; se
cambió por 6.5. REALIZAR
SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN,
QUEJA, RECLAMOO
SUGERENCIA; 6.5 RESPUESTA A
QUIEN PRESENTA LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por
6.6 DAR RESPUESTA A QUIEN
PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA; 6.6
CIERRE DE LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por
6.7
VERIFICAR EFICACIA DE LA
PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA; 6.7 REVISIÓN E
INFORME DE QUEJAS, RECLAMO
O SUGERENCIAS por 6.8 REVISAR
ESTADO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOSO
SUGERENCIAS.

Se agregó la actividad 6.9

ELABORAR INFORMEY
PRESENTAR A RECTORÍA.

9. ANEXOS

9.1. Ver FL-GC-03 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector