FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título del estudio de caso

Proceso de atención al cliente en la pollería CHARITO’s 2023 - I

AUTOR (ES):
Torres Huaypaya Roberto Americo (orcid.org/ 0009-0004-6374-7037)
Trujillo Huamani Richar Jair (orcid.org/ 0000-0001-5711-0348)
Tume Alfaro Ricardo Giovanni (orcid.org/ 0000-0002-7260-305X)
Vasquez Figueroa Piero Stefano (orcid.org/ 0000-0002-5746-0345)
Villanueva Villafuerte Moises David (orcid.org/ 0000-0002-9867-3830)
Villa Merino Keyla Kimberly (orcid.org/ 0000-0002-8358-7091)

ASESOR:
Mg. Mariano López Ruiz (orcid.org/ 0000-0002-9471-845)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

EXPERIENCIA CURRICULAR - CICLO:

Gestión de procesos - V ciclo

LIMA - PERÚ

2023-I
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN
1.1. JUSTIFICACIÓN
1.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVO ESPECÍFICO
1.4. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO
2.1 CANVAS
2.2 MAPA DE PROCESOS
2.3 FODA DEL FLUJO DE PROCESOS
2.4 LAS 5 FUERZAS DE PORTER
2.5 MATRIZ DE PROCESOS
2.6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
2.7 EXPLICACIÓN DEL FLUJO DE PROCESOS
III. CONCLUSIONES
IV. ANEXOS
V. REFERENCIAS

I
 I. INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación tiene como función verificar y

mejorar el proceso de atención al cliente que tiene la pollería Charito´s. Se
sabe que a través de los años las Organizaciones, empresas y entidades, se
han obligado a ser más competitivas en el mercado. Adaptando para ello, los
principios, valores y políticas que forman parte de la filosofía de gestión,
declaradas como calidad, productividad, y el servicio e imagen de cada
empresa.

Según Shekarchi, Z. (2011) comenta: “Los procesos son

fundamentales para toda organización y que estos son fundamentales para el
logro de los objetivos. Dentro de la importancia de la gestión por procesos, se
ubican una serie de componentes que se deben proteger para que puedan
formar con efectividad en su respectivo sector, con el objetivo principal de que
la empresa marche de manera correcta” (p.321).

El servicio al cliente, es el centro de un negocio exitoso. En la

actualidad los consumidores siempre desean o demandan una atención de
calidad y que esta vaya de la mano con la tecnología ya que exigen
soluciones más rápidas y efectivas, gracias a las herramientas que hoy en día
existen cubren satisfacer mejor a los clientes, en caso el cliente no logre tener
una experiencia única y conformable, a pesar de que se sienta con la
necesidad de consumir en la empresa, buscaran otros lugares que tengan
esta combinación y lo hagan sentir cómodo.

Polleria Charito’s es un negocio que abrió sus puertas por primera vez
el 11 de mayo del 2011, lo cual fue un éxito rotundo ya que la familia pasaba
una crisis económica y fue así que el restaurante les ayudó a salir adelante,
logrando posicionarse en la zona. Ha tenido centenares de competencias
pero hasta el momento ninguna le da la talla por sus años de experiencia.

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 1.1 JUSTIFICACIÓN
La presente investigación tiene como propósito determinar los diferentes
procesos que tiene la POLLERÍA CHARITOS para la atención al cliente.
Este estudio de caso lo hacemos con el fin de deducir cada proceso por lo
que atraviesa la atención hacia el usuario de manera eficaz.
Los clientes externos son la fuente principal de ingresos de una
organización, por eso es tan importante invertir en mejorar el servicio al
cliente para lograr la satisfacción al comensal, además aumentar los ingresos
económicos y mantener la estabilidad de la empresa.

1.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El asunto que estamos abordando es el proceso de atención al cliente en
la pollería Charito 's.
Podremos conocer de cerca la manera de cómo los colaboradores se
comportan frente al cliente ya que tenemos contacto directo con el dueño.
Además, se identificará el quiebre del proceso por el cual están disminuyendo
los comensales.

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
● Describir proceso de atención al cliente en la pollería CHARITO’s
2023-I
1.3.2. OBJETIVO ESPECÍFICO
● Determinar el tiempo empleado de cada procedimiento en el proceso
de atención al cliente en la pollería CHARITO’s 2023-I.
● Identificar el quiebre para la mejora en el proceso de atención al cliente
en la pollería CHARITO’s 2023-I
● Reconocer las competencias directas de la pollería CHARITO’s 2023-I

1.4. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS

En el avance de nuestra investigación del proceso de atención al cliente,
emplearemos la técnica de recolección de datos mediante la
herramienta de entrevista. Por ello, se elegirá al azar a uno de los

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 meseros para que nos respondan unas cuantas preguntas y así saber
un poco más de las estrategias que emplean en el servicio.

COLABORADOR ACTIVO:
NOMBRE: Saimon Torres Vargas
DNI: 75315651
FECHA: 17/05/2023
PREGUNTAS:
1) Buenas noches, ¿me podrias describir las funciones que empleas en la
pollería?
Soy el encargado de atender a los clientes y llevarles los pedidos
además en las horas muertas empiezo a lavar los platos.
2) Tu como colaborador, ¿sabes cuales son las metas diarias que deben
de alcanzarlas?
Antes de empezar la jornada laboral, el dueño nos indica cuales son las
metas diarias, luego respecto a ello tratamos de ofrecer los platillos del día ya
que trabajamos con productos orgánicos.
3) De acuerdo a tu experiencia, ¿consideras que el proceso de atención
al cliente en la pollería está bien planteado?
Se podría decir que sí, ya que tengo los procesos claros y básicos como ser
amables y cortes con los clientes; sin embargo, llega una hora del día donde
el personal no se abastece y ahí se rompe este proceso ya que lo que en ese
momento se quiere es rapidez al despachar.
4) ¿Qué proceso cambiarías y porque?
Sería el proceso de comunicación entre nosotros los meseros y la cocina ya
que hay días donde por que el cocinero no informa que tal platillo ya no se
puede hacer por la demanda, nosotros lo ofrecemos igual y los clientes
quedan disgustados.
5) ¿Alguna vez hablaste sobre este tema con el dueño del local?
Si se habló en su momento, pero no se llegó a nada concreto por lo que
causa incomodidad ya que se sigue repitiendo ese proceso y eso hace que
perdamos clientes.
6) ¿Crees que las ventas han disminuido? si la respuesta es sí, ¿cuál
crees que haya sido el motivo de ello?

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Si, antes de la pandemia se vendía aún más, luego disminuyó, ahora estamos
manteniéndolo pero han llegado competencias a nuestros alrededores y
parece que los clientes desean probar productos innovadores o quizá damos
mal trato.
7) Según tu percepción, ¿crees que la pollería está empleando
estrategias para la fidelización de sus comensales?
Por el momento no, se ve que hay clientes nuevos cada día, por lo que se
nota que aun no los fideliza o exista alguna estrategia para ello como ofertas
y descuentos.
8) Del 1 al 10 cuanto recomendarías pollería Charito’s y porque
Los recomendaría un 8 ya que sus platos son muy ricos, pero tendría que
venir en horario donde no hay mucha gente.

II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO

2.1 CANVAS
Según Benites, A. (2016) indicó: “el Canvas es una herramienta valiosa para
la planificación y el desarrollo de nuevos proyectos o productos. Ayuda a
obtener una visión global, enfocarse en el cliente, analizar la viabilidad,
fomentar la iteración y la mejora continua, y facilitar la comunicación efectiva.
Utilizar Canvas puede aumentar las posibilidades de éxito al diseñar y
ejecutar estrategias empresariales de manera más efectiva” (p. 873)

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 2.2 MAPA DE PROCESOS
Según Arana, M. (2017) comentó: “Un mapa de procesos es una
representación visual de los diferentes pasos y actividades que se llevan a
cabo dentro de una organización para lograr un objetivo específico.
Proporciona una visión general de cómo se interconectan los procesos y
cómo fluye la información y los recursos a lo largo de la organización” (p.54).

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 2.3 FODA DEL FLUJO DE PROCESOS
Según Fernandez, J. (2019) indicó: “el análisis FODA es una herramienta
importante para evaluar la situación de una empresa u organización. Permite
identificar y capitalizar fortalezas internas, aprovechar oportunidades
externas, mejorar las debilidades internas y enfrentar las amenazas externas.
Al utilizar el análisis FODA de manera efectiva, las organizaciones pueden
desarrollar estrategias sólidas y tomar decisiones informadas que promuevan
su éxito y crecimiento a largo plazo” (p. 33)
Fortalezas:

Experiencia en la preparación de pollos: Si la pollería cuenta con personal

capacitado y con experiencia en la preparación de pollos, esto garantiza la
calidad y el sabor de los productos.

Eficiencia en el servicio: Si el flujo de procesos está bien establecido y se

siguen procedimientos eficientes, se puede lograr un servicio rápido y
satisfactorio para los clientes.

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Variedad de productos: Si la pollería ofrece una amplia gama de productos
relacionados con el pollo, como alitas, muslos, pechugas, entre otros, esto
atraerá a un público más diverso y aumentará las posibilidades de venta.

Oportunidades:

Demanda creciente: El consumo de pollo es alto y sigue en aumento, lo que

significa que hay una demanda constante de productos de pollo. Esto brinda
oportunidades para expandir el negocio y aumentar los ingresos.

Tendencia hacia opciones saludables: Muchas personas buscan opciones de

comida más saludables. Si la pollería ofrece opciones de pollo a la parrilla,
ensaladas y acompañamientos saludables, puede atraer a clientes
preocupados por su bienestar y nutrición.

Servicio a domicilio y entrega en línea: La implementación de un sistema de

entrega a domicilio y pedidos en línea puede ampliar el alcance del negocio y
llegar a un público más amplio. Esta es una oportunidad para aumentar la
comodidad de los clientes y mejorar la competitividad.

Debilidades:

Inconsistencia en la calidad: Si el flujo de procesos no se controla

adecuadamente, puede haber inconsistencia en la calidad de los productos,
lo que afectaría la satisfacción de los clientes y la reputación del negocio.

Escasez de ingredientes: Si la pollería no cuenta con un sistema eficiente de

gestión de inventario, puede enfrentar problemas de escasez de ingredientes
clave, lo que afectaría la capacidad de producción y el servicio al cliente.

Falta de diferenciación: Si la pollería no ofrece algo único o diferenciado en

términos de sabor, sazón o presentación, puede ser difícil destacar entre la
competencia.

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Amenazas:

Competencia en el mercado: La industria de la comida rápida y las pollerías

está altamente competida. La presencia de cadenas de comida rápida
reconocidas y otras pollerías locales puede representar una amenaza para el
negocio.

Cambios en las preferencias del consumidor: Las preferencias y tendencias

del consumidor pueden cambiar rápidamente. Si el flujo de procesos de la
pollería no se adapta a estas nuevas demandas, podría perder clientes ante
opciones más actualizadas.

Regulaciones sanitarias y alimentarias: Las regulaciones en cuanto a la

seguridad alimentaria son estrictas. Si la pollería no cumple con los
estándares y regulaciones establecidas, puede enfrentar sanciones, cierres
temporales o incluso permanentes

2.4 LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Las cinco fuerzas de Porter se encargan de distinguir el nivel de disputa con

en una industria en especial. Ello quiere decir que la competencia no aparece
únicamente de los competidores. En cambio, se incentiva a que la categoría
competitiva de una empresa o negocio esté definida principalmente por cinco
fuerzas que se analizan

Poder de los clientes:

Es bajo, porque debido a las nuevas herramientas tecnológicas hemos podido

atraer a muchos clientes y a su vez mantener a los que ya eran nuestros.

Mediante las redes sociales como TIK TOK, FACEBOOK , INSTAGRAM ETC
hemos obtenido mucha aceptación de parte del público ya que han podido ir
conociendo un poco más sobre la pollería y esto ha llegado a muchos
clientes.

Amenazas de nuevos competidores:

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Es alta debido a la cantidad de pollerías, restaurantes y nuevas tendencias
que han ido apareciendo con el paso del tiempo. Pero aún así sabemos la
calidad de nuestros productos y sabemos que seguirá la fidelidad de nuestros
clientes.

Poder de los proveedores:

Es alta, debido a que hay muchos proveedores principales de avícolas,

bebidas gasificadas y alcohólicas en el mercado.

Amenaza de productos sustitutos:

Es media, debido a que los precios de los productos varían por la economía y
la desestabilidad política. Además, por los desastres naturales muchos
campesinos han sufrido pérdidas y a su vez llegan los tubérculos con
defectos.

Rivalidad competitiva:

La rivalidad competitiva es muy pronunciada ya que hoy en día hay muchos

competidores en el rubro de la comida pero podemos decir que tenemos con
que batallar ya que hemos implementado lo necesario para la conformidad de
nuestros clientes.

2.5 MATRIZ DE PROCESOS

La matriz de procesos se realiza clasificando a la empresa en áreas

individuales donde se realizan distintos procedimientos para la elaboración de
un producto final. (Martínez, J. y Martínez, E, 2010).

En la matriz de procesos, los procesos se representan en filas y columnas.

Cada proceso se coloca en una celda de la matriz y se establecen las
relaciones entre ellos. Estas relaciones pueden ser de diferentes tipos, como
dependencias, interacciones o insumo-producto. Al visualizar las relaciones
entre los procesos, se pueden identificar oportunidades de mejora, cuellos de
botella y redundancias en el flujo de trabajo de la organización.

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Por lo que el diagrama de actividades de procesos de la pollería CHARITO’S
es que se mejoró cada punto y ahora muestra de manera secuencial y
organizada las diferentes etapas y actividades involucradas en el proceso de
operación de la pollería. Al utilizar este tipo de diagrama, se puede tener una
visión clara y detallada de los pasos necesarios para llevar a cabo la
preparación y servicio de pollos, así como la atención al cliente.

2.6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

Según Morales, H. (2009) indicó: “los diagramas de flujo de procesos son
herramientas importantes para visualizar, documentar y mejorar los procesos
dentro de una organización. Ayudan a identificar problemas, estandarizar
procedimientos, mejorar la comunicación, facilitar la capacitación y promover
la eficiencia y la coordinación en el trabajo” (p.65).

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 2.7 EXPLICACIÓN DEL FLUJO DE PROCESOS
Se procede a explicar el proceso de almacenamiento de los insumos hasta la
preparación de los platillos.
Paso 1: Llega la mercadería al local y posteriormente se entrega al
almacenero.
Paso 2: Se recepciona el pedido de los productos y se verifica si están
correctamente.
Paso 3: Si se encuentran algún defecto o quizá uno de los tubérculos se
encuentre en mal estado, se entrega al proveedor y nuevamente mandaría otra
mercadería.
Paso 4: Se comunicaría las fallas y defectos al dueño, el motivo por el cual se
está rechazando.
Paso 5: Si todo se encuentra perfecto y tal cual como se pide se contabiliza la
mercadería, realizando un pequeño inventario.
Paso 6: Ahora el almacenero procede a guardar la mercadería
seleccionandolo de acuerdo a la fecha de vencimiento (poniendo las más próximas a
vencer al alcance).
Paso 5: Luego de realizar todas esas actividades, se entrega al cocinero los
insumos con el cual cocinara en el día.

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 III. CONCLUSIÓN
En base al trabajo de investigación realizado, se puede concluir que la
preparación de los platos ofrecidos en la carta de la pollería Charito 's es un proceso
laborioso y que requiere de un tiempo considerable. Desde la obtención de los
insumos hasta la presentación del producto final, se evidencia que cada plato es
único y que el chef está altamente capacitado para su preparación. Esto resulta en
la satisfacción del cliente al recibir un producto de calidad.

Asimismo, se destaca la importancia de que los meseros estén debidamente

capacitados para brindar un excelente servicio de atención al cliente. Ellos son la
imagen del restaurante y su desempeño influye en la percepción que los
comensales tienen del lugar. Sin embargo, se observa que el dueño de la pollería ve
esta capacitación como un gasto y no como una inversión a largo plazo. Es crucial
que se reconozca que brindar un buen servicio de atención al cliente puede generar
clientes fidelizados, no solo por la comida, sino también por la atención que recibe.

Además, como resultado del estudio, se pudo determinar el tiempo empleado

en cada procedimiento del proceso de atención al cliente en la pollería Charito 's.
Esto abre la posibilidad de proponer mejoras en cada uno de los procesos con el
objetivo de incrementar la productividad y generar una mayor competitividad en el
mercado. La implementación de mejoras en la eficiencia y rapidez de los procesos
puede tener un impacto significativo en la satisfacción de los clientes y en los
resultados del negocio.

En resumen, es fundamental para la pollería que Charito 's reconozca la

importancia tanto de la calidad en la preparación de los platos como en el servicio de
atención al cliente. Ambos aspectos están estrechamente relacionados y
contribuyen a la satisfacción de los clientes ya la generación de una ventaja
competitiva. Implementar mejoras en los procesos, capacitar al personal y
considerar la atención al cliente como una inversión a largo plazo son acciones clave
para el éxito y la prosperidad del restaurante.

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IV. ANEXOS

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 V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

● Shekarchi, Z. (2011). Las relaciones de satisfacción del consumidor.

Madrid: Pretince Hall editorial.

● Berné, C. (1996). La gestión estratégica y los conceptos de calidad

percibida. México: Editorial Paidós.

● Gronroos, C. (2016). Marketing Relacional: Estrategias e implicancias

prácticas. Madrid: Mc Graw Hill editorial.

● Martínez, J. y Martínez, E (2010).Matriz organizacional para la medición

de los procesos de personal, una primera aproximación. Recuperado
de:
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-62762
010000200002

● López, C., & Toro, M. (2013). Modelado de Procesos de Negocio:

BPMN 2.0. Ra-Ma Editorial.

● Cortés, M., & Bravo, J. (2013). Diseño de procesos industriales.

Ediciones Díaz de Santos.

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