MODULO III.

EL SISTEMA DE CALIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 3
EL SISTEMA DOCUMENTAL
 

Para poder alcanzar niveles de Calidad, buenos y estables, es necesario establecer una
estructura documental donde se reflejen los métodos de trabajo de la empresa. El sistema
documental que quede establecido debe considerarse como un contrato para lograr el
compromiso de los empleados de la empresa.

La estructura contiene dos grupos de documentación que responden a los dos factores básicos
del Sistema de Calidad:

Manuales descriptivos: son documentos que describen el método de trabajo de la

empresa. Sería el manual de instrucciones.

   Registros de calidad: se reúnen todos los formatos y registros que se utilizan durante la
ejecución de los trabajos

3.1. MANUALES DESCRIPTIVOS

Los manuales descriptivos se estructuran en tres niveles que se describen a continuación.

1.1. Nivel 1: Manual de Calidad

En el primer nivel existe un documento denominado MANUAL DE CALIDAD, donde se indican

los principios que sigue la empresa con respecto a los procesos y elementos que influyen en la
calidad de los servicios prestados. Puede considerarse como la carta de presentación de la
filosofía de la empresa a los clientes, posibles auditores externos, proveedores y personal
interno. Al ser un documento de difusión, tiene un carácter público y puede repartirse a
diferentes personas.

En el Manual de Calidad se incluyen (según la Norma ISO 10.013-95):

 Título, alcance y campo de aplicación. Deben definirse claramente las

organizaciones y departamentos afectados por el Sistema de Calidad

 Índice

 Introducción. Incluye información general sobre la empresa: Concepto de

empresa, resumen de su historia, productos y servicios, perfil/postura de
marketing, nombre, dirección, teléfono, fax...

 Política de calidad. Se definen los objetivos de la empresa

  Descripción e la organización, responsabilidades u autoridades. En un nivel
básico, que se amplía a los siguientes niveles de documentación

 Elementos del Sistema de Calidad. Se definen los objetivos y puntos más

destacables de los procesos que influyen directa o indirectamente en la Calidad.

 Definiciones. Términos que usualmente no se utilizan, que necesitan ser

aclarados para el personal

 Guía del Manual de Calidad. Refleja qué y dónde se encuentra en el mismo

 Material del soporte. Anexos que se consideren oportunos

En resumen, el Manual de Calidad es una declaración de principios por lo que tiene una
relación directa con la estrategia de la empresa.

1.2. Nivel 2: Procedimientos generales

Existe un Procedimiento General para cada uno de los puntos o procesos descritos en el
Manual de Calidad, que necesite ser ampliado. Se describe cómo se llevan a cabo las
actividades que conforman el punto o proceso, pero sin llegar a definir tareas concretas que no
sean de interés general. Los procedimientos generales son interdepartamentales y dan una
visión global de todos los procesos de la empresa que tienen relación con el Sistema de
Calidad, por lo que definen desde que empieza el proceso hasta que acaba. En definitiva,
contienen descripciones generales de la responsabilidad y la autoridad de cada departamento o
sección en lo relativo a los requisitos adoptados por la empresa.

Los procedimientos suelen estructurarse en los siguientes apartados:

1. Objeto. Descripción de objetivos

2. Alcance. Campo o área de aplicación y en qué medida se aplica el
procedimiento
3. Responsabilidades. Delimita las responsabilidades para cada actividad
descrita en el procedimiento
4. Definiciones. Aclara conceptos que puedan resultar ambiguos o de posible
interpretación subjetiva
5. Ejecución. Descripción por orden cronológico de la técnica operativa de las
actividades y procesos necesarios para cumplir con los objetivos del
procedimiento. Contesta a las preguntas: qué hacer, cómo hacerlo, cuándo
hacerlo y quién lo hace
6. Referencias. Se citan documentos o normas aplicables, como otros
procedimientos, instrucciones específicas, normas internas y externas
7. Anexos. Se relacionan impresos, documentación, especificaciones, planos
parciales, etc. que se utilicen para documentar el procedimiento

8. Registros. Registros y formatos que se utilizan al ejecutar el procedimiento:

dónde, cuándo y quién se encarga de ellos

1.3. Nivel 3: Procedimientos específicos

Se recogen las instrucciones de trabajo que explique en detalle cómo se lleva a cabo una tarea,
difundiéndola entre los empleados.

La complejidad en los Procedimientos Específicos depende de a quién van dirigidos. Para

tareas difíciles, de alta responsabilidad, podría aprovecharse la misma estructura del
Procedimiento General. Sin embargo, para tareas sencillas, la redacción de todo el
procedimiento es muy pesado. Por ello pueden buscarse alternativas para transmitir los
mismos conocimientos de una forma más sencilla: por ejemplo, los propios trabajadores en
consenso pueden escribir los pasos y parámetros que deben controlar para el correcto
desarrollo de las tareas.

3.2. REGISTROS DE CALIDAD

Mientras son ejecutados los métodos de trabajo descritos en los tres niveles de documentación
descritos en el punto anterior, se genera otro tipo de documentación que prueba las actividades
que se realizan. Es necesario comprobantes que certifiquen que se ha realizado lo establecido
en los procedimientos. Estos documentos probatorios acreditan ante terceros que la Calidad
del proyecto se ha llevado a cabo.

También es un sistema que permite obtener información completa de todo lo que pasa en la
empresa y así poder realizar acciones de mejora a partir de las conclusiones que se obtengan
de su estudio.