U N I V ER SI D A D N A C IO N A L D E SA N

M A RT ÍN – TA R A PO TO

FA C U LTA D D E ED U C A C IÓ N Y
HU M A N ID A D ES

U N I D A D D E PO S G R A D O
DOCENTE: M. SC ZARITA I. MIJAHUANGA CHUMBE

MAESTRANTES: MILEYDI BECERRA LINARES

HENRY DÁVILA AMASIFUÉN
HUDSON SEGUNDO HIDALGO DAVILA
 INTRODUCCIÓN
I. LOS SERVICIOS
• CONCEPTO
• CARACTERÍSTICAS
• ELEMENTOS DEL SERVICIO
• LA CONSTRUCCIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
• MISIÓN Y VISIÓN
 L O S S E RV I C I O S

Concepto:

• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los
servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios
que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre
estos pueden señalarse los servicios de: Electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo,
transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social.
CARACTERÍSTICAS:

1. Intangibilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para
ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos)
2. Inseparabilidad. Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen
al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables.
3. Heterogeneidad. Significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende

de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa

en la producción y entrega.
4.  Carácter perecedero o imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no
se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO:
1. Naturaleza del servicio: Vender a los clientes comodidad al atender sus necesidades por medio de la
repartición de los productos o servicios que ellos soliciten.
2. Participación del cliente en procesos de planeación: El cliente es facilitador a la hora de especificar las
condiciones del producto que requiera, así como dar opciones en el caso de que surja un inconveniente y
es obligación de la empresa cumplirlas en tiempo y forma.
3. Las personas como parte del servicio: Las personas involucradas en este servicio son los repartidores, el
operador, el consumidor final.
4. Problemas con el control de calidad: algunos problemas en cuanto a la calidad, podría ser que se
entregara un pedido erróneo o peor aún, que dicho pedido no fuera entregado a los clientes.
5. Evaluación. Se evalúan la eficiencia del servicio, la decisión que toman los clientes al hacer uso de este
servicio, también se evalúan el precio, entre otros aspectos.
6. Importancia del factor tiempo. Optimizar el tiempo es de suma importancia para satisfacer las
necesidades del cliente y que este pueda aprovechar su tiempo en otras actividades.
7. Canales de distribución: los canales de distribución más utilizados son boca en boca, redes sociales,
medios impresos, publicidad móvil, etc.
LA CONSTRUCCIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO:

• La planificación estratégica del servicio, es de suma importancia para llegar al

éxito, estableciendo los resultados que se quieren lograr en un tiempo
determinado a corto, mediano o largo plazo, con objetivos y metas claras.
 MISIÓN
• Peña (2000), plantea que la misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la
existencia de una empresa u organización, lo que pretende cumplir en su entorno o
sistema social en el que actúa, lo que pretende hacer y para quién lo va a hacer.
 VISIÓN
• En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la
empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el
impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado,
etc.
 DIFERENCIA ENTRE MISIÓN Y VISIÓN

• En contraparte, suele pensarse que la misión es mucho más precisa, específica, y que es algo de
lo cual ya se tiene alguna certeza. En todo caso, conocer el sitio a donde se va allanar
considerablemente el camino, y desde este punto de vista, el concepto de misión es más usual y
suele ser definido como el modo en que los empresarios, líderes y ejecutivos deciden hacer
realidad su visión.
 CONCLUSIONES
 Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente.
 Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número
de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas
particulares (servicios privados).
Al momento de diseñar el producto (en este caso, el servicio) no se debe olvidar que éste no
se puede tocar, ver, oler, escuchar o sentir (intangibilidad); por tanto, es muy recomendable
incidir en la calidad del servicio estandarizando los procesos y capacitando y entrenando
continuamente al personal para brindar una calidad uniforme.
En otras palabras, la misión pone énfasis en la "actualidad" del negocio, en cambio la
visión, en el futuro a largo plazo de éste.