MÓDULO I.

PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD EN
LOS SERVICIOS
 

INDICE 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1.1. Dar calidad en los servicios.

1.2. Principios en los que descansa la calidad en los servicios.

1.3. Calidad en los servicios.

1.4. Valoración del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 2.  PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

2.1. Protagonistas de la calidad en los servicios.

2.2. Necesidad de las empresas de dar calidad en los servicios.

2.3. Calidad diferencial y segmentación.

2.4.  La calidad como objetivo ético y económico.

UNIDAD DIDÁCTICA 3.  LAS EMPRESAS Y LOS SERVICIOS OFERTADOS

3.1. Concepto de empresa orientada a la calidad en los servicios.

3.2. Cultura empresarial para  la calidad en los servicios.

3.3. Objetivos y alternativas en la calidad en los servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 4.  LOS TRABAJADORES Y LOS SERVICIOS

4.1. Razones del trabajador para dar calidad en los servicios.

4.2. La calidad en los servicios no debe suponer pérdidas para el trabajador.

4.3. Identificación de la empresa con el trabajador.

UNIDAD DIDÁCTICA 5.  COSTES DE NO DAR CALIDAD EN LOS SERVICIOS

5.1. Los costes de la no calidad

5.2 La calidad cuesta dinero

INTRODUCCION
La  calidad cobra, día a día, un mayor protagonismo, no sólo en el sector servicios sino en todo
tipo de empresas. El buen servicio se está convirtiendo en un requisito de competitividad. En
este sentido, debemos tener en cuenta que una buena calidad en los servicios no depende sólo
de las personas que tienen contacto habitual con el cliente, sino de todos los empleados que
componen  la empresa.

La tendencia actual de las empresas es integrar la calidad en los fines principales de la

empresa. Se trata de servir mejor a los clientes; descubrir sus necesidades y sus deseos
legítimos. Toda la empresa se va orientando hacia la calidad, desvinculándose la atención al
cliente de la exclusividad en la actividad comercial directa. Por tanto, los protagonistas de la
calidad son, por un lado, las empresas, que deben reconocer la importancia de establecer una
organización orientada a la calidad por su repercusión en los beneficios, y por otro lado, los
trabajadores, porque, además de ser un elemento que amplía sus posibilidades de empleo,
contribuye a su promoción y  satisfacción en el trabajo.

OBJETIVOS

   Concretar qué se entiende por calidad en los servicios y por qué merece la
pena promoverla.

Definir  los protagonistas de la calidad en los servicios.

Comprender la importancia de ofrecer y dar calidad, por parte de las empresas

y por parte de los trabajadores.

Conocer algunos de los costes derivados de la falta de calidad del servicio

ofertado.