Escuela de Negocios

Licenciatura en administración de Empresas

Asignatura:
Administración de servicios

Tema: 6
Diseño del Entono

Participante:
Smerlyn Marte Rimer
Matricula:
17-6895

Facilitador:
Alexandra Ventura

Santiago de los Caballeros, República Dominicana

Introducción

El tema propuesto es de interés y actualidad en el mundo empresarial. El

entorno social y empresarial actual se distingue por la fuerza de la globalización
y de las nuevas tecnologías. Estas dos fuerzas han revolucionado la
competencia empresarial poniendo a disposición de todas las empresas los
mismos recursos competitivos. Aparece así, la necesidad de halla nuevas
ventajas competitivas para dirigir una organización hacia el éxito. Los recursos
humanos y su correcta gestión son una ventaja sostenible a largo plazo que
ayuda a conseguir la eficacia empresarial y los objetivos marcados por la
dirección, como se verá más adelante.

La motivación juega un papel crucial en la gestión de personas. Para que un

individuo realice una tarea deben concurrir tres requisitos: que el individuo
pueda hacerlo (medios), que tenga conocimientos para hacerlo (habilidades y
aptitudes) y que quiera hacerlo
1- Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 308 del texto básico

Compare los papeles estratégico y funcional de los entornos deservicio

dentro de una empresa de servicio.

Los papeles estratégicos son aquellos que diseñan los gerentes para ofrecer
un ambiente de satisfacción al cliente y el papel funcional es aquel que se sale
del esquema diseñado pero que cumple con las expectativas del cliente y por
tanto tiene un peso dentro de la factibilidad del servicio.

2.¿Qué son las expectativas afectivas? ¿Qué papel juegan en el hecho de

que el cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio?

Las expectativas afectivas son aquellos comportamientos reflejados de los

clientes, donde expresan su percepción hacia diversas situaciones de
encuentros de servicios, sea para bien o para mal. Juega el papel más
importante, de dejar una huella de buena experiencia del cliente, ayuda a
promover nuestros servicios brindados.

3. ¿Cuál relación o vínculo existe entre el modelo del afecto deRussell y el

modelo del panorama de servicio de Bitner?

El vínculo procede que afecto o los sentimientos son básicos para la forma en
que las personas responden a un entorno, necesitamos entenderlos mejor y
que ambos están accionados por respuestas de los clientes.

4. ¿Por qué es probable que los distintos clientes y el personal deservicio

respondan de manera distinta ante el mismo entorno de servicio?

Porque somos seres humanos y no todos los días tenemos la misma manera
de reaccionar ante la situación que se presente, aunque, esta tenga las mismas
características del día anterior, siempre hay una variable.
5. Elija una buena y una mala experiencia de espera y compare las
situaciones con relación a los aspectos estéticos del lugar, las
diversiones, las personas que esperaban y la actitud de los servidores

Estuve en la junta central en san francisco de macoris, fui a solicitar unos

documentos y lamentablemente vivir esa situación, me di cuenta de que las
personas que laboran para el estado son en su gran mayoría insuficientes, les
pagan para brindar un servicio y lo hacen como que no les pagaran, el
ambiente es hostigaste

Estuve en un salón de spa, donde el servicio no es solo una palabra, es un

hecho, todas las atenciones y delicadeza, ambiente fue agradable y placentero

6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera

en que cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de
servicio.

La distribución del espacio se refiere al plan de asignación de espacios en el

piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles maquinas y
equipos, y la forma en que se ordenan.

La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos artículos para

facilitar el desempeño de las transacciones de servicios.

7. ¿Qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los artefactos?

Para guiar a los clientes con claridad a lo largo del proceso de la prestación del
servicio, y enseñar el proceso de la manera más intuitiva posible. Esta tarea es
especialmente importante cuando hay una alta proporción de clientes nuevos o
poco frecuentes y muchas actividades de auto servicio, particularmente cuando
hay poco personal disponible que ayude a los clientes a lo largo del proceso.
8. ¿Cuáles son las implicaciones del hecho de que los entornos se
perciban de manera integral?

La característica integral de los entornos hace que el diseño de los entornos de

servicio sea un arte hasta el punto de que los diseñadores profesionales
tienden a especializarse en tipos específicos de panoramas de servicios.

 2- Realiza los ejercicios de aplicación nos 1,2 y 3   de la página 308 del texto
básico. Entregar al facilitador.

1. Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes en los que el

entorno de servicio sea una parte crucial de la proposición de valor general.
Analice y explique con detalle el valor que está entregando el entorno de
servicio.

Servicios

Bombero

Los cuerpos de bombero de nuestro país se componen de individuos

nacionales y extranjeros de ambos sexos y tienen por objeto el servicio gratuito
y voluntario en la prevención de incendios, además se dedica el auxilio en
casos de inundaciones, ciclones, terremotos, derrumbes y otras clases de
calamidad pública en que estén en peligro vidas y propiedades.

Con la misión de salvar vidas y sofocar incendios, nace en nuestro pais el

cuerpo de bomberos con hombre y mujeres que trabajan incanzablemente, sin
importar la hora y el lugar donde se produce el fuego, ahi estan para ayudar a
quien los necesita.

Consulta de migración

Los consultores de migración son personas que pueden ayudar a los

consumidores a llenar documento y traducir y presentar formularios a las
agencias gubernamentales, Los abogados especializados en migración son
actualmente uno de los servicios más buscados en nuestro país y ello es
debido a la corriente de emigración que existe en nuestro país.
Hotelería

Los hoteles son especialistas en otorgar un servicio de alojamiento a las

personas y que permiten a los visitantes su desplazamiento. Los hoteles
proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas
y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a
grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

1 Visite un entorno de servicio y observe de manera cuidadosa

Experimente el entorno y trate de sentir la manera en que los diversos

parámetros de diseños determinan sus sentimientos y su comportamiento en
esa situación.

Visite una clínica dental, observe la decoración del lugar, el aire, la música, la
distribución de los muebles en el espacio, el servicio al cliente la manera de
coordinar y manejarse todo el personal y me pareció que tienen un buen
funcionamiento, pues presencie, un agradable momento, ni siquiera recordaba
que era algo que provocaba nervios lo que me iba realizar.

2. Visite un entorno de autoservicio y analice la manera en que las

dimensiones de diseño lo guían a lo largo del proceso de servicio.
¿Cuáles aspectos considera más eficaces y menos eficaces? ¿De qué
manera se podría mejorar ese entorno para facilitar aún más el “camino”
de los clientes de autoservicio?

Me dirigí a un cajero automático y obviarse que las líneas marcadas para

transitar los vehículos estaban bien estrechas que la ubicación no era ideal
para ese tipo de servicio, pues, estaba muy expuesta al exterior en cuanto a las
señalizaciones me pareció un poco elaborada, pero, no lo suficiente.
Podría mejorar ubicando de manera mas abajo u horizontal las señalizaciones,
al igual que usar mas iluminación
3- Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 339  del texto básico.

1 Analice el papel que juega el personal de servicio en la creación o

destrucción de la lealtad del cliente.

El personal de contacto puede desempeñar tres papeles:

Crear la calidad del servicio: entendemos por calidad de servicio cuando

igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como
externos. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente
la puntualidad es muy importante pues, nos permite observar hasta que punto
tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o
recibimos.

Aumentar la productividad: la productividad personal es muy importante para el

empresario y directivo, mientras más productivo es más dinero puede ganar,
para aumentar la productividad se tiene que aumentar la eficiencia en el trabajo
y eficiencia del mismo. Ejemplo: Tenga todo en orden, Haga un pequeño
sobreesfuerzo, Tenga todo listo antes de trabajar, Priorice lo que tiene que
hacer etc. La finalidad es vender un volumen de producto o servicio adecuado
de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

2. ¿Qué es la mano de obra emocional? Explique las maneras en que

pude causar estrés a los empleados en trabajos específicos. Ilustre con
ejemplos adecuados.

La mano de obra emocional surge cuando hay una discrepancia entre los
sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia
le pide que muestre frente a los clientes. El estrés producido por la mano de
obra emocional queda bien ejemplificado en la siguiente historia, tal vez
apócrifa:

Un doctor entra a la sala de parto y le dice a la paciente vamos a respirar

tranquilamente, inhala, exhala. Luego le dijo manténgase asi durante todo el
parto, le parece ?”. Quien puede mantener respirando tranquilamente durante
toda la labor de parto ? Tan tranquilo como si nada pasara? Las empresas
necesitan estar conscientes de la presión emocional continua a la que están
sometidos sus empleados y diseñar formas de aliviarla, lo cual debería incluir la
capacitación para enfrentar el estrés y para aprender a manejar la presión
provocada por los clientes.
3. ¿Cuales son las principales barreras que enfrentan las empresas para
romper el ciclo de fracaso y pasar al ciclo de éxito? ¿Cómo debe proceder
una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad?

Las principales barreras que enfrentan las empresas para romper el ciclo de
fracaso y pasar al ciclo de éxito son: el ciclo de fracaso del empleado y el ciclo
de fracaso del cliente.

Una organización que está atrapada en el ciclo de la mediocridad debe

proceder en siguientes cambios:

El incremento delos salarios y los ascensos no se debe basan principalmente

en longevidad.

El desempeño exitoso se mide por la ausencia de errores y no por alta

productividad o un servicio sobresaliente.

Hay que mejora incentivos para mejora desempeño, evitar el temor a

sindicatos.

Que adopte prácticas laborales más innovadoras.

4. Enliste cinco formas en que la inversión en la contratación y selección,

la capacitación y la motivación continua de los Empleados produce
beneficios en la satisfacción del cliente, en empresas como a) un
restaurante, b) una aerolínea, c) un hospital y d) una empresa de
consultoría.

a) Un restaurante:

El personal tiene un aspecto limpio y aseado.

La atención del personal es cordial y agradable.

Rapidez sobre el pedido de la comida.

Se presta el servicio sin errores.

Los platos llegan a la temperatura adecuada.

b) Una aerolínea:

Conocimientos de ventas y servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos

enfoques y reflexiones.

Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.

Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y

Reclamos con profesionalismo en oficinas y en él aeropuertos.
Encontrar nuevas fuentes de Motivación

Hospital
Contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los
clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la
capacidad que tenga el pacientes para hacer uso de estos recursos, en este
sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus
pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación.

5. Identifique los factores que favorecen una estrategia de transmisión de

poder a los empleados.
La gestión de la voluntad de los trabajadores en el entorno laboral es un tema
de constante intranquilidad en todas las organizaciones del mundo. Todas las
motivaciones de los trabajadores son internas y diferentes para cada individuo.
Una de las características innatas de los seres humanos es que su
comportamiento no puede predecirse al cien por cien. Las teorías de la
motivación son parciales ya que no se ha enunciado todavía un modelo teórico
que llevado a la práctica pueda motivar a todos los trabajadores hasta el
máximo nivel. Pero las teorías nos ayudan a través de evidencias empíricas y
teóricas a obtener la información suficiente para poder gestionar la voluntad y
la motivación de las personas en un amplio porcentaje
El común denominador de todas las organizaciones del mundo es que están
integradas por personas humanas que para lograr el fin último de la empresa,
ponen su trabajo en común. La eficacia y eficiencia de una empresa están
determinadas por sus recursos humanos, debido a que sólo mediante éstos es
posible la efectividad del resto de recursos existentes. Es por ello que se
consideran el activo intangible más preciado dentro de una organización.
6. Defina los modelos de control y participación de la gerencia
Control preliminar:

Tiene lugar antes de que comiencen las operaciones, he incluye la elaboración

de políticas, procedimientos y reglas diseñadas para asegurar que las
actividades planeadas sean ejecutadas en forma adecuada .Una modalidad del
control preliminar son los presupuestos, que no son otra cosa que un plan de
acción que se expresa de forma numérica y que comprende un periodo con el
que se puede comparar la actuación real.

Control concurrente:

Es conveniente el control concurrente ya que se realiza durante la acción,

permitiendo implementar planes que incluyan dirección, vigilancia y
sincronización de las actividades; ya que se puedan corregir los problemas
antes de que estos lleguen a mayores o se incremente su costo, el
administrador o la persona encargada puede hacer un control directo y estar al
pendiente de las cosas que ocurran para así al momento de ver o tener algún
problema, esta puede ser solucionada de inmediato.

Control de retroalimentación:

Este tipo de control se enfoca sobre el uso de la información de los resultados

anteriores para corregir posibles desviaciones futuras de estándar aceptable. El
control de retroalimentación implica que se han reunido algunos datos, se han
analizado y se han regresado los resultados a alguien o a algo en el proceso
que se está controlando de manera que puedan hacerse correcciones. El
principal inconveniente de este tipo de control es que en el momento en que el
administrador tiene la información el daño ya está hecho, es decir, se lleva a
cabo después de la acción.
7. Identifique los factores necesarios para lograr que los equipos de
servicio tengan éxito en a) un hotel y b) un restaurante.

Forma: Una de las principales razones detrás de toda decisión de compra está
basada en la utilidad de un producto o servicio. Gerentes son responsables de
tomar de la data disponible la información e insights necesarios para hacer que
sus productos entreguen la mayor percepción de valor posible para sus
clientes.

Posesión: Aquí es donde utilidad es tomada desde el punto de vista del

marketing, donde la comunicación y promoción son las principales formas de
compartir el valor de un producto.

Tiempo: La utilidad está reflejada en una gestión efectiva durante todo el

proceso, como por ejemplo flujo de inventarios y decisiones de transporte, que
finalmente tienen un impacto directo en la disponibilidad de un producto en el
tiempo de la compra.

Lugar: Gerentes logísticos deben asegurar que los productos y servicios estén
donde los clientes esperan encontrarlos.
Conclusión

El control es una función administrativa: es la fase del proceso administrativo

que mide y evalúa el desempeño y toma la acción correctiva cuando se
necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente regulador.

La aplicación de un control en las organizaciones busca atender dos finalidades

principales: Corregir fallas o errores existentes: Y Prevenir nuevas fallas o
errores de los procesos.

Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y
aplicarse en todo tiempo a la empresa, pudiendo clasificarse en: Control
Preliminar, Control concurrente, Control posterior

Bibliografía
Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios.  México, Editora Pearson.