UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA ACIONAL

FRANCISCO MORAZÁN
CENTRO DE INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN
EDUCATIVAS.
Tegucigalpa, M.D.C., Honduras C.A.

Espacio formatico: Atención y servicio al Cliente.

Nombre del docente: Sandra Aguilar Coleman Correo: saguilar@upngm.edu.hn

Unidad I Calidad del servicio al cliente

Tema 1: La Naturaleza y Características de un Servicio en relación a la mercadotecnia.
Tema 2: Servicio de atención al cliente.

Objetivo General:

Conocer la importancia que para una empresa tiene el servicio al cliente.

Objetivos Específicos:

Definir claramente el concepto de servicio.

Conocer la importancia del servicio al cliente en las economías.
Describir e identificar las características del marketing de servicio.
Enumerar los beneficios que tiene una empresa de contar con un servicio al cliente
óptimo.
Definir la calidad de servicio al cliente desde el punto de vista del cliente.

ACTIVIDADES ACADÉMICAS.

1. Investigación bibliográfica sobre El servicio al cliente como parte de la mercadotecnia.

2. Lectura del material de estudio presentado en forma individual.

3. Resumen oral de las ideas principales de la unidad.

4. Resolución de los objetivos de estudio.

5. Prueba objetiva.
 Introducción
En el interior de este documento, encontraremos como surge la naturaleza de un servicio
al cliente remontándonos a tiempo atrás, en donde nos damos cuenta que es una actividad
que si bien es cierto, se da en forma espontánea, en el nuevo siglo y a con la globalización
es necesario que nos demos cuenta que esto es una nueva forma de hacer marketing para
las empresas en donde nuestro principal objetivo son los clientes considerados nuestra
fuente de ingresos.
De igual forma conoceremos características importantes del marketing de servicio, lo
importante de separar el concepto de un bien y un servicio y sus diferencias, para que esto
nos lleve a comprender el servicio de atención al cliente y como se benefician las empresas
al contar con un buen servicio al cliente.

Tema 1: La Naturaleza y Características de un Servicio en relación a la mercadotecnia

Al hablar del marketing de servicios nos referimos a una parte importante del sector económico de
los países. Conozcamos su definición y sus características de esta importante actividad. La economía
mundial se caracteriza cada vez más como una economía de servicios, debido principalmente al
incremento de la participación y la importancia de este sector en las economías de los países más
desarrollados y en desarrollo. De hecho, el crecimiento del sector de servicios es considerado como
un indicador de progreso económico de un país.

Si nos referimos a la historia económica, nos dice que todas las naciones en desarrollo han
experimentado siempre un cambio de etapas: de la agricultura a la industria y de esta última al
sector servicios como el pilar de una economía.

Esta transformación también ha traído consigo un cambio en la definición de los bienes y servicios.
Ya no son considerados bienes separados de los servicios. Por el contrario, los servicios representan
en la actualidad cada vez más una parte integral del producto y esta relación estrecha de bienes y
servicios está representado en una serie continua de bienes-servicios.

Definición del marketing de servicios

La Asociación Americana de Marketing define los servicios como "Actividades, beneficios y

satisfacciones que se ofrecen para la venta o se proporcionan en relación con la venta de los
productos".

Características que tiene el marketing de servicios

Intangibilidad: los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no tienen sabor ni
olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que lo diferencia principalmente
de un producto. Esto plantea un desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios,
ya que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.
La heterogeneidad/variabilidad: dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de servicio es
diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios.
Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede lo mismo de
los servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el
mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente
diferentes en cada atención.

Perecedero: los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez que han sido
utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume completamente y no se puede
entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no
puede devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa
aerolínea.

Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo: se refiere al hecho de que los servicios

son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo. Por ejemplo: un corte de pelo
es entregado y consumido por un cliente de forma simultánea a diferencia de, por ejemplo, una
hamburguesa para llevar que el cliente puede consumir incluso después de unas pocas horas de
comprarla. Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el
estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al
cliente.

Diferencias entre Producto y Servicio

Producto
Producto físico ,durable
Inventariable
Poco contacto con el cliente
Tiempo de respuesta largo
Mercados locales e internacionales
Intensivo en bienes de capital
Calidad fácil de medir
Servicio
Producto intangible, perecedero
No Inventariable.
Alto contacto con el cliente
Tiempo de respuesta corto
Mercados locales.
Intensivo en capital humano
Calidad difícil de medir

¿Qué son los bienes?

Los bienes son cosas materiales que los seres humanos desean y están hechos para satisfacer las
necesidades y deseos de las personas. Ellos pueden ser vistos o tocados. Hay muchos tipos
diferentes de bienes. Los bienes de consumo son aquellos como los alimentos y la ropa, que
satisfacen necesidades o deseos humanos. Los bienes de producción son aquellos como materias
primas y herramientas, que se utilizan para fabricar bienes de consumo. Los bienes de capital son
aquellos que se utilizan en la producción de mercancías o bienes de producción.

¿Que son los servicios?

Los servicios son cosas no materiales. Estos no se pueden ver ni tocar, solo se sienten sus efectos.
Los servicios serían el desempeño de cualquier tarea o trabajo para otro; actividad útil o profesional.
Un servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer necesidades. La distribución de bienes y servicios se conoce como
comercialización. La comercialización de bienes y servicios puede agregar casi tanto al costo como
la fabricación real de los bienes. Hay una cantidad incalculable de servicios. Una lista corta incluiría
educación, salud, comunicación, transporte, servicios sociales.

Tema 2: Servicio de atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es aquel en el que se informa, resuelve cualquier duda, o se facilita
información al cliente que lo requiere.

El servicio de atención al cliente es indispensable en cualquier negocio que se valore. Hay que tener
en cuenta que, si una empresa vende productos, o servicios necesita incluir en su plantilla un
departamento destinado a solventar cualquier incidencia que ocurra en relación a estos.

Por este motivo, en cualquier marca debe existir esta figura. Incluso en los negocios más pequeños.
Si no existe un trabajador especialista como tal, los responsables se deberán hacer cargo de
informar, o resolver las incidencias que surjan entre sus clientes.

¿Qué consigue tu empresa con un servicio de atención al cliente óptimo?

• Ofrecer a sus clientes una atención personalizada, y responder a la fidelidad, y la confianza

que ellos han depositado en dicha marca.
• La posibilidad de que, si un cliente queda satisfecho sobre la resolución de sus dudas, o
problemas pueda recomendar a la marca.
• La mayoría de negocios están en internet. Las opiniones en la red son muy importantes, y
consideradas por el resto de usuarios. Si los consumidores dejan ver que una empresa tiene
una buena atención al cliente, los usuarios lo tendrán en cuenta de forma muy positiva.
• A nivel interno también supone un buen aporte de motivación ya que todo irá en
consonancia en la empresa.
• La posibilidad de subir precios, o si ya de por sí son más altos de la media estará justificado
si se ofrece un buen servicio de atención al cliente.
• La publicidad, y el marketing se ven afectados por esto si no se trabaja bien en este
departamento. Un servicio de atención al cliente eficaz puede ser una manera de generar
buena publicidad, y por lo tanto no será necesario invertir tanto en este departamento, cosa
que habría que hacer si esto no lo tuviese la empresa, en especial para «limpiar» su nombre.
 • Las ventas se ven repercutidas cuando se potencia este tipo de departamentos. La gente
confía en la buena disposición, y la atención del negocio, y confía todavía más en sus
servicios.
• Cuando un departamento de atención al cliente realiza una labor intachable, se convierte
en un valor asociado a la propia marca, y que supone una amenaza competitiva para el resto
del mercado.

Consejos para crear un departamento de atención eficaz

Estos son algunos de los consejos a seguir:

• La atención al cliente debe ser una prioridad. Esto es algo que la empresa, y los trabajadores
incluidos en este departamento deben tener claro desde el principio.
• Hay que escuchar a los usuarios en todo momento. Una atención asertiva, y enfocada a
resolver sus problemas, sin añadir más incidencias será la clave.
• Educación, y respeto, ante todo. Puede ser que muchos consumidores estén molestos, pero
la opción es mantener la compostura, eso hará que se calmen, y se pueda encontrar una
solución.
• Pedir disculpas si hay problemas. Si ha habido un problema, lo primero es pedir disculpas
por parte de la marca, antes de empezar a resolver la incidencia.
• Rapidez. No se puede demorar una solución, y más si la empresa es la responsable de que
haya sucedido algo. Por ejemplo, mala calidad en un alimento, o una prenda de ropa rota.
• Accesibilidad. La atención al cliente debe ser visible, y accesible, no se puede esconder.
Siempre poner en la web los teléfonos, o lugares físicos para poder tener un rápido acceso
en todo momento.

Departamento de servicio al cliente viendo lo invisible.

¿Qué es un departamento de atención al cliente? Cada vez es más habitual que todas las empresas
dispongan de una sección especializada en dar servicio al cliente, concediéndole más relevancia ya
que finalmente es el que tiene la relación directa con los usuarios del servicio.

un departamento de atención al cliente es un grupo, un equipo, un “nosotros” que atiende, presta

atención a otras personas. Precisamente es el carácter unitario de ese “nosotros” un rasgo clave, el
que consigue que la atención prestada sea la misma por parte de todos.

¿Qué rasgos son los resaltables como clave y susceptibles del servicio de atención al cliente?

Lo que no se ve, pero existe, porque son invisibles que dejan huella

Es vital para nuestro trabajo estar disponible para prestar atención a los clientes. Incluso va más
allá, porque se trata de una disponibilidad diaria, de una capacidad de recepción empática que tiene
el siguiente fin determinado.

Dejar un buen sabor de boca en el cliente tras su paso por el departamento

Porque esa huella positiva tras haber tratado con él, el haber estado disponible, requiere de una
manera de ser. Desde la experiencia atesorada podemos afirmar que las personas que formamos
parte de este departamento tenemos la cualidad de ser amables, atentas, comprensivas y alegres.
Explicamos con humildad aquello que no se ve porque, a fin de cuentas, forma parte del éxito de
nuestro trabajo. Si esta actitud en otros departamentos es recomendable, en el nuestro resulta ser
indispensable.

Funciones del departamento de servicio al cliente:

• Crear un mantener la relación con cada cliente y entenderlo.

• Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
• Hacer presentaciones de los productos o servicios.
• Generar nuevos negocios.

Qué servicios ofrece un departamento de atención al cliente

Contar con una secretaria virtual puede proporcionarte la ayuda que necesitas para tu
departamento de atención al cliente. Una buena gestión del mismo debe estar centrada en los
siguientes puntos:

• Se centra en resolver las necesidades de los clientes, más que en vender un servicio.
• Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante un buen trato y una buena gestión.
• Es capaz de reconocer cuáles son las necesidades y las limitaciones de los clientes.
• Entiende el problema que se le plantea.
• Proporciona un trato capaz de resolver dicho problema.
• Comprende y reconoce la satisfacción del cliente.
• Recoge peticiones y proporciona siempre un buen servicio.
• Busca que el cliente esté satisfecho.

Diez aspectos claves en la atención al cliente

Cortesía.

Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía, pero esta afirmación no
siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas experiencias en las que usted, como
cliente, no ha sido tratado cortésmente. Por eso desde aquí queremos subrayar lo siguiente: aunque
el cliente haya perdido la compostura, usted y sus empleados deben seguir comunicándose
amablemente.

Profesionalidad.

Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un producto y, al llegar, el
dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse de su presencia. ¿Qué pensaría como
cliente? Para ayudarle a discernir cómo deben ser los trabajadores que su empresa coloque de cara
al público, le aconsejamos que lea nuestro artículo sobre el Perfil del Representante de Atención al
Cliente.

Cooperación.

Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer un esfuerzo por
cumplir con sus expectativas.

Comunicación.
Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con los
clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo
comercial. Un aspecto muy importante es La Voz en su Comunicación con el Cliente.

Rapidez y Eficacia.

Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien preparado y
organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le sirve de nada que le digan que un técnico
pasará por su casa en tres días.

Formación Constante.

No basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar. Para
que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.

Capacidad Resolutiva.

Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted como
sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del
procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que no se puede hacer,
debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

Cumplir con la palabra.

La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad de su marca. Y su

marca se forjará en relación a la confianza que despierte la Atención al Cliente en los consumidores.
Por este motivo consideramos que hay varias razones para tener una Cultura de Servicio al Cliente.

Empleados Contentos.

Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que atienden a sus clientes.

Fidelización

Nunca olvide que siempre será más rentable mantener viejos clientes que conseguir nuevos.

Aspectos a considerar en las instalaciones en el área de servicio al cliente.

• Es prioridad valorar el espacio necesario para conseguir una sala de ventas funcional y
atractiva.
• Una sala de ventas que este bien amueblada.
• La imagen de la sala de ventas debe ser acorde con la del producto y el cliente al que nos
dirigimos.
• Por muy exclusivo que sean los productos, si las salas de ventas no tienen un nivel adecuado
de limpieza y orden, tus esfuerzos servirán poco.
• Piensa que deberás reponer periódicamente los productos dentro de la sala de ventas sobre
todo si estos son voluminosos.