AUDITORIA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Color Print S.A.

NOMBRE: Loreto Alfaro V.

Patricia Barrientos M.
CARRERA: Contador Auditor.
ASIGNATURA: Auditoria Específica.
PROFESOR: Juan Pablo Seguel M.
FECHA: 05 de Mayo de 2020.
 2. ÍNDICE

Contenidos Páginas

2. Índice
................………………………………………………………………………………......2

3. Introducción.......................................................................................................3

4. Descripción de la ISO
9001……………………. ..................................................4
5. Problemática del caso Color Print S.A…………………………………….………
7
6.
Conclusión...........................................................................................................8
7. Bibliografía..........................................................................................................9
 3. INTRODUCCIÓN

ISO 9001 es un modelo internacional que ha sido acogido por empresas de todo
tipo y tamaño alrededor del mundo. Su rol es especificar las exigencias para la
implementación de un sistema de gestión de calidad, cuyo objetivo es recoger las
mejores prácticas para su aplicación, ya sea internamente para lograr la
certificación, o con fines establecidos.

La gestión de calidad forma parte de la estructura del modelo ISO 9001, su

objetivo es reducir la improvisación al interior de una empresa, esta herramienta
permite trazar un plan de mejora de todos los procesos que se generan al interior
de esta, logrando saber cómo actuar ante diferentes situaciones que se presentan,
como en situaciones de funcionamiento normales, óptimas o adversas.

Esta gestión de la calidad propone una oportunidad clave de mejora, no sólo para
planificar, sino también para establecer los mecanismos para el seguimiento,
control y la mejora continua de cada proceso. Por medio de la aplicación eficaz del
sistema, es posible obtener una estabilidad en la práctica de los procesos,
conseguir productos o servicios con cero defectos desde la primera vez,
minorizando así los costos, lo que se convierte en una alta producción y un
significativo ahorro de costes para la empresa.

El presente trabajo tiene como principal propósito identificar errores y/o fallas
cometidos por la empresa Color Print S.A en relación a la gestión de calidad,
describiendo todos los puntos de la ISO 9001 y estableciendo la etapa de la ISO
9001: 2015 en la que se encuentra la falla de esta empresa.
 4. DESCRIPCIÓN DE LA ISO 9001

La norma Internacional ISO 1 9001 está enfocada a la consecución de la calidad en

una empresa u organización mediante la implementación de un método o Sistema
de Gestión de Calidad (SGC). En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos
de Un Sistema de Gestión de la Calidad, que permiten a una empresa demostrar
su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar esta
capacidad ante cualquier parte interesada.

El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La

revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos
actuales en los que se ven envueltas las organizaciones.

1. Realice una breve descripción de todos los puntos de la ISO 9001.

Su estructura consta de las siguientes etapas:

Desde la etapa 1 a la 3 corresponden a generalidades o aspectos básicos de la
Norma ISO 9001:2015:

1. Alcance – Objeto y campo de aplicación.

Indica dónde se puede aplicar. La empresa determina todos los límites del
Sistema de Gestión de Calidad tales como: requisitos de las partes
interesadas, los productos y servicios que ofrece la organización. El alcance
del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa debe estar disponible y
mantenerse como información documentada.

1
ISO: Organización Internacional de Estandarización, que son un conjunto de normas orientadas a ordenar la
gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. Página web: https://www.isotools.org/2015/03/19/que-
son-las-normas-iso-y-cual-es-su-finalidad/. Citada el 26.04.2020 a las 22:00 hrs.
 2. Referencias Normativas.

Hace referencia a los fundamentos y al vocabulario y, proporciona una valiosa

orientación sobre qué normas se pueden tomar como referentes, y qué
documentos son indispensable para la aplicación de la norma ISO 9001:2015.

3. Términos y Definiciones.

Hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones que se

aplican en la norma ISO 9001:2015, para interpretarlas adecuadamente.

Desde el punto 4 al 10 se encuentran descritos los requisitos del SGC 2 específicos

que se deben implementar o cumplir:

4. Contexto de la Organización.

Es la identificación de las necesidades internas y externas, y las expectativas

de los interesados (clientes, accionistas, empleados, proveedores, autoridades,
otros), para que la empresa defina el alcance de su sistema de gestión y
comience una estructuración a través un sistema de gestión por procesos.

4.1. Comprensión de la organización y de su contexto: la organización debe

hacer un seguimiento y revisión de los informes y cambios internas y
externas.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas: se debe determinar cuáles son las partes interesadas, que
pueden ser una persona, una empresa u organización.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad: la
empresa u organización debe determinar los límites del sistema de
gestión de la calidad para establecer su alcance.

2
SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Página web: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/4-4-sistema-de-
gestion-de-la-calidad/. Citada el 24.04.2020 a las 22:30 hrs.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos: corresponden a las
fichas de caracterización de los procesos, donde se determinan el
nombre del proceso, el responsable del proceso, el objetivo, el alcance
desde donde hasta donde abarca, asimismo se identifican los
proveedores internos o externos del proceso, las entradas, las
actividades y el cliente del proceso, ya sea interno o externo.

5. Liderazgo.

Se establecen los criterios del compromiso de la alta dirección de una empresa

con el sistema de gestión de calidad y los requisitos para hacer los
seguimientos a la política de calidad, la cual debe estar en línea con el
contexto de la empresa u organización y será el parámetro para definir los
objetivos. Y para asegurar una buena gestión, la alta dirección debe asignar
apropiadamente las responsabilidades y autoridades del personal que esté
bajo su control. Debe además estar documentada, comunicada y entendida
dentro de la empresa, para que el personal conozca como su labor ayuda a los
objetivos y políticas de la empresa u organización.

5.1. Liderazgo y Compromiso: Se ha una invitación a la alta dirección para

que demuestre liderazgo y compromiso sobre la toma de conciencia sobre los
procesos, recursos, madurez y el grado de implementación del sistema de
gestión. También se debe enfocar en la satisfacción y requerimientos del
cliente, así como los riesgos y oportunidades de la satisfacción de este.

5.2. Política: La alta dirección debe establecer la política conforme al contexto

de la organización, no debe estar separada de la estrategia de la empresa,
debe incluir los compromisos de los requisitos aplicables y con la mejora
continua del sistema.

5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización: Se

solicita al alta dirección que se asegure que los roles en el sistema de gestión
se asignen y comuniquen adecuadamente y se pueden evidenciar, por
ejemplo, a través de perfiles de cargo, organigramas, etc. Lo que permitirá que
la organización o empresa se asegure el cumplimiento de los requisitos de la
norma y la integridad del sistema de gestión de la calidad.

6. Planificación.

La alta dirección planifica el enfoque basado en el riesgo y se definen los

objetivos de calidad, ya que se debe responder a qué se quiere lograr, cuándo
se va a lograr, cómo se va a lograr y quiénes participarán en los logros de los
objetivos, determinando los riesgos y/u oportunidades.

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades: La organización debe

determinar y analizar los riesgos y oportunidades, dependiendo del tamaño de
la organización, la complejidad de los procesos, los productos y/o servicios que
ofrecen, los alcances y límites.

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos: En este apartado

se ve como la norma entrega las pautas a seguir sobre cómo se deben ser los
objetivos de calidad, también indica cómo se deben adecuar a los niveles,
procesos y funciones pertinentes, de esta manera se obtendrán objetivos
estratégicos, operativos y tácticos en consonancia con la estrategia de la
empresa.

6.3. Planificación de los cambios: Los cambios que se vayan a realizar en el

sistema de gestión se deben llevar a cabo de manera planificada, organizada y
controlada para no afectar a la satisfacción del cliente.

7. Apoyo.

Indica y asigna los recursos para la implementación del sistema, determinando

los requerimientos necesarios para el establecimiento, mantenimiento y mejora
del Sistema de Gestión de Calidad.

7.1. Recursos: Se deben asignar recursos a cada proceso, pero se debe

saber qué recursos se tienen inicialmente y cuáles se van a tener que obtener
de los proveedores externos, determinar al personal necesario para la
implementación del sistema de gestión, mantener y poner a disposición los
conocimientos necesarios, combinar factores humanos y físicos y proporcionar
recursos de infraestructura, servicios asociados como tecnología.

7.2. Competencia: Cada organización o empresa debe identificar qué

competencias necesita para cumplir con los requisitos y expectativas de las
partes interesadas, verificar si cuenta con estas competencias dentro de su
organización (de manera formal o por experiencia adquirida) y si no dispone de
ella, subcontratarla o formar a los miembros de la organización.

7.3. Toma de conciencia: La alta dirección tiene la responsabilidad de hacer

de la calidad una forma o metodología de trabajo para que calen en toda la
organización.

7.4. Comunicación: La alta dirección debe determinar cuál es el propósito de

lo que se desea comunicar para obtener mejores resultados. No sólo se debe
determinar, sino también se tiene que hacer que funcione.

7.5. Información documentada: Se debe tener la documentación suficiente

que permita cumplir con los objetivos de calidad y mejora de los procesos. Esto
dependerá de las características específicas de cada organización. Se debe
recordar que la información documentada debe estar correctamente
identificada y actualizada a la última versión.

8. Operaciones.

La empresa u organización debe implementar y controlar los procesos

necesarios para cumplir los requisitos, incluye las etapas de diseño y
desarrollo, control de los productos y servicios externos y preparación
operacional, además, se debe planear el desarrollo de la operación y control de
la producción o prestación del servicio y las actividades de entrega y
posteriores a la entrega del bien o servicio.

8.1. Planificación y control operacional: Se trata, de definir criterios, aplicar

controles y medir resultados. La salida de esta planificación debe ser adecuada
para las operaciones de la organización, se deben controlar los cambios
planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario y se debe
asegurar de que los procesos contratados externamente estén controlados.

8.2. Requisitos para los productos y servicios: Indica qué requisitos se

deben tener en cuenta, cómo se comunican con el cliente, cómo se revisarían
estos requisitos y que se debe tener en cuenta los cambios que se produzcan.

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios: Se permite diseñar

un programa tan detallado o conveniente como se necesite, siempre y cuando
se pueda gestionar adecuadamente los riesgos asociados con el diseño y
desarrollo del producto o servicio.

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente: Este enfoque se encuentra desplegado por un lado con el
control de los procesos y funciones externalizados (que forman parte del
alcance del SGC) y por otro lado con tipo y alcance del control a aplicar (el
riesgo asociado a la externalización).

8.5. Producción y provisión del servicio: La empresa debe implementar la

producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas.

8.6. Liberación de los productos y servicios: Se busca asegurar el cumplimiento

de los requisitos de los productos y servicios, obligando a implementar
disposiciones planificadas en las etapas adecuadas, para verificar dicho
cumplimiento. Si dichas disposiciones no se cumplen no se podrán liberar los
productos.

8.7. Control de las salidas no conformes: Por una parte, se indica las
acciones a tomar ante una salida (producto o servicio) no conforme y por la
otra se recuerda que se debe conservar información documentada, indicando
qué debe contener esta información.
9. Evaluación de desempeño.

Evaluar el sistema de implementación que permiten evaluar el monitoreo,

medición, análisis y evaluación de conformidad del sistema de gestión de
calidad y de la satisfacción del cliente.

La empresa u organización debe planificar auditorías internas en consideración

con el estado de los procesos, resultados de las auditorias previas, los
objetivos de calidad, la retroalimentación de los clientes y los cambios que
impacten a la empresa.

La alta dirección de la organización o empresa a intervalos planificados debe

realizar la revisión al sistema de gestión de calidad para evaluar la eficacia, la
conveniencia y adecuación de su sistema de gestión de calidad.

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación: Se trata de actuar sobre

los resultados que nos arrojen los indicadores para buscar la mejora continua
(cuando sea necesario), conocer las necesidades de los clientes y de cómo
evaluar si se están realmente cumpliendo con sus expectativas.

9.2. Auditoría interna: Debe ser responsabilidad de la alta dirección,

preocuparse y ocuparse de que las auditorías internas salgan bien, ya que los
resultados de las mismas serán posteriormente una entrada para las revisiones
por la dirección.

9.3. Revisión por la dirección: La alta dirección debe comprobar

constantemente si el sistema de gestión está alineado con la estrategia de la
organización, es decir con hacia dónde va (visión).

10. Mejora.
Indica, selecciona y determina los requisitos y oportunidades para la mejora del
sistema de gestión, ya que es actividad recurrente para mejorar el desempeño
y son esenciales para tener éxito en la gestión de personas y procesos.

Cuando se presenten no conformidades la empresa debe evaluar la necesidad

de emprender acción para eliminar la causa de la no conformidad, por lo tanto,
la empresa debe mejorar la eficacia, conveniencia y adecuación del sistema de
gestión de calidad.

10.1. Generalidades: Los dueños de los procesos deben implicarse más en

buscar oportunidades de mejora dentro de los procesos, así como actuar sobre
los efectos no deseados, que pueden incluir corrección, acción correctiva,
mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.

10.2. No conformidad y acción correctiva: La mejora es un requisito por lo

que, aprovechando los resultados de las evaluaciones realizadas en los
capítulos anteriores de la norma, se deben buscar oportunidades de mejora.
Incluso si el sistema es muy bueno, se debe intentar que sea Excelente.
 5. PROBLEMÁTICA DEL CASO COLOR PRINT S.A.

El día 16/04/2016 en la bodega de productos terminados llega un pedido listo para

rotular y almacenar, sin embargo, el personal de bodega se percata que la
información preimpresa del papel continuo corresponde a Aguas B y la descripción
del contenido para cada cliente corresponde a Aguas C.

4. Identifiques errores y/o fallas cometidos por la empresa Color Print en

relación a la gestión de calidad.

Una de las deficiencias que se observa, es la ausencia de control en los procesos

que realiza Color PRINT S.A. al momento de generar o emitir las boletas de cobro
de las diferentes empresas a las cuales presta servicios, debido a que hubo
constantes modificaciones a los procedimientos tanto internos como externos. Si
bien es preparado el material con su rótulo correspondiente para luego pasar
directamente el material al proceso mecanizado, es ahí donde debe existir un
control y revisión para evitar equivocaciones. Cabe mencionar que existe ausencia
de control una vez terminada la producción, no se menciona que exista la revisión
del producto al término de su impresión, solo se hace alusión de su traslado a la
bodega de productos terminados para su retiro y distribución.

La empresa se salta dos puntos importantes en el proceso de su servicio, ambos

carecen de revisión y validación, lo que asegura un trabajo y servicio acorde a lo
solicitado, o sea de calidad, lo que genera que el día 16/04/2016 en la bodega de
productos terminados llega un pedido donde la información preimpresa del papel
continuo corresponde a Aguas B y la descripción del contenido para cada cliente
corresponde a Aguas C, generando deficiencia en la gestión de los procesos
productivos.
 5. Establezca las etapas de la ISO 9001: 2015 en la que se encuentra la falla
de esta empresa.

Según lo que estipula la ISO 9001, la empresa presenta deficiencias en los

procesos, uno de los puntos clave que conforman la Gestión de Calidad. Este
abarca varios ítem los que se detallan a continuación.

 Documentos – Operaciones.
La empresa no ha determinado los procesos necesarios al momento de
elaborar sus productos, incurriendo en errores que generan pérdidas
monetarias para esta. Al no existir una secuencia la cual se pueda evaluar
genera la ausencia de interacción entre los procesos que se ejecutan,
impidiendo la verificación de estos y su evaluación antes de comenzar el
siguiente.

Se deben determinar los criterios y métodos de supervisión según sean

necesarios para asegurarse que tan eficaz es la operación y control instaurado,
siempre realizando un seguimiento, medición según su factibilidad de aplicación
y análisis, siempre favoreciendo la gestión según lo estipulado por la ISO 1900.
Se debe estipular la documentación necesaria para fijar la metodología de
trabajo, con registros de la calidad que evidencie el cumplimiento con la
metodología del trabajo.

 Requisitos de Documentación Generales

En primer lugar, se debe registrar por escrito y documentados los procesos que
deben realizar los empleados u operarios antes de comenzar su labor en la
empresa, dejando estipulado paso a paso cada proceso, para asegurar las
políticas de la calidad en base a los procedimientos, lo establecido, lo
implementado y lo mantenido, siempre en pos de alcanzar los objetivos de
calidad de la empresa. Estos deben ser registrados en un Manual de Gestión de
 Calidad, en el cual se registre cada uno de estos procedimientos según la ISO
9001, asegurando la eficacia, planificación, operación y control de sus
procesos. Al no existir estos registros ni colaborador designado como
responsable del área que verifique el cumplimiento de los procesos se generó
que los operarios o empleados a cargo de recibir los rollos rotulados se saltaran
los procesos de verificación y evaluación, provocando que al ser impresas las
cuentas llevasen erróneos los clientes y la empresa a la cual pertenecen, lo que
provocó pérdida de material, tiempo y trabajo, el que se podría haber evitado si
hubiesen incorporado la fase de revisión, quedando documentada por escrito en
el papel.

 Control de Documentos – Planificación - Evaluación de desempeño.

La alta dirección debe planifica los objetivos y metas de calidad, debe

determinar los criterios y métodos requeridos para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos de su sistema de gestión y debe existir una
evaluación de desempeño con un control de documentos el cual acredite las
etapas de los procesos que se realizan al interior de la empresa, así, se evitará
que los empleados descuiden cada paso durante la producción, promoviendo la
mejora continua en todo el ámbito de la gestión de calidad.

La Empresa debe definir la documentación necesaria, para establecer,

implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y apoyar la
operación eficaz de los procesos de la empresa y para eso los documentos
deben ser aprobados antes de ser emitidos y comunicados al personal, se
deben evaluar, corregir y actualizar constantemente, según las necesidades de
la empresa y de los procesos que ejecutan en la producción de sus productos.

Se debe establecer al interior de la empresa procedimientos los cuales queden

documentados y respaldados, definiendo los controles necesarios a realizar
para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y
disposición de estos registros.
 6. CONCLUSIÓN

Se puede concluir que un plan de control de gestión de calidad es importante

para cualquier empresa y se ha convertido en un aspecto trascendental dentro
de las organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas
alrededor del mundo, pues de ello depende saber lo que se quiere lograr y
hasta donde se puede llegar, permitiendo mayor crecimiento de las empresas u
organizaciones, así como, mayor satisfacción del cliente.

Recomendaciones

Es necesario que la alta dirección decida emplear recursos en su equipo

humano, en capacitaciones para que se desempeñen bien las labores y así
aumentar el control de producción.

La contratación de una persona calificada para el control de calidad (clausula

7.2 de ISO 9001:2015) y la implementación de un manual de procedimientos
son herramientas esenciales que pueden marcar la diferencia de una empresa
u organización, logrando cubrir las necesidades del cliente, de la alta gerencia.

Se debe contratar a una persona calificada y/o capacitar a los empleados para
que se supervise la calidad de los productos y el control de almacenaje de los
productos que se ofrecen a los clientes, para lograr una hegemonía y que el
equipo sea más eficaz en la lucha para alcanzar los objetivos y metas.
 7. BIBLIOGRAFÍA

Seguel Muñoz, J.P (2020). Auditoría de gestión de calidad. Guía de Aprendizaje.

Recuperado el 10 de abril de 2020, de:
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BiblioWeb

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de https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es.

Escuela Europea de Excelencia. (2020). Etapas para una correcta implementación

de la norma ISO 9001. Recuperado de
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/08/etapas-correcta-
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Normas 9000. (2020). Estructura de la Norma ISO 9001:2015. Recuperado de

http://www.normas9000.com/content/estructura-de-la-norma-ISO-90012015.aspx

Universidad de Guadalajara. (1997-2020). ISO 9001.2015. Recuperado de

http://www.cucsur.udg.mx/sites/default/files/iso_9001_2015_esp_rev.pdf.

ISO Expertos (2020). Puntos claves para Auditar ISO 9001 2015. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=w5Bzs0PlKxQ.