Capitulo 4

los tres enfoques de la calidad

Bvaluar los Ires enfoque de la calidad

UJmparar y contrasrar los cinco fundarnenros de III calidad

Tratar la posicion relariva del cliente en relacion a estos fundarnento de la calidad Ev luar el efecto de las di crepancias entre 10 tre enfoque de la cali dad

TfIllar los factores que afeetan la percepcion de la calidad por el clienre

Comparar y contrastar los cinco fundamentos de la calidad con las ocho dirnensiones de 101 calidad

..

J Introduccidn

~1 Los tres enfoques de la calidad

Los cinco fundarnentos de la calidad

U.I Enfoque trasceudental de 101 calidad

43.2 Enfoque de 101 calidad basado ell el producto .1.3.3 Enfoque de la calidad ba ado en el u uario 4.3.4 Enfoque de la calidad basado en el valor

~.4 i,C6mo encaja el clicnte en rodo esto?

~ - EI efecto de los disrintos enfoques de la calidad .. 6 Factores que afectan a los clientes en

u percepcion de la calidad

4.6. I Acruacidn 4.6.2 Caracteristicas -1.6.3 Fiabilidad 4.6-4 Confonnidad 4.6.5 Durabilidad 4.6.6 rilidad

4.6.7 Esietica

4.6.8 Calidad percibida

4.7 Una comparacion de los cinco fundameruos de la caJidad y las ocho dimen jones

4.8 Revision del capitulo

4.9 Cuesiiones

62 La gestion de la calidad total

4.1 Introducci6n

Las practicas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanla, en la pre-industrializacion, basta otra de multiples habilidades y necesidades de la direccion general en la planta. Parecerfa que casi se ha cornpletado el circulo. Una vez mas, los artesanos esuin ocupando SlI lugar, disenando y produciendo arttculos y servicios. i,Pero que significa la calidad? i,Para listed? (.Para rni?

Este capitulo resume los. diferenres fundameruos de la calidad desarrollados a 10 largo de los anos. y ofrece algo de 11Iz sobre el alcance de las bases de la calidad. allllqlle no indica la lmportancia de todos estes fundamentos, excepio que las empre.sas de fabricacien han promocionado su base para la calidad como el hecho mas importante.

4.2 los tres enfoques de la calidad

Esros son:

1 _ Enfoque de la calidad psicologico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor.

2. Enfoque de la calidad basado en el proceso -fabrieaeion 0 servicio.

3. Enfoque de la calidad basado en el producto 0 en el servicio,

Los diferentes enfoques quedan ilustrados en la Figura 4_1..

Las bases subyacentes para estes tres enfoques de la calidad son los cinco fundarnenros de la calidad de Garvin y es en esta direccion bacia donde nos dirigimos.

4.3 Los cinco fundamenfos de la calidad

Garvi n (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de [a calidad:

I. Trascenderue

2. Basado en €I producto

3. Basado en el usuario

4. Basado en la fabricad6n 5_ Basado ell el valor

Nuestro objetivo es evaluar estes enfoques abiertamenle. Cada uno de ellcs es vista como disunto e independierue y quiza, en orras palabras, mutuarnerue exclusive.

Psicol6gico Proceso Producto
n n [
Transcendente Prooucci6n Producto
Usuario u operaciones 0
Valor Servicios servicio Fundarnenros de la direccion 63

4.3.1 Enfoque trascendente de la celided

Pirsig 1974 escribio, «La calidad no es ni mente ni materia, annque una rercera enridad independiente de las dos ... No sepuede definir, usted sabe 10 que es». Usaudo este concepto, Ia calidad es totalrnente personal y pnede escapar a la definicion, inclu: a par u ted. Garvin (1988) sugiere que la calidad, usando este enfoque, «es una simple y no anal izahle propiedad que aprendemos a reconocer 010 a trsves de la experiencia», E alga que no se puede rocar pero e conoce instanraneamente y puede diferir, con el tiempo, en relacion a una misma co a. Debido a que la calidad iiene es esre case UD sentido personal, Tuchman (1980) considera que la calidad esta relacionada mas bien con un trabajo manual que con u[)a produccion en rna a. Par lama, un individuo proyectara un enfoque personal y ubjetivo sabre un objeio, par ejempia, siempre que el objeto ofrezca el refuerzo que ha aprendido previaruente, Cuando e te refuerzo no existe, cambia el enfoque de la calidad y se pierde el enfoque de la calidad proyeciado hacia el objeto.

La irnportancia de este enfoque s6lo se entiende parcialmente porque, basta ahara. e ha inve tigado poco en esie area. Sin embargo. e afirma que un con. umidor que compra UD producto 0 servicio, 10 hace porque el enfoque de la calidad de.sarrollado bajo esta prernisa e HI positivarnenre reforzado por la cornpra Y COLI ecuenre uso.

4.3.2 Enfoque de la calidad basado en el producto

Para cambiar las necesidades del clierue en terminos de generar nuevo requerirnientos del cliente cliente = di erio y posteriormente nue a. especificaciones, el marketing usa generaj mente una estrategia ba ada en el producto/usuario. De e ta manera, una estraiegia de di eno basada en el producto, donde Ia calidad esta deterrninada como 11110 variable precisa y mesurable (Garvin 1988),la diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de cierto ingrediente 0 atributo poseido par el producto.

Los produeto ofrecen las bases para este enfoque de la calidad, como una funcion de las caracterf ricas reales del producio, con iderando que la calidad s lameme e. osriene con el producto y no con el individuo. Sin embargo, 10. cambia producidos al considerar el puuro de vista del individuo carnbian la aceptacion de e as caracteristicas, can 10 que olverno al anterior concepto.

4.3.3 Enfoque de la calidad basado en el usuario

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones _ e basan en la prernisa de que la calidad solamente la derennina el usuario, Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y 10 artfculos que mejor . arisfacen sus preferencias son considerados como los que po een una ma or calidad percibida, E to refleja, par 10 tanto una vision altarnente per. onalizada y subjetiva, De nuevo, esro s610 muestra un segmento de mercoda general, no a 10. individuos dentro del mercado.

4.3.4 Enfoque de fa calidad basado en fa fabricaci6n

Para cambiar las especificaciones del diseno a parametres del producto, 10. fabricantes utilizan general mente una estrategia de fabricacion, Es aquf donde 10. proce 0 de ingenierfa y de fabricacion on especificameure con. iderado . E. te heche rambien ugiere el punta de partida del concepro de Crosby de confonuidad COli los requisites. La esrrategia de Fabricacitin

64 La gestion de la cali dad total

busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modele estandar -las especificaciones de diseiio=-, yn que estas reducen la calidad del producto fabricado. Esto es aplicable a los servicios [ales como la educacion, )' 00 significa que el producto sea inferior, pem sf que no ha side atisfecha la calidad contenida en la especificacion de di eiio. Vern os asf, que el enfoque e interne a la e. pecificacion de di eiio. Si esta es indiferente a las necesidades del cliente 0 5i contiene especificaciones que el fabricante no puede sarisfacer, existira UI] sfutoma y una marcada debilidad del proceso de diseno. Es, par tanto, un producto de diseno, no de fabricacion, na recompensa en el de arrollo de la estrategia de fabricacion es que las mejoras en la calidad han llevado, can el tiempo, a la reduccion de los coste globales del produc£0. Por tanto, esta estrategia se caracteriza por el aumento de la calidad menos desviaci nes) enfocado hacia U110S costes mas bajos,

4.3.5 Enfoque de la calidad basada en el valor

Garvin 1988) sugiere que la base de este enfoque es In comprcn ion psicol6gica del ignificado de I'a/OJ: Es una determinacion independienre que refleja la tendencia del coste individual. La tesis de Garvin dice que un zapata deportivo de 60.000 pts. no es un producro de calidad debido a que no tendra muchos cornpradores, aunque esto no sea necesariarnente de esta forma.

EI juicio basado en el valor refleja en realidad un enfoque ill pirado en la fabricacion, desde 10 dias en que los productos e compraban par caiegorfas, rna que por otros motives. En consecuencia, los consurnidores han estado condicionados a aceptar que «la calidad» de un producto esta determinada par el precio. Este enfoquc esui hoy entroncado en la ociedad occidental. Inelu 0 un estudio hecho por TIle Consumer etwv ord (1983) sugiere que «la calidad e apta para er di cutida y percibida en relacion con el precio». Por tanto, para mucha gente, la calidad se define en terminos de precio, donde un preeio bajo significa baja calidad, etc. As], "par que. estan 10 fabricantes trarando de desarrollar una e trategia de precios can produeros de bajo precic y «alta» calidad? Esto parece demostrar una paradoja que, en realidad, rodavia no ha sido resuelta.

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£:!
c Marketing Diseno Produccion ,"\ arke t i ng
OJ
U
..... ..... ..... ..... Basado en 1"1 producto/usuario

Basado Basado en la fabricacion

en el producto

Desarrollo ~, actuactdn ba]o las especificaciones del cliente

Respue Iii del sector a las especiiicacion - del cliente

Barreras entre las fuses del desarrollo del producto

Fundamentos de la direcci6n 65

4.4 leomo encaja el cliente en todo esto?

Urilizarernos los requerimientos de disefio para los productos/servicios como ejemplo para cornprender como encaja el cliente en estes tres fundamento de la calidad.

EI seguirnienro de los requerimieruos de di eiio desde el cliente hasta el suministro requiere una continua informacion de las diferenres interacciones, donde se verifican los iilrimOS para metros de disefio de acuerdo con las especificaciones de diseno anteriormente esrablecidas, En la practica eS(Q se convierte por naturaleza, en jerarquico, donde el alto nivel de especificaciones dirige los parametros de disefio mas detallados, Sin embargo, la transfereecia de datos a traves de la jerarquia neeesita pasar a (raves de las rnuchas barrera que existen entre el cliente y el suministrador, Para ilustrarlo vease.la Figura 4.2_

Entre cada seccion del desarrollo del producto bay un punto que debe ser atravesado para que las especificaciones de diseno de la izquierda puedan Uegar a er el producto disefiado de la derecha.

4.5 EI efecto de los distintos enfoques de la calidad

Tenemos un problema. EI seguimiento -Ia nece idad de scntir la voz del COl] umidor a 10 largo de la adaptacion de todo el disefio, la producci6n yel servicio-, requiere la continua y sucesiva percepci6n de la calidad de las necesidades del cliente hasta el momento de la adquisicion. Para cambiar las necesidades del cliente en terminos de generacion de requerimientos del cliente cliente = disefio) y posteriormente las especificaciones del cliente, en marketing se uriliza generalmenre una esrrategia basada en el producto/usuario. Esta es una estrategia de disefio basada en el producto, donde la calidad se derermina como una variable precisa y rnesurable y las desviaciones de la calidad reflejan diferencias en la canridad de cierto ingrediente 0 atributo posefdo por un producto determinado.

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la calidad s610 la deterrnina el usuario. Se sup one que los consumidore individuale tieneu di tintos gustos y necesidades, los articulos que mejor satisfacen sur preferencias son los que se consideran de mayor calidad. Esto refleja, por tanto, un enfoque altamente personalizado y subjeri vo, Esto ba provocado Ia precisa cornbinacicn entre los atributos del prcducto que generan la mayor satisfaceion y los clientes dentro de un mercado especifico.

uevamente refleja s610 el mercado en general y no a los individuos dentro de ese rnercado. Para cambiar lru especificaciones del cliente a e- pecificaciones de diseno 10 ingenieros de disefio usan generalmente la esrrategia basad a en el producto, tal y como e ha descrilo anterionnente.

Seguidamente, para camhiar lasespecificaciones de discfio a parametres de producto, la fabricaci6n usara generalmente In estrategia de fabricacion, En este punta es donde on especialmente considerados los procesos de ingenieria y fabricacion. La estrategia de fabricaci6n busca asegurar que las desviaciones con las norma'> establecidas -especificaciones de diseno- ean minimas, y que no reduzcan la calidad del producto.

Esencialmente, 10 que se esta discutiendo es que en una organizacion existen diferentes enfoques cornpetitivos sabre la calidad y que esro deben ser llevados, sin niuguu comprorniso, a un cootexto de disefio. Esro significa que los enfoques generados reflejan la culrura deterrninista de eada entidad y que el compromise es muy diffcil cuando se trata de temas culrurales tan profundos como los enfoques de calidad. Por tanto, para a egurar que todos los enfoques estan estrategicamente determinados, es necesario adoptar 0 desarrollar merodos que aseguren el seguimiento de los requerirnientos de diseno desde el cliente/inve tigacion de mercado al surninistro,

66 La gesti6n de la calidad total

.6 Factores que afectan la percepcion de la calidad del cliente

Cuando se rrata can 10 factore: que se considera afecran en como percibe el cliente la calidad. e prudente evaluar las ocho dirnensiones de la cali dad de Garvin (1988). E ta son:

1. Acruacion
2. Caracterfsrica
-. Fiabilidad
.).
4. Conformidad
5. Durabilidad
6. Utilidad
7. Esierica
8. Calidad percibida De acuerdo can Garvin, estas di.rnen iones son independientes y ba tame diferente . Pueden rambien. esiar interrelacionadas, por ejernplo la durabilidad )' la conformidad. En un producto. una dimension puede ser crucial para Sll exito; en otra, la mi rna dimension puede no ser considerada como tal. Las dimensiones ofrecen una base para la evaluacion de 10. elementos caracterfsticos de cada productol ervicio )' deben. par tanto, ser interpretadas ampliamente.

Son la: caracrerf rica secundarias que completan el funcionamiento basico del producto. Ofrecen el conjunro de atriburos adicionales que contribuyen a cornpletar el paquete ell/em que compm el cliente. Este elemento ofrece flexibilidad cuando e trara con clientes y puede, par tanto, ser visto como lin anna cornpetitiva, i e u a con eficacia. Por ejernplo, un coche es 010 un coche, 'no es asf' Para coches de una rni: rna eategorfa, on estas caractertsticas las que ayudan a diferenciar el producto en la mente del c1iente. Sin embargo. Garvin advierte que haeer una di tincion entre caracteristicas )' actuacion es a veces diffcil.

4.6.7 Actuaci6n

Incluye las principales caracterf ticas del producto 0 ervicio. En relacion a los fundamento de la calidad significaria la aplicacion de los aspecto basado en el producto y en el usuario, Por ejernplo, para un cocbe, la aceleracion, kilometre par litro, etc.; para una radio, el alcance d la transmi ion, ere. La relacion entre actuacion y calidad e por una parte, enciJla de entender pero peligrosa eu SlI aceptacion en el enrorno actual.

A 10 largo del riempo, los clienres ban esrado condicionados a acepiar que para obrener una buena acruscion era necesario el desarrollo de productos rnejores y superiores, de mayor co. teo En consecuencia, esta relaci6n (segun este coudicionarniento signifies que i el cliente paga mas por un producto, ella obtendran a cambio una rnejor actuacion. E (a merualidad nece: ita ahara ser dnisticamenre replanteada, y la adopcion de una orientacion bacia el clienIe debe ser adoptada no solo par el producto sino tambien par 61 rnisrno.

4.6.2 Caracterfsticas

4.6.3 Fiabilidad

La fiabilidad es la funcion de un producto/servicio de acurar . egrin 10 esperado durante un periodo especffico de tiempo, Generalrnente, se nude utilizando el tiempo media del primer fallo y el tiernpo rnedio entre fallo . auoque se pueden utilizar otras rnedidas (Juran, 1974).

Fundamentos de la direcci6n 67

Los concepto pueden ser igualmerue aplicados a productos 0 ervicios, aunque U 1I 0 queda rc- tringido a producto .• especialmente a producto: duradero . La naiuraleza critica de algunos produc os par ejemplo el motor de UD avion, hace que la fiabilidad sea especialrnerue considerada. Esto es especialmente cierto cuando los costes del tiempo empleado y de mantenimicnto on relati arnente altos.

Como la gesrion de la calidad se extiende cada vez rna , aurnentara tambien la aplicacion de tecnicas que aseguren In fiabilidad de los productos y servicios, y se convertinin en la norma en vez de la excepcion. ESlO significara que los cl ientes supondran que era asf y no pensanin en mas. E. to podemo cornprobarlo en el hecho de que mucho elecrrodornestico no traen repuestos para el USUaDO y, por tanto, 10 cosies de reparacion, en e) ca 0 de rorura, consecuentemeOiC . C incremeutan.

4.6.4 Conformidad

La conforrnidad e e) ni el al que llega un producto disefiado los resultados de la operacion para sari: facer la normativa e -j tente. La conformidad es el lema central en la ge rion de la calidad, Todas las definiciones de la calidad de 10 varios gurus se adhieren a e. te concepto. E tambien el rema principal para la aplicacion de las normas de 1a ge tion de calidad tales como BD E ISO 9000(UI\'E EI ISO 9000 . Tambien es el principal elernento de los rnerodos japonese de la gestion de la calidad. Es a trave de esta recnicn de, arrollas de medir la conforrnidad que los japoneses se han vuelto tan superiores en los mercados de redo el mundo. Se considera que hay dos maneras de ruedir la conformidad.

LlJ- primera con idem la evaluacion de .10 que e produce de acuerdo a In n rma (tecnicas de fabricacion de control del proceso y rnue treo). Muchas de e ras recnica utilizan el eofoque de conforrnidad aceptable, siernpre y cuande este denrro de los Iimites de la especificacion (tarnbien conocido como tolerancia) -tal), como su cribe la norma.

Como efiala Garvin «exi te poco interes en saber 51 el centrado de las dimen iones esta perfecta mente conseguido». Esto significa que no se exigen tolerancias exactas y se aceptan los limite de la especificacion. EI irubajo de Crosby (1979) sobre cera defecto refleja UD enfoque q~e busca erradicar este tipo de metodo. El egundo enfoque e basa en el trabajo de Taguchi. El desarrollo In nocion de Ia perdida de funcion -las perdida impartidas ala sociedad postericres al envfo del producto (tratado en el Capitulo 3)_ Su metodo pretende evaluar el coste de la variabilidad en torno a un objetivo eel centro de 10'\ Hnute de la especificacion en el anterior enfoque . Los dos difieren en el resultado pero usan para metro de datos similares. Se pueden hacer cornparaciones, pero esuin obstaculizadas por 10 requi ito. maternaticarnente mas cornplejos del metodo de Taguchi. Como vemo y, en consecuencia, us rnetodos carecen de una eficaz aplica ion ell planta,

En el enfoque de la calidad del fabricante. la conformidad y la fiabilidad e tan relacionadas. Tambien se podrfa decir que la fiabilidad dependc en primer lugar de 10 correctas que sean las especificaciones de diseiio, y en segundo lugar de la conformidad COil esas especificaciones.

4.6.5 Ourabilidad

La durabilidad es vi ta como la medida de la vida de un producto. Lo ervrcroi pO een poca o uinguna durabilidad. Parece que existen problemas para definir COil eficacia la durabilidad. i,Consideramos la vida del producto como el tiernpo anterior a tener que reemplazarlo? 0 i,conslderarnos la vida del producto como el perfodo anterior a que las partes estrategicas del mismo ean reernplazadas? Alternativamerue, - que utilizamo: como factor decisive, las capacidades tecnicas 0 los aspectos economicos?

btl La: gesuon rre ta caudad total

Dentro de una e fera recnica, la durabilidad refleja el espacio de tiempo en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dados los imperatives de las uecesidades del usuario (algo que ya tenfa que haber considerado el fabricanre). Cuando un producto [10 sirve al usuario, Ia eleccion que generalmerne tiene ei consumidor es si velvet 0 no a comprar.

Si el producto tiene repuesto titiles para el consumidor, la eleccion tambien considera la reparacion, yes aquf donde el con umidor puede equi oearse. En este caso, la durabilidad del producto se mide en termino de garantfa, reparacion, tiempo empleado )' co te de reemplazos. Tambien incluye aspectos rei ari vos a la moda, gusros y estatus.

La durabilidad y la fiabilidad estan en esre caso relacionada . EI usa de garantias aI cliente Ie dara a esre mas confianza en el producro ofrecido sobre aquellos de orra companfa que no siga esta polftica.

Si observarno el comportamienro de los clienres los productos cuj a vida ha aurnentado, par ejernplo los caches. pueden reflejar la iruacion econornica actualmenie imperante, mas que incrernenros en las eapacidades tecnicas del producto. Como sugiere Garvin, «la durabilidad es una area potencialmente ferti! y perrnite dar Jugar a mas diferenciaciones sobre

la calidad», .

La u ilidad es la habilidad de ofrecer al USUarlO una reanudacion en el patron normal de trabajo. E to significa rapidez de ervicio, di. ponibilidad, coste rna bajo y el de arrollo de una eficaz relacion profe. ional entre el usuario y el prov eedor. Este elerneruo se integra muy de cerca con otras dimensiones, tale como la fiabilidad y la acruacien. Es una dimen i6n claramente visible para el consuruidor y en alios recientes, se Ie ha prestado a este area mucha atencion. sto es aplicable por igual a 10 sectores de fabricacion y de servicios. De-de el punto de vi ta del fabricante, es cada ez mas nece aria el desarrollo proactive de una polftica de calidad y los procedimieruos que asisten este area, ya que no e algo que debe ser atendido

egun urja la necesidad.

4.6.6 Utilided

4.6.7 Estetice

Retraia la respue ta 0 reacciones del cliente a caracterfsricas tales como el tacto, gusto, olfato, vi, ta y oido. Es de naruraleza individual y refleja un juicio personal. Lo que esui bien para un individuo puede no e tar bien para otro, aunque sean iguales las caracterfsticas de actuscion fiabilidad y durabilidad. En este caso sucede que las caracterfsticas de conformidad total

on disuntas. E una dimension poderosa, Aunque de naruraleza individual, refleja norm as de grupo y tendencias, por ejemplo la moda.

4.6.8 Calic/ad percibida

Refleja la noci6n de que los consumidores compran productos/servicios sin informacion uriciente obre las caracteristicas rotales que componen el producto 0 servicio,

La informacion de los consurnidores ha aumenrado a causa del tram directo con el proveedor, el conocirniento de productcs similares y par saber exactamente 10 que quieren del producto 0 servicio, otorgandoles una medida obre la que evaluar, Esta es Ia e aluacion que lleva ala nocion de calidad percibida, yes completamente personal.

La calidad percibida es quiza el iinico elernento que sobrepai a a todos 10 otro elementos del proceso de compra, par 10 menos al principio. Esto signifies que la reputation, esta-

Fundamento de [a direcci6n 69

blecida 0 implfcita tiene una poderosa influeocia en el desarrollo psicologico de la calidad pereibida.

4.7 Cornparacion de los cinco fundamentos de la calidad y las ocho dimensiones

Podemos ver [a comparacion eo la Tabla 4.1. Los fundamenros de [a calidad se relacionan mu)' bien can las dunensiones de la calidad. La prirneras cinco dimen iones e ul.n estrechamente vinculadas al proceso de fabricacion, y [as ultima. se.relacionan conla per ona. Lo que aquf falta es el desarrollo de una conexion coherente entre las dimensiones y [as fundamentos de la calidad., unque Gar in indicara que I~ diruen ioues eran di tintas. estas estan relacionadas de alguna rnanera. Como e tan relacionadas crea las bases para el desarrollo y la aplicacion del conjunto de 10 gestion de /(1 calidad.

4.8 Revision del capitulo

En esre capitulo se ban explorado los Iundamenros del significado de la calidad. [as especfficamente, . e han analizado y evaluado 10 punro de vi ra de Garvin. E irnportante CO[]lprender que ninguno de e: lOS fundamento: bene mas importancia que oITO. Sin embargo, se ha demostrado que Ia calidad de fabricacion (especialmenre la tolerancia) se ha considerado como Ifder del fundamento de la calidad. Esto ha crunbiado a medida que 10 gusto y las necesidades del consumidor cobran mas importancia y su influencia en la operaciones de fabricacion es mucho mas abierta,

Los enfoque: de la calidad en sf mismos on entanas podero a d nde evaluar su importancia. I a deberfa ser adrnisible aceptar solo un enfoque, como ha ocurrido ell el pasado. n producto se vende a un publico pluralista y por tanro. hasta que el esrudio de la necesidades )' gustos del cliente no se des arrolle basta el punta de que no exi tan dudas sabre sus requi itos, los otros fundamentos de la calidad ofreceran una significariva influencia en el desarrollo del producto/servicio.

Dimensiones Fundamenros
de ill calidad
Trascendente Productn Usuario Fabricacion Valor
Acruaeion '" " " *
Caracterfsricas '" ., '* .,
FiabiJidad '" '" '"
" Conformidad '" "
Durabilidad '" '" .. ...
Utilidad '" '" '"
Esretica '" '"
Calidad percibida '" ... 70 La gestion de la calidad total

4.9 Cuestion es

1. Comparar y comrasrar los cinco fundarneenos de la calidad. Evaluar el efecto de 105 distinros enfcques de la calidad.

2. Corneruar la posicion relativa del cliente -prodllcto/servicio, en relaci6n can estes fundameruos de la calidad,

3. Comentar las ocho dimensiones de la calidad.

4. Comparnr )' eootrastar los cinco fundamentos de la calidad can las ocho dirnensiones.