Licenciaturas

Asignatura
Calidad y productividad
en ingeniería
Unidad 4. Organización de la función
de la calidad
Clave: TIL010
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Índice
Unidad 2. Historia y precursores de la calidad

Presentación de la unidad 2
Propósitos 2
Mapa conceptual 3
4.1. Organización de la empresa para la función de calidad 3
4.1.1. Empresa enfocada en la calidad 4
4.1.2. Áreas funcionales en una empresa 5
4.1.3. Organización de la función de calidad 7
4.1.4. Principios básicos para la administración de la calidad 8
4.1.5. Principios de la documentación de la calidad 11
Para saber más 12
Cierre de la unidad 12
Fuentes bibliográficas 13

1
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Presentación de la unidad

¡Bienvenido a la unidad 4!

En esta unidad aprenderás la forma en que las empresas tratan el tema de la calidad y cómo
organizan esa función para garantizar los entregables de la misma.

Propósitos

Al término de esta unidad lograrás:

Explicar la función de calidad en una empresa,

además de la organización que normalmente tiene.

Comprender los principios básicos de

documentación requeridos para el cumplimiento de
la calidad.

2
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Mapa conceptual de la unidad

4.1.3
Organización
de la
función de calidad

4.1.2 4.1.4
Áreas funcionales Principios básicos
en una empresa para la
Unidad 4. administración
Organización de la de la calidad
función de la calidad

4.1 Organización
de la empresa para
4.1.1 la función de calidad
4.1.5
Principios de la
Empresa enfocada
documentación
en la calidad de la calidad

Calidad con
enfoque oriental

4.1 Organización de la empresa para la función de calidad

Cuando hablamos de la organización debemos comenzar por comprender que las

empresas han visto la calidad como un importante rubro, lo cual ya hemos
estudiado en unidades anteriores, por lo que sabemos de los beneficios monetarios
que dicha filosofía conlleva para la organización.

3
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

4.1.1. Empresa enfocada en la calidad

En general, las empresas se basan como mínimo en seis principios que son:

•El departamento de calidad será responsable de colocar las

M e d id a , c a l i b raci ó n mediciones necesarias para garantizar la calidad en la
y t ra z a bi l i d ad
empresa.

•Este principio se entiende como el conjunto de acciones

A s e g u ra m i e nto planificadas que ayudan a mejorar la confianza de que el
de l a ca l i d ad
producto cumple con las especificaciones de diseño.

•Este es uno de los factores más importantes para garantizar

el éxito de la empresa, además de la reducción de costos y
confianza del consumidor.

Me j o ra co n t inua •En cuanto a la innovación, es importante mencionar que el

e i n n ova ci ó n mundo actual es cambiante y sigue tendencias, esto hace que
las empresas apuesten por transformar sus procesos y
productos de forma rápida, desarrollando una flexibilidad
soportada por la innovación.

•Gracias a las necesidades de los clientes existe un negocio,

Orientación de ahí que las organizaciones decidan colocar un área que
a l c l i e n te
pueda gestionar si el cliente está satisfecho con los
productos.

4
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

•Las empresas buscan establecer políticas que expliquen la

Co mp ro m i s o d e to d a importancia de la calidad y cuáles son los comportamientos
la o rg a n i z a c i ó n
deseados para cada colaborador buscando el compromiso de
los empleados.

•La mejor forma de conseguir la calidad es previniendo los

defectos o problemas. En la manera que sea posible
P reven c i ó n anticiparse a los problemas se podrá aligerar la carga de la
validación de los productos, haciendo un proceso más
eficiente y con menos carga de coste.

Existen cuatro factores que se utilizan para

fomentar la prevención y para gestionar la
calidad. En algunas organizaciones se les
conoce como las 4M’s:

Mano de obra Máquina Métodos Materiales

4.1.2. Áreas funcionales en una empresa

La organización de la función de calidad debe estar alineada con la resolución rápida y

certera de las necesidades de las empresas.

Se dice que aquéllas organizaciones planas (u organizaciones horizontales) cuya

estructura cuente con pocos escalones jerárquicos, tienen mejoras en cuanto a la
conectividad entre las personas que ejecutan los procesos.

5
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Un gran beneficio que puede mencionarse de una estructura de este tipo es que las actividades
de planeación, ejecución y control de la calidad serán más efectivas y rápidas por su fácil
comunicación.

Sin embargo, cada empresa u organización buscará la mejor estructura dependiendo de sus
recursos y necesidades.

Si bien la calidad en algunas organizaciones es vista como parte de su cultura, en la que todos
los empleados están comprometidos con ella, es necesario colocar cabezas que ayuden a
orientar y alinear las expectativas, esto hace que las estructuras y responsabilidades sean
distribuidas de diferentes formas y en distintas áreas.

Organigrama de la dirección de calidad

Dirección de la
calidad total

Planificación Calidad de Calidad de los

de calidad proveedores procesos

Planes de control Control de Auditorías de

y de vigilancia recepción proveedores

6
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

4.1.3. Organización de la función de calidad

Las empresas que han optado por abrir un departamento de calidad tienen que pensar en dos
puntos:

Establecer un plan de calidad que

permita guiar el desarrollo de esta
disciplina en la empresa.

Pensar en reestructurar la organización

para adecuar y facilitar la calidad.

La organización de los departamentos tendrá inicio, como ya se ha mencionado, con los

objetivos establecidos para la calidad, para así diseñar la estructura necesaria para el
cumplimiento de estos.

La estructura comienza con la creación de diferentes departamentos con una función y con
responsables identificados. Las tareas deben ser asignadas a posiciones de la organización, las
cuales requieren ser claras para evitar confusiones. La documentación de toda la estructura es
básica para poder consultar las diferentes posiciones y responsabilidades asignadas.

El diseño debe tener un enfoque de procesos que garantice la comunicación entre las áreas de
la empresa.

7
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

4.1.4. Principios básicos para la administración de la calidad

Una de las entidades más reconocidas en términos de la calidad es la International

Organization for Standardization (ISO), como se mencionó en capítulos anteriores. Esta
institución ha definido ocho principios básicos para la gestión de la calidad:

Enfoque
al cliente

Relaciones
con los Liderazgo
proveedores

Enfoque basado Principios de Participación del

en hechos gestión de calidad personal

Mejora Enfoque basado

continua en procesos
Enfoque de
sistema para
la gestión

8
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Enfoque en el cliente

Cualquier organización debe cumplir con cuatro propósitos en relación a los clientes:

•Identificar a los clientes, sus necesidades y expectativas.

•Diseñar productos y procesos para atender las necesidades y expectativas.
•Evaluar en qué medida se cumplen y mejoran las fallas y errores detectados.

•Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica en todos

los niveles de la organización.

Liderazgo

Para lograr que la cultura de la calidad y la mejora continua permeé toda la organización, es
necesario el liderazgo comprometido con ella. En términos de liderazgo la norma
ISO-9000:2005 señala: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organización”.

Participación del personal

La participación de todo el personal de la empresa es clave para lograr el éxito en la

implementación de la gestión de la calidad. La ISO establece: “El personal, a todos los niveles,
es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades se usen
para el beneficio de la organización”.

Enfoque basado en procesos

Es común que en las organizaciones con bajo desempeño se enfoquen en los resultados en
lugar de enfocarse en las diferentes actividades que los generan. Esto último se reconoce como
“Enfoque basado en procesos”, sobre el que la norma ISO-9000 señala: “Un resultado deseado
se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso”.

9
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Enfoque de sistema para la gestión

En las empresas los procesos trabajan e interactúan entre sí, esto ocasiona que se acumulen
desviaciones, variaciones e incumplimientos que al final afectan el resultado generando
insatisfacción en los consumidores. Por tanto, la norma IS0-9000 establece: “Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

Mejora continua

La aplicación de todos los principios de la gestión de la calidad debe estar orientada por el
sexto principio, la mejora continua. La norma nos dice: “La mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta”.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

La ISO-9000 refiere: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la

información”. Para garantizar que la mejora continua y su certera aplicación brinden resultados
adecuados, las decisiones son básicas y deberán ser objetivas, apoyadas con datos y análisis
correctos. Esta información deberá ayudar a orientar los procesos de mejora.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Según la ISO-9000: “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. Los proveedores
son una parte importante del proceso, participan desde la primera etapa y están encargados
de garantizar la calidad desde un inicio; si los servicios o materiales ofrecidos al comienzo son
de baja calidad, todo el proceso sufrirá modificaciones y atrasos.

10
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

4.1.5. Principios de la documentación de la calidad

La documentación es uno de los pasos más importantes para la gestión de la calidad si

partimos de la siguiente premisa: “Para poder mejorar, deben medirse y comprenderse los
datos, y esto sólo podrá ser realizado si se cuenta con el correcto manejo de documentos”.

El proceso de diseño de documentación debe ser parte de la visión general del

sistema de gestión, dicha visión siempre deberá estar descrita y bien soportada en
el “Manual de la calidad”.

Contar con los procedimientos es el primer paso de toda documentación, ya que estos
indicarán cómo realizar las actividades de la gestión y cómo registrar los datos.

La documentación normalmente se organiza en tres niveles:

1 2 3
El “Manual de calidad” es Todos los procedimientos La base de datos
el punto más importante deben obedecer al o base maestra de los
a nivel jerárquico de la “Manual de documentos, más los
documentación. procedimientos”. registros de las funciones.

El objetivo de la documentación se puede describir de la siguiente manera:

Entregar documentos a las diferentes funciones o partes de la

organización para así tener un mejor panorama de las
conexiones o conectividades de las distintas fases y
componentes del sistema de gestión de calidad.

Mejorar los indicadores del proceso (eficiencia y eficacia).

Estandarizar la comunicación del sistema de gestión.

Optimizar y estandarizar la metrología en inspecciones y ensayos.

Eliminar y reducir las no conformidades de productos, es decir, reclamos.

11
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Para saber más

Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad puedes revisar los siguientes materiales:

Libro. Calidad de Pablo Alcalde San Miguel.

Libro. Gestión integral de la calidad de Lluís Cuatrecasas y Jesús González Babón .

Libro. Introducción a la calidad: aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de

calidad de José Álvarez, Ignacio Álvarez y Javier Bullón.

Libro. Sistemas de gestión de calidad de José Manuel Cortés.

Cierre de la unidad

Como se revisó a lo largo de la unidad, es posible resumir que la gestión de la calidad en las
empresas se ha vuelto un pilar imprescindible, el cual ha ayudado a otorgar beneficios a toda
la organización, desde los proveedores hasta los clientes y consumidores.

Las empresas han organizado la gestión dependiendo de las necesidades de sus clientes,
desarrollando una estructura que alcanza a todas las áreas y colocando funciones y
obligaciones claras para los que participan en ellas.

También fueron abordados los ocho principios básicos para la administración de la calidad.

En la siguiente unidad se abordarán las herramientas para la medición de la calidad, un tema

más práctico que permitirá comprender de qué manera se gestiona la calidad.

¡Felicidades!
Has concluido la unidad 4, continúa esforzándote.
12
 Unidad 4. Organización de la función
de la calidad

Fuentes bibliográficas

Alcalde San Miguel, P. (2009). Calidad. México: Ediciones

Paraninfo.

Álvarez, J. M., Álvarez, I., y Bullón, J. (2006). Introducción a la

calidad: aproximación a los sistemas de gestión y
herramientas de calidad. España: Ideas propias.

Cuatrecasas L. y González J. (2017). Gestión integral de la

calidad: implantación, control y certificación. Barcelona:
Profit Editorial.

Gutiérrez, H. (2014). Calidad y productividad. México:

McGraw-Hill Interamericana.

Mee, J. (2019). EncyclopÆdia Britannica. Recuperado de

www.britannica.com

Organización Internacional de Normalización (ISO). (2015).

Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos
y vocabulario. Recuperado de
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

Secretaría de Economía. (2019). Catálogo Mexicano de

Normas. Recuperado de http://www.2006-2012.economia.-
gob.mx/comunidad-negocios/norma-
lizacion/catalogo-mexicano-de-normas

13