Está en la página 1de 2

ENFOQUES DE CALIDAD

Una buena aproximación a la discusión sobre lo que entendemos por Calidad, es el recogido por
Guadalupe Fernández en el cap. 17 del libro Estrategia y Política de Empresa, cuando identifica
cinco enfoques diferentes de la calidad:

 Enfoque trascendente, que identifica la calidad como la excelencia innata, como una
cualidad no analizable y que se distingue por la experiencia. El agua, el aire o las personas
formarían parte de este concepto.
Para cambiar las necesidades de los clientes en términos de generar nuevos
requerimientos del cliente (cliente=diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el
marketing usa generalmente una estrategia de diseño basado en el producto/usuario. De
esta manera, una estrategia basada en el producto, donde la calidad está determinada
como una variable precisa y mesurable (Garvin, 1988), las diferencias en la cantidad de
cierto ingrediente o atributo poseído por el producto. Los productos ofrecen las bases
para este enfoque de calidad, como una función de las características reales del producto
y no con el individuo. Sin embargo, los cambios producidos para considerar el punto de
vista del individuo cambian la aceptación de las características, con lo que volvemos al
anterior concepto.

  Enfoque basado en el producto, que asocia la calidad con variables medibles que reflejan
diferencias en la cantidad de factores o prestaciones de un producto. Según este enfoque,
la calidad sería inherente al producto, olvidando un elemento fundamental como es la
percepción del cliente.
En un automóvil, por ejemplo, el nº de marchas, la velocidad máxima, etc. identificarían la
calidad de un modelo frente a otros.
 Enfoque basado en el usuario , según el cual, la calidad se asocia a los productos que mejor
satisfacen las expectativas de los usuarios con una visión tanto de corto como de medio y
largo plazo ya que si nos estuviésemos refiriendo exclusivamente al muy corto plazo, un
placebo debería ser considerado un producto de excelente calidad en farmacia, lo que, en
general, no debería considerarse así. Aunque sin duda, considerar de manera prioritaria la
opinión del cliente es muy importante para que la empresa pueda definir correctamente
su oferta de valor.
 Enfoque basado en la fabricación , que identifica la calidad con la conformidad con las
especificaciones definidas. Es un enfoque basado principalmente en el proceso de
fabricación, que, aunque es una perspectiva necesaria en calidad (ya hemos dicho en otras
ocasiones en este blog que la mejora continua debe ser una actitud permanente de las
empresas que pretenden ser competitivas), no es suficiente si no es acorde la solución de
las necesidades manifestadas por el cliente. Este era el enfoque inicial de las normas ISO,
mejorado a partir de finales de los 90 con esa perspectiva imprescindible del cliente, ya
comentada.
 Enfoque basado en el valor, para el que un producto es de calidad si ofrece un servicio a
un precio adecuado a la solución aportada. Es la base de esa relación que habitualmente
tenemos muy presente: calidad/precio.
Calidad, en mi opinión, tiene que ver con todos esos enfoques, pero tenemos que ser
capaces de sintetizarla y transformarla en algo gestionable que sin olvidar ninguna de sus
dimensiones, marque pautas para avanzar en la empresa.
Como un resumen muy particular de los diferentes enfoques, una definición útil de calidad
podría ser la siguiente:
“Calidad es la adecuación constante y eficiente de nuestro producto/servicio a las
expectativas que del mismo tienen los clientes, de manera que su percepción suponga
una ventaja competitiva permanente de nuestra empresa respecto a las alternativas que
ofrecen nuestros competidores”.

(Francisco, 2012)

Bibliografía
Francisco. (3 de enero de 2012). UN CONCEPTO DE CALIDAD. La Calidad. Círculo Directivos de
Alicante. Obtenido de https://www.circulodirectivosalicante.com/blog/un-concepto-de-
calidad-la-calidad-segunda-entrega-3-01-2012/#:~:text=%E2%80%93%20Enfoque
%20trascendente%2C%20que%20identifica%20la,formar%C3%ADan%20parte%20de
%20este%20concepto.

uiu. (s.f.).

También podría gustarte