Actividades

Contestar las siguientes preguntas.

1.Atendiendo a los niveles de decisión de la pirámide jerárquica de la empresa en la que

funciona la aplicación de gestión de personal, ¿qué tipo de decisiones apoya?

Basándonos en la pirámide de decisiones, se puede decir que el sistema responde al nivel de

decisiones tácticas debido a que permite decidir sobre cómo realizar las operaciones de
control, formular las nuevas reglas de decisión que se aplicarán en el nivel operativo, y
planificar cómo asignar los recursos.

En el caso Motorola, así ha sido, a partir de la implantación del software de gestión de

personal, los directivos podían gestionar más rápidamente el personal a su cargo, lo que
supuso a los directivos menores esperas en la toma de decisiones.

2. Señale en qué parte, o partes, de la estructura conceptual del sistema de información se

representarían los sistemas para la gestión de personal antes y después de la implantación
de la nueva aplicación desarrollada.

Antes de ser implementado se encontraba a un nivel operativo ya que el ingreso de la

información en formularios era realizado de manera manual dentro de la empresa. Las
decisiones eran estructuradas, repetitivas, rutinarias y programables. Los empleados
cumplimentaban los formularios y el centro de servicios compartidos los informatizaba.

A partir de la implantación del software de gestión de RRHH se convirtió a ser un nivel táctico,
usado para la toma de decisiones que le dan ventaja competitiva a la empresa según el grado
de conocimiento de sus empleados. Le permite ser más ágil frente a otros competidores que
no tengan un sistema de gestión de RRHH tan ágil como el implantando en Motorola.

3. Este sistema, en el que los trabajadores introducen sus datos, algunos de ellos de carácter
personal, previa identificación con una clave, ¿se trata de un sistema público o privado?,
¿formal o informal? Justifique su respuesta

privado y formal e informal.

Formal por que manejan niveles jerárquicos y conlleva un reglamento e informal a la vez por
que tienes la oportunidad de acceder a el desde tu casa.

Este sistema fue diseñado para sustituir los procesamientos manuales de actualización y
consulta de los datos de personal. anteriormente, los trabajadores que tenían que actualizar
sus datos y los directivos que requerían información de sus trabajados para tomar decisiones
de gestión personal (cambios en sus nóminas , ascensos , traslados , cambios de turno,
vacaciones , permisos, etc.) tenían que complementar formularios en papel que enviaban a un
centro de servicios compartidos para su procesamiento informático.
 Caso Indigo
Actividades

Contestar las siguientes preguntas.

1.La implantación del CRM puede suponer cambios importantes en otras áreas de la
empresa. Apoyándose en el enfoque socio-técnico, ¿qué otras áreas se podrían ver
afectadas? ¿En qué sentido?

El enfoque socio-técnico representa la organización como un sistema compuesto por cinco

subsistemas: directivo, tecnológico, social, estructural y cultural. Un cambio en uno de los
subsistemas influencia al resto y provoca cambios en los mismos para buscar una nueva
situación de equilibrio.

Según dicho enfoque, el sistema de información puede ubicarse en el subsistema técnico que,
aunque es gestionado por la dirección, también se ve influenciado e influye al resto de los
subsistemas.

En este sentido un CRM bien definido y bien implementado en una organización como la del
Caso Índigo que padecía importantes carencias a nivel informativo, puede influenciar hasta
revolucionar el departamento directivo, tecnológico, social, estructural y cultural, y por
extensión toda la organización y la forma de relacionarse con el resto de su entorno (clientes,
proveedores, inversores)

2.Dado el fracaso con el sistema anterior, el sistema de automatización de la fuerza de ventas

basado en Lotus Notes, y los altos costes de estos sistemas en una empresa de gran tamaño,
la implantación de un CRM conlleva cierto riesgo ¿Qué podría decir del alcance del CRM
implantado? ¿Es posible estimar su ROI? En el caso de que no fuera posible, ¿se debería
rechazar este proyecto por no poder contrastar su rentabilidad a priori?

Teniendo en cuenta que la implantación del CRM en Índigo supuesto las siguientes ventajas:
Única base de datos: Datos prospectivos sobre clientes (identidad, comportamiento, historial)
Mejora la productividad de ventas al dedicar más tiempo de atención al cliente. Capacidad por
la dirección de seguir el rendimiento de los representantes de venta y poder retribuirlos en
función de su aportación económica a la empresa. Aumento considerable de la disponibilidad y
calidad de los datos, para proveer a los los distintos departamentos de mayor y mejor calidad
de información necesaria para poder operar con mayor eficacia y eficiencia.

Se dispone de la suficiente información para a diseñar mejor las campañas de marketing,

adaptándolas mejor al cliente pues se dispone de un perfil más detallado del mismo y de sus
necesidades pudiéndolas satisfacer mejor y aumentar así las ventas y los beneficios. Por otra
parte, la implantación del CRM ayuda igualmente por la calidad de la información que se tiene
a calcular el ROI de las diferentes campañas.

¿Es posible estimar su ROI?

Pienso que es posible estimar el ROI de la inversión y costes de la implantación del CRM, dado
bastaría con comparar la cuenta de resultados del antes y el después de una campaña o acción
concreta.
 3. El caso describe que los representantes de ventas llevaban sus previsiones en hojas de
cálculo y notas escritas a mano, en ocasiones dentro de sobres de correo, y posteriormente
sus supervisores recolectaban esos pronósticos por teléfono o email.

Esta forma de «almacenar» los datos, ¿constituiría un sistema público o privado? ¿De
carácter formal o informal? Razone qué problemas puede suponer esta forma de hacer las
cosas y recomiende una solución.

4. ¿Qué nivel o niveles jerárquicos apoya el CRM implantado? Justifíquelo extrayendo citas
del texto del caso.

5. Señale en qué parte de la representación de la estructura conceptual del sistema de

información se podría ubicar el CRM implantado.

6. El caso Indigo pone de manifiesto que el crecimiento de la empresa originó la necesidad de

contratar más vendedores y que se necesitaba un medio rápido para transmitirles la
información y conocimientos precisos para realizar su trabajo. ¿Qué sistema o sistemas
recomendaría sabiendo que los vendedores están repartidos internacionalmente? ¿Puede
poner ejemplos concretos de cómo funcionarían estos sistemas? Realice una búsqueda en
Internet para identificar las plataformas estándares más conocidas para este fin y describa
sus funcionalidades básicas.