» Descripción general de cómo sería el sistema CRM en la

organización y su funcionalidad.

Sabiendo que el tipo de sistema CRM se encarga de consolidar los datos e

información de los clientes con el objeto de ge generar el análisis necesario para
la toma de decisiones para la potencialización de la relación de la empresa con el
cliente, ya que es para este tipo de sistema la prioridad es el cliente.

La empresa Corona ofreciendo gran variedad de artículos y dedicada a la

manufactura y comercialización de productos para el hogar, la construcción, la
industria, la agricultura y el sector de energía. Está compuesta por cuatro
Divisiones de Negocios – Baños y Cocinas; Superficies, Materiales y Pinturas;
Insumos Industriales y Manejo de Energía; y Mesa Servida los cuales hacen de
esta empresa una de las mejores a las horas de las ventas.

Actualmente Corona aplica los tipos de sistemas SAP y DBR, pero si tenemos en
cuenta la aplicación de sistemas CRM seria de la siguiente manera.

Analizando la cantidad de productos y artículos ofrecidos por Corona sobra decir

que estos son de las cosas que se utilizan o venden en el mercado no solo por los
clientes de la empresa sino por todas las personas, ya que estas están en nuestro
diario vivir, por ende parte de aquí la necesidad de dar prioridad a las opiniones,
sugerencias, molestias e inquietudes de los clientes.

Es también de aquí que surge la idea de acoger al cliente como una herramienta
para incrementar ventas y utilidades, ya que es gracias a este que se puede ivertir,
crear nuevas ideas, diseños etc.

Lo que la empresa Corona buscaría si aplicara el sistema CRM seria:

 Identificar los clientes mas valiosos

 Maximizar el valor de los clientes durante el ciclo de vida del mismo en la
compañía
 Seleccionar los mejores clientes y gestionar una relación con los mimos
 Recopilar información de los clientes para la toma de decisiones
 Atender a las solicitudes, sugerencias e inconformidades de los clientes
 Desarrollar lealtad al cliente
 Identificar necesidades del cliente
 Administrar y gestionar la atención al cliente

Partiendo de aquí la gerencia alta dirección podrá realizar importantes toma de

decisiones ya que es la opinión y grado de satisfacción del cliente la que juega un
papel muy importante ya que al haber mayor satisfacción por parte del cliente van
a aumentar las ventas además se va a generar una fidelización y relaciones a
largo término del cliente con la empresa.

Teniendo un mayor conocimiento sobre los gustos y preferencias del cliente se

podría generar ofertas acordes a estas, asi como en procesos del aumento de
calidad de los mismos, además el cliente tendrá una experiencia única de que su
opinión es realmente tomada en cuenta a la hora de producir un nuevo artículo o
mejorar ciertas características

Relaciones con clientes a largo

termino
Mayor satisfacción del cliente
Mayores ventas, etc

Las areas en las que interviene basicamente el CRM serian las siguientes:

Área de marketing
Área de servicios
CRM Áreas de ventas

Un ejemplo de cómo sería el sistema CRM aplicado a la empresa se puede

observar en la siguiente tabla, donde se muestran algunos datos acerca de los
gustos o preferencias y acerca de la solicitudes.
 OPINIONES ACERCA DEL PRODUCTO
QUE TIPO DE
QUE TERMINADOS ESTA SATISFECHO
COLOR PREFIERE
NOMBRE LE GUSTARIA PARA CON LA CALIDAD
EN LA CERAMICA
LOS BAÑOS DEL PRODUCTO
DEL PISO
XXX      
XXX      
XXX      

Satisfacción del cliente

Nombre Inquietud Solicitud Opiniones Inconformidades
         
         
 1.1 Descripción de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM en
la empresa:

 BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES:

cerámicas corona cuenta con un sistema de base de datos de todos nuestros clientes
donde fidelizamos a cada uno de ellos y puntualizamos sus necesidades y de esta
manera poder brindarles un excelente servicio; de la misma manera una base de datos
adecuada nos da la posibilidad de recuperar clientes antiguos o indecisos, ofrecer
promociones personalizadas que respondan a cada tipología de comprador o incluso
crear productos especialmente diseñados para ello

 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS:

La variedad de productos aparte de ser acertada para los clientes y referenciada entre
las exigencias de cada uno de ellos, es de suma importancia que se mantenga
actualizada. Debe cumplir cada una de las exigencias de los clientes sin dejar atrás
los estándares de calidad

 ATENCIÓN AL CLIENTE:

a los clientes se les debe prestar una atención personalizada virtual, email,
telefónica, chats, debe ser directa y con rápida respuesta de esta manera se debe
presentar un registro de cada vez que se presente con le fin que se otorgue una
excelente línea de atención al cliente, ya que nuestro servicio es la asistencia brindada a
nuestros consumidores antes, durante y después de la compra; de esta manera poder dar
una solución oportuna a los problemas,

 VENDEDORES:

Los vendedores tendrán acceso a cada código de cliente con el fin de que cualquiera
de ellos pueda solucionar o ofrecer de acuerdo a la necesidad de cada uno de ellos la
solución rápida y oportuna esto se hace con el fin de satisfacer a los clientes de
cerámica corona.
 REDES SOCIALES

El objetivo principal de tener campañas en Redes Sociales debe ser, Atraer más
visitantes al Sitio Web y así mismo poder Convertir más oportunidades de ventas.

Para nosotros Es importante analizar los clics que dan al contenido de valor; los likes,
comentarios ya que éstos nos dan la facilidad de conocer el nivel de satisfacción de
nuestros clientes e ir mejorando cada vez más, antes de recibir la aprobación necesaria
para que se inicie su diseño y desarrollo.

 CUMPLIMIENTO

El cliente es lo primero. Es esencial cumplir con las expectativas del cliente. Lo que
incluye cumplir los requisitos de éste dentro del tiempo establecido. Lograr la
satisfacción del cliente es lo más importante ya que no cumplir con lo estipulado puede
causar una muy mala impresión que puede traducirse en que el cliente no quiera más
nuestros productos o servicios.

 ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN

 Se debe tener un lugar donde se pueda almacenar materia prima y producto

final realizar la cerámica o se pueda despachar pedidos y que garantize el
suministro continuo y oportuno de materiales y/o medios de producción, requeridos
para asegurar servicios de forma ininterrumpida y estable.
 Transporte adecuado con las medidas de seguridad para no romper ni averiar
la cerámica y cumplir con la entrega al consumidor final.

 Mejora continua: se debe realizar en cada proceso con le fin de acertar y

evolucionar en cada proceso don de se evalué la satisfacción de cada cliente
y la calidad de la cerámica