MÓDULO III.

EL SISTEMA DE CALIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 5
PAUTAS PARA REALIZAR EL MANUAL DE
CALIDAD
 

Para escoger unas pautas en la redacción del Manual de Calidad y los Procedimientos, pueden
considerarse las siguientes leyes:

1. Los procesos y procedimientos tienen una tendencia inherente al cambio

2. Cuanto más complicado es un procedimiento más cambia
3. Cuanto más antiguo es un proceso, más difícil es reconocerlo

En función de estos tres puntos pueden establecerse los siguientes consejos:

1. Revisar los procedimientos regularmente

2. Escribir procedimientos simples que sean fáciles de actualizar
3. Tratar de reducir el factor cambio permitiendo flexibilidad

En relación a este último aspecto, la mejor manera para lograrlo es plantearse el Manual de
Calidad como documento guía y de principios, ya que en consecuencia será menos variable y
los otros niveles de documentación como ampliación que llevan estos principios a la realidad de
su empresa, tal y como se ha descrito con anterioridad.

Para que los procedimientos sean de redacción más simple podría ser de ayuda tener en
cuenta que:

 Se deben evitar términos ambiguos, que puedan provocar malentendidos. Por ejemplo,
decir: En caso de que se considere mala la calidad..., sería más claro si definiera:
¿quién debe considerar?, ¿en base a qué criterios? Y ¿cuándo es buena y cuándo es
mala la calidad?

 Redactar las frases en presente y siguiendo un orden cronológico, intentando ser lo

más concreto posible a la hora de determinar cuándo deben realizarse las acciones.
Por ejemplo, determinar un tiempo de entrega del producto o servicio en lugar de fijar
que nuestro servicio es muy rápido. O si es necesario realizar un informe al finalizar
una reunión, determinar quién, a quién y en qué plazo debe entregarse.

 Ser exacto en la redacción. En el caso de que para realizar una actividad se determine
el uso de determinado material, hay que asegurarse de que efectivamente se use. Si
no se puede garantizar tal extremo, es preferible no escribirlo en el procedimiento o
simplemente aconsejar su uso.

 Determinar unos objetivos y comprobar que el procedimiento los cumple

 La utilización de diagramas de flujo ayudan a obtener una visión global

5.1 PROLOGO DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad, en su nivel 1, debe contener un Prólogo que refleje los siguientes
contenidos:

- Nombre y logotipo

- Manual de Calidad; nivel 1 de ... (el nombre de la empresa)

- De conformidad con la Norma ISO 9001

- Página 1 de n

- Número de revisión

- Fecha de emisión

- Índice de materias, por ejemplo:

0.1. Índice de materias ....................................................... Página 1

0.2. Presentación de la empresa ..........................................Página 2

1. Declaración de la dirección ...............................................Página n

. 1.1 Objetivos y políticas de calidad ...........................Página n

. 1.2 Organización .....................................................Página n

. 1.3 Revisión por la dirección .....................................Página n

2. El sistema de gestión de la calidad ....................................Página n

. 2.1 Descripción del sistema ......................................Página n

. 2.2 Índice de materias, Nivel 2 ...................................Página n

. 2.3 Resúmenes de Procedimientos Generales ............Página n

3.    Definiciones ...................................................................Página n

Todas las páginas del nivel 1 (y de toda la documentación restante del sistema de gestión de la
calidad) deberían estar numeradas de la siguiente manera: 1 de n, 2 de n..,n de n.

5.1.1 Presentación de la empresa

Puede incluir lo siguiente:

 Concepto de la empresa (¿qué necesidades satisfacemos?)

 Resumen de la Historia de la Empresa
 Productos y Servicios
 Perfil/Postura de Márketing.

 
 Declaración de la dirección

Se trata de introducir en este apartado el por qué se desea e implanta un sistema de gestión de
la calidad certificado y cuál será la importancia que tendrá el mismo. Asimismo incluirá las
principales directrices de la empresa en lo relativo a la calidad y el campo de aplicación y
alcance del sistema, es decir, ubicaciones y productos.

Describirá la forma en que la dirección demostrará su compromiso con la calidad en todo lo

referente a:

- Los empleados

- El mercado y los clientes

- Las autoridades

También se incluirá qué norma pretende cumplir la empresa. Esta declaración no debe ocupar
más de una página y deberá estar fechada y firmada por el director gerente.

5.1.2 Objetivos y Políticas de la calidad

La dirección definirá los Objetivos y Políticas de calidad, que han de resultar comprensibles a
todos los empleados de la empresa.Los objetivos de la calidad se pueden dividir en Objetivos
Principales, los cuales pueden a su vez dividirse en Objetivos Operativos (Objetivos y metas
intermedios), definidos para cada departamento o sección.

Los objetivos Operativos deben ser realistas y medibles y estar claramente definidos para que
sea posible el control de las actividades de la empresa dentro de la dirección correcta.

Las Políticas son las directrices principales que habrán de seguirse para cumplir los objetivos.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad de la empresa serán coherentes con los objetivos de la

organización. Con esto queremos decir que no pueden existir conflictos entre los objetivos de la
empresa y los objetivos de los empleados.

La Dirección será la encargada de definir los objetivos, que han de satisfacer los requisitos de
la Norma elegida y los deseos de las partes intervinientes.Además, dichos objetivos deberán
ser coherentes en lo que respecta a las expectativas y necesidades del cliente, es decir,  han
de contribuir a identificar la forma en que se logrará la satisfacción del cliente.

Objetivos y Políticas de la calidad

La descripción de los Objetivos de la Calidad, incluirá:

- Qué

- A quién

- Cuanto
- Cuando

Mientras que las Políticas de la Calidad incluirán:

- Cómo

Los objetivos y las Políticas de Calidad suelen escribirse por separado, pero han de tener unos
elementos mínimos comunes en lo relativo a clientes y productos referidos a:

- Expectativas del cliente y del mercado

- Empleados (formación, responsabilidad y autoridad)

- Desarrollo y tecnología

- Calidad del Producto/Calidad del Rendimiento (Definición del nivel de calidad)

- Conformidad del sistema de gestión de la calidad con la Norma ISO 9001

- Algunos otros aspectos pertinentes

5.1.3 Organización

Responsabilidad y autoridad

 Explicar brevemente que la empresa satisface los requisitos de la Norma ISO 9001

 Incluir el organigrama de la empresa, añadiendo las funciones y departamentos clave

 Demostrar en un diagrama de responsabilidades/departamentos la manera en que se

delegan responsabilidades en los diferentes departamentos de la organización

 Breve descripción de responsabilidades y autoridad de cada departamento en relación

con el personal, los equipos y los métodos

 El objetivo es dejar clara la coherencia de la gestión de la calidad en toda la

organización.

Recursos

La lista anterior incluirá la identificación de quienes son los responsables de la implantación de:

- Labores de Dirección

- Procesos

- Verificación

- Auditoria Interna de la calidad

También hará referencia a los Planes de la Calidad para cada contrato/pedido/proyecto,
identificando: Requisitos de recursos, Delegación de responsabilidades y autoridad

Representante de la dirección

La dirección será la responsable del sistema de gestión de la calidad y del Nivel de la calidad
de la empresa.

El Representante de la Dirección es responsable del cumplimiento de los requisitos  de la

Norma ISO 9001. Por tanto, es responsable de conocer las implicaciones de los requisitos de la
Norma elegida y de que el cumplimiento de los requisitos se describa en el sistema de gestión
de la calidad y se demuestre en la práctica.

5.1.4  Revisión por la dirección

La revisión por la dirección de los nuevos sistemas debería realizarse al menos cuatro veces al
año, con objeto de garantizar su idoneidad y eficacia a la hora de satisfacer los requisitos de la
Norma elegida.

Una vez generada la confianza adecuada en el sistema, la frecuencia se podrá reducir a dos
veces al año y posteriormente incluso una vez al año.

La información necesaria para la Revisión por la Dirección, debe incluir (según Norma UNE- EN
ISO 9001:2000):

- Retroalimentación del ciente (reclamaciones, sugerencias, ...)

- Desempeño de los procesos y conformidad del producto.

- Resultados de Auditorías Internas como base para emprender mejoras.

- Estado de las acciones preventivas y correctivas.

- Acciones de seguimiento de revisiones previas realizadas por la dirección.

- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.

- Recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisión por la dirección incluyen acciones relacionadas con la mejora del
sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del producto según los requisitos del
cliente y las necesidades de recursos.

Con el objeto de llevar a cabo la Revisión por la Dirección, se recomienda establecer un

Comité de la Calidad. Entre los miembros del comité deberían estar el director gerente, los
jefes de departamento, el Representante de la dirección y demás personal directivo pertinente.

5.2 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

5.2.1  Descripción del sistema

Se describirán y representarán gráficamente los siguientes aspectos:

- Estructura del sistema

- Contenido y Objetivo de cada Nivel

- Gráfico que demuestre la coherencia del sistema

- Declaración de que el sistema está implantado y se está manteniendo

- Distribución y control del nivel 1 del Manual de la calidad

- Matriz cruzada que muestre en qué parte de la organización se cumple cada uno de los
requisitos de la Norma ISO 9001

5.2.2  Índice de materias, Nivel 2

Para cada uno de los procedimientos, se definirán los siguientes aspectos:

- Número

- Nombre del Procedimiento

- Validez

- Distribución a personas

5.2.3  Resúmenes de los Procedimientos Generales

Comenzaríamos con una breve introducción para explicar cual es el propósito del resumen a lo
cual añadiremos otro breve comentario relativa a los apartados de la Norma ISO 9001.

El resumen tiene cuatro objetivos:

        

  Los resúmenes de cada apartado garantizan que el nivel 1 se puede

utiliar a modo de objetivos para los grupos de trabajo encargados de
elaborar los procedimientos generales.
 Los resúmenes de cada apartado garantizan que el nivel 1 se pueda
utilizar como material de márketing
 Al leer los resúmenos, los nuevos empleados obtendrán una visión
esquemática de las Actividades de la calidad de la organización. Los
empleados antiguos pueden usar los mismos para las revisiones.

 El cliente ocupado, pero que esté interesado, obtendrá cierta

perspectiva de las actividades de la empresa.
El nivel 1 deberá elaborarse de forma que manifieste claramente que las actividades descritas
están siendo llevadas a cabo en la realidad y no se trata de un simple espejismo.

En todos los ámbitos de la documentación, los usos verbales condicionales como debería y
tendría que deberán ser  sustituidas por los verbos en forma imperativa: deberá y tendrá qué,
dado que el texto trata de requisitos.

5.3 DEFINICIONES

Debería elaborarse un Estudio de Definiciones para que la documentación del sistema de

gestión de la calidad resulte fácil de manejar y entender a todas las partes interesadas.

Las definiciones deberían incluir:

- Conceptos e ideas

- Definiciones y palabras adaptadas a los usuarios