10 tipos de clientes y cómo

atenderlos para una venta

exitosa 
27 junio, 2018
Comunicación y Protocolo, Empleo y Recursos Humanos
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Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus
necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.

Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con
tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible. Ello,  nos lleva
a la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención
al cliente y para ello, una de las soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes,
según una serie de criterios comunes.

Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes

similares, aunque sea a grandes rasgos.

A continuación proponemos una tipología de clientes para que pueda usarse

como guía orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un patrón rígido de
tipología de clientes, se trata de recomendaciones para que la venta sea exitosa según las
diferentes situaciones en las que nos podemos encontrar en la atención al cliente:

¿Qué vas a encontrar aquí? [ocultar]

o 0.1 1) El cliente INDECISO:
o 0.2 2) El cliente SILENCIOSO:
o 0.3 3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
o 0.4 4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
o 0.5 5) El cliente AMISTOSO:
o 0.6 6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:
o 0.7 7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
o 0.8 8) El cliente TÍMIDO:
o 0.9 9) El cliente ESCÉPTICO:
o 0.10 10) El cliente OCUPADO:
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1) El cliente INDECISO:
Características:

 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

  Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o
servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más
información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.

Errores a evitar:

 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO:
Características:

 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.

Manera de atenderle:

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar:

 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

 
3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:

 Es un cliente que presenta deseos de discutir.

 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:

 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar:

 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por

su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos
indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:

 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen

conocer todas las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de
forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:

 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o

servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar:
  Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos
manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación,
pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO:
Características:

 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón

con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:

 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

Errores a evitar:

 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la

compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia
a la indecisión.
6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:
Características:

 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea

necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.

Errores a evitar:

 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud,
ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto
que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:

 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de

carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo
en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle
la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de

ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales
del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.

Errores a evitar:

 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo,

o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.
 

8) El cliente TÍMIDO:
Características:

 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia
con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.

Manera de atenderle:

 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros

soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un
contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros
clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar:

 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su

espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente
en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO:
Características:

 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los

productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias
de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:

 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando

primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.

Errores a evitar:
  No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de
los aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) El cliente OCUPADO:
Características:

 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden

Manera de atenderle:

 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.

Errores a evitar:

 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para

otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

De los 10 tipos de clientes ¿Cuál es tu experiencia con cada uno de

ellos? ¿Conoces alguna otra situación típica en la atención al
cliente?
También podría interesarte… Tipos de Eventos: definiciones y clasificación
 Principales tipos de
clientes
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Muchas estrategias de marketing empresarial se centran en buscar nuevos clientes, ya sea a

través de métodos disruptivos o invasivos. De hecho, a algunas empresas apenas les importa
este detalle: lo que realmente persiguen es aumentar su cartera de clientes y, de esta
manera, extender la difusión de su marca.
Cuantos más clientes tengamos, mayores posibilidades tendremos de posicionarnos en el
mercado. Y, claro, mayores serán nuestros beneficios de caja.

Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en el tipo de clientes que queremos.
Porque, valga la aclaración, no todos son iguales. Bien sea porque buscan productos
distintos o porque se comportan de una forma u otra, no podemos clasificarlos a todos bajo
la etiqueta genérica de «clientes». Es un rótulo más complejo de lo que parece.
Contents
 1 Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo al cliente activo
 2 Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo
o 2.1 1) Clientes apóstoles o evangelists:
o 2.2 2) Clientes fieles o leales:
o 2.3 3) Clientes indiferentes:
o 2.4 4) Clientes rehenes:
o 2.5 5) Clientes mercenarios:
o 2.6 6) Clientes potencialmente desertores:
o 2.7 7) Agresivos:
o 2.8 8) Clientes impacientes:
o 2.9 9) Clientes indecisos:
o 2.10 10) Clientes objetivo:
Marketing del siglo XXI: del cliente pasivo
al cliente activo
Es un gravísimo error pensar que todos los clientes que se suman a nuestro negocio se
comportarán de la misma manera. La personalidad, esa impronta que define en gran medida
quiénes somos, es algo que nos acompaña incluso cuando asumimos el papel de
consumidores y elegimos un producto sobre el resto.
Cada vez más empresas son conscientes de ello y trabajan día a día para mejorar su oferta.
De ahí que existan, por ejemplo, las oficinas de atención al cliente o los diversos canales de
comunicación con ellos (internet, redes sociales, entre otros). En el fondo, se trata de
personalizar el servicio lo máximo posible.

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Marketing y Gestión Comercial de EAE <<
¿Y por qué es tan importante que la atención sea cada vez más personalizada? Fácil: porque
en el actual mercado, con tanta información circulando y una multiplicidad de ofertas
disputándose los nichos de negocio, el cliente siempre se inclinará por aquellas soluciones
que le parezcan más cercanas y que le presten la atención que se merece.
Recordemos que ya no estamos en los tiempos en que las empresas decidían la oferta y los
clientes simplemente se plegaban a sus decisiones. La ecuación se ha invertido: es el cliente
el que, en función de sus necesidades, determina los mercados.
 

Tipos de clientes: la personalidad como

rasgo distintivo
Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el
carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones
tanto en las fases de venta como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.
No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la
propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que
acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más
habituales de clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y
el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad,
pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje
de nuestra empresa.
2) Clientes fieles o leales:
Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta
su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar
tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la
competencia.

3) Clientes indiferentes:
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto.
No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de
captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con
nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Clientes rehenes:
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos
con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el
vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores
comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en
estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca  y suponga mejores
garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.

5) Clientes mercenarios:
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni
demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones
negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso
hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la
mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no
tardarán en hacerlo.

7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de
nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de
exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor
rapidez sus solicitudes.

9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención;
el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir,
generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través
de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para
sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la
clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de
juicio.