TIPOS DE CLIENTES.

Lorenzo Antury Bolaños.

TIPOS DE CLIENTES

 Cliente Indeciso.
 Cliente Silencioso.
 Cliente Asesor / Discutidor.
 Cliente Entendido / Orgulloso.
 Cliente Amistoso.
 Cliente Reflexivo O Metódico.
 Cliente Conservador / Entusiasta.
 Cliente Tímido.
 Cliente Escéptico.
 Cliente Ocupado.
CLIENTE INDECISO.
 Características:
Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
Necesita tener información suficiente sobre las alternativas del servicio que desea adquirir,
por ello, en ocasiones, ocupa más tiempo que otros clientes.

 Manera de atenderle:
No debemos imponernos ni impacientarnos.
Debemos tratar de ayudarle mostrándole nuestros servicios, resumiendo los puntos
importantes en diferentes ocasiones.
Le mostraremos una gama de servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

 Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del
producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
No debemos de presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su
indecisión.
CLIENTE SILENCIOSO.
 Características:
Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar
sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

 Manera de atenderle:
Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a
fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

 Errores a evitar:
Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
Evitar los silencios prolongados.
CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR.
 Características:
Es un cliente que presenta deseos de discutir.
Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba
la paciencia del mismo.

 Manera de atenderle:
Debemos atenderlo con firmeza y seguridad, empleando un estilo asertivo sabiendo
decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

 Errores a evitar:
Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su
sarcasmo.
No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de
temor.
EL CLIENTE ENTENDIDO /
ORGULLOSO.
 Características:
Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas
las características del servicio.
Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o
estatus social.

 Manera de atenderle:
Debemos atenderle aportando datos y hechos probados del servicio que estamos
ofreciendo.
Escucharlo mostrándole interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. Ser
asertivo expresando las opiniones con seguridad.

 Errores a evitar:
Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error.
No debemos manifestar impaciencia, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se
sentirá ofendido.
CLIENTE AMISTOSO.
 Características:
Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

 Manera de atenderle:
Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los
cuales hay acuerdo.
Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben
señales de que es posible.

 Errores a evitar:
No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra
pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
CLIENTE REFLEXIVO O
METÓDICO.
 Características:
Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

 Manera de atenderle:
Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.

 Errores a evitar:
Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su
indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que
ofrecemos.
CLIENTE CONSERVADOR /
ENTUSIASTA.
 Características:
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de
carácter personal.
Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo
en sus argumentaciones y no escuchar a los demás.

 Manera de atenderle:
Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de
ella. Es conveniente ser breve presentando los puntos centrales del servicio.
Es necesario que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio.

 Errores a evitar:
No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo,
o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales
del cliente.
CLIENTE TÍMIDO.
 Características:
Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.
No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

 Manera de atenderle:
Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes
visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para
que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

 Errores a evitar:
No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio
personal.
Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia
de otros clientes.
CLIENTE ESCÉPTICO.
 Características:
Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos
positivos.
Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de
marketing.

 Manera de atenderle:
Debemos destacar datos y hechos objetivos del servicio, empezando por las desventajas
y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

 Errores a evitar:
No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los
aspectos negativos que el cliente señala.
Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
CLIENTE OCUPADO.
 Características:
Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede
estar realizando otras tareas.
Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de
mala organización y desorden.

 Manera de atenderle:
Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena
forma de captar la atención.

 Errores a evitar:
No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.