Modelo SERVQUAL, análisis de la

calidad de los servicios.

13 julio, 2013 Rodrigo Gonzalez 0 comentarios
El modelo Servqual desarrollado por Zeithaml, Parasuraman & Berry en la década
de los 80 surge como facilitador para medir, evaluar y gestionar el análisis de la calidad
en los servicios; también ha sido bautizado como un método de análisis sobre las
deficiencias que presenta un servicio para mejorar desde el proceso el servicio que se
presta.

Según Servqual nos da una medición de la calidad en función de unos facilitadores o

indicadores de calidad de servicio, sobre el papel podemos encontrar alguna pequeña
modificación sobre lo que medir y sobre como estos actúan sobre el cliente, es decir,
como se crea una experiencia negativa o positiva sobre el producto ofrecido. Por lo que
es evidente que cada organización debe fijar sus indicadores en función del sector al
que se dedique y por supuesto al proceso al que estemos haciendo referencia.

Vamos a desgranar cuales son las bases sobre las que se sustenta este modelo, y como
veremos su aplicación sobre cualquier tipo de industria es fácilmente amoldable.

Percepción que el cliente tiene del servicio:

Sin duda y para cualquier sector si no hay cliente no hay negocio, a la frase- “el cliente
es lo primero”, no siempre en verdad pero si es un pilar fundamental conocer las
necesidades de nuestro customer target, con ello realizaremos la estrategia a seguir
para que la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que en realidad se le
ofrece sea lo mas cercano posible, es decir, llegar a ofrecer un servicio que se ajuste al
máximo a lo que el cliente espera. Alinear las ideas de cliente y empresa. Para conseguir
que esta diferencia sea mínima tenemos que realizar los siguientes pasos: Un estudio
de nuestro customer tarjet, conocer las expectativas, conocer el volumen de demanda
y crear procesos sólidos reduciendo pasos innecesarios en la atención al cliente. Todo
esto ayudara a prestar un servicio ágil y preciso.

La confiabilidad de servicio prestado:

Este concepto nos señala la confianza que van a depositar nuestros clientes en nosotros,
no obstante cuando un cliente se pone en contacto con nosotros hay que tratar de darle
solución en el menor número de interacciones posibles y con la mayor agilidad posible,
proporcionando un alto nivel de calidad y que este sea constante. De esta manera la
capacidad que tenemos para desarrollar la fidelidad del cliente aumentara y esto
conlleva que aumente la tasa de nuestros clientes, pues los propios clientes actuaran
como promotores de nuestra marca. Todo se centra en crear servicios creíbles para el
cliente.
 –

Calidad en la atención prestada:

Destaco en este punto la atención personalizada por nuestra parte, el cliente busca que
se familiarice el trato que recibe, a nadie le gusta llamar una vez hablar con una persona
y que la siguiente llamada es referencia al mismo suceso sea con alguien distinto que
muy posiblemente le dé indicaciones diferentes, esto es un error muy común donde nos
alejamos de la zona de confort del cliente consiguiendo que este sea una potencial
baja. No obstante en todo este proceso de atención con el cliente debemos dar una
formación a nuestros empleados, o al menos unas directrices donde dejemos claro
como se debe recibir al cliente y como atenderle, la estandarización de preguntas y la
creación de flujos ayudara a la toma de decisiones y por supuesto a facilitar la solución
del problema a resolver.

Accesibilidad física y virtual:

Se basa en la idea se mostrarnos cercanos al cliente, que pueda ponerse en contacto el
cliente de forma rápida, y que además tengamos diferentes fuentes de comunicación, el
uso de redes sociales, vía telefónica y la presencia física. Como el tipo de cliente es muy
diferente debemos estar preparados para cualquier interacción posible, el uso del social
media crece vertiginosamente aunque no todos nuestros clientes serán conocedores o
sabrán utilizarlas con agilidad, es importante el hecho de poder contar con un servicio
multicanal de solución de problemas. Además dentro de cada uno de ellos la
comunicación a de ser efectiva y directa.

Garantía de calidad y seguridad:

Como se ha mencionado anteriormente el numero de interacciones y la calidad de las
mismas serán sinónimo de diferenciación con respecto a nuestros competidores, donde
el cliente se vea refugiado por algún problema acontecido o simplemente para pedir
información es cliente debe vernos como un amigos al que poder acudir sin problemas
y tenga un sentimiento de seguridad, esos intangibles tan famosos son los que van a
ayudar a aumentar la fidelidad del cliente y por tanto promover el sentimiento de
pertenecer a esa marca. Si a esto añadimos el hecho de crear sorpresa en el cliente
mediante algún regalo, valorando su fidelidad, este se convertirá en el arma más
potente para combatir en los mercados competitivos.

Como se ve el modelo Servqual se presenta como un componente estratégico dentro

de la organización en el cual entran conceptos calidad de servicio, necesidades de
cliente, comunicación, accesibilidad…con estos podemos analizar como estamos
trabajando y mejorar aquellos aspectos que están y minimizar ese gap que se establece
entre lo que se espera y lo que se hace. Para fijar este concepto resumimos brevemente
cuales son los GAP a minimizar.

1. Gap entre lo que espera el cliente y lo que la empresa cree que espera
2. Gap entre lo que la empresa piensa y lo que el servicio presta
3. Gap entre el servicio planificado y el que realmente se presta
4. Gap entre lo que se le ha entregado al cliente y lo que le ha sido comunicado
5. Gap entre las expectativas del cliente y lo que ha recibido

Entonces con toda esta idea de minimizar el gap, ¿Cómo debemos afrontar el reto de
desarrollar el modelado de Servqual?, el primer paso es crear una buena base de
indicadores fiables y eficaces, desde aquí desarrollar iniciativas para crear un servicio
mas eficaz mediante encuestas, desarrollo de comunicación eficaz y cercana por las
diferentes vías. Y prolongar en el tiempo las métricas que ayuden a medir tanto la
calidad del servicio como la satisfacción del cliente.

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