Está en la página 1de 102

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUZ GALLO

Facultad de Enfermera

INVESTIGACIONES QUE REALIZAN


LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
PARA INNOVAR SUS PROCESOS Y
PRODUCTOS EN BENEFICIO DE LA
POBLACIN
ESTUDIANTES:

Cspedes
Verona
Jess
del
Carmen.
(karmencita_14@hotmail.com)
Delgado Calle Yolanda. (glamorous_1302@hotmail.com)
Daz Piscoya Cristian. (edgar_23_piscis@hotmail.com)
Fernndez AdrianzenEmely. (emely_o30@hotmail.com)
La Madrid Satornicio Blanca Elena. (bels_12@hotmail.com)
Olano Fernndez Fiorella. (fiory_4_7@hotmail.com)
Quesqun Neciosup Liz Maribel. (lizquesquen@hotmail.com)
Satornicio Inga Irina de Ftima. (irinasatornicio@hotmail.com)

DOCENTE: Del Carpio Ramos Hilda Anglica

LAMBAYEQUE

TABLA DE CONTENIDO
1.

ANTECEDENTES............................................................................................. 4

2.

MATRIZ PROGRAMATICA.............................................................................. 25

3.

BASE TERICA............................................................................................. 39
2.1

PLAN DE MARKETING................................................................................

2.2

ESTRATEGIAS DE MARKETING....................................................................

2.3

CUESTIONARIO..........................................................................................

2.4

CRITERIOS DE SELECCIN DE UNA MUESTRA..............................................

2.5
GLOSARIO DE
TERMINOS....
MTODO...................................................................................................... 57

3.

3.1

TIPO DE INVESTIGACIN APLICADA...........................................................

3.2

INVESTIGACIN NIVEL DESCRIPTIVO.........................................................

3.3

POBLACIN...............................................................................................

3.4

MUESTRA..................................................................................................

3.5

INSTRUMENTO...........................................................................................

4.

TABULACIN DE RESULTADOS......................................................................81

5.

ANLISIS DE LOS RESULTADOS.....................................................................92

BIBLIOGRAFA................................................................................................... 95

1.

ANTECEDENTES
1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

1.1.1.

ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA DEMANDA

1. Navarro, D (2011) realiz la investigacin denominada Calidad de los


servicios de atencin de parto y puerperio. Hospital Csar Amador Molina.
Silais Matagalpa, cuyo objetivo general fue valorar la calidad de los servicios
de atencin del parto, puerperio. Este estudio fue descriptivo y de corte
transversal. Su metodologa empleada fueron las tcnicas de recoleccin de
informacin: entrevista aplicada a las mujeres y al personal de salud que
brindaron la atencin en las reas incluidas en el estudio; haciendo uso de un
cuestionario con preguntas cerradas con alternativas de respuestas, para el
cuestionario de usuarias externas y en el caso de los usuarios internos se dise
un cuestionario con preguntas estructuradas abiertas. Obtuvieron como
resultados: Las usuarias externas coincidieron en que los aspectos a mejorar son
en el 31.7% la limpieza de las salas; el 26.06% refirieron que ninguno; el
17.61% sugieren que el trato del personal; el 14.06% tiempo de espera; el
4.93% las instalaciones de la unidad asistencial; el 3.52 % entrega de
medicamentos y el 2.12 % informacin al usuario. As mismo al consultar al
personal de salud, su opinin que si los ambientes de las salas de parto y
puerperio brindan las condiciones de privacidad y comodidad adecuadas para
las usuarias que solicitan atencin; el 65% respondieron negativamente y el
35% opinaron lo contrario.
En base a lo anterior nos podemos dar cuenta que en general casi todas las
usuarias externas valoraron y evalan la atencin recibida en los servicios: el
trato recibido, la calidad de informacin, capacidad tcnica de los recursos que
brindaron la atencin, comodidad, gratuidad, disponibilidad de medicamentos
as como de la accesibilidad a los servicios siendo estos aspectos fundamentales
a tener en cuenta para brindar una atencin de calidad a los usuarios y lograr as
su satisfaccin.
El siguiente antecedente de la investigacin presentada, se centra bsicamente
en la calidad de los servicios de atencin de parto y puerperio en un hospital; el
cual la demanda, se centra en la satisfaccin de la atencin de las purperas en
un establecimiento de salud, de la cual se concluye que el 65% de usuarias
respondieron negativamente y el 35% opinaron lo contrario. Lo cual es

necesario saber para incrementar e implementar medidas y actividades que


mejoren su trabajo diario en beneficio de sus usuarios.
2. Correia, S; Miranda, F ( 2009) realizaron la investigacin denominada Calidad
y satisfaccin en el servicio de urgencias hospitalarias: anlisis de un hospital
de la zona centro de Portugal, cuyo objetivo general fue Analizar la relacin
entre las variables calidad, satisfaccin, imagen, confianza y lealtad en el
contexto de un servicio de urgencias hospitalarias. Este estudio fue de tipo de
tipo cuantitativo y de corte transversal. Su metodologa empleada fueron el
cuestionario y la entrevista personal. Obtuvieron como resultados: que la
variacin de la variable fidelidad es explicada en un 69,4% por el resto de
variables latentes del modelo. La confianza en el servicio es explicada,
especialmente, por la calidad percibida, mientras que la imagen no se muestra
significativa. La calidad tiene un efecto mayor que la imagen en la variacin de
la satisfaccin.
El siguiente trabajo de investigacin se enfoca bsicamente en la calidad y
satisfaccin en el servicio de urgencias hospitalarias; el cual la demanda se
centra en la calidad, satisfaccin, por parte de los usuarios en un servicio de
urgencias, el cual es necesario saber para incrementar e implementar medidas y
actividades que mejoren su trabajo diario en beneficio de sus usuarios.
3. Rodn, A; Salazar D (2009) realizaron la investigacin denominada Calidad
de atencin del profesional de enfermera en el servicio de maternidad I del
hospital universitario Ruiz y Pez ciudad bolvar, cuyo objetivo general fue
determinar la calidad de atencin del profesional de Enfermera en el Servicio
de Maternidad I. Est estudio fue descriptivo, simple y de corte transversal.Su
metodologa empleada fueronlas tcnicas de recoleccin de datos: Lista de
cotejo utilizada mediante la observacin directa, y un cuestionario aplicado a
las usuarias. Obtuvieron como resultados: segn nivel acadmico predominaron
Licenciados en Enfermera con 66.66%, en cuanto a la calidad de servicio del
profesional de enfermera en su dimensin Trato Humano por parte del
Profesional de Enfermera fue regular con un 53.33%, en la dimensin de los

Cuidados el nivel de Calidad de Atencin fue regular 100%, hubo un nivel de


satisfaccin en las usuarias que indic que en su totalidad estn satisfechas con
la atencin de Enfermera en un 43.33%.
El siguiente antecedente de la investigacin presentada, se centra bsicamente
en la calidad de atencin del profesional de enfermera en un servicio de
maternidad ; el cual la demanda, se centra en la satisfaccin de la atencin por
parte de las usuarias con respecto a la calidad de atencin por parte de las
licenciadas el cual se evidencia que la mayora de las usuarias estn satisfechas
con la calidad de atencin por parte de las enfermeras, el cual es necesario saber
para incrementar e implementar medidas y actividades que mejoren su trabajo
diario en beneficio de sus usuarios.
4. Borr, Y (2013) realiz una investigacin denominada Calidad percibida de la
atencin de enfermera por pacientes hospitalizados en institucin prestadora de
servicios de salud de Barranquilla, cuyo objetivo fue determinar la calidad
percibida de la atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en
Institucin Prestadora de Servicios de salud (IPS) de Barranquilla, de Agosto a
Octubre de 2011.Este estudio se realiz utilizando el tipo de investigacin
cuantitativa teniendo como abordaje el estudio descriptivo, transversal.
Utilizando como tcnica de recoleccin de datos el cuestionario SERVQHOSE, tabulando los datos en Excel. Teniendo como resultados que la calidad
percibida de la atencin de Enfermera por los pacientes hospitalizados es peor
y mucho peor de lo que esperaba en un 4%, Como me lo esperaba en un
17%, y mejor y mucho mejor de lo que me esperaba en un 78%; el 48.7%
estuvo Muy Satisfecho, el 48.1% Satisfecho, y el 3% Poco y Nada
Satisfecho.
Esta investigacin est orientada hacia la demanda ya que busca determinar la
calidad percibida de la atencin de enfermera por pacientes hospitalizados en
las instituciones prestadoras de servicios de salud y de esa manera mejorar para
asa satisfacer las necesidades y deseos de individuos y organizaciones.

5. Morales, C (2009)realiz una investigacin titulada Nivel de satisfaccin de


los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atencin de
enfermera en una institucin del primer nivel de atencin en salud, en Mistrato
Risaralda, cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfaccin de los
pacientes que asisten al servicio de al servicio de urgencias, frente a la atencin
de enfermera en una institucin del primer nivel de atencin en salud, en
Mistrato Risaralda. Febrero a Abril de 2009. Este estudio se realiz mediante el
tipo de investigacin cuantitativa con abordaje de estudio descriptivo
transversal, utilizando un instrumento la escala CARE-Q diseado por Patricia
Larson instrumento validado por estudiantes de la Universidad del Bosque.
Resultados que el nivel de satisfaccin alto, y el 15% restante con un 25%
quienes tienen un nivel de satisfaccin alto, y el 15% restante consideran que es
bajo.
Esta investigacin est orientada hacia la demanda ya que los resultados
cumplen con el objetivo de determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes
que asisten al servicio de urgencia frente a la atencin de enfermera en una
institucin del primer nivel de atencin; para que de esta manera la empresa o
institucin plantee estrategias que permitan mejorar la relacin con el usuario.
6. Delgado, A; Lpez, L; Luna del Castillo, J (2014)realizaron una investigacin
denominada La satisfaccin de los usuarios con los dos modelos de asistencia
primaria vigentes en Andaluca, cuyo objetivo principal fue conocer la
satisfaccin de los usuarios es obtener informacin para llevar a cabo una
intervencin que permita mejorar los servicios de salud. Est estudio fue
descriptivo. Su metodologa empleada fueron las tcnicas de muestreo por
conglomerados. Obtuvieron como resultados: La tasa de respuesta en los
cuestionarios de la organizacin y de los mdicos fue del 100%; la de usuarios
fue del 85,6%.
Esta investigacin est relacionada con la demanda, puesto que esta busca
conocer el nivel de satisfaccin del usuario y cuyos resultados contribuirn de

manera positiva para seguir mejorando en los aspectos que an no permite que
la calidad de atencin para el paciente sea la mejor en un ciento por ciento.
7. Daz, R (2005)realizo una investigacin titulada Calidad percibida en la
sanidad pblica, cuyo objetivo fue analizar la calidad del servicio sanitario
pblico en Mlaga desde la perspectiva del cliente y adaptando los modelos
SERVQUAL y SERVPERF. Este estudio fue descriptivo, basado en la
realizacin de una encuesta a partir de un cuestionario adaptado del
SERVQUAL y SERVPERF, con un anlisis multivalente. Su metodologa
empleada estuvo basada en la realizacin de entrevistas personales a la
poblacin general mayor de edad del Distrito Sanitario Mlaga, ya sean o no
usuarios de los servicios sanitarios pblicos. Se obtuvieron como resultados:
que el paciente valor la calidad de la sanidad pblica con puntuacin media de
3,8337 (en una escala de 1 a 7). Concretamente, la valoracin de los usuarios de
estos servicios fue de 3,8932, mientras que para los no usuarios fue algo
inferior: 3,4657. Los aspectos del servicio con peor valoracin estn
relacionados con la organizacin (coordinacin entre niveles asistenciales,
accesibilidad, aspecto de instalaciones, facilidad de trmites y papeleo y tiempo
de espera). Entre los mejor valorados destacaron la profesionalidad y la
tecnologa.
Esta investigacin se basa en la demanda, ya que el analizar la calidad
percibida en la sanidad dar una idea de cunto est satisfecho el usuario con el
servicio que se le brinda, y de esta manera poder mejorar los aspectos
deficientes y lograr que los usuarios estn satisfechos, para que estos
posteriormente regresen o den fe del servicio brindado y aumente de esta forma
la demanda.
8. Paniagua, D; Prula, L; Ruz, R; Gaviln, E (2009)realizaron una investigacin
titulada Grado de implementacin de actividades preventivas por parte de los
mdicos residentes de medicina familiar y comunitaria en las consultas de
atencin primaria, cuyo objetivo fue determinar el grado en que los mdicos
residentes de medicina familiar y comunitaria realizan actividades preventivas

durante su estancia en el centro de salud, as como estimar el tiempo empleado


en llevarlas a cabo. Este estudio fue observacional, descriptivo y transversal. Su
metodologa empleada estuvo basada en la videograbacin y visualizacin de
las consultas. Se obtuvieron como resultados: En el 72,1% de las consultas (IC
del 95%: de 67,6 a 76,5) no se realiza ninguna actividad preventiva. Las
actividades ms frecuentes son las de prevencin secundaria (70,1%), destaca
en primer lugar la toma de la presin arterial (8,1%). El tiempo medio por
consulta en aqullas en las que no se realizan actividades preventivas es de
5,6min (DE=3,1), mientras que en las que s se realizan es de 7,04 (DE=3,05)
(p<0,0001).
Esta investigacin se basa en la demanda, ya que se desea analizar el grado de
implementacin de las actividades preventivas para mejorarlas y buscar de esta
manera que los usuarios estn satisfechos y mejor as la demanda de los
servicios en salud.
9. Torres, C (2009)realizo la investigacin denominada Percepcin de la calidad
del cuidado de enfermera en pacientes hospitalizados, cuyo objetivo fue
describir la percepcin de la calidad del cuidado de enfermera y las variables
sociodemogrficas de los pacientes. Su metodologa empleada fue un estudio
descriptivo con un componente metodolgico que evala la calidad del cuidado
de enfermera segn la percepcin de los pacientes hospitalizados a travs de la
aplicacin del cuestionario de calidad de enfermera. Obtuvieron como
resultados un alfa de Cronbach de 0.90; como resultado de la validez facial
todos los tems alcanzaron el criterio de aceptabilidad en cuanto a claridad,
precisin y comprensin. As mismo se encontr la relacin entre la experiencia
con los cuidados y el nivel educativo; adems se hall la relacin entre la
satisfaccin con los cuidados.
En el presente antecedente la investigacin se est utilizando para conocer la
percepcin de la demanda acerca de los cuidados de enfermera brindados;
especficamente la parte de la demanda corresponde a los pacientes
hospitalizados.

10. Lapeira, A (2005)realiz una investigacin titulada Opinin de usuarios y


funcionarios con respecto a la calidad del proceso de atencin en el servicio de
urgencias del hospital Santa Marta, cuyo objetivo general fue conocer la
opinin de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad referida a tiempo
de espera, interaccin con el personal, informacin orientadora proporcionada e
infraestructura del proceso de atencin en el Servicio Urgencias de dicho
hospital. La herramienta utilizada fue una encuesta aplicada a la poblacin
muestra. Los resultados obtenidos fueron que el promedio del tiempo de espera
fue de 15,5 minutos (IC95%: 12,2 - 18,7 min).
Se encontr diferencia estadsticamente significativa (p= 0,003) entre el tiempo
real de espera para atencin del mdico y la opinin de este tiempo de espera,
que fue en promedio de 6,7 minutos (IC95%: 2,39 - 11,01). La correlacin
encontrada entre el tiempo real y el tiempo percibido fue de 0,23 (p = 0,032), lo
cual puede calificarse de positiva y baja; esto significa que conforme aument
el tiempo real de espera mayor fue la percepcin del tiempo esperado. Se puede
observar que el tiempo percibido fue menor al tiempo real de espera. Esto
podra deberse a que las notas en el expediente no se registren en todos los
casos a la hora exacta que el paciente ingresa al consultorio o al hecho que las
circunstancias durante la espera fueran propicias para que se percibiera la
misma como menor a lo que realmente fue, lo cual se considera positivo.
En el siguiente antecedente la investigacin surge para conocer la opinin de la
demanda y oferta; especficamente los usuarios y funcionarios respectivamente
con respecto a la calidad del proceso de atencin en el servicio de urgencias del
hospital Santa Marta.
11. Molina, L; Rivera, R (2011)realizaron una investigacin titulada Percepcin
del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el hospital
general de Crdenas, Tabasco, cuyo objetivo general fue valorar la percepcin
del cliente interno y externo sobre la calidad de la atencin endicho hospital. El
mtodo de estudio fue observacional, descriptivo y de corte transversal. El
resultado obtenido fue la demanda de usuarios en los servicios de

hospitalizacin y consulta, oscilan entre 26 a 40 aos, que esperaron ms de 2


horas (77.5%) para acceder a consulta. En la dimensin de estructura, 70% de
directivos y clientes internos mencionan que la comodidad en consultorios es
mala, y buena para el cliente externo (66.1%). En la dimensin de proceso, las
ventajas radicaron en la atencin y preparacin del personal mdico y de
enfermera, la calidad de la consulta es buena por directivos (60%), cliente
externo (71.4) y cliente externo (85.7%). Dimensin de resultados las
expectativas se cumplieron siempre para el directivo y el cliente externo (70% y
80% respectivamente), y el cliente interno casi siempre (85.7%).
Este antecedente est orientado a la demanda pues en su objetivo solo busca
valorar la percepcin del cliente interno y externo sobre la calidad de la
atencin en dicho hospital, dejando de lado la oferta.
12. Rodrguez, M; Labori, J (2011) realizaron la investigacin titulada
Satisfaccin por los servicios brindados en la sala de fisioterapia del hospital
general "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba. La herramienta
utilizada fue la matriz de Fisher, con homogeneidad adecuada ya estudiada,
para lo cual se tuvieron en cuenta la dimensin operacional con 20 tems
(equipos, tecnologa y procedimiento) y la relacional con 20 tems tambin
(relacin entre los integrantes del personal en los servicios). Los resultados
obtenidos fueron que el servicio pudo ser evaluado de satisfactorio, pues se
encontraba completo segn las diferentes categoras ocupacionales contenidas
en su plantilla laboral. Se observ un predominio de los tcnicos en fisioterapia,
con 57,1 %, seguidos de los licenciados en tecnologa de la salud, con 17,4 %
(este ltimo elemento favoreci la prestacin de un servicio con calidad);
adems se observ que se observ que a pesar de la respuesta satisfactoria en la
mayora de las preguntas, 22 trabajadores dijeron que nunca estaban presentes
las habilidades de servicios en el entrenamiento a los jefes de las reas, y 16
plantearon que nunca se comunicaban las opiniones de los clientes a las reas
de trabajo que correspondan en forma rpida, efectiva y completa; 12

trabajadores respondieron que nunca se realizaban evaluaciones escritas


peridicas para medir las habilidades en el servicio al cliente.
En este antecedente teniendo en cuenta el objetivo solo se enfoca en la demanda
analizando su satisfaccin por los servicios brindados en la sala de fisioterapia
del hospital general "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso, teniendo en cuenta que
esta debe estar orientado tanto en la oferta como en la demanda.
13. Bustamante, D; Delgado, W (2012) realizaron la investigacin titulada
Medicin de la satisfaccin de usuarios hospitalizados en el programa
hospitalizacin y atencin domiciliaria en hospital de baja complejidad en
Tulua-Valle del Cauca, en el ao 2012. Cuyo objetivo fue evaluar la
satisfaccin de los

usuarios del Programa Hospitalizacin y Atencin

Domiciliaria de dicho hospital. Fue una investigacin de tipo mixta cuantitativa,


cualitativa y descriptiva en la cual se emple la encuesta como herramienta. Los
resultados obtenidos fue que el 98% de los usuarios fue informado de las
razones mdicas por las cuales el mdico precis la hospitalizacin en casa,
solo el 2% expresa que no fue informado; adems en lo que respecta a los
cuidados en la atencin y la hospitalizacin domiciliaria se evidencia que, el
97% de los pacientes y familiares fueron informados y el 3% restante no obtuvo
informacin; de los 132 usuarios encuestados, el 72% dicen haber sido
abordados para conocer los derechos y deberes que tiene como usuario de
servicios de salud del hospital y el 28% responde no haber sido informados y
los usuarios consideran que el trato recibido por parte del personal es bueno con
una calificacin del 98% y el 2% restante es aceptable.
En esta investigacin cuyo objetivo es medir la satisfaccin de usuarios
hospitalizados en el programa hospitalizacin y atencin domiciliaria en
hospital de baja complejidad en Tulua-Valle del Cauca, se puede constatar que
est orientado solamente a la demanda, adems est tiene relacin
indirectamente con el problema de investigacin planteado.

1.1.2.

ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA OFERTA


14. Hernandez, V; Qiuntana, L; Mederos, R; Guedes, R; Garcia, N; Cabrer, P
(2008) realizaron una investigacin denominada Influencia de la cultura
organizacional en la calidad del servicio en el Hospital "Mario Muoz
Monroy", cuyo objetivo fue abordar la influencia de la cultura organizacional
en la calidad del servicio hospitalario en la entidad objeto de estudio. Este
estudio se realiz utilizando el tipo de investigacin cuantitativo teniendo como
abordaje el estudio descriptivo utilizando el tipo de muestreo probabilstico
estratificado. Utilizando como mtodos y tcnicas la observacin, entrevista,
anlisis documental, cuestionario y el paquete estadstico SPSS. Teniendo como
resultados que entre los principales aspectos positivos de la cultura
organizacional en el hospital son: respeto a la jerarqua militar, cientfica y la
categora docente; ambiente acogedor (signos y smbolos); alto nivel de
exigencia (98% quirrgico y 90%clinico) y compromiso de los trabajadores
(96% clnico y 89% quirrgico).
En esta investigacin podemos notar que est orientada hacia la oferta ya que
buscan generar una cultura organizacional en la institucin evaluando la
infraestructura, jerarqua, exigencia y el compromiso de los trabajadores; con la
finalidad de mejorar la oferta y as, cumplir con el objetivo del marketing que
es la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio.
15. Ossandn, M; Llabaca, J; Gajardo, C; Castillo, N; Namur, L (2000) realizaron
una investigacin titulada Fomento de la lactancia materna, programa
Iniciativa Hospital Amigo del Nio y la Madre, en Hospital Barros Luco
Trudeau; cuyo Objetivo: Implementar y evaluar el Programa de UNICEF
"IHANM" en un hospital de la zona sur de la Regin Metropolitana. Con este
fin se implementaron los siguientes mecanismos de intervencin: diagnstico
de las prcticas de lactancia en los tres niveles de atencin; capacitacin del
personal por equipo previamente adiestrado; cambios administrativos y tcnicos
en atencin del parto y RN, que contempla redistribucin de recursos humanos,
atencin de parto con contacto precoz madre hijo y la incorporacin del

progenitor a la sala de partos. Los resultados obtenidos fueron la variable


independiente Apego se correlacion significativamente con la disminucin del
uso de frmulas lcteas (r = -0,94), disminucin de hospitalizaciones por
fototerapia (r = -0,91). Se observa un aumento significativo de lactancia
materna exclusiva al sexto mes de vida, de 47% en el ao 1994 a 65% en el ao
1997 (p < 0,011). Estos resultados permiten concluir que este programa de
fomento de lactancia, que facilita el encuentro madre-hijo precoz, previene la
hospitalizacin por fototerapia, disminuye los costos de atencin del RN y
facilita una mejor prevalencia de lactancia exclusiva al sexto mes de vida.
A travs de esta investigacin podemos concluir que el objeto de estudio es la
Oferta con el fin de enfatizar, promover e implementar distintos mecanismos de
intervencin

para fomentar la correcta lactancia materna por medio de

diagnstico de las prcticas de lactancia en los tres niveles de atencin;


capacitacin del personal por equipo previamente adiestrado; cambios
administrativos y tcnicos en atencin del parto y RN permitiendo mejorar el
factor demanda que se encuentra afectada.
16. Curioso, W; Saldas, J; Zambrano, R (2002) realizaron una investigacin
titulada Historias clnicas electrnicas. Experiencia en un hospital nacional.
Satisfaccin por parte del personal de Salud y pacientes, el estudio fue
realizado en el Servicio de Emergencia y Consultorios externos del Hospital de
Cuajone perteneciente a la empresa (SPCC). El resultado fue que de los 36
profesionales de la salud que respondieron la encuesta, 55,5% fueron varones.
Se encuestaron a los 23 mdicos del Staff del Hospital de Cuajone SPCC (tasa
de respuesta100%) y a 13 enfermeras (tasa de respuesta 87%) del hospital. La
edad de los mdicos vario de 25 a 62 aos, con una mediana de 50 aos
(DE,II,9) y una media de 46 aos.
Podemos concluir de esta investigacin que, el nfasis que los autores
desarrollan es dentro del mbito de la Oferta, pues especifica una mejor
atencin por parte del establecimiento de salud, con el fin de mejorar la
atencin y obtener una mejor satisfaccin de la demanda que este caso sera no

solo los pacientes sino tambin involucra el personal de salud que se encuentra
en interrelacin con el paciente.
17. Lora, J (2007) realizo una investigacin titulada La satisfaccin y la
accesibilidad de los pacientes atendidos en el servicio provincial de
drogodependencias de Cdiz; cuyo Objetivo fue pretende valorar el grado de
satisfaccin que los pacientes tienen acerca de la calidad de los servicios
ofrecidos en la Red Pblica de Atencin a las Drogodependencias de Cdiz, a
partir del grado de accesibilidad y el aspecto fsico del servicio y del proceso
teraputico seguido. Para lleva a cabo este trabajo se utiliz una muestra
formada por 379 pacientes, elegidos aleatoriamente de los diversos centros de la
red, que llevaban en tratamiento ms de 60 das. Se les realiz una entrevista
estructurada diseada por el Servicio Provincial de Drogodependencias de
Cdiz, partiendo del TreatmentPerceptionsQuestionnaire. Los resultados
obtenidos muestran unas puntuaciones altas tanto en el grado de satisfaccin
con la relacin teraputica como con el de accesibilidad, especialmente en el
grado de dificultad para acceder al centro de tratamiento, en el de dificultad
para obtener la primera cita, en el tiempo que permanece en la consulta, y en la
comodidad y la limpieza del edificio. Conclusiones. Se puede considerar, en su
conjunto, que se aprecia claramente la existencia de un alto grado de confianza
en el programa asistencial que desarrollan los profesionales de los equipos del
Servicio Provincial de Drogodependencias.
La conclusin al respecto de esta investigacin realizada fue que dan nfasis los
autores al mbito de la oferta con el fin de problematizar y poder valorar el
grado de satisfaccin que sienten los pacientes acorde con el tipo de trato que
existe en la atencin hospitalaria, pues se quiso determinar la calidad de
servicio que ofrece el servicio provincial de drogodependencias de Cdiz, por
medio del grado de accesibilidad y el aspecto fsico del servicio junto con el
proceso teraputico seguido.
18. Riveros, J; Bern, C; Mgica, J (2010) realizaron una investigacin titulada
Gestin y satisfaccin en servicios de salud de Chile: Contraste entre las

Percepciones de los Funcionarios y Usuarios. Rev. Med. Santiago-Chile.; Cuyo


objetivo fue Evaluar la percepcin de los proveedores de salud y los clientes
acerca de la gestin de clientes y la satisfaccin con los servicios prestados.
Material y Mtodos: Dos hospitales pblicos fueron encuestados. Diseo. Un
anlisis cualitativo se realiz en primer lugar, la revisin de los informes y
bases de datos del paciente ya travs de reuniones informales con los
proveedores y clientes. Los resultados obtenidos fueron: La percepcin media
de los clientes acerca de la calidad del servicio era mejor que la de los
proveedores de ambos hospitales. La comunicacin de los hospitales con los
clientes para ofrecer informacin oportuna recibi una mala evaluacin, tanto
de los proveedores y clientes. Sin embargo, la preocupacin de los hospitales
sobre la atencin de salud de la comunidad se considera adecuada. El grado de
satisfaccin con cuestiones concretas, tales como paneles de informacin e
infraestructura fsica recibida evaluacin similar tanto por los proveedores y
cliente se concluye que este anlisis puede ser til para la toma de decisiones de
gestin, identificando las fortalezas y debilidades de la atencin de salud
prestados por estos dos hospitales pblicos. Este tipo de evaluacin puede ser
replicado en otros centros de salud pblicos y privados.
Se concluye que los autores de la presente investigacin resaltaron la
importancia de poder dar nfasis en el aspecto de la Oferta para con ello evaluar
la percepcin de los proveedores de salud y los clientes acerca de la gestin de
clientes y la satisfaccin con los servicios prestados, por lo que sigue existiendo
un menor aporte al mbito de la demanda, donde tambin se debe de dar
prioridad pues el mbito de investigacin debe de ser por igual para ambas
esferas de aplicacin.
19. Cerda, M.; Rodrguez, P; Garca, H; Gaspar, S (1999) realizaron una
investigacin denominada Tcnicas cualitativas para la investigacin en salud
pblica y gestin de servicios de salud: algo ms que otro tipo de tcnicas,
cuyo objetivo principal fue determinar la necesidad de complementar las
tcnicas que contribuyan a un mejor conocimiento general de las poblaciones y

comunidades, y de ofrecer soluciones eficaces para diferentes problemas. Este


estudio fue descriptivo. Su metodologa empleada fueron del proceso de
seleccin de los participantes, de las tcnicas de recogida de la informacin y de
si la informacin ha alcanzado el punto de saturacin.
Esta investigacin esta mente directamente relacionada con la oferta, puesto
que en esta investigacin busca mejorar las tcnicas en la gestin de los
servicios de salud y poder ofertar mejores servicios a los usuarios.
20. Villca, N; Vsquez, S; Alvarado, R; Paz, E, (2011) realizaron una investigacin
titulada Evaluacin de la atencin mdica en la unidad de emergencias del
hospital del nio "Dr. Ovidio Aliaga Ura". Este estudio fue descriptivo de corte
transversal. La herramienta utilizada fueron

encuestas cerradas y abiertas

aplicada a los padres o responsables de pacientes del Seguro Universal Materno


Infantil. Los resultados obtenidos fue que de 146 pacientes evaluados, 122
(83,5%) historias clnicas y 79 (57,2%) recetas fueron incompletas. Los
indicadores de la OMS se cumplieron solo en el 85.5%.
En esta investigacin se puede constatar que est orientada hacia la oferta pues
se enfoca en evaluar la atencin mdica en la unidad de emergencias del
hospital del nio.
21. Guix, J; Villalbi, J; Armengol, R; Llebaria, X; Manzanera, R; Plasencia, A,
(2009) realizaron la investigacin denominada Innovar en la gestin de
servicios de salud pblica: la experiencia de la agencia de salud pblica de
Barcelona, cuyo objetivo general fue hacer de la docencia y la investigacin
una de las tareas transversales esenciales. Su metodologa empleada fue la
negociacin llegndose a acuerdos con los representantes sindicales mediante
los cuales se preservaran los regmenes laborales de los diversos profesionales
procedentes de cada una de las dos administraciones de origen, manteniendo
todas sus ventajas.

En el presente antecedente observamos que se est utilizando la investigacin


para cambiar o modificar las caractersticas de la oferta; especficamente la
gestin de servicios de salud pblica.

1.2. ANTECEDNETES NACIONALES

1.2.1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA DEMANDA

22. Romero, L

(2008) realiz la investigacin denominada Percepcin del

paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el


servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, cuyo
objetivo general fue Determinar la percepcin del paciente acerca de la
calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina. Este
estudio fue de tipo cuantitativo y de corte transversal. Su metodologa
empleada fueron la entrevista y el instrumento un formulario tipo cuestionario
y escala de Lickert modificada. Obtuvieron como resultados: En cuanto a la
percepcin del paciente sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera
del 100%, 28.33% presentan una percepcin favorable, 15% medianamente
favorable, 31.67% medianamente desfavorable y 25% desfavorable. Por lo
expuesto se deduce que la mayora de pacientes tienen una percepcin
medianamente desfavorable con tendencia a lo desfavorable (56.67%).
As tambin es importante considerar que hay un porcentaje significativo
(43.33%) que percibe la atencin de calidad.
La importancia de este trabajo de investigacin radica en que est utilizando el
marketing como una herramienta de gestin para analizar el comportamiento
de los consumidores, con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a travs de la satisfaccin de sus necesidades.
23. Crdova, V (2007) realiz una investigacin denominada Satisfaccin del
usuario externo en el rea de emergencia del hospital Grau, en relacin con la

motivacin del personal de salud cuyo objetivo fue determinar el grado de


Satisfaccin del usuario externo del rea de emergencia del Hospital Grau en
relacin a la motivacin del personal de salud. Este estudio se realiz mediante
el tipo de investigacin cuantitativa de abordaje descriptivo, prospectivo y
transversal. Utilizando la encuesta como tcnica de recoleccin de datos.
Teniendo como resultados que la motivacin es alta en el personal de salud
(media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales
intrnsecos. La correlacin entre la satisfaccin del usuario externo y la
motivacin del personal de salud en el rea de emergencia es muy baja teniendo
en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 %
poco satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfaccin de acuerdo a las
variables fluctan entre los rangos de un mximo de 64.2% de aseguramiento, y
un mnimo de 54.9% de empata, con intermedios en fiabilidad 63.3%,
tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%.
La importancia de este trabajo de investigacin radica en que est utilizando el
marketing como una herramienta de gestin para estudiar a la oferta y si es que
esta logra la satisfaccin del cliente, resultando de vital importancia que tanto
mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organizacin, conozcan cules son losbeneficios de lograr la satisfaccin del
cliente, cules son los niveles de satisfaccin,cmo se forman las expectativas
en los clientes y en qu consiste elrendimiento percibido, para que de esa
manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
24. Castro, M; Villagarcia, H; Saco, S (2003) Satisfaccin del usuario de los
servicios de hospitalizacin del hospital Antonio Lorena: cuyo objetivo fue
determinar el grado de satisfaccin del usuario de los servicios de
hospitalizacin en el Hospital Antonio Lorena (HAL) del Cusco. El estudio es
de tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron385 usuarios de los
Servicios de Hospitalizacin (Medicina, Pediatra, Ciruga, Traumatologa,
Ginecologa y Maternidad) del HAL. Se aplic una ficha-encuesta individual a
cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base de datos creada en el

paquete estadstico SPSS 11.0 para su anlisis. Los resultados obtenidos fueron
que La mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalizacin
del Hospital Antonio Lorena est medianamente satisfecho, el porcentaje de
usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio
corresponden al6%. El grado de satisfaccin se relaciona con mltiples factores,
que no solo involucran el proceso de atencin misma sino tambin factores
como los sociodemogrficos y grado de instruccin.
La importancia de este trabajo de investigacin radica en que est utilizando el
marketing como una herramienta de gestin para estudiar a la oferta y si es que
esta logra la satisfaccin del cliente, resultando de vital importancia que tanto
mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del
cliente, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas
en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa
manera, estn mejor capacitadaspara coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
25. Vlchez, M; Gorritti, C, (2011) realizaron una investigacin denominada
Calidad del cuidado de enfermera percibido por el cuidador familiar y
crecimiento y desarrollo del nio menor de cinco aos. Cuyo objetivo general
fue establecer la relacin entre el nivel de percepcin de la calidad del cuidado
de enfermera por el cuidador familiar en el nivel de crecimiento y desarrollo
del nio menor de cinco aos, en el consultorio CRED del Puesto de Salud
Santa Ana del distrito de Chimbote. La muestra estuvo constituida por 47
cuidadores familiares y 47 nios menores de cinco aos a quienes se les aplic
tres instrumentos, los cuales fueron garantizados en su validez y confiabilidad.
Los datos fueron procesados en el software SPSS versin 15.0 y se utiliz la
prueba Chi2 para establecer la relacin entre las variables de estudio, llegando a
los siguientes resultados: El mayor porcentaje de los nios menores de 5 aos
tuvo un crecimiento y desarrollo alterado. As mismo, la mayora de las
cuidadoras familiares percibi que el nivel de calidad del cuidado de las

enfermeras era regular. En relacin a las variables de estudio se demostr que


existe relacin entre ellas.
Esta investigacin se basa en la demanda, analizndola como perciben el
cuidado brindado por el profesional de la salud y como implica en su salud, en
la cual se pudo observar que el cuidado en deficiente por lo cual se deben
modificar para el bien del usuario.
26. Delgado, A; lvarez, Y; Aliaga, R (2006) realizaron una investigacin titulada
Calidad de la atencin de enfermera desde la percepcin del usuario que
acude al servicio de emergencia del hospital nacional Guillermo Almenara
Irigoyen cuyo objetivo fue evaluar la calidad de atencin de enfermera desde
la percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Su metodologa empleada fue estudio
descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 130
pacientes atendidos en el servicio de emergencia, El instrumento empleado fue
una encuesta. Los resultados obtenidos fueron en relacin a las caractersticas
positivas de percepcin de la calidad de atencin de enfermera, ms del 50%
de pacientes mostraron porcentajes de aprobacin. De las caractersticas
negativas de percepcin de la calidad se aprecia que el 58.4% de pacientes
refiere ser tratado como un nmero de cama o un diagnstico y la mayora
refiere un ambiente incmodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su
atencin (90.0%).
En la investigacin presentada esta relacionada basicamente a la demanda,
quien es la que tienen que evaluar la calidad de atencin de dicho hospital, para
as incrementar medidas y activiaddes que mejoren su trabajo diario en
beneficio de sus usuarios, por que como vemos en los resultados de dicha
invetsigacin la mitad de los usuarios tienen una percepcin negativa en base a
su calidad de atencin.
27. Guardia, H; Asunta, G

(2003) realizaron una investigacin titulada

Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin de salud en el


Hospital de la Base Naval. Callao cuyo objetivo fue demostrar la necesidad de

implementar un Plan de Mejora Continua de la Calidad que permitan regular y


consolidar el desempeo en forma continua y cclica, de tal manera que la
atencin prestada sea la ms efectiva, eficaz y segura posible, orientada siempre
a la satisfaccin del usuario naval. La metodologa empleada fue de naturaleza
cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal. Los resultados
obtenidos fueron que la mayora de los usuarios externos se encuentran
satisfechos con la calidad de atencin de salud de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del Callao. Esta satisfaccin estuvo influenciada
positivamente por los tems relacionados con la limpieza y orden del
consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y, negativamente por la
provisin en Farmacia de todos los medicamentos recetados por el mdico y el
tiempo de espera.
Esta investigacin estuvo relacionada con la demanda, la cual contribuir de
manera positiva para seguir mejorando en los aspectos que an no permite que
la calidad de atencin para el paciente sea la mejor en un cien por ciento, por
que como vemos en los resultados an hay deficiencias que rectificar.
1.2.1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA OFERTA
28. Garca, J, (2010) realizo una investigacin titulada estudio sobre la
implementacin de un sistema de informacin adaptado a las necesidades de
los establecimientos de salud rurales del Per en el 2010, cuyo objetivo fue el
realizar un estudio de viabilidad sobre la implantacin de un Sistema de
Informacin para la mejora de los procesos de atencin de salud en
establecimientos de zonas rurales de pases en vas de desarrollo. Su
metodologa empleada fue la informacin que se recopilar para la definicin
del contexto, estructura y alcance de este PFM. Obtenindose como resultados
el anlisis de procesos, y las caractersticas de ngel en la administracin y
gestin de la informacin clnica, ha sido posible determinar el grado de
adaptacin del software en el caso a estudio. Determinando que, si bien
cumple con la mayora de requisitos en la gestin de la informacin, pueden

presentarse algunas ambigedades en la implantacin del sistema en la red de


los establecimientos de salud.
La importancia de este trabajo de investigacin radica en que est utilizando el
Marketing como un proceso interno de la sociedad mediante el cual se planea
con antelacin cmo aumentar y satisfacer la composicin de la demanda de
productos y servicios en este caso mediante la creacin de un sistema de
informacin adaptado a las necesidades de los establecimientos de salud
ruralesdel Per.

2.

MATRIZ PROGRAMTICA
ANTECEDENTES
Demanda
INTERNACIONALE
S

1. Calidad de los
servicios de atencin de
parto y puerperio.
Hospital Csar Amador
Molina. Silais
Matagalpa
Navarro, D (2011).
2. Calidad y satisfaccin
en el servicio de
urgencias hospitalarias:

POR QU NO SE REALIZA INVESTIGACI


Oferta

SERVICIOS Y PRODUC
Recursos humanos
Operaciones

anlisis de un hospital
de la zona centro de
Portugal
Correia, S; Miranda, F (
2009)
3. Calidad de atencin
del profesional de
enfermera en el
servicio de maternidad I
del hospital
universitario Ruiz y
Pez ciudad Bolvar
Rodn, A; Salazar D
(2009)
4. Calidad percibida de la
atencin de enfermera
por pacientes
hospitalizados en
institucin prestadora
de servicios de salud de
Barranquilla
Borr, Y (2013)
5. Nivel de satisfaccin
de los pacientes que
asisten al servicio de
urgencias, frente a la
atencin de enfermera
en una institucin del
primer nivel de atencin
en salud, en Mistrato
Risaralda
Morales, C (2009)

6. La satisfaccin de los
usuarios con los dos
modelos de asistencia
primaria vigentes en
Andaluca
Delgado, A; Lpez, L;
Luna del Castillo, J
(2014)
7. Calidad percibida en la
sanidad pblica
Daz, R (2005)
8. Grado de
implementacin de
actividades preventivas
por parte de los mdicos
residentes de medicina
familiar y comunitaria
en las consultas de
atencin primaria
Paniagua, D; Prula, L;
Ruz, R; Gaviln, E
(2009)
9. Percepcin de la
calidad del cuidado de
enfermera en pacientes
hospitalizados
Torres, C (2009)
10. Opinin de usuarios y
funcionarios con
respecto a la calidad del
proceso de atencin en

el servicio de urgencias
del hospital Santa
Marta
Lapeira, A (2005)
11. Percepcin del cliente
interno y externo sobre
la calidad de los
servicios en el hospital
general de Crdenas,
Tabasco
Molina, L; Rivera, R
(2011)
12. Satisfaccin por los
servicios brindados en
la sala de fisioterapia
del hospital general "
Rodrguez, M; Labori, J
(2011)
13. Medicin de la
satisfaccin de usuarios
hospitalizados en el
programa
hospitalizacin y
atencin domiciliaria en
hospital de baja
complejidad en TuluaValle del Cauca
Bustamante, D;
Delgado, W (2012)

14. Influencia de la
cultura
organizacional en la
calidad del servicio
en el Hospital
"Mario Muoz
Monroy" Hernandez,
V; Qiuntana, L;
Mederos, R; Guedes,
R; Garcia, N; Cabrer,
P. (2008)
15. Fomento de la
lactancia materna,
programa Iniciativa
Hospital Amigo del
Nio y la Madre, en

Hospital Barros
Luco Trudeau
Ossandn, M.;
Llabaca, J.; Gajardo,
C.; Castillo, N. ;
Namur, L. (2000)

16. Historias clnicas


electrnicas.
Experiencia en un
hospital nacional.
Satisfaccin por
parte del personal de
Salud y pacientes
Curioso, W. ;
Saldas, J. ;
Zambrano, R. (2002)

17. La satisfaccin y la
accesibilidad de los
pacientes atendidos
en el servicio
provincial de
drogodependencias
de Cdiz
Lora, J. (2007)
18. Gestin y
satisfaccin en
servicios de salud de
Chile: Contraste
entre las
Percepciones de los

Funcionarios y
Usuarios
Riveros, J.; Bern,
C.; Mgica, J. (2010)
19. Tcnicas
cualitativas para la
investigacin en
salud pblica y
gestin de servicios
NACIONALES

de salud: algo ms
que otro tipo de

22. Percepcin del


paciente acerca de la
calidad de atencin que
brinda la enfermera en

tcnicas
Cerda, M.;
Rodrguez, P.;
Garca, H.; Gaspar,
S. (1999)

el servicio de medicina
en el Hospital Nacional
Daniel Alcides
Carrin Romero, L
(2008)

20. Evaluacin de la
atencin mdica en
la unidad de
emergencias del
hospital del nio

23. Satisfaccin del


usuario externo en el
rea de emergencia del
hospital Grau, en
relacin con la
motivacin del personal

"Dr. Ovidio Aliaga


Ura" Villca, N.;
Vsquez, S.;
Alvarado, R.; Paz, E.
(2011)
21. Innovar en la

de salud

gestin de servicios

Crdova, V (2007)

de salud pblica: la
experiencia de la

24. Satisfaccin del

agencia de salud

usuario de los servicios

pblica de

de hospitalizacin del

Barcelona

hospital Antonio

Guix, J; Villalbi, J;

Lorena

Armengol, R;

Castro, M; Villagarcia,

Llebaria, X;

H; Saco, S (2003)

Manzanera, R;

Plasencia, A. (2009)
25. Calidad del cuidado de
enfermera percibido
por el cuidador familiar
y crecimiento y
desarrollo del nio
menor de cinco aos
Vlchez, M; Gorritti, C,
(2011)
26. Calidad de la atencin
de enfermera desde la
percepcin del usuario
que acude al servicio de
emergencia del hospital
nacional Guillermo
Almenara Irigoyen
Delgado, A; lvarez, Y;
Aliaga, R (2006)
27. Satisfaccin del
usuario externo sobre
la calidad de atencin
de salud en el Hospital

de la Base Naval.
Callao
Guardia, H; Asunta, G
(2003)

28. Estudio sobre la


implementacin de
un sistema de
informacin
adaptado a las
necesidades de los
establecimientos de
salud rurales del
Per
Garca, J. (2010)

2. BASE TERICA
2.1 PLAN DE MARKETING

Segn P. Kotler: Un PMK es un documento escrito en el que se recogen los objetivos, las
estrategias, los planes de accin relativos a los elementos de Marketing-Mix, que facilitarn
y posibilitarn el cumplimiento de la estrategia dictada en el ambiente corporativo, ao tras
ao, paso a paso.
Dicho autor nos explica que la Planificacin Estratgica de marketing es el proceso
gerencial de desarrollar y mantener una direccin estratgica que pueda delimitar las metas
y recursos de la organizacin con sus oportunidades cambiantes de mercadeo.
Debe entenderse como un proceso de preparacin de las decisiones empresariales y de los
medios para llevarlas a cabo, teniendo por objeto poner a disposicin de los dirigentes, en
el momento oportuno y por el procedimiento ms econmico, los medios de accin
comercial que sean necesarios para su implantacin en uno o varios mercados,
asegurndole una independencia permanente y una libertad de accin en el terreno
comercial.

Kotler y Armstrong (2001) mencionan la importancia que tiene una planeacin formal, ya
que muchas empresas en la actualidad operan sin esta debido a la falsa creencia de que
nicamente los grandes corporativos necesitan de la planeacin estratgica. Sin embargo,
todas las organizaciones deben poner en marcha un plan antes de comenzar con sus
operaciones con la finalidad de alentar a los directivos y a los empleados a pensar en el
futuro inmediato a largo plazo.

Finalidad de un plan de marketing:

Descripcin del entorno de la empresa: Aqu nos permitir conocer el mercado,


competidores, legislacin vigente, condiciones econmicas, situacin tecnolgica,
demanda prevista, etc., as como los recursos disponibles para la empresa.

Control de la Gestin: Nos ayudara a prever los posibles cambios y planificar los
desvos necesarios para superarlos, permitindonos encontrar nuevas vas que lleven
a los objetivos deseados. Permitiendo, ver con claridad la diferencia entre lo
planificado y lo que realmente est sucediendo.

Alcance de los objetivos: implica que todos los involucrados con la empresa
debemos comprender cules son nuestras responsabilidades y como encajan
nuestras actividades en el conjunto de la estrategia.

Captacin de recursos: De hecho, es para lo que se usa el Plan de Marketing.

Optimizar el empleo de recursos limitados: Las investigaciones efectuadas para


realizar el Plan de Marketing y el anlisis de las alternativas estratgicas nos
estimularon a reflexionar sobre las circunstancias que influyen en el proceso a
desarrollar y sobre los eventos que pueden aparecer, modificando ideas y los
objetivos previos.

Organizacin y temporalidad: En cualquier proyecto es fundamental el factor


tiempo, casi siempre existe una fecha de terminacin que debe ser respetada. Es, por
ello, que se programara las actividades de manera que puedan aprovecharse todas
las circunstancias previsibles para llevar a cabo el plan dentro de los plazos fijados.
La elaboracin del plan intentara evitar optimizar una parte del proyecto en
detrimento de la optimizacin del conjunto. Por otra parte, se logra que cada uno
sepa que ha de hacer dentro del Plan y cuando.

Analizar los problemas y las oportunidades futuras: El anlisis detallado de lo que


se quiere hacer mostrar problemas en los que no se haba pensado al principio.
Esto nos permitir buscar soluciones previas a la aparicin de los problemas.
Asimismo, permitir descubrir oportunidades favorables que se hayan escapado en
un anlisis previo.

Principales atributos de un plan de marketing

Es un documento escrito.

Detalla todas las variables de los objetivos.

Est dirigido a la consecucin de los objetivos.

Suelen ser realizadas a corto plazo: un ao.

Debe ser sencillo y fcil de entender.

Debe ser prctico y realista en cuanto a las metas y formas de lograrlas.

Debe ser flexible, con gran facilidad de adaptacin a los cambios.

Las estrategias deben ser coherentes.

El presupuesto econmico debe ser real.

Ventajas de trabajar con un plan de marketing

A travs del plan de marketing obtendremos un conocimiento de los hechos


objetivos y un anlisis real de la situacin, no dejando nada a la suposicin.

Nos asegurara la toma de decisiones comerciales con un criterio sistemtico,


ajustado a los principios de marketing por lo que se reducen los posibles riesgos
empresariales.

Obliga a realizar por escrito un programa de accin coherente con las directrices
fijadas por la Direccin General. De este modo, evitaremos las lagunas y distintas
interpretaciones que se pueden dar en las actuaciones comerciales.

Al habernos fijado objetivos y metas comerciales concretas, se dispone de mtodos


cientficos de evaluacin de la fuerza de ventas.

Puesto que el plan de marketing se actualiza anualmente, la empresa contar con


histrico inestimable, este hecho garantiza una misma lnea de actuacin y
pensamiento de un ao para otro, adaptndola a los cambios que se vayan
produciendo en el mercado.

De esta manera, y siguiendo un proceso coherente interno, se realiza una expansin


controlada de la empresa. La informacin que se obtiene es debidamente tratada y
aprovechada en beneficio de la proyeccin de la empresa.

En muchos casos suple la carencia de planes estratgicos, principalmente en las


PYMES.

Se presupuestan las diferentes partidas para llevar a buen trmino el plan, por lo que
no se deben producir desfases econmicos.

Se establecen mecanismos de control y de seguimiento, con lo que evitaremos


desviaciones difciles de corregir en el tiempo.

Segn Kotler, se pueden distinguir cuatro tipos de control:

Control del plan anual: cuya finalidad es examinar que se estn alcanzando los
resultados previstos. Se realiza mediante el anlisis de las ventas, de la participacin
del mercado, de relacin de gastos comerciales, del anlisis financiero y del
seguimiento de las actividades de los consumidores.

Control de rentabilidad: que se basa en la determinacin de la rentabilidad del


producto, territorios, clientes, canales, tamao del pedido...

Control de eficiencia: su finalidad es evaluar y mejorar el efecto de los gastos


comerciales. Se realiza mediante el anlisis de eficiencia de los vendedores, de la
promocin de ventas, de la distribucin, de la publicidad...

Control estratgico: que trata de analizar si la organizacin est consiguiendo sus


mejores oportunidades con respecto al mercado, productos y canales de
distribucin.

Se puede realizar mediante una revisin y calificacin de la efectividad comercial


de la filosofa sobre el consumidor o usuario, la organizacin comercial, el sistema
de informacin de marketing, la orientacin estratgica y la eficiencia operativa.

En conclusin se puede sealar que el contar con un brillante y magnfico plan de


marketing no es sinnimo de xito, ya que queda pendiente la parte ms importante: su
ejecucin.

Para llevarlo a buen trmino es necesario establecer un plan de implementacin en el que se


designen las tareas concretas a llevar a cabo por los diferentes profesionales que deben
intervenir, marcar el nivel de responsabilidad de cada uno y un plan de trabajo donde
quedan reflejados los tiempos de ejecucin.

Elaboracin de un PMK:
1. Anlisis de la situacin del mercado.
2. Anlisis de oportunidades y amenazas, puntos fuertes y dbiles.
3. Anlisis de los pasos 1 y 2 desde el punto de vista de la Organizacin Comercial.
4. Fijacin de Objetivos como conclusin de los pasos 1, 2 y 3.
5. Estrategias a seguir, utilizando los elementos del Marketing-Mix.
6. Programa de acciones (Quin, qu, cmo, cundo).
7. Presupuestos.
8. Sistema de evaluacin y control.

Philip Kotler, sin duda uno de los ms importantes tericos del marketing se adentr en lo
que son las nuevas tendencias a nivel mundial de esta disciplina y propuso en 2010 un
nuevo enfoque sobre las formas de llegar al consumidor.

Para Kotler, el Marketing 3.0 surge como necesidad de respuesta a varios factores: las
nuevas tecnologas, los problemas generados por la globalizacin y el inters de las
personas por expresar su creatividad, sus valores y su espiritualidad.

Por ello las empresas que demuestren una responsabilidad social a travs de acciones en
favor de la comunidad estarn posicionndose como empresas cuyas marcas tendrn el
respeto y la admiracin general.

El Marketing 3.0 se concentra en la persona, no como una contradiccin de la visin


anterior, sino como perfeccionamiento de la misma. Es la evolucin desde el Marketing 1.0
centrado en los productos y el marketing 2.0 que se centraba en los consumidores.

El marketing del futuro significa que las empresas ya no son luchadores que van por libre,
sino una organizacin que acta formando parte de una red leal de partners, donde las
personas no son solo consumidores, sino personas completas con human spirit que
quieren que el mundo sea un lugar mejor.

Las nuevas tecnologas y el desarrollo de internet y las redes sociales han permitido que los
clientes se expresen libremente sobre las empresas y sus experiencias de consumo. De nada
servir tener la publicidad ms bonita, si los valores de la compaa no son crebles y no
forman parte del ADN de ella.

En conclusin se trabajara con el marketing 3.0 porque este propone crear formas
novedosas para llegar a los clientes que respeten los valores y donde se cuente con los
empleados, los partners, distribuidores y proveedores de modo que sientan que se les
integra de verdad en el engagement de utilidad pblica.

Los 10 mandamientos del marketing 3.0 segn Kotler:

1.

Ama a tus consumidores y respeta a tus competidores.

2.

S sensible al cambio, preprate para la transformacin.

3.

Protege tu marca, s claro acerca de quin eres.

4.

Los consumidores son diversos, dirgete primero a aquellos que se pueden


beneficiar ms de ti.

5.

Ofrece siempre un buen producto a un precio justo.

6.

S accesible siempre y ofrece noticias de calidad.

7.

Consigue a tus clientes, mantenlos y hazlos crecer.

8.

No importa de qu sea tu negocio, siempre ser un negocio de servicio.

9.

Difernciate siempre en trminos de calidad, costo y tiempo de entrega.

10. Archiva informacin relevante y usa tu sabidura al tomar una decisin.

2.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing son acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado
objetivo de marketing, objetivos tales como captar ms clientes, incentivar las ventas, dar a
conocer los productos, informar sobre sus principales caractersticas, etc.

Para una mejor gestin de las estrategias de marketing, stas se suelen dividir o clasificar en
estrategias destinadas a 6 aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto,

estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o distribucin), estrategias para la


promocin (o comunicacin), estrategias para el personal y estrategias para el proceso.

Estrategias para el producto

El producto es el bien o servicio que se ofrece o vende a los consumidores. Algunas


estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:

Agregar al producto nuevas caractersticas, atributos, beneficios, mejoras,


funciones, utilidades, usos.

Cambiar al producto el diseo, la presentacin, el empaque, la etiqueta, los colores,


el logotipo.

Lanzar una nueva lnea de producto complementaria a la que ya se tiene.

Ampliar nuestra lnea de producto; por ejemplo, aumentar el men de nuestro


restaurante, o sacar un nuevo tipo de champ para otro tipo de cabello.

Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya se tiene); por
ejemplo, una nueva marca para nuestro mismo tipo de producto pero dedicada a un
pblico con mayor poder adquisitivo.

Adiciona al producto servicios complementarios; por ejemplo, la entrega del


producto a domicilio, la instalacin del producto, el servicio tcnico o de
mantenimiento, garantas, polticas de devoluciones.

Estrategias para la promocin o comunicacin

La promocin o comunicacin consiste en dar a conocer, informar o hacer recordar la


existencia del producto a los consumidores, as como persuadir, estimular o motivar su
compra, consumo o uso. Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la
promocin o comunicacin son:

Ofrecer adquirir dos productos por el precio de uno.

Ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la compra


del primero.

Trabajar con cupones o vales de descuentos.

Brindar descuentos en determinados productos y en determinadas fechas.

Crear un sorteo o un concurso entre clientes.

Darles pequeos regalos u obsequios a los principales clientes.

Anunciar en diarios o en revistas especializadas.

Anunciar en sitios de anuncios clasificados en Internet.

Participar en una feria o exposicin de negocios.

Organizar algn evento o actividad.

Colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del local de la empresa.

Alquilar espacios publicitarios en letreros o paneles ubicados en la va pblica.

Imprimir y repartir folletos, volantes, tarjetas de presentacin.

Estrategias para el personal

El personal est compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una
organizacin a los clientes.

El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente


importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos
tangibles, el cliente se forma la impresin de la empresa con base en el comportamiento y
actitudes de su personal.

El personal de servicios puede desempear un papel de "produccin" u "operativo", pero


tambin puede tener una funcin de contacto con el cliente en las organizaciones de
servicios, su comportamiento puede ser tan importante como para influir en la calidad
percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas.

Las personas deben tener entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el
cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen personal.

El personal de servicio incluye a aquellos miembros de la organizacin que estn en


contacto con el cliente (personal de contacto) y a aquellos miembros que no estn en
contacto con los clientes. Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al
producto son:

Delimitar el perfil del trabajador que desea la empresa.

Seleccionar cuidadosa del personal

Capacitar al personal.

Establecer procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de asegurar
que se realicen de una forma consistente.

Fomentar el uso de uniformes.

Controlar cuidadoso al personal de servicio mediante supervisin:

Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participacin en el


mercado, rentabilidad, compra repetida).

Sistemas de quejas.

Sistemas de sugerencias.

Visitas de auditora.

Encuestas sobre satisfaccin de los clientes.

Estrategias para procesos

Polticas, procedimientos, nivel de participacin de los clientes, nivel de participacin de


los integrantes del equipo, interaccin, formas de resolver problemas, previsin de
problemas, planes de contingencia

Generalmente se dice que la gerencia de marketing y la gerencia de operaciones necesitan


trabajar conjuntamente si es necesario para satisfacer al cliente. As pues, se considera que
el marketing tiene una funcin que desempear en las fases necesarias de pronstico y
planeacin de la gerencia de operaciones a travs de la investigacin de marketing; la
especificacin del producto y el diseo del producto son tambin reas significativas en las
cuales tambin puede contribuir la gerencia de marketing; de igual manera, toda el rea de
logstica del mercadeo conjuga las funciones de la gerencia de marketing y la gerencia de
operaciones, debido a que ambas estn interesadas por el transporte, entrega, niveles de
inventario y servicio al cliente.

Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:

Establecer objetivos en los sistemas de servicios

Utilizacin de la capacidad: ni producir mucho ni poco.

Evitar que las tareas estn rutinizadas y sistematizadas ya que esto puede producir
desmotivacin en el personal.

Crear un buen clima organizacional.

Crear sistema de control de calidad de los servicios:

El control de calidad incluye a todo el mundo en una operacin de servicio


en tareas visibles y no visibles.

Es necesario utilizar sistemas para identificar fallas de calidad, recompensar


xitos y ayudar con mejoras.

El control de calidad puede mejorarse reemplazando gente con mquinas,


especialmente en tareas de rutina.

2.3 CUESTIONARIO

Encuesta de Satisfaccin de Usuarias Externas del Servicio de Parto y Puerperio del


Hospital Csar Amador Molina. SILAIS Matagalpa.

DATOS GENERALES

Fecha: ___________________

No. Encuesta: ________

I. Caractersticas Socio Demogrficas

1- Edad:

15 aos

16 20 aos

31 35 aos

2- Paridad: 1- 2 partos
7 partos

21 25 aos

26 30 aos

36 aos

3 4 partos

5 6 partos

3- Escolaridad:

Analfabeta

Primaria

Secundaria

Educacin tcnica

Universitaria

4- Ocupacin:

Ama de casa

Agricultora

Comerciante

Estudiante

Profesional

formacin tcnica

Profesional universitaria

5- Procedencia: Municipio: ___________________ Urbano

6- Cunto tiempo tuvo que utilizar para llegar al hospital?

<60 min

1 hora

2 horas

3 horas

Rural

II. Calidad de atencin tcnica percibidas por las usuarias: accesibilidad, tiempo de
espera, calidad tcnica, informacin recibida, relacin interpersonal entre personal de
salud y usuarias/ acompaantes.

7- Los trmites que usted y/o sus familiares realizaron para ingresar al hospital (por
ejemplo a emergencia, sala de partos, puerperio) fueron?

Lentos

Regular

Rpidos

8- Cunto tiempo esper para recibir la atencin del mdico(a) o enfermera (en sala
de partos y/o puerperio)?

Menos de 15 min.

15 a 30 min

31 a 60 min.

Ms de 60 min

9- El tiempo que usted tuvo que esperar para recibir la atencin por el mdico o
enfermera (en sala de partos y/o puerperio) le pareci?

Poco

Aceptable

Mucho

10- Los conocimientos y habilidades del personal que le atendi al dar a luz (en sala de
partos) le parecen?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

11- La informacin que le dio el personal mdico y enfermera (en sala de partos y/o
puerperio) sobre el proceso del parto, sus cuidados y los de su beb fue?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

12- Cmo fue el trato del personal Mdico en la sala de parto y/o puerperio?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

13- Cmo fue el trato del personal de Enfermera en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

14- Cmo fue el trato del camillero en la sala de parto y/o puerperio?

Excelente

Buena

Regular

Mala

15- Cmo le pareci la atencin recibida en este hospital?

N/A

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

III. Factores que inciden en la atencin Humanizada del Parto y puerperio en la


unidad Hospitalaria de acuerdo a lo establecido en la normativa 042 Norma de
Humanizacin del Parto Institucional. Privacidad, comodidad, Informacin, higiene
ambiental, gratuidad,accesibilidad, utilizacin.

16- Cundo Usted dio a luz la privacidad de la sala de parto y/o puerperio fue?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

17- Cundo Usted dio a luz (en sala de parto y/o Hospitalizacin) la comodidad de la
sala fue?

Excelente

Bueno

Regular

Mala

N/A

18- Cmo consider la limpieza de las salas de parto y/o puerperio?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

19- Cmo consider la limpieza de los servicios higinicos las salas de parto y/o
puerperio?

Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

20- Durante el proceso de la atencin del parto, se le oriento y se le permiti escoger la


persona o familiar de su preferencia que le acompaara en el parto?

SI

NO

N/A

Quin le acompao?

Cnyuge

Familiar

Partera

Otros

21- Durante el parto, se le orient y permiti escoger la posicin para parir?

SI

NO

22- Durante la atencin del parto, se le permiti y facilito en la sala de labor y parto la
ingesta de refrescos azucarados (t de manzanilla, refrescos naturales, jugos etc.)?

SI

NO

N/A

23- En la sala de puerperio le permitieron la entrada de alimentos y bebidas


tradicionales (tibio, tortilla tostada, cuajada seca, mistela etc.).

SI

NO

24- Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le permitieron tener a su


beb con usted desde su nacimiento?
NO

SI

N/A

25- Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le orientaron y la apoyaron


para iniciar Lactancia Materna inmediatamente despus del parto?

SI

NO

N/A

26- Durante su estada en el hospital le mandaron a comprar algn medicamento?

SI

NO

27- Durante su estada, Usted tuvo que realizar algn pago en esta unidad
Hospitalaria?

SI

NO

28- En su prximo parto Usted regresara nuevamente a parir a ste hospital?

SI

NO

N/A

29- Qu cree usted que debemos mejorar?

Tiempo de espera

Trato del personal

Entrega de medicamentos

Instalaciones de la Unidad de Salud Limpieza

Informacin al usuario

Ninguno

2.4 CRITERIOS DE SELECCIN DE UNA MUESTRA

a) Criterios de seleccin para las usuarias externas:

Criterios de inclusin de las usuarias externas

Pacientes que buscaron atencin medica en los servicios de parto y puerperio


durante el perodo de Abril a Junio del ao 2011.

Que hayan recibido atencin del parto en el perodo estudiado.

Pacientes con partos atendidos catalogados como de bajo riesgo.

Pacientes que aceptaron participar en el estudio.

Criterios de exclusin de las usuarias externas

Pacientes ingresadas en el servicio de parto con alguna complicacin obsttrica


durante el perodo de estudio.

Pacientes que ingresan a sala de parto para realizar operacin cesrea


programada.

Pacientes que no cumplen los criterios para parto vertical.

Pacientes que no aceptan participar en el estudio

b) Criterios de Seleccin para los usuarios internos:

Criterios de inclusin usuarios internos

Todos los trabajadores que laboran en los servicio de parto y puerperio del
hospital Csar Amador Molina.

Personal mdico y enfermera de los servicios estudiados que acepten participar


en el estudio.

Personal de apoyo del hospital que participa en la promocin del parto


humanizado.

Criterios de exclusin usuarios internos

Todos los trabajadores que laboran en otros servicios o departamentos del


hospital Csar Amador Molina.

Personal mdico y enfermera de los servicios estudiados que no acepten


participar en el estudio.

2.5 GLOSARIO DE TERMINOS

ACTIVIDADES PREVENTIVAS

Segn Vargas, S, define la actividad preventiva como una accin emprendida para
eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable y evitar que suceda una no conformidad.

ATENCIN AL CLIENTE

Segn Paz, R, la atencin al cliente es una herramienta estratgica de Marketing que


establece un sistema de mejora continua en la empresa ya que est constituida por

todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de
sus clientes.

CALIDAD

Segn Alcalde, P, define la calidad como la capacidad que tiene el ser humano para
hacer bien las cosas; es el grado en el que un conjunto de caractersticas (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas
establecidas). Es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las
expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o servicio.

CONTROL DE CALIDAD

Segn Bertrand, L; Prabhakar, define el control de calidad al conjunto de normas y


procedimientos de que se sirve la direccin para orientar, supervisar y controlar
todas las etapas para la obtencin de un producto de calidad.

CUIDADO ENEFRMERO

Segn Bez, F; Navao, V; Ramos, L; Medina, O , el cuidado de enfermera se


considera como la esencia de la disciplina que implica no solamente al receptor,
sino tambin a la enfermera como transmisora de l. El cuidado se manifiesta en la
prctica interpersonal, que tiene como finalidad promover la salud y el crecimiento
de la persona.

GESTIN

Segn Ramirez, K, este trmino hace la referencia a la administracin de recursos,


sea dentro de una institucin estatal o privada, para alcanzar los objetivos
propuestos por la misma.

MERCADOTECNIA
Segn Fischer, L, la define como una ciencia, un proceso social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, a travs de
generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. El
especialista en el rea de mercadotecnia se llama "Mercadlogo".

SALUD PBLICA

Segn Martnez, J. define la salud pblica como el conjunto de intervenciones


organizadas por la comunidad para prevenir enfermedades, la discapacidad y muerte
prematura as como para promover y restaurar la salud.

SATISFACCIN DEL USUARIO

Segn Toniut, H. la satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms


importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del
usuario influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa; la

cual depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus expectativas.
El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

PERCEPCIN DEL USUARIO

Segn Cruzado,K, estodo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin


se

basa

en

las

percepciones

del

cliente

acerca

del

servicio.

La percepcin es la funcin psquica que permite al organismo, a travs de los


sentidos, recibir, elaborar e interpretar la informacin proveniente de su entorno. El
concepto bsico es el de "servicio percibido".

PERSONAL SANITARIO

Segn Aldana, C, lo define que son todas las personas que llevan a cabo tareas que
tienen como principal finalidad promover la salud.

TRATO HUMANO

Segn Maraon, G, Se entiende como tal, el ser tratados con dignidad y todo lo que
ello representa: respeto, reconocimiento del valor intrnseco de la persona, etc.
Sabiendo que sta, la Dignidad, es patrimonio de toda la humanidad y por ello es
igual para todos no dependiendo de circunstancias como: edad, salud, sexo, color de
piel, nacimiento, creencias, etc.

3. MTODO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN APLICADA
La investigacin cientfica aplicada se propone transformar el conocimiento 'puro' en
conocimiento til. Tiene por finalidad la bsqueda y consolidacin del saber y la aplicacin
de los conocimientos para el enriquecimiento del acervo cultural y cientfico, as como la
produccin de tecnologa al servicio del desarrollo integral de las naciones. La
investigacin aplicada puede ser Fundamental o Tecnolgica.
La aplicada fundamental, se entiende como aquella investigacin relacionada con la
generacin de conocimientos en forma de teora o mtodos que se estima que en un perodo
mediato podran desembocar en aplicaciones al sector productivo.
Por ejemplo, en el sector mdico, se emprenden investigaciones para tratar de conocer el
mecanismo o los orgenes de cierta enfermedad o dolencia con el fin de poder combatirla

posteriormente, aunque no se sepa si llegar a ser necesario el crear una droga para este
fin.
La investigacin aplicada fundamental puede ser, a su vez, terica, experimental, o una
mezcla de ambas; dependiente de la naturaleza de su trabajo y sus productos pueden ser
artculos cientficos publicables, sobre todo si en su desarrollo no est involucrado el inters
de una empresa.
La investigacin aplicada tecnolgica, se entiende como aquella que genera conocimientos
o mtodos dirigidos al sector productivo de bienes y servicios, ya sea con el fin de
mejorarlo y hacerlo ms eficiente, o con el fin de obtener productos nuevos y competitivos
en dicho sector.
Sus productos pueden ser prototipos y hasta eventualmente artculos cientficos publicables.
En el caso de la investigacin mdica del ejemplo anterior, la investigacin tecnolgica se
realizara alrededor del desarrollo de una droga especfica para la cura de una determinada
dolencia y se pretendera, que la droga fuera a dar al mercado.
3.2 INVESTIGACIN NIVEL DESCRIPTIVO
El presente trabajo de investigacin es de nivel descriptivo, el cual segn Burns N. &
Grove S. (2005) se define como la exploracin de los fenmenos en las situaciones de vida
real, porque ofrece una descripcin detallada de la caracterstica de ciertos individuos,
situaciones o grupos, para que as los investigadores descubran nuevos significados,
describan lo que existe, determinen la frecuencia con que sucede algo y categoricen la
informacin.
Este nivel de investigacin segn Bernal C. (2006) es el ms utilizado en trabajos de
pregrado, debido a que se representa, reproduce y figura las caractersticas o rasgos
resaltantes de los fenmenos del objeto de estudio. Asimismo se gua por las preguntas de
investigacin que se formula el investigador, para lo cual se soporta en principalmente en
tcnicas como la encuesta, la entrevista, la observacin, y la revisin documental.

De igual manera Tamayo M. Menciona que la investigacin descriptiva se utiliza solo


para describir situaciones o acontecimientos; pues no est interesada en comprobar
explicaciones, ni en probar determinadas hiptesis, ni en hacer predicciones; sin embargo
puede ayudar a probar hiptesis especficas y poner a prueba explicaciones; tal y como
sucede en el presente trabajo de investigacin, ya que su principal objetivo es comprobar si
se realizan trabajos de investigacin en los establecimientos de salud para renovar sus
procesos y productos en beneficio de la poblacin, mas no investigar las posibles causas o
factores que ocasionen la problemtica.
Este nivel de investigacin atraviesa por cuatro etapas:
-

Primero se define en trminos claros y especficos que caractersticas se desean


describir, que en este caso es la realizacin de investigaciones en los

establecimientos de salud.
Luego se expresa cmo van a ser realizadas las observaciones; cmo los sujetos van
a ser seleccionados de modo que sean muestra adecuada de la poblacin; qu
tcnicas para observacin van a ser utilizadas (cuestionarios, entrevistas u otras) y si
se sometern a una pre-prueba antes de usarlas; cmo se entrenar a los recolectores
de informacin. En este caso la muestra ser el personal de salud que labora en el
establecimiento de salud del MINSA, ESSALUD y clnica privada de la provincia
de Ferreafe, a quienes se les proporcionar un cuestionario elaborado por los

investigadores, referente al tema planteado.


Despus se recogen los datos, mediante el llenado del cuestionario
Finalmente se informa apropiadamente los resultados.

3.3 POBLACIN
La poblacin estar constituida por los Establecimientos de Salud de la provincia de
Ferreafe, la que est dividida en seis distritos: Caaris, Ferreafe, Incahuasi,
Manuel Antonio Mesones Muro, Ptipo y Pueblo Nuevo. Tenindose a nivel de
MINSA 38 Establecimientos de Salud; a nivel de ESSALUD 1 hospital solo en el
distrito de Ferreafe y a nivel de Establecimientos de Salud privados la provincia
presenta 4 ubicados en el distrito de Ferreafe.
LISTA DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA PROVINCIA DE
FERREAFE

Provincia

SA

Caaris

Ferreafe

Incahuasi

Manuel
Antonio
Mesones Muro

Ptipo

Pueblo Nu

Centro
de Hospital
Centro
de
de Puesto
de Centro
Salud
Hospital
Salud Moyan Centro
Kaaris
Referencial
Centro
de
Salud
Salud
Salud
Puesto
de
Ferreafe
Mesones
Batangrande
Francisc
Salud
Centro
de
Muro
Puesto
de
Muro
Salud
Inkawasi
Pacheco
Chilasque
Salud Seor Puesto
de
Salud
Pueblo
Puesto
de
De La Justicia
Cachinche
Salud
Nuevo
Puesto
de
Salud
Canchachala
Chiama
Puesto
de
Salud
La Puesto
Salud
Puesto
de
Traposa
Salud Cruz
Lomas
Puesto
de
Salud Hierba
Loma
Buena
Puesto
de
Salud
La
Puesto
de
Zaranda
Salud

ALUD

VADOS

Salud
Huacapampa
Puesto
de
Salud
Huayabamba
Puesto
de
Salud
La
Succha
Puesto
de
Salud
Mamagpama
Puesto
de
Salud
Pandachi
Puesto
de
Salud
Quirichima

Hospital Nivel
I
Agustn
Arbul Neyra
Centro
Medicoquirr
gico
Mara
Auxiliadora
E.I.R.L.
Centro
Mdico
De
Atencin,
Prevencin y
Promocin
Integral de la
Salud

Huayrul
Puesto
de
Salud
Kongacha
Puesto
de
Salud
La
Tranca
Puesto
de
Salud
Lanchipampa
Puesto
de
Salud
Laquipampa
Puesto
de
Salud
Marayhuaca
Puesto
de
Salud
Puchaca
Puesto
de
Salud
Totoras
Puesto
de
Salud
Uyurpampa

Puesto
de
Salud
Mochumi
Viejo
Puesto
de
Salud
Motupillo
Puesto
de
Salud
Pativilca
Centro
de
Salud Pitipo
Puesto
de
Salud Santa
Clara
Puesto
de
Salud Sime

Bienestar
y
Salud S.A.C.
Clnica Yon
E.I.R.L.
Consultorios
Mdicos
Divino
Redentor
Medicentro
Arcngel.

3.4 MUESTRA
MUESTREO
El esquema de muestreo en la presente investigacin cuantitativa es el muestreo aleatorio
sistemtico, en donde hemos utilizado una lista numerada de todos los establecimientos de
salud, pero a la vez hemos calculado una fraccin de muestreo. Como hemos tenido 43
establecimientos de salud y se necesitaban

3 la fraccin de muestreo es 14% y

seleccionamos a 1 de cada 14 establecimientos de salud. De manera que el punto de


comienzo de la lista de seleccin (el valor inicial) debe ser un nmero entre 1 y 14,
escogidos aleatoriamente. Despus, hemos seleccionado cada objeto de la lista, por ejemplo
6, 20, 34, etc. Este tipo de muestreo produjo una distribucin ms uniforme de la muestra a
partir de la lista.

CRITERIOS DE SELECCIN
Los objetivos han de enunciarse en trminos que permitan medir los resultados. Cuando se
han hecho todos los esfuerzos, la medicin de los resultados esperados es el nico medio de
especificar un camino seguro hacia la realizacin de la decisin.

Centros de salud de nivel I.3 y I.4 pertenecientes a MINSA, ESSALUD localizados


en la provincia de Ferreafe.

Clnicas y hospitales de nivel II 1 y II 2 pertenecientes a MINSA, ESSALUD y del


sector privado localizados en la provincia de ferreafe.

Personal mdico, enfermeras y otros profesionales que laboren en estos


establecimientos de salud y que se encuentren en el momento de la encuesta

Personal mdico, enfermeras y otros profesionales de dichos establecimientos de


salud que deseen voluntariamente participar en la investigacin.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA INVESTIGACIN


CLAS VIRGEN DE LA CANDELARIA
HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREAFE.
AGUSTIN ARBUL NEYRA
SELECCIN DE OBJETIVOS A LARGO PLAZO
Los objetivos a largo plazo requieren pasar primero a las reas estratgicas crticas y al
anlisis de asuntos crticos. Algunos objetivos a largo plazo resultarn obvios una vez
identificadas las reas estratgicas crticas.
Para seleccionar los objetivos a largo plazo se requiere:
Identificar las reas estratgicas que requieran objetivos a largo plazo a fin de
cumplir con la misin, la visin y la estrategia.

Identificar dentro de cada rea estratgica crtica la posicin potencial futura que
acercar a la institucin al cumplimiento de la misin, visin y estrategia.
Jerarqua de objetivos
Como las organizaciones siempre persiguen ms de un objetivo, surge el problema de cul
o cules son los objetivos ms importantes, los objetivos necesitan ser escalonados en un
orden gradual de importancia, relevancia o prioridad, en una jerarqua de objetivos, en
funcin de su contribucin relativa a la organizacin como un todo.
La jerarqua de objetivos de una organizacin puede sufrir innumerables cambios, ya sea en
la colocacin relativa de los objetivos, o en la sustitucin de ciertos objetivos por otros
diferentes.
Para que la jerarqua de objetivos pueda ser eficientemente alcanzada, se hace necesario
tomar las siguientes precauciones:
Los objetivos no necesitan inicialmente traducir las grandes aspiraciones de la
empresa, sin embargo todos los objetivos incluidos en la jerarqua deben ser
compatibles con tales aspiraciones.
Deben hacer que todos los rganos y componentes de la empresa contribuyan con
una porcin del esfuerzo general.
Deben tener en cuenta la necesidad de varias alternativas para su ejecucin, as
como la relativa eficiencia y costo de cada una de ellas.
Deben ser comunicados a todos los interesados para que cada cual comprenda las
metas de la respectiva funcin y sus relaciones con los objetivos fundamentales de
la empresa.
Deben ser peridicamente reexaminadas y reformulados, no para ser utilizados
solamente de acuerdo con el cambio de las condiciones del mercado, sino tambin,
debido a los beneficios que pueden ser obtenidos con la revisin atenta de los fines
visualizados por la organizacin.

INFORMACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

LECIMIENTO
LUD
RESPONSABLE
DIRECCIN
TELFONO
IN
ARBUL Dr. Juan Humberto Gines Calle Miguel Pasco n 074-286800
Ai.
101.

CATEGORA
ESSALUD- NIV

MISIN

VISIN

SERVICIOS

PRINCIPIOS

Somos una institucin de


seguridad social de salud
que persigue el bienestar
de los asegurados y su
acceso
oportuno
a
prestacin
de
salud,
econmica, social, integral
y de calidad; mediante una
gestin transparente y
eficiente.

Ser una institucin que


lidere el proceso de
universalizacin de la
seguridad social, en el
marco de la poltica de
inclusin social del estado.

Emergencia,
Observacin,
Rayos X, Centro quirrgico,
Odontologa,
MOPRI,
Central de esterilizacin,
Hospitalizacin, Laboratorio,
Ciruga,
Ginecologa,
Oftalmologa,
Urologa,
Banco de sangre, Medicina
general,
Nutricin,
Enfermera,
Obstetricia,
Cocina y comedor.

Solidaridad.
Universalidad.
Igualdad.
Unidad.
Integralidad.
Autonoma.

ESTABLECI
MIENTO DE RESPONSABLE DIRECCIN
SALUD

TELFONO

HOSPITAL
Dr. Csar Enrique Av. Augusto B. 074-286533
REFERENCIA Fustamente
Legua N 600
L
DE Torres.
FERREAFE.

CATEGOR
A
II-1

MISIN

Brindar atencin
integral, prevenir
riesgos, proteger
del
dao,
recuperar la salud
y rehabilitar as
capacidades
de
los pacientes con
calidad, calidez,
eficiencia;
en
condiciones
de
plena
accesibilidad y de
atencin a la
persona desde su
concepcin hasta
su muerte natural;
con un personal
competente para
contribuir
a
mejorar
el
desarrollo
y
bienestar de la
poblacin de la
provincia
de
Ferreafe.

VISIN

Al
2014
constituirse en
un hospital con
liderazgo en la
atencin
hospitalaria
integral a la
poblacin, con
infraestructura
moderna
y
equipos
con
tecnologa
adecuada para
satisfacer
las
necesidades
y
expectativas de
salud;
respetando los
derechos
y
cultura de la
poblacin; con
personal
comprometido y
con
buena
estructura
organizacional e
integrados a la
sistema
de
referencia
y
contra referencia
de atencin de la
salud.
RESPONSABLE DIRECCIN

SERVICIOS

RED/
MICRORED

Medicina,
FERREAF
Odontologa,
E
Ginecologa,
Obstetricia,
Oftalmologa,
Urologa,
Psicologa,
Otorrinolaringo
loga, Ciruga
interna,
Pediatra,
Estimulacin,
Nutricin,
Terapia fsica,
Rehabilitacin,
Emergencia y
Hospitalizacin
.

ESTABLECI
TELFONO
MIENTO DE
SALUD
CLAS
Dr. Alex A. Rojas Francisco Muro
VIRGEN DE Gonzles.
Pacheco

CATEGOR
A
I-3

LA
CANDELARI
A

MISIN

VISIN

Proteger
la
dignidad
personal,
previniendo las
enfermedades y
garantizando la
tencin integral
de la salud de
todos
los
habitantes
del
distrito; haciendo
respetar
los
lineamientos de
poltica sanitaria
propuestos por el
MINSA,
en
concertacin con
todos los sectores
pblicos y los
actores sociales.
Los trabajadores
CLAS,
somos
agentes
de
cambio,
en
constante
superacin, para
lograr el mximo
bienestar de las
personas.

Ser un sistema
de
salud
vinculado
al
desarrollo
social,
fortaleciendo
legal,
tecnolgica
y
presupuestalmen
te;
cuyas
instalaciones
presenten
servicios
de
salud eficientes
y oportunos; que
contribuyan al
mejoramiento
continuo de las
condiciones
y
calidad de vida
de la poblacin
del
distrito;
desarrollando
una poltica de
salud que recoja
e integre los
aportes de la
medicina
tradicional y de
las
diversas
manifestaciones
culturales
de
nuestra
poblacin.

3.5 INSTRUMENTO

SERVICIOS

RED/
MICRORED

Medicina.
Odontologa.
Enfermera.
Obstetricia.
Laboratorio.
Psicologa.
Nutricin.
Tpico.
Salud
ambiental.
Farmacia.

FERREAF
E

CUESTIONARIO
Encuesta de Satisfaccin de Usuarias Externas del Servicio de Parto y Puerperio del
Hospital Csar Amador Molina. SILAIS Matagalpa.
DATOS GENERALES
Fecha: __________ No. Encuesta: ___________
I. Caractersticas Socio Demogrficas
1 Edad:
15 aos

16 20 aos

31 35 aos
Paridad: 1- 2 partos

Escolaridad:

5
6

26 30 aos

36 aos

Analfabeta
Universitaria

21 25 aos

3 4 partos

Primaria

Ocupacin: Ama de casa

5 6 partos

Secundaria
Agricultora

7 partos

Educacin tcnica
Comerciante

Profesional formacin tcnica


Profesional universitaria
Procedencia: Municipio: ___________________ Urbano
Cunto tiempo tuvo que utilizar para llegar al hospital?
<60 min
1 hora
2 horas
3 horas

Estudiante

Rural

II. Calidad de atencin tcnica percibidas por las usuarias: accesibilidad, tiempo de
espera, calidad tcnica, informacin recibida, relacin interpersonal entre personal de
salud y usuarias/ acompaantes.
7

Los trmites que usted y/o sus familiares realizaron para ingresar al hospital (por
ejemplo a emergencia, sala de partos, puerperio) fueron? Lentos

Regular

Rpidos
Cunto tiempo esper para recibir la atencin del mdico(a) o enfermera (en sala
de partos y/o puerperio)?
Menos de 15 min.

15 a 30 min

31 a 60 min.

Ms de 60 min

El tiempo que usted tuvo que esperar para recibir la atencin por el mdico o
enfermera (en sala de partos y/o puerperio) le pareci?
Poco
Aceptable
Mucho

10 Los conocimientos y habilidades del personal que le atendi al dar a luz (en sala de
partos) le parecen?
Excelente
Buena

Regular

Mala

N/A

11 La informacin que le dio el personal mdico y enfermera (en sala de partos y/o
puerperio) sobre el proceso del parto, sus cuidados y los de su beb fue?
Excelente
Buena
Regular
Mala
N/A
12 Cmo fue el trato del personal Mdico en la sala de parto y/o puerperio? Excelente
Buena

Regular

Mala

N/A

13 Cmo fue el trato del personal de Enfermera en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente
Buena
Regular
Mala
N/A
14 Cmo fue el trato del camillero en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente
Buena
Regular
Mala
N/A
15 Cmo le pareci la atencin recibida en este hospital?
Excelente
Buena
Regular
Mala

N/A

III. Factores que inciden en la atencin Humanizada del Parto y puerperio en la


unidad Hospitalaria de acuerdo a lo establecido en la normativa 042 Norma de
Humanizacin del Parto Institucional. Privacidad, comodidad, Informacin, higiene
ambiental, gratuidad, accesibilidad, utilizacin.
16 Cundo Usted dio a luz la privacidad de la sala de parto y/o puerperio fue?
Excelente
Buena
Regular
Mala
N/A
17 Cundo Usted dio a luz (en sala de parto y/o Hospitalizacin) la comodidad de la
sala fue?
Excelente

Bueno

Regular

Mala

N/A

18 Cmo consider la limpieza de las salas de parto y/o puerperio?


Excelente
Buena
Regular
Mala
N/A
19 Cmo consider la limpieza de los servicios higinicos las salas de parto y/o
puerperio?
Excelente

Buena

Regular

Mala

N/A

20 Durante el proceso de la atencin del parto, se le oriento y se le permiti escoger la


persona o familiar de su preferencia que le acompaara en el parto?
SI
NO
N/A
Quin le acompao?
Cnyuge
Familiar
Partera
Otros
21 Durante el parto, se le orient y permiti escoger la posicin para parir?
SI
NO
22 Durante la atencin del parto, se le permiti y facilito en la sala de labor y parto la
ingesta de refrescos azucarados (t de manzanilla, refrescos naturales, jugos etc.)?
SI
NO
N/A
23 En la sala de puerperio le permitieron la entrada de alimentos y bebidas
tradicionales (tibio, tortilla tostada, cuajada seca, mistela etc.).
SI
NO
24 Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le permitieron tener a su
beb con usted desde su nacimiento?
SI
NO

N/A

25 Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le orientaron y la apoyaron


para iniciar Lactancia Materna inmediatamente despus del parto?
SI
NO
N/A
26 Durante su estada en el hospital le mandaron a comprar algn medicamento?
SI

NO

27 Durante su estada, Usted tuvo que realizar algn pago en esta unidad
Hospitalaria?
SI

NO

28 En su prximo parto Usted regresara nuevamente a parir a ste hospital?


SI

NO

29 Qu cree usted que debemos mejorar?

N/A

Tiempo de espera
Trato del personal
Entrega de medicamentos
Instalaciones de la Unidad de Salud
Limpieza
Informacin al
usuario
Ninguno

Este instrumento se obtubo como model del primer antecedente cuya referencia
bibliogrfica es Navarro, D. (2011). Calidad de los servicios de atencin de parto y
puerperio. Hospital Csar Amador Molina. Silais Matagalpa. Cedoc, 5.

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO


FACULTAD DE ENFERMERIA
ASIGNATURA DE MARKETING EN SALUD

INSTRUMENTO DE APLICACIN AL PERSONAL DE SALUD

INFORMACIN: El presente instrumento est dirigido al personal de salud, el cual tiene


por objetivo recolectar informacin sobre qu investigaciones estn realizando los
establecimientos de salud de la regin Lambayeque para innovar sus productos en beneficio
de la poblacin. Los resultados tendrn un fin netamente acadmico, el cual repercutir en
la formacin de las Estudiantes de Enfermera de la Universidad Pedro Ruiz GalloLambayeque.
INSTRUCCIONES: Lea atentamente cada una de las siguientes proposiciones referente a
investigaciones que se estn realizando en el establecimiento de salud, para innovar la
oferta de sus servicios en beneficio de la poblacin y marque con un aspa la alternativa que
crea conveniente

I.- DATOS GENERALES DEL ESTABLECIMIENTO:


1.1 Nombre:
1.2 Categora:
1.3 Sistema de salud: Pblico ( )

Privado ( )

1.4 Tiempo de funcionamiento:

II.- DATOS GENERALES DEL PERSONAL:


2.1 Gnero:
2.2 Profesin:
2.3 Cargo:

2.4 Servicio en el que labora:


5

Aos de servicio:

III.- ASPECTOS:
R.R.H.H:
1. Cree usted que es importante la investigacin dentro de su establecimiento
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

2. Ha participado en la realizacin de investigaciones del establecimiento?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

3. Realiza usted investigacin para innovar los servicios que brinda?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

4. Realiza usted investigacin para innovar los productos que brinda?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

5. La investigacin que realiza est dirigida:


Demanda (

Oferta (

Otros (

6. Con que frecuencia realiza investigacin


Cada ao ( ) Cada 2 aos ( )

Cada 3 aos( ) Cada 4 6 aos ( )

7. En el tiempo de su servicio cuntas investigaciones ha realizado:


Ninguna ( )

1-3 ( )

ms de 3aos ( )

8. Se capacita en metodologa de investigacin, innovacin o transferencia tecnolgica?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )
9. Los cursos son financiados por:
Establecimiento que Labora ( ) Autofinanciado ( )

Otros ( )

10. Los profesionales que laboran en su institucin estn realizando o han realizado
investigaciones para innovar sus servicios en beneficio de la poblacin?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

11. El establecimiento cuenta con alguna investigacin publicada?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

12. Conocen los trabajadores los resultados de las investigaciones realizadas?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

PROCEDIMIENTOS U OPERACIONES:
13. Dentro del reglamento del establecimiento se considera la realizacin de
investigaciones para la innovacin de sus servicios?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )
14. El establecimiento cuenta con un sistema o DATA de informacin, que sirva para
realizar trabajos de investigacin?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

15. El clima institucional favorece la realizacin de trabajos de investigacin?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

16. La cultura institucional favorece la realizacin de trabajos de investigacin?


Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

17. Existen incentivos para los profesionales que realizan trabajos de investigacin?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

18. Ha realizado investigacin dirigida a evaluar algn plan implementado para la mejora
del servicio?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

INFRAESTRUCTURA:
19. El establecimiento cuenta con un rea de investigacin y desarrollo?
Si (

) No ( )

20. El establecimiento cuenta con un rea de almacenamiento de investigaciones?


Si (

) No ( )

21. El establecimiento cuenta con equipos necesario para realizar investigacin?


Si (

) No ( )

Este es el instrumento que se utilizar para la respectiva recoleccin de los datos de los
diferentes centros y hospitales de salud de la provincia de Ferreafe, que se obtuvo de la
unificacin de los modelos de instrumentos. Una vez obtenida la informacin se pasar a la
tabulacin correspondiente y anlisis de los datos.

4. TABULACIN DE RESULTADOS

GRFICO N 01
Importancia de la investigacin dentro de los centros de Salud y hospitales de
Ferreafe 2014.
1.2
1
Hospital I Agustn
Arbul NeyraFerreafe

0.8
0.6
0.4

CLAS Virgen de la
Candelaria

0.2

nu
nc
a
Ca
si

Si
em
pr
e

Centro de Salud
Referencial

GRFICO N 02
1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0

Hospital I Agustn
Arbul NeyraFerreafe

un
ca
N

nu
nc
a
Ca
si

en
te

Fr
ec
ue
te
m

Si
em
pr
e

CLAS Virgen de la
Candelaria
Centro de Salud
Referencial

Participacin
en la investigacin dentro de los centros de Salud y hospitales de Ferreafe 2014.
GRFICO N 03

1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0

Hospital I Agustn
Arbul NeyraFerreafe

un
ca
N

nu
nc
a
Ca
si

en
te

Fr
ec
ue
te
m

Si
em
pr
e

CLAS Virgen de la
Candelaria
Centro de Salud
Referencial

Realizacin de la
investigacin para innovar los servicios dentro los centros de Salud y hospitales de
Ferreafe 2014.

GRFICO N 04
Realizacin de investigaciones para innovar los productos que brinda los centros de
Salud y hospitales de Ferreafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Arbul
Neyra.

0.6
0.4

CLAS Virgen de
Ftima

0.2

un
ca
N

Centro de Salud
Referencial

Ca
si

nu
nc
a

en
te

Fr
ec
ue
te
m

Si
em

pr
e

GRFICO N 05
Realizacin de investigaciones dirigidas por los centros de Salud y hospitales de
1.2
1
0.8

Hospital Arbul Neyra

0.6

CLAS Vrgen de la
Candelaria

0.4

Centro de Salud
Referencial

0.2
0
Demanda

Ferreafe 2014.

Oferta

Otros

GRFICO N 06
Frecuencia de la realizacin de las investigaciones de los centros de Salud y hospitales
de Ferreafe 2014.

1.2
1
0.8
0.6

Hospital Arbul Neyra

0.4

CLA Vrgen de la
Candelaria

0.2

Centro de Salud
Referencial
a
os
6

a
os
o
4
Ca
da

Ca
da

a
os
2
Ca
da

Ca
da

a
o

GRFICO N 07
En el tiempo de su servicio cuantas investigaciones ha realizado.

1.2
1
0.8
CLAS Virgen de
Ftima

0.6

Centro de Salud
Referencial

0.4
0.2
0
Ninguna

1_3

mas de 3 aos

GRFICO N 08
Se capacita en metodologa de investigacin, innovacin o transferencia tecnolgica.
1.2
1
0.8
Hospital Almanzor
Aguinaga A.

0.6
0.4

CLAS Virgen de
Ftima

0.2

un
ca
N

nu
nc
a
Ca
si

Fr
ec
ue
te
m
en
te

Si
em
pr
e

Centro de Salud
Referencial

GRFICO N 09
Los cursos son financiados por.
1.2
1
Hospital Almanzor
Aguinaga A.

0.8
0.6

CLAS Virgen de
Ftima

0.4

Centro de Salud
Referencial

0.2
0
Establecimiento que Labora

otros

GRFICO 10

Los profesionales que laboran en su institucin estn realizando o han realizado


investigaciones para innovar sus servicios en beneficio de la poblacin?

1.2
1
0.8

Centro de Salud
Referencial

0.6

Hospital I Agustn
Arbul Neyra

0.4

CLAS. Virgen de la
Candelaria.

0.2
0
Siempre

Frecuente Casi nunca

Nunca

GRAFICO N 11
Investigaciones con las que cuentan los Establecimientos de Salud de Ferreafe 2014.
1.2
1
0.8

Hospital Arbul
Neyra.

0.6

CLAS Virgen de
Ftima

0.4
0.2

Centro de Salud
Referencial
nu
nc
a
Ca
si

Si
em

pr
e

GRFICO N 12
1.2
1
0.8
0.6

Hospital Agustin Arana


Arbul Neyra

0.4

CLAS Virgen de la
Candelaria

0.2

Centro de Salud
Referencial
un
ca
N
Ca
si

Si
em
pr
e

Conocimient
o de los trabajadores de los resultados de las investigaciones realizadas en los Centros
de Salud y Hospitales de Ferreafe 2014.

GRFICO N13
Consideracin de las investigaciones para la innovacin de sus servicios dentro del
reglamento del establecimiento en los centros de Salud y hospitales de Ferreafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustn
Arbul Neyra

0.6
0.4

CLAS Virgen de Ftima

0.2

Centro de Salud
Referencial
nu
nc
a
Ca
si

Si
em
pr
e

GRFICO N 14
Implementacin de un sistema o DATA de informacin para realizar trabajos de
investigacin en los centros de Salud y hospitales de Ferreafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustn
Arbul Neyra

0.6
0.4

CLAS Virgen de
Ftima

0.2

un
ca
N

nu
nc
a

Centro de Salud
Referencial

Ca
si

Fr
ec
ue
te
m
en
te

Si
em
pr
e

GRFICO N 15
Clima institucional favorecedor para la realizacin de trabajos de investigacin en los
centros de Salud y hospitales de Ferreafe 2014.
1.2
1
0.8

Hospital I Agustn
Arbul Neyra

0.6

CLAS Virgen de la
candelaria

0.4
0.2

Centro de Salud
Referencial
nu
nc
a
Ca
si

Si
em
pr
e

GRFICO N 16
La cultura Institucional Favorece la Realizacin de Trabajos de Investigacin en los
Centros de Salud y Hospitales de Ferreafe 2014.
1.2
1
0.8

Hospital Agustin
Arana Arbul Neyra

0.6

CLAS Virgen de la
Candelaria

0.4
0.2

Centro de Salud
Referencial
un
ca
N
Ca
si

Si
em
pr
e

GRFICO N 17
Reciben incentivos los profesionales que realizan trabajos de investigacin en los
Centros de Salud y Hospitales de Ferreafe 2014.
1.2
1
0.8
0.6

Hospital Agustin
Arana Arbulu Neyra

0.4

CLAS Virgen de la
Candelaria

0.2
0

Centro de Salud
Referencial
Si
em
pr
e

Ca
si

un
ca

GRFICO N 18
Realizacin de investigaciones dirigidas a evaluar algn plan implementado para la
mejora del servicio que brindan los Establecimientos de salud de Ferreafe 2014.
1.2
1
0.8
0.6

Hospital Arbul
Neyra

0.4

CLA Vrgen de la
Candelaria

0.2

Centro de Salud
Referencial
nu
nc
a
Ca
si

Si
em

pr
e

GRFICO N 19
rea de investigacin y desarrollo en los Establecimientos de salud de Ferreafe
2014.
1.2
1
0.8

Hospital I Agustn
Arbul Neyra

0.6

CLAS Virgen de la
candelaria

0.4

Centro de Salud
Referencial

0.2
0
Si

No

GRFICO N 20

El establecimiento cuenta con un rea de almacenamiento de la investigacin?

Ca
nd
el
ar
ia
.

ey
ra
N

SI
NO

la

Ar
bu
l

de

tn

Vi
rg
en

IA
gu
s

CL
AS
.

H
os
pi
ta
l

Ce
nt
ro

de

Sa
lu
d

Re
fe
re
nc
ia
l

1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0

GRAFICO N 21
El establecimiento cuenta con equipos necesarios para realizar investigacin?

Ca
nd
el
ar
ia
.

ey
ra
N

la

Ar
bu
l
CL
AS
.

Vi
rg
en

de

tn
IA
gu
s
H
os
pi
ta
l

Ce
nt
ro

de

Sa
lu
d

Re
fe
re
nc
ia
l

1.2
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
SI
NO

5. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Como hemos podido analizar en los grficos mostrados un 100% de los tres
establecimientos de salud donde se aplic el instrumento: AGUSTIN ARBUL NEYRA,
HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREAFE, CLAS VIRGEN DE LA CANDELARIA
no realizan investigaciones para innovar sus productos en beneficio de la poblacin.
Sabiendo que actualmente, la situacin de salud en el Per obliga a aumentar la eficiencia y
efectividad de los servicios de salud. Por ello, es importante establecer prioridades de
investigacin en salud, dado que en este momento la dinmica poltica, econmica y social,
est afectando fuertemente la capacidad de respuesta de las instituciones de salud a los
problemas "tradicionales" de la poblacin; y por ende, a su capacidad para abordar
problemas de salud reemergentes y emergentes.
En ese sentido, es importante rescatar la recomendacin de la 43a. Asamblea Mundial de la
Salud, en relacin con la urgencia que existe en todos los pases, y especialmente en
aquellos en vas de desarrollo, para:
"1- Reforzar todo tipo de investigacin, sobre todo la llamada de sistemas de salud, 2impulsar la capacidad, nacional o local, para hacer investigaciones propias, y 3- fomentar
todo tipo de accin que se relacione con la atencin en salud".
Al haber observado los resultados obtenidos, es necesario crear una cultura que confiera
valor a la investigacin en gerencia de la salud como fuente de datos sustantivos para la

toma de decisiones, para ello es necesario reforzar la formacin de los gerentes en


metodologa de la investigacin y orientarlos al desarrollo de trabajos de investigacinaccin, que permita incorporar a los sectores sociales que toman las decisiones y ejecutan
las acciones.

CONCLUSIONES:

El anlisis de la situacin de salud y la toma de decisiones para resolver los


problemas deben fundamentarse en una racionalidad cientfica, que propicie
procesos de gerencia estratgica en salud, que tiendan a la satisfaccin de las

necesidades y expectativas de la poblacin.


La investigacin se concibe como una necesidad para el desarrollo de los sistemas
de salud y como un elemento importante para la innovacin de los modelos de
atencin y es por ello que en los establecimientos se debe realizar investigaciones
que permitan analizar la oferta y satisfaccin de los usuarios.

RECOMENDACIONES

Al haber observado los resultados obtenidos, es necesario crear una cultura que
confiera valor a la investigacin en gerencia de la salud como fuente de datos
sustantivos para la toma de decisiones, para ello es necesario reforzar la formacin
de los gerentes en metodologa de la investigacin y orientarlos al desarrollo de
trabajos de investigacin-accin, que permita incorporar a los sectores sociales que
toman las decisiones y ejecutan las acciones.

Es necesario construir una masa crtica de profesionales para la produccin de


conocimientos cientficos en este campo, con inters en divulgar los resultados de
sus trabajos, a fin de que sean conocidos por sus colegas y por los que toman
decisiones en las instituciones de salud, con el propsito de articular los esfuerzos e
impactar en el sistema y modelo de atencin de la salud.

BIBLIOGRAFA

Alcalde, P. (2009). Calidad. Espaa: Copyright.

Aldana, C. (2006). Manual de definiciones estadstica de scentros sanitarios de


atencin especializda. Msssi, 9.

Bertrand, L; Prabhakar, M. (1990). Control de calidad. Teora y aplicaciones.


Madrid: Dz de santos.

Borr, Y. (2013). Calidad percibida de la atencin de enfermera por pacientes


hospitalizados en institucin prestadora de servicios de salud Barranquilla. Bdigital,
9.http://www.bdigital.unal.edu.co/10553/1/539597.2013.pdf

Bustamante, D; Delgado, W. (2012). Medicin de la satisfacin de usuarios


hospitalizados en el programa hospitalizacin y atencin domiciliaria en hospital de
baja

complejidad

en

Tulua-Valle

del

Cauca.

Handle,

3.http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/handle/10839/289

Casalino, G. (2008). Capacitacin sobre lactancia materna al personal de enferera


del

hospital

general

de

Mxico.

Bvrevistas,

3-

7.http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/spmi/v21n4/pdf/a03v21n4.pdf

Castro, M; Villagarcia, H; Saco, S. (2003). Satisfacin del usuario de los servicios


de

hospitalizacin

de

hospital

Antonio

Lorena-

Cusco.

Bvrevistas,

1-

2.http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2004_n23/enPDF/a09.pdf

Cerda, M.; Rodrguez, P; Garca, H; Gaspar, S. (1999). Tcnicas cualitativas para la


investigacin en salud pblica y gestin de servicios de salud: algo ms que otro
tipo

de

tcnicas.

science,

4.http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0213911199713737

Crdova, V. (2007). Satisfacin del usuario externo en el rea de emergencia del


hospital Grau,en relacin con la motivacin de personal de salud. Cybertesis,
4.http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1064/1/cordova_bv.pdf

Correia, S; Miranda, F. (2009). Calidad y satisfacin en el servicio de urgencias


hospitalarias:

anlisis

de

un hospitl

de

Zona

de

Portugal.

Aedem,

1.http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v16/162027.pdf

Curioso, W; Saldas, J; Zambrano, R. (2002). Historias cllnicas electrnicas.


Experiencia en un hospital nacional. Satisfacin por parte del personal de salud y
pacientes. Faculty , 4.http://faculty.washington.edu/wcurioso/hcefulltextcurioso.pdf

Delgado, A; lvarez, Y; Aliaga, R . (2006). Calidad de la atencin de enfermera


desde la percepcin del usuario que acude al servicio de emergencia del hospital
nacional

Guillermo

Almenara

Irigoyen.

Revistas

peruanas,

2.http://posgrado.upeu.edu.pe/revista/filev3/66-68.pdf

Delgado, A; Lpez, L; Luna del Castillo, J. (2014). La satisfacin de los usuarios


con los dos modelos de asistencia primaria vigentes en Andaluca. science, 1.
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0213911193711310

Daz,

R.

(2005).

Calidad

percibida

en

sanidad

pblica.

Science,

2.http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1134282X0874716X

Garca, J. (2010). Estudio sobre la implementacin de un sistema de informacin


adaptado a las necesiddes de los estableciemientos de salud rurales del Per.
Uploads,

2.http://www.ehas.org/wp

content/uploads/2012/01/PFMJoseGarciaMunoz_SIS.pdf

Guardia, H; Asunta, G . (2003). Satisfacin del usurio exteno sobre la calidad de


atencin de salud en el hospital de la base naval-Callao. Cybertesis, 910.http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1891/1/huiza_gg.pdf

Guix, J; Villalbi, J; Armengol, R; Llebaria, X; Manzanera, R; Plasencia, A. (2009).


Innovar en la getsin de srevicios de salud pblica: la experiencia de l agencia de
salud

pblica

de

Barcelona.

Scielo,

2.http://scielo.isciii.es/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S0213-91112008000300013

Hernandez, V; Qiuntana, L; Mederos, R; Guedes, R; Garcia, N; Cabrer, P. (2008).


Influencia de la cultura organizacional en l calidad del servicio en el hospitl Mario
Muoz Monroy. Imbiomed, 6.http://www.imbiomed.com.mx/1/1/articulos.php?
method=showDetail&id_articulo=55082&id_seccion=606&id_ejemplar=5578&id_
revista=7

Lapeira, A. (2005). Opinin de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad del


proceso

de

atencin

en

el

servicio.

Bitstream,

2.http://repositorio.uned.ac.cr/reuned/bitstream/120809/1102/1/Opinion%20de
%20usuarios%20y%20funcionarios.pdf

Lora, J. (2007). La satisfacin y la accesibilidad de los pacientes atendidos en el


servicio

provincial

de

Drogodependencias

de

Cdiz.

Elsevier

5.http://zl.elsevier.es/es/revista/trastornos-adictivos-182/la-satisfaccionaccesibilidad-los-pacientes-atendidos-servicio-13107771-originales-2007

Martnez, J. (2003). Nociones de salud pblica. Espaa: Daz de Santos.

Molina, L; Rivera, R . (2011). Percepcin del cliente interno y externo sobre la


calidad de los servicios en el hospital general de Crdenas, Tabasco. Saludtab,
1.http://www.saludtab.gob.mx/~saludtab/images/ss_secciones/Archivos/Calidad_ed
ucacion/Revistas/vol18No21012/56.pdf

Morales, C. (2009). Nivel de satisfacin de los pacientes que asisten al servicio de


urgencias frente a la atencin de enfermera en una institucin del primer nivel de
atencin

en

salud,

en

Mistrato

Risaralda.

Javeriana,

6.http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/enfermeria/2009/DEFINITIVA/tesis12.pdf

Navarro, D. (2011). Calidad de los servicios de atencin de parto y puerperio.


Hospital

Csar

Amador

Molina.

Silais

Matagalpa.

Cedoc,

5.http://cedoc.cies.edu.ni/digitaliza/t577/doc-contenido.pdf

Ossandn, M; Llabaca, J; Gajardo, C; Castillo, N; Namur, L. (2000). Fomento de la


lactancia materna, programa iniciativa hospital amigo del nio y de la madre, en

hospital Barros Luco Trudeau. Scielo, 4.Hospital Barros Luco Trudeau. Recuperado
el

08

de

Julio

de

2014,

de:

http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0370-

41062000000200004&script=sci_arttext

Paniagua, D; Prula, L; Ruz, R; Gaviln, E. (2009). Grdo de implementacin de


actividades preventivas por parte de los mdicos residentes de Medicina familiar y
comunitaria

en

las

consultas

de

atencin

primaria.

Science,

1.http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0212656709006428

Ramirez, K. (2012). Concepto de gestin. 2.

Riveros, J; Bern, C; Mgica, J . (2010). Gestin y satisfacin en servicios de salud


de Chile: contraste entre las percepciones de los funcionarios y usuarios. science ,
3.http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S003498872010000500015&script=sci_arttext

Rodn, A; Salazar D. (2009). Calidad de atencin del profesional de enfermera en


el servicio de maternidad I del hospital univeritario Ruz y Pez ciudad Bolivar.
Universitaria

net,

9.http://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.
%20WX9%20R771.pdf

Rodrguez, M; Labori, J. (2011). Satisfacin por los servicios brindados en la sala de


fisioterapia del hospital general Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso de Santiago de Cuba.
Scielo,

3.http://scielo.sld.cu/scielo.php?

pid=S102930192012000800007&script=sci_arttext&tlng=pt

Romero, L . (2008). Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que


brinda la enfermera en el servicio de medicina en el hospital nacional Daniel
Alcides

Carrin.

Cybertesis

10.http://.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/482/1/romero_al.pdf

Toniut, H. (2013). La medicin de la satisfacin de los clienetes. Nulan, 5.

9-

Torres, C. (2009). Percepcin de la calidad del cuidado de enfermera en pacientes


hospitlizados.

Dialnet,

1-

3.http://www.enfermeria.unal.edu.co/revista/articulos/xxviii2_9.pdf

Vargas, S. (2010). Acciones Preventivas. Intranet, 12.

Vlchez, M; Gorritti, C. (2011). Calidad del cuidado de enfermera percibido por el


cuidador familiar y crecimiento y desarrollo del nio menor de cinco aos. Revistas
peruanas,

2.http://revistas.concytec.gob.pe/scielo.php?pid=S2222-

30612011000100007&script=sci_arttext

Villca, N; Vsquez, S; Alvarado, R; Paz, E. (2011). Evaluacin de la atencin


mdica en la unidad de emergencia del hospital del nio Dr. Ovidio Aliaga Ura.
Sochipe,

3.http://www.sochipe.cl/Revista-Chilena-de-Pediatria-5-

2013/pubData/source/Revista-Chilena-de-Pediatria-5-2013.pdf

B, W. (2006). Investigacion pura, Investigacion aplicada, Investigacion


profesional . Cazau .

Bernal, C. (2006). Metodologia de la Investigacion: Para Administracion,


Economia, Humanidades y Ciencias Sociales. Mexico: Publicaciones Pearson
Educacion .

D, N. (2011). Calidad de los servicios de atencion de parto y puerperio. Hospital


cesar Amador Molina . Silais Matagalpa.

G, S. (2010). Definicion de Objetivos .

Mglobal. (2014). los 10 mandamientos del marketing 3.0 segn Kotler.

Nancy, B., & Susan, G. (2005). Investigacion en Enfermeria . Madrid:


Publicaciones Elsevier .

R, M. (2014). Marketing en el Siglo XXI. Tercera edicin. CAPITULO 11. Plan de


Marketing .

S., B. N. (2005). Investigacion en Enfermeria. Madrid- Espaa: Elsevier.

SALUD, M. D. (2013). Necesidades de -Inversin de los Establecimientos


Estratgicos. Per.

Tamayo, M. (2000). Aprender a Investigar . Bogot: Publicaciones ARFO Editores


LTDA.