CASO: Clínica "Su Salud Primero"

Es una organización que aspira al liderazgo local en la prestación de servicios

de salud: inicia sus actividades en 1998 y su fundación estuvo en manos de un
grupo de profesionales egresados de una universidad privada. La organización
cuenta con ciento veinte trabajadores: cuarenta de ellos son médicos y ochenta
lo conforman empleados y técnicos. En el gráfico adjunto se muestra el
organigrama correspondiente.

ORGANIGRAMA DE LA CLÍNICA Su Salud Primero

El gerente general un prestigioso médico, está preocupado porque en los

últimos tres años la participación del mercado ha bajado a una tasa de 5% por
año, lo cual hace suponer que algo no se está haciendo bien. Por ello, se hizo
un estudio de satisfacción a una muestra de clientes y se les preguntó sobre su
satisfacción con relación a los servicios más importantes: atención ambulatoria.
hospitalización, análisis clínicos y farmacia. El nivel de satisfacción global se
midió en 68%. Aun cuando un competidor maneja niveles de 90%.

La satisfacción medida por proceso proporcionó los siguientes resultados:

Atención médica en consultorio 60%
Hospitalización 75%
Farmacia 68%
Laboratorio clínico 45%

La clínica organizó una serie de focus group con grupos de 10 pacientes,

estratificados por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente información:
Atención en consultorio: 8 pacientes decían haber invertido alrededor de 30
minutos antes de ser atendidos a pesar de haber reservado cita, siendo uno de
los atenuantes la demora en traer la historia clínica desde al archivo central; 4
pacientes opinaron que los médicos de consultorio necesitan "tres consultas
para combatir un fuerte resfrío".
Hospitalización: 7 clientes opinaron que las enfermeras no atendían en forma
inmediata el llamado del paciente, Que se sentían abandonados; 5 pacientes
se quejaron de la falta de profesionalismo de los médicos; 4 de ellos
manifestaron que la alimentación era de baja calidad y 3 opinaron que hubo
retraso en la cirugía programada.
Laboratorio clínico: 8 pacientes señalaron que tuvieron que esperar 30
minutos antes de ser atendidos; 4 pacientes acusaron que sus resultados
fueron confundidos; 2 personas se quejaron de haber sido "maltratadas" por los
técnicos de laboratorio.
Farmacia: 7 pacientes informaron haber esperado hasta 20 minutos para ser
atendidos, acotando que no existe orden en el proceso de atención; 4 clientes
afirmaron que no encontraron el medicamento recetado.
De otro lado, se conoce que el manejo de la información es tradicional, es decir
manual; por ejemplo, en el servicio de consultorios externos el paciente reserva
citas a través de la línea telefónica, se registra en un mostrador al ingresar y
espera ser atendido en cuanto la historia clínica llega al consultorio.
La organización cuenta con un Manual de Organización y Funciones elaborado
en 1999 y algunos procedimientos de trabajo. El estilo de administración del
personal es vertical, existiendo una rotación del personal técnico de 40%, no
así en el caso de los médicos, cuya rotación es de 5%.
El departamento de contabilidad informó que en el año se atienden alrededor
de 80.000 pacientes, de los cuales el 100% pasa por consultorio y el 30%
requiere de hospitalización; el 70% del total utiliza los servicios del laboratorio
clínico y el 50% hace uso de la farmacia.
En promedio, la utilidad Que deja cada paciente es de S/.30 por la atención en
consultorio; S/.250 por hospitalización; S/.30 por compras en la farmacia y por
cada paciente que acude a los laboratorios se obtiene S/.60 de margen.

El administrador de la clínica mostró DATOS históricos sobre ciertas

actividades.
Ahora usted deberá aplicar la metodología de la mejora continua para
identificar oportunidades de mejora.

Usted deberá aplicar la metodología del PDCA para proponer las mejoras
pertinentes.
(Identificar oportunidades de mejora, analizar las causas raíz del problema
seleccionado, plantear alternativas de solución, detallar el contenido de su
mejora y elabore un cronograma de implementación).