MATERIAL DE APOYO I

Presentación
Los cambios tecnológicos y administrativos crecen paralelos a la
modernización. Cualquier empresa que desee mantenerse, crecer y ser
exitosa y rentable debe desarrollar procesos de mejora continua que le
permitan visualizar un horizonte amplio, y buscar la excelencia y la
innovación.

Para ello deben existir el deseo y la acción de mejorar lo que se está

haciendo hoy y, luego, mejorarlo mañana. Esto se debe hacer día a día y no
parar, aun habiendo alcanzado la excelencia. La mejora continua implica
internalizar que cada día podemos ser mejores, tanto en lo personal, como
en lo académico, familiar y profesional.

En el transcurso de las unidades de este curso conoceremos las herramientas

que existen en calidad y mejora continua, y aprenderemos a aplicarlas, para
afianzar nuestro conocimiento.
Preguntas de
reflexión
§ ¿La calidad es un concepto relacionado solo con las
empresas o está presente en todo lo que hacemos?

§ ¿Quién es el responsable de la calidad?

§ ¿Cómo ha evolucionado el concepto de calidad a

través de los tiempos?

§ ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

§ ¿Qué significa la palabra japonesa “Kaizen”?

 Tema 1: La calidad

§ En esta primera parte del material de

clase, abordaremos conceptos
básicos referidos a la calidad.

§ Te invitamos, para fortalecer este

contenido, a revisar los materiales
Perspectivas de la calidad en la
cadena de valor y la línea del tiempo
Etapas del movimiento por la
calidad, que complementan el
estudio de esta primera parte.
Tema 1: La calidad
Concepto de calidad

La calidad está relacionada con las

percepciones de cada individuo al
comparar una cosa con cualquier
otra de su misma especie.
Diversos factores, como la cultura,
el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta
definición.
Definición de calidad
La calidad puede ser un concepto confuso, debido, en parte, a que las personas la consideran de acuerdo con diversos criterios
basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-comercialización. Su significado está en
evolución permanente; conforme a la profesionalización, la calidad crece y madura. Por lo tanto, ni asesores ni profesionales de los
negocios concuerdan en una definición universal.

En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definirla, se obtuvieron
numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:

1. Perfección. 6. Proveer un producto bueno y útil.

2. Consistencia. 7. Hacerlo bien la primera vez.
3. Eliminación de desperdicios. 8. Complacer o satisfacer a los clientes.
4. Velocidad de entrega. 9. Servicio y satisfacción total para el cliente.
5. Observancia de las políticas y procedimientos.
 Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por completo el
papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios.
La calidad puede definirse desde 6 perspectivas diferentes: trascendente, producto, usuario, valor, manufactura y cliente (Evans &
Lindsay, 2015, p. 6).

Perspectiva trascendente (crítica)

Una noción común de calidad, que los consumidores usan a menudo, tiene relación con la superioridad o excelencia. En 1931, Walter
Shewhart, quien fue uno de los pioneros del control de calidad, la definió como la bondad de un producto. Esta visión se conoce como la
visión de calidad trascendente o crítica.

Perspectiva del producto

Otra definición de calidad es la que se relaciona con la cantidad de algún atributo del producto, como el conteo de hilos de una camisa o
sábana blanca, o el número de características diferentes en un automóvil o un teléfono celular. Esta evaluación implica que grandes
cantidades de atributos del producto equivalen a una cantidad mayor de calidad, así que los diseñadores con frecuencia tratan de incorporar
más características, las deseen o no los clientes.

Igual que con la noción trascendente de calidad, la evaluación de los atributos del producto puede variar de modo considerable entre
individuos, por lo tanto, se necesita una investigación de mercado adecuada para entender qué características desean los clientes.
Perspectiva del usuario

Los individuos tienen deseos y necesidades distintas y, por lo tanto, expectativas diferentes de un producto. Esta definición de
calidad está basada en la perspectiva del usuario, en términos de la adecuación del producto respecto del uso pretendido, o en si
este desempeña su función pretendida. Por ejemplo, un Cadillac CTS y un Honda Civic sirven a diferentes necesidades y grupos de
clientes. Si se desea un vehículo para viajes de placer con equipo de lujo, un Cadillac satisface mejor las necesidades de ese cliente,
mientras que si solo se desea para ir al trabajo en un ambiente urbano congestionado, un Civic sería lo mejor.

Perspectiva del valor

Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor, es decir, en la relación de utilidad o satisfacción con el precio. Los
consumidores ya no compran solo en base al precio, comparan la calidad del paquete total de bienes y servicios que un negocio
ofrece (en ocasiones llamado paquete de beneficios para el cliente) con el precio y los ofrecimientos competitivos.
Perspectiva de la manufactura

Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los bienes y servicios. Cuando se visita con frecuencia un restaurante
Chipotle, se espera la misma cantidad de ingredientes y sabor de cada burrito. Las organizaciones de servicios luchan del mismo modo
por la consistencia en el desempeño. Ritz-Carlton Hotel Company, por ejemplo, busca asegurar que sus clientes obtengan la misma
experiencia de calidad en cualquiera de sus propiedades alrededor del mundo.

Perspectiva del cliente

El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares (ANSI; siglas de American National Standard Institute) y la Sociedad
Estadounidense para la calidad (ASQ, American Society for Quality) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología en
1978. Definieron calidad como la totalidad de las particularidades y características de un producto o servicio que están relacionadas
con la capacidad de satisfacer las necesidades determinadas. Esta descripción se basa en las definiciones de producto y usuario, y está
motivada por la necesidad de crear clientes satisfechos.
Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor

Los individuos que desempeñan funciones de negocios diferentes (como el diseñador, el fabricante o proveedor de
servicios, el distribuidor y el cliente) hablan “idiomas” distintos. Por lo tanto, las diferentes perspectivas de calidad en los
diversos puntos de la cadena de valor son importantes para crear y entregar bienes y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes.

Para entender esto con mayor claridad, observe la figura 1, en la que se muestran los elementos esenciales de una cadena
de valor en la manufactura, para desarrollar, producir y distribuir los bienes a los clientes.
 Integración de las Perspectiva
trascendente y
perspectivas de la calidad en perspectiva del Perspectiva
la cadena de valor producto del usuario

Marketing
Cliente
Perspectiva
del valor
Diseño
Flujo de información
Perspectiva
del cliente
Flujo del producto
Manufactura

Perspectiva de
la manufactura
Distribución

Figura 1. Perspectivas de la calidad en la cadena de valor.

Fuente: Evans & Lindsay (2015, p. 6).
Para profundizar

Puedes revisar esta temática en el material del mismo nombre:

Integración de las perspectivas
de la calidad en la cadena de valor.

Revisa, también, el texto:

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad

[recurso digital e-libro]. México: Editorial McGraw Hill.

Capítulo 1. “Calidad, productividad y competitividad”.

La referencia para ubicarlo la encontrarás en la Bibliografía

de este material.
Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad

La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, mediante los tres componentes de una estrategia de calidad:
innovación, control y mejora, también ha provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos de la calidad. Esto queda claro
al analizar la historia reciente del movimiento por la calidad, en las cinco etapas que se muestran en la tabla que se inserta más
adelante.

Cada etapa se ha construido sobre la siguiente. Es decir, una nueva etapa es la mezcla de los mejores métodos, prácticas e ideas de
las etapas anteriores, más las mejores ideas y prácticas que han generado los profesionales de la calidad y la administración.

A modo de ejemplo
La administración de la calidad total incluye nuevos supuestos y prácticas sobre la calidad, pero se
queda con algunos de los métodos de las etapas previas: inspección, control estadístico y
aseguramiento. De esta manera, no es posible decir, por ejemplo, que el control estadístico sea
obsoleto, más bien es insuficiente como estrategia de calidad.
 Etapas del movimiento por la calidad
Criterios Inspección Control Aseguramiento Aseguramiento Reestructurar las
considerados estadístico de la de la calidad de la calidad organizaciones y
calidad mejora sistémica
de procesos

Fecha de inicio (1800 ) (1930) (1950) (1980) (1995)

Preocupación Detección Control Coordinación Impacto estratégico Competir efi-
principal cazmente por los
clientes, con
calidad, precio y
servicio, en la era
de la información y
en un mercado
globalizado
La calidad se ve Un problema a Un problema a Un problema a Una ventaja Una ventaja
como: resolver resolver resolver, pero que competitiva competitiva, y la
es atacado en condición para
forma preventiva permanecer en el
(proactiva) negocio
 Etapas del movimiento por la calidad
Énfasis Uniformidad del Uniformidad del Todas las etapas, Necesidades del Enfoque en el
producto producto con desde el diseño cliente y del cliente y en el
reducción de la hasta las ventas. mercado mercado,
inspección Contribución de reducción de
todos los grupos defectos a un nivel
funcionales, de 3.4 DPMO y
especialmente de reducción del
los diseñadores tiempo de ciclo
para prevenir fallas
Métodos Estándares y Herramientas y Programas y Planeación Planeación y
mediciones metodologías sistemas estratégica, gestión estratégica
estadísticas establecimiento de y la mejora
metas y continua del
movilización de la sistema como
organización para parte de las
lograr mejora responsabilidades
continua. Un del área directiva.
amplio menú de Un amplio menú
herramientas de metodologías y
estrategias
 Etapas del movimiento por la calidad
Papel de los Inspeccionar, Encontrar Medición y Establecimiento de Detección de
profesionales de la contar y clasificar problemas y planeación de la metas, educación y oportunidades de
calidad aplicación de calidad, y diseño entrenamiento, mejora,
métodos de programas asesoría a otros entrenamiento y
estadísticos departamentos y educación,
diseño de facilitador de la
programas mejora, diseño de
programas acción
Quién tiene la El departamento Los departamentos Todos los Todo el mundo en Todo el mundo,
responsabilidad de inspección de manufactura e departamentos, la organización, principalmente la
por la calidad ingeniería aunque la alta con la alta gente que tiene
dirección solo se dirección mando, es
involucra ejerciendo un responsable de
periféricamente en fuerte liderazgo mejorar el
diseñar, planear y desempeño de sus
ejecutar las procesos.
políticas de calidad
 Etapas del movimiento por la calidad
Orientación y Inspeccionar la Controlar la calidad Construir la calidad Dirigir la calidad Orientación directa
enfoque calidad del y total al cliente, al
producto mercado y a la
terminado mejora del
desempeño de los
procesos.

Tabla 1. Etapas del movimiento por la calidad. Fuente: Gutiérrez Pulido (2010).
Para profundizar

Revisa el texto:

Calidad total y productividad (2010) de Humberto Gutiérrez

Pulido, págs. 10-16.

El link donde podrás ubicar el texto lo encontrarás en el listado

de Referencias de este material.
Referencias bibliográficas
Para mayor información sobre los temas tratados, consulta los siguientes materiales:

§ Evans, J., y Lindsay, W. (2015). Administración y control de la calidad. [recurso digital e-libro]. México DF, México: Editorial
Cengage Learning. Disponible en: http://eds.b.ebscohost.com/eds/detail/detail?vid=1&sid=ea041cf9-7f32-4e0b-a9c0-
bc159201185a%40sessionmgr103&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMtbGl2ZSZzY29wZT1zaXRl#AN=inacap.b1088740&db=c
at02940a

§ Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad. [recurso digital e-libro]. México: Editorial McGraw Hill. Disponible en:
http://eds.b.ebscohost.com/eds/detail/detail?vid=1&sid=e125b5e7-6bb7-4df9-ba3e-d6d3be142917%40pdc-v-
sessmgr05&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMtbGl2ZSZzY29wZT1zaXRl#AN=inacap.b1031986&db=cat02940a