ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Producto académico

Teorización de un Modelo de Gestión por Procesos en el hotel Leito

Inn – Tarapoto, 2023

AUTOR:

ASESOR:

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Reforma y modernización del Estado

LÍNEA DE ACCIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Fortalecimiento de la democracia, liderazgo y ciudadanía

TARAPOTO – PERÚ

2023

Carátula
 índice
Carátula................................................................................................................1

índice....................................................................................................................2

Introducción........................................................................................................3

Antecedentes......................................................................................................4

Procesos actuales de la empresa..................................................................5

PROCESO ESTRATÉGICO..........................................................................5

PROCESO CLAVE........................................................................................6

PROCESO DE APOYO.................................................................................6

Inventario de procesos actuales....................................................................8

Documentados y escritos...............................................................................9

Mapa de procesos actual.............................................................................10

Modelo teórico de Gestión por procesos......................................................11

Definición......................................................................................................11

Alternativas de solución al problema...........................................................11

Planteamiento de nuevos procesos.............................................................11

Inventario de nuevos procesos....................................................................12

Mapa de nuevos procesos...........................................................................13

Flujogramas..................................................................................................14

Flujograma de servicio de hospedaje..........................................................14

Flujograma por venta de servicio de paquete turístico................................15

Comparación de la situación actual y futura................................................16

Anexos...............................................................................................................17

Conclusiones....................................................................................................19

Bibliografía........................................................................................................20

2
 Introducción
La gestión por procesos es considerada como una herramienta esencial dentro
del proceso integral para el manejo de los recursos de forma adecuada y
centrada en direccionar el trabajo hacia aquellas actividades representativas
para lograr el mejoramiento de forma continua (Medina etal., 2018) para lo cual,
la integración del modelo adecuado dentro de la empresa Leito Inn permitirá la
identificación, posteriormente la selección hasta la documentación de aquellos
procesos indispensables que requieren de mayor atención por considerarse
como los que sostienen el modelo de negocio o permiten cumplir con el
objetivo establecido; de allí la importancia de su instauración organizacional
para potenciar las posibilidades de potenciar el desarrollo competitivo.

Desde otra perspectiva, la incorporación de un modelo de gestión por procesos

permitirá designar los recursos de forma acertada para la ejecución de las
actividades de mejoramiento de los procedimientos que sirven para satisfacer
las necesidades de los usuarios o clientes de acuerdo a sus expectativas
considerando que esta es la base fundamental para diseñar las propuestas ya
sea de bienes o servicios hacia el público, es decir, conociendo sus
necesidades, las organizaciones podrán modelar la gestión por procesos
enfocados en lograr los resultados que sean satisfactorios para su target.

3
 Antecedentes
La empresa que será objeto de análisis del presente trabajo se denomina
LEITO INN registrada con RUC N° 10011235391 que tiene como representante
legal a FLORES VEGA LEONOR (Persona natural con negocio) dedicada al
rubro hotelero, actualmente brinda servicios de hospedaje a personas locales,
nacionales y extranjeros, servicio de alimentación dentro de las instalaciones
del hotel y paquetes turísticos hacia los atractivos regionales.

Actualmente tiene una capacidad de 28 habitaciones diseñadas en una

estructura de tres pisos, cuenta con recursos humanos conformados por 15
personas encargadas de brindar el funcionamiento integral a través del
cumplimiento de sus responsabilidades en las diversas áreas como limpieza,
recepción, administración, entre otros. Dentro de su misión destaca que es una
empresa familiar, comprometida con la satisfacción de nuestros clientes y
huéspedes superando sus expectativas, brindándoles una experiencia única
con servicios de calidad y excelencia, asimismo desarrollamos nuestra
actividad en un marco de compromiso con la sociedad y respeto al Medio
Ambiente. Su visión es posicionarse en el rubro hotelero de la ciudad, ser
reconocidos por Brindar un excelente servicio de alojamiento, alimentación,
descanso y atractivos turísticos, proveyendo servicios de calidad bajo estrictos
criterios medioambientales y compromiso social, contando con un capital
humano que permita alcanzar la satisfacción de nuestros clientes, nacionales y
extranjeros.

El análisis de la problemática empresarial ha permitido determinar que presenta

falencias respecto a la actualización de su mapa de procesos debido a que
este anteriormente fue elaborado de acuerdo a los servicios brindados en su
momento pero que actualmente se ha agregado un adicional enfocado en
brindar paquetes turísticos hacia turistas nacionales y extranjeros cuyos
procesos no se reflejan en el mencionado documento por lo que la gestión por
procesos presenta dificultades para la gestión de las actividades y la
integración de recursos de forma específica que haga posible el potenciamiento
de este servicio como parte de la estructura empresarial que permite generar
rentabilidad, por lo tanto, se requiere en primer lugar actualizar el mapa de

4
procesos para lograr una gestión por procesos pertinente para garantizar el
crecimiento competitivo.

Procesos actuales de la empresa

Tal como lo afirman Londoño y Gaviria (2021), un proceso es la sucesión de

diversas actividades que se van desarrollando de manera coordinada y
cohesionada para lograr un resultado final y común que en el ámbito
empresarial se traduce en rentabilidad. En este marco, actualmente la empresa
de acuerdo a la estructura del modelo de negocio anterior y lo que refleja su
mapa de procesos, cuenta con los siguientes procesos que dejan sin efecto al
nuevo servicio integrado:

PROCESO ESTRATÉGICO

Planificación estratégica: encargada directamente al área de administración,

se encarga de realizar el análisis de las necesidades internas, sus fortalezas,
debilidades amenazas e identificar las oportunidades que puedan ser
aprovechadas para el crecimiento empresarial. De acuerdo con Leyva et al.
(2017), la planeación es la base fundamental de la estructura empresarial
porque permite el diseño de estrategias sostenidas en un análisis minucioso
elaborado en base a los objetivos integrales.

Marketing y publicidad: dedicada específicamente a la elaboración de

proyectos orientados a captar la atención del público mediante redes sociales
permitiendo la expansión de la información publicitaria sobre los servicios
brindados para la captación de clientes y fidelizar a los ya existentes. Según los
autores Pitre et al. (2020), la utilización del marketing digital es una herramienta
importante para posicionamiento y el desarrollo empresarial porque permite la
utilización de los recursos digitales para promocionar bienes y servicios hacia
un amplio público segmentado.

Control de gestión: en esta área se encuentra el personal encargado de

brindar soporte a la planificación estratégica mediante la entrega de
información relevante sobre presupuestos, entre otros datos financieros. Tal
como lo afirma el autor Govea (2021), los sistemas de control de gestión de
recursos permiten la identificación del progreso de la empresa respecto a la

5
incorporación de recursos financieros para sostener la rentabilidad y coordinar
con el área de planificación par la toma de decisiones.

PROCESO CLAVE

Alimentación: encargada principalmente de la elaboración de la comida de

acuerdo a las exigencias de los huéspedes que se alojan en el hotel, asimismo
se encarga de diseñar actividades de entretenimiento para las personas
durante su permanencia dentro de las instalaciones.

Alojamiento: Es el proceso encargado de la prestación de uno de los servicios

esenciales que cimentan el modelo de negocio, se encarga de las reservas
dentro del hotel y la realización de actividades de preventa y postventa hacia
los clientes. Para los autores Torres et al. (2017), el servicio de alojamiento es
muy competitivo por lo que se requiere de un mejoramiento continuo por parte
de las empresas para integrar elementos diferenciadores que llamen la
atención de los huéspedes.

PROCESO DE APOYO

Recursos humanos: encargada directamente de la gestión de los recursos

humanos a través del diseño de estrategias orientadas a generar bienestar en
los colaboradores y mejorar su desempeño. De acuerdo a Ferreiro et al. (2019),
la gestión del talento en las organizaciones es una de las tareas más complejas
y a la vez más importantes porque se vincula directamente con el desarrollo de
los colaboradores hacia el mejoramiento de sus habilidades para ser más
productivos, lo que se traduce en beneficio bilateral, tanto para el colaborador y
también para la organización. Asimismo, Armijos et al. (2019) sostienen que
estas actividades de gestión deben ser desarrolladas de forma cuidadosa por
personal debidamente capacitado con habilidades de liderazgo y comunicación
asertiva.

Guardia y seguridad: allí se encuentra el personal encargado de brindar la

seguridad a los huéspedes durante su permanencia. De acuerdo con Luján et
al. (2018), la competitividad de los hoteles también está influenciado por el nivel
de seguridad que brindan hacia los huéspedes, es decir, se trata de un
componente importante que puede marcar la diferencia brindando tranquilidad.

6
Mantenimiento de equipos: permite realizar el mantenimiento correctivo y
preventivo a los equipos con los que cuenta el hotel para garantizar su óptimo
funcionamiento y brindar un servicio adecuado (aire acondicionado, cocinas,
extractores, televisores). Los autores Millán y Gómez (2018) aseveran que el
mantenimiento preventivo de los equipos es una actividad importante dentro de
la prestación de los servicios hoteleros debido a que permite identificar
problemas a tiempo en los equipos que pueden ocasionar molestias y una mala
experiencia en los huéspedes.

7
Inventario de procesos actuales

Tal como lo conceptualizan los autores Jeanneret y Moreiras (2018), se trata

del registro de todos aquellos procesos fundamentales para el funcionamiento
organizacional hacia el logro de sus objetivos, asimismo se determinan las
actividades vinculadas que la componen.

TIPO PROCESO ACTIVIDAD

Administración de recursos
Planificación Análisis de necesidades
estratégica Identificación de oportunidades
Determinación de estrategias
Uso de redes sociales
Estratégico
Marketing y publicidad Análisis de los clientes
Incursión en nuevos mercados
Análisis financiero
Control de gestión Elaboración de estados financieros
Comunicación con la planificación
Coordinación con el huésped
Alimentación Preparación de los alimentos
Traslado hacia el huésped
Acondicionamiento de habitaciones
Clave
Alquiler de habitaciones
Alojamiento Registro de huéspedes
Reservas
Postventa
Gestión de personas
Recursos humanos Mejoramiento de clima interno
Capacitación
Vigilancia
De apoyo Guardia y seguridad
Reportes
Identificación de fallas
Mantenimiento de
Mantenimiento preventivo
equipos
Mantenimiento correctivo

8
Documentados y escritos

Según Vivanco (2017), los documentos de gestión como el manual de

procedimientos, son herramientas fundamentales dentro de las organizaciones
porque permiten la descripción secuencial de las operaciones que se deben
ejecutar para lograr el funcionamiento integral, de modo que los colaboradores
involucrados tendrán conocimiento sobre como proceder para llevar a cabo sus
actividades, es decir, se convierte también en un instrumento para fortalecer el
buen desempeño y la competitividad.

El hotel LEITO INN cuenta con un manual de procedimientos actualizado que

está al alcance los colaboradores asignados.

9
Mapa de procesos actual

De acuerdo con Salazar et al. (2019) un mapa de procesos es una herramienta

importante dentro de la gestión organizacional que hace posible la visualización
de la dinámica de aquellas actividades y los recursos involucrados en el ciclo
productivo.

PROCESO
ESTRATÉGICO

Planificación Marketing y Control de

estratégica publicidad gestión CLIENTE
SATISFEC
PROCESO CLAVE HO
CLIENTE
GASTRONOMÍA ALOJAMIENTO

Preventa
Comida a la Entretenim
Reserva
habitación iento
Postventa

PROCESO DE
APOYO

Recursos Guardia y Mantenimiento

humanos seguridad de equipos

Fuente: Documento proporcionado por la empresa LEITO INN

10
 Modelo teórico de Gestión por procesos

Definición

Los autores Flores y Núñez (2021), define a la gestión por procesos como una
implementación necesaria dentro de la gestión de las organizaciones porque
propicia la identificación de todos aquellos procesos implicados dentro del
funcionamiento de la institución o empresa para lograr su objetivo general
como parte de la mejora continua; asimismo, sostienen que el mejoramiento de
este modelo va de la mano con el perfeccionamiento de las estrategias e
innovaciones. (p.142)

Alternativas de solución al problema

Después de la identificación de la problemática central que presenta el hotel

LEITO INN que concretamente es la falta de integración de todos los procesos
centrales que conforman el modelo de negocio actual, se determinó que las
mejores alternativas son:

 Determinar aquellos procesos faltantes

 Determinar su nuevo mapa de procesos
 Diseñar los flujogramas correspondientes

De esta forma se logrará brindar un mejor panorama hacia los directivos, de

modo que la gestión por procesos sea integral y se logren los objetivos de
crecimiento planificados.

Planteamiento de nuevos procesos

Tomando en cuenta que la empresa cuenta con procesos definidos

anteriormente y que se encuentran vigentes, solamente es necesario incorporar
aquel proceso clave restante que se ha ido desarrollando últimamente, el cual
se vincula directamente a la venta de paquetes turísticos el mismo que se
disgrega en actividades como el traslado de los turistas hacia los lugares
elegidos que incluye el recojo, la gestión de logística, entre otros, por lo tanto,
se plantea el siguiente:

 Venta de paquetes turísticos

11
Este proceso permite la venta de paquetes turísticos dentro de la región los
cuales se agrupan de acuerdo al tipo de atracción, la ubicación, entre otros. A
su vez despliegue las siguientes actividades:

 Captación de turistas
 Planeamiento de la logística
 Recojo de turistas
 Traslado por los atractivos
 Retorno a la ciudad

Todo ello viene siendo desarrollado por la empresa de forma inconsciente o no

planificada debido a que no ha sido considerada dentro del mapa de procesos
claves, por ello la necesidad de su incorporación para que la administración y
las partes involucradas lo tomen en cuenta a fin de propiciar una gestión
adecuada para garantizar la satisfacción de los turistas y la rentabilidad
empresarial.

Inventario de nuevos procesos

TIPO PROCESO ACTIVIDAD

Captación de clientes
Coordinación con el área de
marketing
Diseño de página web
Habilitación de reservas
Recepción de reservas

Clave Venta de paquetes Venta de paquetes turísticos

turísticos Planificación del itinerario
Coordinación de la logística
Recojo de turistas
Alimentación
Hospedaje
Retorno a la ciudad de Tarapoto

Tal como se detalla, el nuevo proceso integrado está compuesto por diversas
actividades que se articulan para propiciar un servicio adecuado hacia los
turistas provenientes desde diversas partes del Perú y el extranjero; cada una

12
de ellas están desarrolladas por personal capacitado con la finalidad de brindar
una experiencia excepcional al público.

13
 Mapa de nuevos procesos

En el siguiente mapa de proceso se realiza la presentación de los procesos ya

existentes y el nuevo integrado como parte de la solución a la problemática:

PROCESO
ESTRATÉGICO

Planificación Marketing y Control de

estratégica publicidad gestión

PROCESO CLAVE
CLIE
ALIMENTACIÓN ALOJAMIENTO PAQUETES TURÍSTICOS
SATISF

IENTE Preventa Captación

Comida a la Entretenimi Reserva Venta

habitación ento
Logística
Postventa
Recojo

Itinerario

Retorno

PROCESO DE
APOYO

Recursos Guardia y Mantenimiento

humanos seguridad de equipos

Fuente: Elaboración en base a los procesos actuales

LEYENDA
Procesos antiguos

Proceso agregado

14
 Flujogramas
Flujograma de servicio de hospedaje

INICIO

Ingreso del huésped

No ¿Hay disponibilidad de
habitaciones?

Si
Registro y pago del
huésped
Fin

Asignación de habitación
y entrega de llaves

¿El huesped neceista Si

alimentación?
No
Preparación de las
Estancia del huésped órdenes

Traslado hacia la
¿El huesped neceista Si habitación
hospedarse más días?

El huésped desocupa la
habitación

Chek out del huésped y

devolución de llaves

FIN
15
Flujograma por venta de servicio de paquete turístico

INICIO
Recepción del Turista

Presentación de
paquetes

¿Se decide por alguna propuesta? NO

Si

Registro y pago del turista

Fin

Programación del itinerario

por fecha disponible

Entrega de comprobante
e información relacionada

Planificación de la logística
(hospedaje exterior, transporte,
alimentación)

Recojo y transporte del

turista hacia los atractivos

Permanecia de los turistas

de acuerdo al paquete
elegido

Retorno hacia Tarapoto

FIN

16
Comparación de la situación actual y futura
Tabla de procesos principales del Hotel LEITO INN

TIPO PROCESO AHORA DESPUÉS

Planificación estratégica
Estratégico Marketing y publicidad
Control de gestión
Alimentación
Clave Alojamiento
Paquetes turísticos X
Recursos humanos
Guardia y seguridad
De apoyo
Mantenimiento de
equipos

Aunque aparentemente solo se trata de la incorporación de un proceso, dada la

coyuntura social y la orientación de las personas hacia la realización de viajes
hacia centros turísticos, la venta de paquetes turísticos representa en una
enorme oportunidad par el mejoramiento de la rentabilidad empresarial debido
a que hace posible la diversificación de los servicios ya que la empresa no solo
se enfocará en prestar servicio de hospedaje sino que además ofrecerá la
posibilidad de brindar paquetes diseñados estratégicamente con los atractivos
regionales al gusto del turista nacional o extranjero.

Actualmente, este proceso está descuidado y no existe un completo orden en

la gestión lo cual genera algunos percances con los clientes, por ello, posterior
a la incorporación tal como se ha plasmado en el mapa de procesos, la
empresa podrá gestionar sus recursos financieros, económicos y humanos
para desarrollar de forma ordenada las actividades que involucran el proceso,
entre las cuales se encuentra la captación de nuevos clientes en coordinación
con el área de marketing y publicidad, la venta de los paquetes turísticos, la
elaboración de la logística respectiva de acuerdo a las necesidades del turista,
la realización del recojo de las personas, la gestión de la alimentación y estadía
de los mismos en los lugares elegidos cuando se trata de paquetes que se

17
extienden por más de un día y finalmente el retorno hacia el punto de partida
que es Tarapoto.

Anexos

Dinámica de la gestión empresarial

Fuente: Ferreiro et al.. (2019) Training and talent management of the most valued human
resources companies in Spain. (artículo científico).

18
 Estructura de la gestión por procesos

Fuente: Londoño y Gaviria (2021) Gestión por procesos, un enfoque desde el factor “Recurso
humano” en las organizaciones.

19
 Conclusiones

 La integración de la gestión por procesos es muy importante dentro de la

empresa porque permite el manejo adecuado de los recursos en función
a las necesidades y actividades para lograr los objetivos.

 Es importe que todos los procesos estén contemplados en la

documentación empresarial del mapa de procesos para garantizar el
manejo adecuado de los recursos y el desarrollo de las actividades
correspondiente de forma correcta.

 El análisis detallado del modelo de negocio y la identificación de los

procesos fundamentales desarrollados por la empresa, permiten la
determinación del mapa de procesos de forma adecuada.

 El mapa de procesos brinda una vista generar y específica de los

procesos desarrollados por la empresa para una mejor gestión
permitiendo la incorporación de estrategias para la realización de las
actividades de forma estratégica.

 Es necesario el análisis periódico del mapa de procesos para establecer

si todos los procesos contemplados se van desarrollando o es necesario
agregar aquellos nuevos como parte de la actualización para garantizar
una gestión por procesos eficiente.

20
 Bibliografía

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Pitre, R., Builes, S., Hernández, H. (2020) Impacto del marketing digital a las
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22
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control interno de una organización. (artículo científico). Universidad y
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23