TEMA 1:

 ¿Qué son las normas ISO?

Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos
ámbitos. A pesar de ser de carácter voluntario, tienen gran reconocimiento y aceptación
internacional dada la alta competencia acentuada por los procesos de globalización.

Estas normas son establecidas por la International Standard Organization, y se componen de

estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables
en cualquier tipo de organización.

 Comenta sobre los beneficios que la norma brinda a los clientes

Cuando productos y servicios cumplen las normas ISO, los clientes pueden confiar en que son
seguros y de buena calidad.

Mayor satisfacción de los clientes, porque los productos y servicios brindan consistentemente
lo que prometen.

 Explicar el proceso de desarrollo de normas técnicas

1. Etapa de Propuesta (obligatoria)
Confirmar la necesidad de una nueva norma internacional e identifica complicaciones
potenciales.
2. Etapa Preparatoria (opcional)
Se conforma el Comité de Trabajo y se prepara el Borrador de Trabajo.
3. Etapa de Comité (opcional)
Discutir y votar el Borrador de Trabajo, hasta lograr un consenso del contenido
técnico, y pasa a ser Borrador de la Norma Internacional.
4. Etapa de Consulta (obligatoria)
El Borrador de la Norma Internacional es socializado, y los miembros del Comité de
Técnico tienen 3 meses para votar y comentar; el Borrador es aprobado si obtiene 2/3
de votos a favor y no más de ¼ de votos en contra.

 Premisa Principal de la Certificación

‘’Di lo que haces, haz lo que dices’’

Pero debes cumplir con todos los requerimientos de la norma.

TEMA 2: Certificación de los Sistemas de Gestión

 Explica los procesos de certificación del sistema de gestión de calidad

La certificación de normas de sistemas de gestión no es obligatoria. Una organización se

beneficia de la implementación de estas normas aun sin certificarlas. Si una organización desea
certificarse en estas normas debe contactar con un organismo de certificación externo. La ISO
no certifica.

1. Selección de un Organismo Certificador

2. Pre-Auditoría de Certificación: es un procedimiento opcional
 3. Auditoría de Certificación: que consiste en una etapa documental y una etapa
presencial
4. Otorgamiento de la Certificación
5. Auditorías de Seguimiento

 ¿Podrías inferir si existe alguna diferencia entre el proceso de certificación de los

sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión? En caso afirmativo,
comentarlos

Si tomamos como ejemplo el proceso de certificación de los sistemas de gestión ambientales,

la ISO 14001 aclara que dicho proceso dependerá del organismo certificador; sin embargo, el
proceso de certificación es bastante similar al de la gestión de la calidad con algunas
diferencias. Realizan evaluaciones preliminares antes de proceder con la revisión de la
documentación, para luego realizar evaluaciones iniciales y principales, otorgando finalmente
la certificación y luego se procede a un proceso de vigilancia.

 Citar la Premisa Principal de la Certificación y explicar su significado y alcance

Di lo que haces, haz lo que dices; pero debe cumplirse con todos los requerimientos de la
norma.

TEMA 3: Principios de la Gestión de la Calidad presentados en la ISO 9000

 ¿Qué son los principios de la gestión de la calidad?, y ¿por qué son presentados en la
norma ISO 9000?

Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de cada
organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño
de su actividad.

 Citar los siete principios de la calidad y comentar la manera en que cada uno afecta
la gestión en las organizaciones
1. Enfoque al Cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto,
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. No olvidar que el cliente es quien nos solicita y valida el trabajo, por
lo que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de
valor.
2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización. Es una cadena que afecta a todos los directivos de una
organización.
3. Participación del Personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
 como un proceso. La organización pasa a funcionar por procesos orientados
para la gestión de la creación de valor para los clientes.
5. Mejora: la mejora continua del desempeño global de una organización debería
ser un objetivo permanente de ésta. Esa mejora se consigue siguiendo el ciclo
PCDA: Planificar, Controlar, Desarrollar y Actuar; esto ayuda a la
implementación de mejores inmediatas, económicas y preventivas.
6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: para tomar decisiones
acertadas y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda subjetividad
que pueda afectarlas. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo
que no se puede controlar es un caos.
7. Gestión de las Relaciones: es necesario conocer, escuchar y fomentar el
desarrollo de las partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el
objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, rentabilidad y la
relación con la sociedad.

TEMA 4: Formas verbales

 Explicar las formas verbales utilizadas en la Norma ISO 9001

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

1. ‘’debe’’ indica un requisito;

2. ‘’debería’’ indica una recomendación;
3. ‘’puede’’ indica un permiso, una posibilidad o una capacidad

TEMA 5: Ciclo PHVA

 Representar gráficamente la relación entre la estructura de la Norma ISO 9001 con el

ciclo PHVA
 Explicar la relación que existe entre la estructura de la Norma ISO 9001 con el Ciclo
PHVA
1. Planificar: nos encontramos que en el capítulo 6 se refiere a la planificación y aquí es
donde tenemos que realizar la identificación de riesgos y oportunidades, definir los
objetivos y asignar los recursos a cada uno de ellos.
2. Hacer: implementar lo planificado. La norma ISO 9001 en este sentido no nos aporta
nada nuevo a simple vista, aunque se relaciona esta fase con los capítulos 7 y 8. La
empresa tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del SGC.
3. Verificar: se encuentra en el capítulo 9 la ‘’Evaluación del desempeño’’ y nos dice que
la empresa debe determinar: qué necesita seguimiento y medición, los métodos de
esto, cuándo se llevan a cabo y cuándo se deben analizar y evaluar los resultados. La
empresa debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.
4. Actuar: es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea
necesario. El capítulo 10 indica que la empresa tiene que determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implantar cualquier acción que sea necesaria para cumplir
con los requisitos del cliente.