Actividades de Gestión Administrativa Mod.

Operaciones Administrativas Comerciales

U.F. Atención al Cliente en el Proceso Comercial

TEST TEMA 1: ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE

COMPRAVENTA

1. En el proceso basado en el marketing:

a) La oferta es menor que la demanda
b) Se fabrica lo que la empresa puede producir
c) Se tienen en cuenta las necesidades del comprador
d) Todas son correctas

2. Según Maslow las necesidades de afiliación son:

a) Las necesidades fisiológicas
b) Las que permiten al usuario sentirse seguro y protegido
c) Las que permiten encontrar un sentido a la vida
d) Las referentes al desarrollo afectivo del individuo

3. Las cuatro fases del procedimiento de comunicación institucional son:

a) Investigación, planificación, programación estratégica y evaluación
b) Investigación, planificación, ejecución y evaluación
c) Investigación, planificación, evaluación y análisis
d) Planificación, programación estratégica, ejecución y evaluación

4. El diseño corporativo puede venir determinado por:

a) Un comportamiento corporativo
b) Un color
c) Un eslogan
d) Son correctas b y c

5. Una pregunta retórica:

a) Se realiza para reforzar lo que se está intentando explicar
b) No se debe utilizar para personas arrogantes
c) No espera respuesta por parte del cliente
d) Todas son correctas

6. Un cliente difícil:
a) Supone una amenaza para el vendedor
b) Supone una oportunidad para el vendedor
c) Puede llegar a ser uno de nuestros mejores clientes
d) Son correctas las b y c

7. Para tratar a un cliente catalogado como indeciso:

a) No se le debe ofrecer muchas alternativas para que no se lien
b) Se le deben ofrecer muchas alternativas para que encuentre una por la que
decidirse
c) Se le debe atender con rapidez pero sin mostrar nerviosismo
d) Son correctas a y c

8. Los artículos exclusivos suelen ser más caros:

a) Porque se suele hacer un número reducido de unidades
b) Porque ahorra tiempo al consumidor
c) Porque aporta gran utilidad al consumidor

Maria Contreras Carretero

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d) Son correctas a y c

9. Internet es un canal de comunicación:

a) Que en la actualidad todo el mundo utiliza
b) Del que todo el mundo se fia
c) Más dinámico que los catálogos o folletos impresos
d) Más costoso que la comunicación personal

10. La satisfacción de las expectativas del cliente se consigue:

a) A través del servicio al cliente, mediante habilidades técnicas
b) A través de la atención al cliente, mediante habilidades técnicas
c) A través del servicio al cliente, mediante habilidades personales
d) A través de la atención al cliente, mediante habilidades personales

Maria Contreras Carretero