 People (Personas): Si tenemos empleados motivados y en consonancia con la

misión, visión y valores de nuestra organización, serán creadores de valor para

nuestra empresa y se esforzarán por que la experiencia de nuestros clientes sea
satisfactoria.
 Physical evidence (entorno físico, evidencia física, aspecto físico o
presentación):  La decoración de las áreas donde se recibe u otorga la experiencia
de servicio (decoración, información) ejerce un fuerte impacto en la impresión de lo
que será la experiencia de servicio que se ofrece a nuestros pacientes, se busca que
refuercen de manera tangible la prestación del servicio.
 Process (proceso): Es necesario tener procesos eficaces para garantizar la entrega
de la promesa ofrecida y que pueda considerarse que aporta un valor real. Procesos
mal diseñados producen insuficiencias convirtiendo al proceso general en una
experiencia decepcionante atentando también contra la moral de los empleados
disminuyendo sus niveles de productividad.
 Productivity and Quality (Productividad y calidad): ambos elementos se
consideran unidos pues la productividad busca el mejor resultado al menor costo,
teniendo en consideración que la reducción del costo NO debe afectar la calidad del
servicio entregado.
 Partners (Alianzas estratégicas): Contemplar las alianzas es una política acertada,
apoyarnos entre empresas nos ayuda a crear sinergias para obtener mejores
resultados en menor tiempo.
 Personalización: Crear, enfocar y diseñar los servicios a medida, centrándonos en
las necesidades reales de los clientes, respondiendo así de la mejor manera posible a
sus necesidades. También aplicable a la personalización de los mensajes
publicitarios.
 Participación: integración de los clientes en la estrategia del Plan de desarrollo de
nuestra organización. De esta manera poco a poco se crea la comunidad en la cual
los clientes opinan, recomiendan y sugieren mejoras.

 Peer to Peer: Este punto viene a indicar que las personas llegan a confiar más en las
sugerencias y recomendaciones que nos dan otros usuarios acerca de un producto,
que en la propia publicidad.
 Predicciones modeladas: Utilización de las múltiples herramientas de monitoreo
online para la medición de todo lo referente a la marca y su interrelación con los
usuarios.
 Presencia: Debemos estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención
de adquirir nuestros servicios.
 Permiso: El cliente debe sentirse en control y que es un privilegio comunicarse con
él, no un derecho. Aquí entra en juego también el consentimiento explícito del
cliente para ser contactado con información relevante para él.