DEPARTAMENTO DE

HUMANIDADES

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

RELACION ENTRE EL CLIENTE Y LA SATISFACCION AL MOMENTO DE HACER SU

PEDIDO EN EL RESTAURANTE “ANTOJITOS GIRLLS” EN EL AÑO 2016

Autores:
CHAVEZ MALQUI WILMER
SANCHEZ MENDOZA CESAR
VELASQUEZ JARA MANUEL

PROFESORA Elsy Violeta Méndez Llanos

2016

Clase: 4411 Fecha: 10 de Octubre de 2016

Generalidades

A. Reseña histórica de la institución

Esta idea de negocio inicio en Huamachuco en el año 2008, por idea del dueño que
siempre le intereso la preparación de todo tipo de carnes. Inicialmente tuvo un pequeño
establecimiento de comida sin mucha importancia, sin embargo la ambición del dueño fue
ganando y las ideas de innovar y emprender fueron más grandes, luego con un capital
reunido decidió llevar este negocio a Trujillo.

Era imposible poner el negocio en práctica solo, así que con ayuda de sus familiares
alquilaron un local en Vista Alegre donde pusieron el restaurant “antojitos grill “en el año
2012, posteriormente al cabo de un año se logró obtener clientela fiel, a pesar de esto, los
dueños se mudaron al frente del local anterior siendo este alquilado por un contrato de 5
años, más grande donde la atención es menos exprés, posteriormente se implementó
variedad de platos y se contrató personal. Actualmente sigue en el mismo sitio “Antojitos
Grill”.

B. Descripción del contexto

Nuestra Empresa dedicada a la elaboración de comida llamado “Antojitos grill”, se ubica
en la localidad de vista alegre, ya lleva 10 años de funcionamiento el cual tiene un fuerte
apogeo en el mercado debido a su gran sabor y su variedad de platos que ofrece al
cliente. Es un local amplio tiene un área de 10m x 12m, cuenta demás con 12 mesas cada
mesa con sus respectivas sillas, se cuenta demás con servicios higiénicos, almacén, caja
y cocina. Respecto al personal se cuenta con 2 mozos los cuales se turnan para atender
en caja.

C. Descripción específica del área problema

Nuestra área elegida para trabajar es atención al cliente, ya que cuenta con mayor
cantidad de debilidades, decidimos realizar nuestro análisis de trabajo para poder mejorar
en lo que requiera para que el cliente reciba una buena atención y se retire totalmente
satisfecho.

D. Descripción de las herramientas diagnósticas por carrera (indicar ¿cuáles son?)

2
 Apuntes

Hoja de observación

Fotos y dibujos

Diagrama de Ishikawa

Matriz de viabilidad

Triangulo del trabajo

E. Presentación de datos del diagnóstico (Uso de tablas y gráficos necesarios)

3
F. Matriz de sustento empírico teórico de cada variable
Variable Categorías Significados (libros) Problemáticas Datos del a. p. (diagnostico)
( tesis, artículos)
Atención al CALIDAD Kopper, Calderón, Schneider, S. Rodríguez Álvarez (2004) sostiene que ‘’La La mala atención al cliente
cliente Domínguez, Gutiérrez, (2009) Afirman calidad de los productos a consumir hace
que “Las materias primas y los que una compañía pase de ser un objeto - Existe una demora
ingredientes necesarios para la oculto a ser uno reconocido. Una buena para traer el pedido.
preparación y procesamiento de los materia prima le permite tener personalidad - No copio todo el
alimentos deben indicar su procedencia ante sus consumidores. Para poder pedido.
y se debe poder verificar que son aptos convertirse en líderes en servicio, las
para el consumo. De hecho, los empresas deberán llevar bien acabo dos
suministradores de estos productos aspectos los cuales son el diseño y la
deben ser reconocidos y estar realización ya que este es el compromiso
registrados ante las instancias legales que lleva vender un producto y la forma en
de modo que se ajusten a las normas que se lleva a cabo.’’
vigentes y cumplan con la calidad
higiénica y sanitaria correspondiente. Alvites y Prado (2012) Afirman que ‘’La
Los productos perecederos como infraestructura del restaurant tendrá en
carnes, productos pesqueros, hortalizas consideración una construcción que permita
y frutas deben ser frescos y mantenerse tener una rápida y correcta secuencia de las
en refrigeración antes de ser utilizados. operaciones realizadas por los mozos o las
En caso de no ser utilizados a corto operaciones dentro de la cocina. El objetivo
plazo, especialmente los productos de este análisis es asegurar la higiene de los
cárnicos, deberían ser congelados y equipos, de las instalaciones, de las

Clase: 4411 Fecha: 10 de Octubre de 2016

 descongelados en el momento de su materias primas, insumos, etc. y a su vez,
utilización.” facilitar las labores del personal para poder
lograr un trabajo eficaz y eficiente, con la
optimización de recursos y prevenir
accidentes en el trabajo. ’’

Atención al RENDIMIENTO Zapata, (2012) Sostiene que “Gestionar Montalvo (2008) asevera que ‘’Se debe tener Demora del personal al atender
cliente el servicio de un restaurante o del área en cuenta el número total de empleados, de al cliente.
de alimentos y bebidas, incluyendo esta manera ellos deben escuchar
planificación y dirección de personal, cuidadosamente las peticiones de los
compras, almacenaje, y venta de clientes y responder con una sonrisa, jamás - Pedido incompleto.
productos y servicio, control confiable con una actitud negativa, así como también - No se trajo el pedido
financiero, optimizando recursos y responder y atender tan pronto como sea con lo que se quiso.
ofreciendo servicios de calidad al cliente, posible a todas las quejas de los clientes. Se
conforme con procedimientos requiere que haya un trabajo en equipo, y no
establecidos, estándares de calidad, cada uno por su parte; para que de esta
principios administrativos financieros y forma se genere una sinergia, la cual traerá
regulaciones que aplican al sector de mejores resultados.
alimentos y bebidas.”

5
Atención al Calidad William Estrada Vera (2007). Afirma que María del Carmen Sánchez Meza, (2014). No se cuenta con un
cliente la acción que efectuamos en beneficio de Sostiene que es de gran importancia medir personal en caja en ese
nuestros clientes/público usuario, la calidad del servicio que brinda a sus momento
mostrando interés y brindando una clientes para conocer así su nivel de
atención especial. Prestar un servicio desempeño actual, y posteriormente lograr
implica el interés que ponemos para su satisfacción total, además de esforzarse - No se cuenta con un
descubrir las necesidades y deseos de en exceder sus expectativas para generar personal en caja en
nuestros clientes o público usuario, a fin relaciones redituables con los mismos. ese momento.
de efectuar las acciones necesarias para
satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no
podemos llevarlo en nuestros maletines,
se encuentra en nuestro interior, tiene
consecuencias favorables en el
cliente/público usuario y brinda
satisfacción profesional a quien lo
proporciona.

6
 P1

- Existe una demora para traer el pedido.

- No copio todo el pedido.
- No se cuenta con un personal en
caja en ese momento.

- Pedido incompleto.
P3 - No se trajo el pedido con lo que se P2
quiso. 7
ATENCIÓN AL CLIENTE:

P1 Ordena el pedido

-Mozo trae la carta.

-Sugerencia de bebida.
-Limpia la mesa.

P2 Trae el pedido

-Colocar platos y bebidas en la mesa.

-Trae cubiertos y cucharas.

P3 Cancelación de
Pedido

-Le dan vuelto al cliente.

-Le hacen la boleta al cliente.

Datos:

Demora para traer el pedido.

No copio todo el pedido.

Pedido incompleto.

No trajo el pedido con lo que se dijo.

No se encuentra en caja en ese momento el personal.

Clase: 4411 Fecha: 10 de Octubre de 2016

Variable Categorías Significados (libros) Problemáticas Datos del a. p.
( tesis, artículos) (diagnostico)
Pedido del cliente Rendimiento Blanco Prietos Antonio (2007) Blanco pineros juanita (2009)
sostiene que La fuerte afirma que “Los clientes son Orden de Pedido
competencia, y la dificultad que en personas pacientes al
muchas ocasiones encuentran los momento de esperar
consumidores para apreciar a ser atendidos por los - Mozo trae la carta
diferencias entre varias opciones meseros, quienes a su vez son - Sugerencia de
de compra, hacen cada vez más los mismos propietarios, bebida
necesario implantar políticas y una vez recibido el pedido lo - Limpia la mesa
acciones que permitan a una comen en un tiempo
empresa ofrecer un servicio aproximadamente de 25 a 30
diferencial gracias a la eficiente Minutos.
atención prestada a sus clientes
por lo que el pedido del cliente es
importante,  los principios básicos
de la atención al cliente y la
psicología del consumidor, analiza
las diferentes variables implicadas
en las relaciones con los clientes y
ofrece las pautas para desarrollar
las habilidades sociales necesarias
para contactar con los

Clase: 4411 Fecha: 10 de Octubre de 2016

 consumidores.
Pedido del cliente Rendimiento Micah Salomón (2012). Los clientes Tirado rojas Jorge (2010)
de hoy en día son un hueso duro asegura que “se genera el Traer el pedido
de roer. Cortos de tiempo, adictos a contrato que será firmado
la pantalla, conscientes de lo que junto a la primera entrega de - Colocar platos y
genera o no valor y comprometidos pedido y se paga, este pago bebidas en la
desde un punto de vista social, por puede ser realizado con mesa
lo que su pedido al momento de ser tarjetas de crédito - Trae cubiertos y
traído tiene que cumplir con todas directamente en la página cucharas
las expectativas del cliente, porque Web, mediante transferencia
son cada vez más difíciles de electrónica, depósito bancario
cumplir para las empresas.  o directamente en las oficinas
de la empresa.”

10
Pedido del cliente Rendimiento Jay Galbraith (2003). Según German angeloti martinez,
muchos estudios, es más rentable Rafael carbone vidal, creistian Cancelación del pedido
mantener los actuales clientes que ventura Valderrama, afirman
buscar nuevos. Es por esto que las que “se genera el contrato que - Le dan vuelto al
compañías están estableciendo será firmado junto a la primera cliente
relaciones a largo plazo con sus entrega de pedido y se paga, - Le hacen a boleta
clientes como estrategia para este pago puede ser realizado al cliente
aumentar la rentabilidad. El cliente con tarjetas de crédito
tiene que tener la iniciativa y directamente en la página
cancelar todo lo consumido para Web, mediante transferencia
tener una mejor relación con la electrónica, depósito bancario
empresa. o directamente en las oficinas
de la empresa.”

11
G. Identificación de la variable (Revisar orientador 4 del aula virtual)

Nombre de la variable 1 Atención al cliente

Naturaleza de la variable Tipo ¿Cómo se medirá o describirá?

Discreta
Cuantitativa

Continua

Es cualitativa nominal ya que es no

Nominal numérica y no tiene ningún tipo de
X
Cualitativa orden.

Ordinal

Pedido del
Nombre de la variable 2
cliente
Naturaleza de la variable ¿Cómo se medirá o describirá?

Discreta
Cuantitativa

Continua

Es cualitativa nominal ya que es no

X
Nominal numérica y no tiene ningún tipo de
Cualitativa orden.

Ordinal

Clase: 4411 Fecha: 10 de Octubre de 2016

REALIDAD PROBLEMÁTICA

Nivel Global:

En los último años las empresas del sector gastronómico es uno de los sectores que muestra
mayores cambios en las últimas décadas, debido a las grandes expansiones y cadenas de
restaurants que han surgido a nivel mundial con esto se desarrolla una intensa competitividad
nacional e internacional por la que los empresarios se ven exigidos a mejorar e incrementar
eficiencia en el área de atención al cliente, pero ante esta problemática se ven alterados por las
diversos factores que impiden su mejor desarrollo una de ellas es la falta de una mejora en la
atención al cliente y el tiempo de demora de pedidos.

Nivel Macro:

La fuerte competencia y la dificultad que en muchas acciones encuentran los consumidores

para apreciar diferencias entre varias opciones de compra, es necesario implantar políticas
y acciones que permitan a una empresa ofrecer un servicio diferencial gracias a la eficiente
atención prestada a sus clientes por lo que el pedido del cliente es importante, la
preparación u procesamiento de los alimentos deben indicar su procedencia, los
suministradores de sus productos debes ser reconocidos y estar registrados ante las
estancias legales de modo que se ajusten a las normas vigentes y cumplan con la calidad
higiénica y sanitaria correspondiente.

La acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes, mostrando interés y brindando

una atención especial, para descubrir las necesidades y deseos. Según muchos estudios
es más rentable mantener los actuales clientes que buscar nuevos. Es por eso que esto
que las compañías están estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes como
estrategia para aumentar la rentabilidad.

Los clientes de hoy en día son un hueso de roer, cortos de tiempo, adictos a la pantalla,
conscientes de lo que genera o no valor y comprometidos desde el punto vista social, por lo
que su pedido al momento de ser traído tiene que cumplir con todas las expectativas
correspondientes, gestionar el servicio de un restaurante o del área de alimentos y bebidas,
incluyendo planificación y dirección de personal, compras almacenaje, ventas de productos
y servicios, control confiable financiero, optimizando recursos y ofreciendo servicios de
calidad al cliente.

13
Nivel Micro:

A nivel Nacional en el departamento de Lima, en el restaurant “La cabaña de Don Parce” no

sabe que es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local, todo ello con el objetivo
de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la
clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor objetividad en las conclusiones todos los
datos serán interpretados estadísticamente atreves de análisis de dispersión y análisis
factoriales además del uso de programas estadísticos que permitan validar los datos.
Finalmente se darán conclusiones y recomendaciones a los dueños del restaurant con el fin de
mejorar.

Nivel Nano

A nivel regional el Restaurant “Mar Picante” realizo un estudio con el propósito de demostrar
que las habilidades del personal se mejoran mediante la implementación de un plan de
capacitación, se utilizó el diseño en sucesión o en línea con un solo grupo que sirvió como
experimental y testigo de sí mismo para cuyos efectos se elaboró un cuestionario de 10
preguntas con tamaño de muestra de 175 clientes quienes contestaron a la encuesta
brindándonos una visión general de las habilidades de los trabajadores, los resultados de la
investigación han permitido conocer que el desempeño de las habilidades de los trabajadores
del restaurant mejoro.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

¿De qué manera la atención al cliente influye en su satisfacción al momento de hacer su pedido
en el restaurant antojitos de la ciudad de Trujillo en el año 2016?

OBJETIVO GENERAL

Analizar si la atención al cliente influye en su satisfacción al momento de hacer su pedido en el

restaurant antojitos de la ciudad de Trujillo en el año 2016

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

14
  Determinar los grados de satisfacción del cliente al momento de hacer el pedido en el
restaurante “Antojitos Girlls”
 Determinar cuáles son los factores internos y externos que influyen en la satisfacción.
 Analizar cómo influye el trato del personal en la demora del pedido.

ANTECEDENTES

Se encontró el estudio realizado por Costa (2009) en sus tesis titulada “MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN
DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR” cuyo objetivo de
investigación es medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino analizando la
situación actual del restaurante en cuanto al servicio, realizando un análisis de todas estas
variables que intervienen en el servicio como en el tiempo de demora, infraestructura,
presentación de colaboradores y pueden afectar su buen funcionamiento. Llegó a la siguiente
conclusión:

“A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es

importante ya que así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, logrando así
aumentar el número de clientes y su parte financiera.

Así que a partir de las dos variables estudiadas y a las tesis anteriores se concluye que existen
serios problemas en el restaurante “Antojitos Grill “como la insatisfacción al cliente y falta de
interés por parte del personal.

JUSTIFICACION

El presente informe es realizado debido a los grandes problemas que se presentan en las
empresas de la ciudad de Trujillo, porque es común encontrar muchas de estas que no
prosperan debido a una falta de control, para esto, se estudió la empresa: “Antojitos Grill” ya
que contiene problemas, tales como son en el área de atención al cliente en el cual se
encontraron varias fallas tales como el tiempo de espera, lo cual genera molestia en los
clientes, así como también mala atención por parte de los meseros que hace que los clientes
salgan insatisfechos del local, generando futuras pérdidas por su mala atención.

Esta investigación se desarrolló para determinar las fallas y puntos débiles en la empresa de
esta manera beneficiamos a la misma dándole nuestro diagnostico en el cual estarían los

15
aspectos que deben cambiar y/o renovar para que los clientes salgan satisfechos y traigan a
potenciales nuevos clientes, generando más ingresos a la empresa y también que esta crezca.

Esta investigación es importante realizarla para que en un futuro como ingenieros industriales,
tengamos experiencia en como determinar con facilidad y solucionar los problemas que se
presenten en el ámbito en el que nos relacionemos como profesionales, de esta manera la
empresa que nos contrate quede satisfecho con nuestro rendimiento profesional.

LIMITACIONES:

Falta de tiempo por parte del administrador para entrevistas del grupo, se dispone de poso
personal para atender al cliente y no se cuenta con personal en caja.

El tiempo es limitante como para poder desarrollar una investigación más a fondo del proyecto
dado, ya que la duración del semestre es muy corto.

Se dispone con permiso para el acceso solo a algunas áreas de la empresa, de esta manera no
se puede dar un diagnóstico más a fondo de la empresa, con respecto a fuentes de
investigación no hay ningún inconveniente.

16
17
 Uno de los beneficios más importantes del servicio.

Una ventaja competitiva que evita que los

Fidelización competidores erosionen su base de clientes.

Si no se encuentra satisfecho el servicio el

cliente no puede pagar lo consumido.

La garantía es válida incluso si la satisfacción surge

semanas después del servicio.
Pedido del Servicio
cliente
Si se promete que va a solucionar necesidades o
solicitudes en un lapso de tiempo determinado esta
tiene que cumplirse

Si se promete que va a solucionar necesidades o

solicitudes en un lapso de tiempo determinado esta
tiene que cumplirse
Tiempo
Se profesional y ofrece un tiempo estimado
para atender al cliente y no dejarlo
insatisfecho. 18
 Las expectativas del cliente /público usuario son
actitudes que este asume con respecto a la
organización.

Para satisfacer sus expectativas es

Satisfacción del necesario brindar una adecuada atención al
cliente cliente,

La calidad del servicio es la verdadera

ventaja competitiva de una organización.

El servicio y la atención de calidad son el reflejo del

compromiso de quienes integran una institución
orientada al servicio del cliente. Usuario o público en
Atención al Calidad del servicio general.
cliente
Puedes ofrecerle la opción de ir haciendo otras
diligencias mientras espera, o prometerle que lo
llamará
cuando su asunto esté listo.

Se asemeja a un motor que pulsa al organismo.

Tiene un buen comportamiento de forma tal

que asegure el logro de cierta meta.
Motivación del personal

Explica porque las personas se comportan 19

como lo hacen.
MARCO TEORICO:

2.1. Antecedentes

Kopper, Calderón, Schneider, S. Domínguez, Gutiérrez, (2009) Afirman que “Las

materias primas y los ingredientes necesarios para la preparación y procesamiento de
los alimentos deben indicar su procedencia y se debe poder verificar que son aptos
para el consumo. De hecho, los suministradores de estos productos deben ser
reconocidos y estar registrados ante las instancias legales de modo que se ajusten a
las normas vigentes y cumplan con la calidad higiénica y sanitaria correspondiente.

Los productos perecederos como carnes, productos pesqueros, hortalizas y frutas

deben ser frescos y mantenerse en refrigeración antes de ser utilizados. En caso de
no ser utilizados a corto plazo, especialmente los productos cárnicos, deberían ser
congelados y descongelados en el momento de su utilización.” Rodríguez
Álvarez (2004) sostiene que ‘’La calidad de los productos a consumir hace que una
compañía pase de ser un objeto oculto a ser uno reconocido. Una buena materia
prima le permite tener personalidad ante sus consumidores. Para poder convertirse
en líderes en servicio, las empresas deberán llevar bien acabo dos aspectos los
cuales son el diseño y la realización ya que este es el compromiso que lleva vender
un producto y la forma en que se lleva a cabo.’’

Alvites y Prado (2012) Afirman que ‘’La infraestructura del restaurant tendrá en
consideración una construcción que permita tener una rápida y correcta secuencia de
las operaciones realizadas por los mozos o las operaciones dentro de la cocina. El
objetivo de este análisis es asegurar la higiene de los equipos, de las instalaciones,
de las materias primas, insumos, etc. y a su vez, facilitar las labores del personal para
poder lograr un trabajo eficaz y eficiente, con la optimización de recursos y prevenir
accidentes en el trabajo.’’

Zapata, (2012) Sostiene que “Gestionar el servicio de un restaurante o del área de

alimentos y bebidas, incluyendo planificación y dirección de personal, compras,
almacenaje, y venta de productos y servicio, control confiable financiero, optimizando
recursos y ofreciendo servicios de calidad al cliente, conforme con procedimientos
establecidos, estándares de calidad, principios administrativos financieros y
regulaciones que aplican al sector de alimentos y bebidas.”
Montalvo (2008) asevera que ‘’Se debe tener en cuenta el número total de
empleados, de esta manera ellos deben escuchar cuidadosamente las peticiones de
los clientes y responder con una sonrisa, jamás con una actitud negativa, así como
también responder y atender tan pronto como sea posible a todas las quejas de los
clientes. Se requiere que haya un trabajo en equipo, y no cada uno por su parte; para
que de esta forma se genere una sinergia, la cual traerá mejores resultados.
William Estrada Vera (2007). Afirma que la acción que efectuamos en beneficio de
nuestros clientes/público usuario, mostrando interés y brindando una atención
especial. Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las
necesidades y deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar las
acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo
en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias
favorables en el cliente/público usuario y brinda satisfacción profesional a quien lo
proporciona. María del Carmen Sánchez Meza, (2014). Sostiene que es de gran
importancia medir la calidad del servicio que brinda a sus clientes para conocer así su
nivel de desempeño actual, y posteriormente lograr su satisfacción total, además de
esforzarse en exceder sus expectativas para generar relaciones redituables con los
mismos.
La fuerte competencia, y la dificultad que en muchas ocasiones encuentran los
consumidores para apreciar diferencias entre varias opciones de compra, hacen cada
vez más necesario implantar políticas y acciones que permitan a una empresa ofrecer
un servicio diferencial gracias a la eficiente atención prestada a sus clientes por lo
que el pedido del cliente es importante, los principios básicos de la atención al cliente
y la psicología del consumidor, analiza las diferentes variables implicadas en las
relaciones con los clientes y ofrece las pautas para desarrollar las habilidades
sociales necesarias para contactar con los consumidores. Blanco pineros juanita
(2009) afirma que “Los clientes son personas pacientes al momento de esperar a ser
atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios, una vez
recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 Minutos.

BASES TEORICAS:

1 Atención al cliente

Definición:

Define que la atención al cliente es la interacción entre un cliente y

una organización la cual se encarga de suministrarle bienes tangibles
o prestaciones intangibles con el fin de satisfacer una necesidad.

1.1 Industrias alimentarias:

 Especificaciones de calidad:

21
 Según Juran, Gryna y Bingham (2005): “La redacción de
especificaciones de calidad para cada producto es el primer
paso importante en la planificación de un programa de control
de calidad que pretenda ser útil”. (p.1014)

 control de calidad:
De acuerdo a Juran, Gryna y Bingham (2005) definen que:
Como los alimentos elaborados son menos perecederos, el
sistema de control de calidad de trasporte y comercialización
tiene menos importancia que con los perecederos.

1. calidad de la materia prima: procedimientos de inspección y

muestreo adecuados y económicos, con métodos de medición
objetivos

2. control de calidad de los envases, tanto de la recepción

como después de su llenado, serrado y tratamiento

3. control de procesos de fabricación, determinado los puntos

claves del control, periodicidad de la vigilancia y los
procedimientos de registro que aseguren el cumplimiento de
los requisitos.
4. observación de las variaciones de la calidad del producto
durante el almacenaje y trasporte y daños al envase de ruta.
(p. 1020)

Estoy de acuerdo con juran , Gryna y Bangman se debe tener

mayor control a los alimentos mas propensos a tener pérdidas
que a los alimentos con más vida útil.

 evaluación sensorial de calidad:

Segun Juran, Gryna y Bingham (2005) :Los métodos objetivos

son de empleo general para definir textura y el color de los
productos alimenticios, pero, por el sabor la característica más
compleja, su evaluación es mas efectiva y si realiza
organolépticamente mediante paneles de sabores. (Pag.
1028)

22
 Me parece bien lo mencionado por los autores, ya que los
productos de consumo diario deben ser agradables a los
comensales ya que no importaría si tuviera una buena forma o
apariencia si el sabor no es bueno.

 mejoras de calidad:

Según Juran, Gryna y Bingham (2005) : En esta industria se

utilizan muchas de las técnicas convencionales para mejorar
la calidad. En las state Agricultural Experimental Stations y en
las granjas experimentales de las industrias alimentarias se
presenta una atención especial a la creación de nuevas
variedades e híbridos, así como la lucha contra las plagas
para mejorar el rendimiento. (Pag. 1028)
1.2 Motivación:
 errores controlables por el operario:
De acuerdo a Juran, Gryna y Bingham (2005) definen los
errores controlables:
Se denominan así a los errores que se producen mientras el
operario está en estado de autocontrol, tal como este se
define en el capítulo 2, autocontrol. Brevemente, se puede
decir que una persona está en estado de autocontrol cuando
dispone de los medios de:
-saber lo que tiene que hacer;
-saber lo que está haciendo;
-modificar su comportamiento cuando lo que está haciendo no
es lo que tiene que hacer.
Suele ser responsabilidad de la dirección facilitar al operario
los medios necesarios para que este pueda obrar de
conformidad con estos criterios. Cualquier fallo de la dirección
en este aspecto hace que los defectos resultantes sean sean
controlables por la dirección. (pág. 512)
Estoy de acuerdo con el autor, ya que se debe llevar un
conteo de errores para tratar de mejorar más adelante, para
no generar pérdidas.
 papel de la motivación:
Según Juran, Gryna y Bingham (2005) mencionan que:
La motivación consiste en estimular a las personas a actuar
de manera que satisfaga las necesidades de organización que

23
 aporta los estímulos: simplificando, puede decirse que
consiste en descubrir y aplicar los estímulos que son
necesarios para inducir a los empleados a desempeñar sus
tareas asignadas de determinado modo.
Objeto de la motivación. En lo que concierne a la calidad del
producto, la motivación o se limita a tratar de reducir los
errores intencionales, sino que se extiende a la totalidad de
las actividades mediante las cuales se consigue un producto
apto para el uso. Para los operarios, esto implica como
mínimo que:
-sigan el plan de control establecido y cumplan los criterios
establecidos:
-acepten los programas de capacitación en la metodología de
ejecución del trabajo:
-adopten las nuevas tecnologías. (pag.521)
Me parece de lo más adecuado que los autores mencionen
que la motivación consiste en estimular a las personas a
actuar de manera que satisfaga las necesidades de
organización, ya que de ellas depende que el producto o
servicio sea de calidad

 Programas permanentes de motivación:

Según Juran, Gryna y Bingham (2005, p.526) definen que:
Las motivaciones para conseguir la calidad provienen
fundamentalmente no de ocasionales campañas lanzadas de
manera espectacular y con gran publicidad, sino de las
actividades silenciosas e ininterrumpidas, que, si están bien
concebidas, hacen innecesarias aquellas campañas. Las
actividades motivacionales permanentes están presentes en
todas las etapas del ciclo profesional y se aplican a todos los
elementos objeto de motivación que ha sido estudios más
arriba, en papel de la motivación.
Planificación y diseño de las tareas: El grado de motivación
del empleado depende en gran medida del modo en que se
diseñen y planifiquen las tareas. Como mínimo, se requiere
que el empleado se halle en estado de autocontrol.

 Motivación de los directivos hacia la calidad:

Según Juran, Gryna y Bingham (2005) : Ningún directivo esta
en favor a la mala calidad, los costos altos a los retrasos en

24
 las estrategias, sin embargo a veces toman decisiones que
reducen la calidad del producto. Los motivos de tales
decisiones son, en parte, los mismos que influyen en los
errores controlables por el operario: descuidos, fallos técnicos
y acciones intencionales. Sin embargo, el proceso de toma de
decisiones por parte de la dirección rebasa la problemática de
los errores ordinarios y se inserta en el complejo marco de la
gestión empresarial hasta tal punto que la clasificación de los
errores suele carecer de sentido. (pag.544)
Respaldo lo mencionado por el autor al decir que todos los
directivos están a favor de la buena calidad, ya que de esto
depende la satisfacción del cliente

1.3 El menú y las materias primas:

1.3.1 Menú y recetas:
Según Libonati, Bacigalupo; Wagner (2006): Es la etapa del
diseño de la oferta de comidas elaboradas que define el perfil
de un establecimiento gastronómico. Existe una primera
instancia estratégica, donde se define el tipo de menú que se
servirá en función del mercado y el concepto de la empresa.
(Pag. 45)
Concuerdo con lo mencionado por los autores, en esta etapa
el establecimiento gastronómico define su perfil, sus
productos que tiene para ofrecer de acuerdo al menú del día.

1.3.2 Concepto de flujo de los alimentos.

De acuerdo a Libonati, Bacigalupo y Wagner (2006) definen
que:
Para comprender la dinámica de los alimentos en un negocio
gastronómico, es necesario conocer el flujo de circulación de
los mismos. A continuación, describiremos el flujo de los
alimentos, sus etapas, características y los procedimientos
adecuados a las Buenas Prácticas, asignando

25
 responsabilidades a los que intervienen en cada una de ellas
y requerimientos para la preservación de la calidad. (Pag. 45)
Estoy de acuerdo con libonati , Bacigalupo y Wagner , es
necesario saber que tanta demanda o que tanta aceptación
tiene el producto para saber si es rentable y trae beneficios.

1.3.3 Elección de proveedores.

Según Libonati , Bacigalupo y Wagner (2006) :Es la etapa de
información, reconocimiento y visita e inspección a las
empresas que proveerán las materias primas para la
elaboración de los menús definidos. Seleccionar proveedores
está íntimamente ligado a la estrategia de la empresa
gastronómica. Constituye el momento donde se determina el
parámetro de calidad deseada.
(Pag. 47)
Concuerdo con lo mencionado por el autor, porque depende
mucho de la materia prima que se va adquirir de los
proveedores para el producto terminado sea de calidad o no.

1.3.4 Recepción de mercadería.

Según Libonati , Bacigalupo y Wagner (2006) :Es la etapa de
ingreso de las materias primas al establecimiento para la
preparación de alimentos elaborados. La recepción de
mercaderías implica un conjunto de acciones encaminadas a
controlar la llegada de los pedidos realizados.
Para recibir materias primas adecuadamente, el
establecimiento debería contar con un área preestablecida
para esta operación. Este espacio debería ubicarse lo más
cerca posible de las áreas de almacenamiento. (Pag. 48)

Me parece lo más adecuado que el autor hable que este

establecimiento cuente con un área preestablecida para la
operación, ya que de ahí se parte para realizar todo el
proceso

1.3.5 Almacenamiento.
De acuerdo a Libonati, Bacigalupo y Wagner (2006) definen
que:
Es la acción de guardar las materias primas en condiciones
necesarias tales que impidan la contaminación y/o

26
 proliferación de microorganismos y protejan el alimento de la
alteración inmediata. Generar el almacenamiento adecuado
es la decisión que la empresa toma para sostener la calidad
del producto comprado y evitar enfermedades, que, además
de proteger al cliente, también genera un gran ahorro en el
costo de la mercadería. (Pag. 49)

Estoy de acuerdo con Libonati, ya que en almacén los

productos terminados se tienen que conservar en condiciones
adecuadas para luego dar paso a la distribución

1.4 Desempeño del vendedor

1.4.1 Entender el desempeño del venderor:
Según jhonston y Marshall (2009) definen que:
Es sumamente importante que el gerente de ventas entienda
el modelo del desempeño del vendedor, ejemplos:
 La manera en que el gerente de ventas organiza y
despliega a la fuerza de ventas afecta la percepción que
tiene el vendedor respecto de su puesto.
 La manera en que el gerente selecciona a los
vendedores y la clase de capacitación que estos reciben
afecta las aptitudes y habilidades del personal de
ventas .
 El programa de compensaciones y la forma de
administrarlo influye en los grados de motivación y en el
desempeño general de ventas. (pag. 194)

Estoy de acuerdo con los autores, porque es importante

resaltar que la actitud y el desempeño del vendedor será
afectado por la manera que el dueño incentive en el .

1.4.2 Elementos de la motivación:

Según Johnston y Marshall (2009):
Con el correr de los años, el concepto de motivación ha tenido
diversos significados en las obras que se han referido a ella,
pero parece que recientemente se ha logrado cierto consenso.
Para los propósitos de esta obra, se entenderán por
motivación la cantidad de esfuerzo que el vendedor quiere
invertir en cada actividad o tarea relacionada a su trabajo,

27
 preparar y llevar a cabo presentaciones de ventas, tomar
pedidos y presentar informes.
Al parecer, la motivación del vendedor para invertir su
esfuerzo en determinada tarea está en función de 1)las
expectativas de la persona y 2)las valías del desempeño.
(pag.197)
Me parece adecuado lo mencionado por jhonston y Marshall,
ya que el grado de motivación del vendedor se verá reflejado
en el desempeño de este y los beneficios que se obtengan.

1.4.3 Satisfacción:
Según Johnston y Marshall (2009):
La satisfacción laboral de los vendedores se refiere a todas
las características del trabajo que los representantes
encuentran gratificantes, satisfactorias y plenas o que
consideren frustrantes e insatisfactorias.
Es complicada la relación entre la satisfacción laboral y la
motivación, el desempeño, el comportamiento de buen
ciudadano de la corporación y la rotación. (pag.201)
Estoy de acuerdo con los autores, son muchos los factores
que interviene ala satisfacción laboral.

1.5 Capacidad operativa

1.5.1 De acuerdo a Estrada (2007, pag.14) define que:
A) Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en
cualquier momento o lugar en que el cliente/público
usuario tome contacto con la institución. Ello implica
generar un servicio con “cero fallos”, es decir, una
prestación del servicio coherente de igual calidad por
parte de distintas áreas u oficinas (lugares diferentes), e
incluso empleados distintos o verificados en diferentes
visitas o encuentros. La coherencia y el estándar de “cero
fallos” implican la estandarización del comportamiento y
de las formas de proceder en la prestación del servicio.
Para ello requerimos estandarizar:

• Los Conocimientos y el manejo de los procedimientos.

• Las Normas de calidad.

28
 B) Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el
cliente o público usuario experimenten una conexión
positiva con la institución. Dicho de otra manera, generar
un servicio con brío (pujanza, garbo, resolución, gallardía).
El brío tiene que ver con la actitud de las personas:
• Actúan confiadas porque conocen su trabajo.

• Son competentes y están preparadas para hacerse

cargo de cualquier situación.
• Están motivadas y proyectan energía positiva. Gracias a
ello, generan el vínculo afectivo necesario con los
clientes/público usuario y están dispuestos a responder
las inquietudes de los clientes, a tomar iniciativas, en
general a dar un plus.
• Están orientadas hacia las personas, por ello dirigen sus
capacidades hacia la satisfacción del cliente, buscan
“meterse en la piel del cliente.”
Me parece correcto lo mencionado por Verada, la atención
y el entorno donde se atiende son fundamentales para
estar a un nivel de aceptación alto y esto no solo afectara
al cliente sino también al trabajador.
Me parece correcto lo mencionado por Verada, la atención
y el entorno donde se atiende son fundamentales para
estar a un nivel de aceptación alto y esto no solo afectara
al cliente sino también al trabajador

1.6 CALIDAD DEL PRODUCTO:

Según John tschohl (2008):

la Calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y

empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto

29
 incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo las que tratan
personalmente a los clientes o a las que se comunican con ellos por medio del
teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma.

1.7 MOTIVACION:

De acuerdo con John Tschohl (2008):

lograr en los empleados un nivel de motivación capaz de inducir a ofrecer un

buen servicio a la clientela es importante, sin lugar a dudas. Después de todo no
son el presidente o el vicepresidente quienes mantiene un contacto continuo con
los clientes y quienes crean en ellos la impresión que se hacen de la empresa.
Son los empleados quienes lidian directamente con los clientes: en
consecuencia. En ellos cae la responsabilidad básica de lograr una impresión
positiva del servicio.

2 Pedido del cliente

2.1 Definición:

Define que pedido de clientes es el hecho por medio del cual se

realiza la venta, nuestra empresa se obliga a entregar la mercancía al
cliente, y dicho cliente se obliga a pagarnos la cantidad de dinero que
se corresponde a la operación.

2.2 Fidelización:
Según Elvira López (2006) es un concepto de marketing que designa
la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que
compra o a los que recurre de forma continua o periódica. Es un
término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente,
donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las
empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender

30
 sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del
cliente.

2.3 Servicio:
Susana Valarezo (2006) asegura que un servicio es un conjunto
de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden
planificar desempeñadas por un gran número de personas
(funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

2.4 Tiempo:
Susana Valarezo (2006) afirma que La satisfacción del cliente vendrá
derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante,
desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha
habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido
procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre
nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para
incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los
procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia.

FORMULACION DE LA HIPOTESIS:

La atención al cliente influye significativamente en su satisfacción al momento de hacer el

pedido en el restaurante antojitos grill de Trujillo 2016.

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores ítems

conceptual operacional

(Juan Moreno Para medir esta Nivel de Satisfacción del ¿el cliente se siente
2012) Define que variable es satisfacción. cliente. realmente
la atención al importante tener satisfecho con la
cliente es la en cuenta el nivel atención brindada?
interacción entre de satisfacción,
un cliente y una una motivación

31
Atención al organización la del personal y Actitud del ¿la actitud del
Motivación del
cliente cual se encarga una buena personal. personal es la
de suministrarle calidad del personal. adecuada con el
bienes tangibles o servicio. cliente?
prestaciones
intangibles con el
fin de satisfacer
una necesidad. calidad del la calidad del ¿la calidad del
servicio servicio al servicio es la
cliente. adecuada para el
cliente?

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems

conceptual operacional

Micah Salomón Para medir esta ¿se ha logrado

(2012). Los clientes variable es El cliente es fiel la fidelización del
de hoy en día son un importante tener Fidelización a la empresa. cliente?
hueso duro de roer. en cuenta la
Cortos de tiempo, fidelización del
adictos a la pantalla, cliente, un buen
Pedido del conscientes de lo que servicio al cliente ¿el servicio al
cliente genera o no valor y y el menor Buen servicio al
comprometidos desde tiempo posible Servicio cliente. cliente es el más
un punto de vista de atención. adecuado?
social, por lo que su
pedido al momento de
ser traído tiene que ¿el tiempo de
cumplir con todas las atención al
expectativas del Tiempo Tiempo de cliente es menor
cliente, porque son atención. posible?
cada vez más difíciles
de cumplir para las
empresas.

32
VARIABLE Definición Definición Dimensiones Indicadores ítems
conceptual operacional
Micah Salomón Para medir Es uno de los beneficios más ¿se ha logrado la
(2012). Los esta variable importantes del servicio. fidelización del
clientes de hoy en es importante Fidelización cliente?
día son un hueso tener en Una ventaja competitiva que evita que ¿qué ventajas competitivas
duro de roer. cuenta la los competidores erosionen su base de permiten que erosione su
Cortos de tiempo, fidelización del clientes. base de clientes?
adictos a la cliente, un Si no se encuentra satisfecho el servicio ¿puede un cliente pagar por
pantalla, buen servicio el cliente no puede pagar lo consumido. un servicio del que no está
conscientes de lo al cliente y el satisfecho?
La garantía es válida incluso si la ¿es buena una
Pedido del que genera o no menor tiempo Servicio satisfacción surge semanas después satisfacción a destiempo
cliente valor y posible de del servicio. del cliente?
comprometidos atención.
Si se promete que va a solucionar ¿es necesario solucionar las
desde un punto necesidades o solicitudes en un lapso necesidades o solicitudes
de vista social, de tiempo determinado esta tiene que de los clientes?
por lo que su cumplirse
pedido al ¿Qué pasa si no se
Si se promete que va a solucionar
momento de ser necesidades o solicitudes en un soluciona las necesidades
traído tiene que lapso de tiempo determinado esta del cliente en tiempo
cumplir con todas prometido?
Tiempo tiene que cumplirse
las expectativas
del cliente, Se profesional y ofrece un tiempo ¿se tiene que dejar
porque son cada estimado para atender al cliente y totalmente satisfecho al
vez más difíciles no dejarlo insatisfecho. cliente?
de cumplir para
las empresas.

33
34