Caso Hotel Arasan: FO - ES.F.01 V 1.4 Investigación de Mercados I Msc. Christian Foronda 100 Puntos

PRUEBA VÁLIDA PARA LA CALIFICACIÓN:
parcial 1a X parcial 2a final FO.ES.F.01 V 1.4
MATERIA: Investigación de Mercados I

DOCENTE: Msc. Christian Foronda
Puntaje total de la prueba: 100 puntos Fecha: 05/05/2020
DATOS QUE DEBE COMPLETAR EL ESTUDIANTE:
Código: Nombre:
CASO
HOTEL ARASAN
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Este examen sólo puede ser rendido por estudiantes inscritos en la materia. En caso de que se hubiera aplicado por error u omisión a un estudiante no
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ACTÚA CON HONESTIDAD ACADÉMICA

El fraude académico en exámenes, trabajos, prácticas o cualquier otra actividad de la materia, ya sea por intención o ejecución, es sancionado con la
reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL HOTEL
Antecedentes del HOTEL ARASAN

Esta distinguida empresa nace el 9 de agosto de 2002 bajo la decidida iniciativa de la familia
Araoz Sanjinez que tuvo la visión de mercado y quiso contribuir al desarrollo de nuestra región con un
aporte que no sólo significa infraestructura, sino que también se traduce en valiosas fuentes de trabajo y
un impulso para el turismo, que es lo que necesita nuestro país.
En la actualidad el hotel cuenta ya con una buena aceptación en el mercado nacional e

internacional, pero no conformes con esto la familia Araoz Sanjinez planea la pronta inauguración del
APART HOTEL ARASAN que se ubicará a tan sólo dos cuadras del templo Mormón en la zona norte
de nuestra ciudad.
El HOTEL ARASAN se encuentra ubicado en la Av. Ayacucho Nº 724 entre Tarata y pasaje
Agustín López, está conformado por 7 pisos, los primeros 5 pisos conforman las suits y habitaciones,
en el 6° piso se encuentran el restaurante y salón de conferencias y reuniones, y en 7° piso se encuentra
el área de lavandería, área del personal, vestidores y baño para empleados, gambuza y otra área
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destinada al sauna y piscina para uso exclusivo de los huéspedes. Cabe mencionar también que se
cuenta con un sótano, donde se encuentran las máquinas, fuente de energía y almacén general.
Es importante recalcar que toda la construcción del hotel, desde los detalles técnicos hasta la
decoración del mismo, fueron supervisados con extremo cuidado por los propietarios, con el objetivo
principal de crear un ambiente familiar, en el cual en cliente se sienta cómodo y tranquilo.
HOTEL ARASAN es un hotel de cuatro estrellas certificado como tal por la cámara hotelera de
Cochabamba el mismo cuenta con 43 habitaciones amobladas cuya descripción y costos se detallan en
el siguiente cuadro:
Tabla 6.1
Tipos de Habitación
Tipo de Habitación Cantidad
Habitación Simple 5
Habitación Doble 3
Habitación Matrimonial 15
Habitación Doble Matrimonial 2
Habitación Triple 5
Habitación Familiar 2
Habitación Cuádruple 1
Suite 10
FUENTE: Elaboración propia
Cabe resaltar que todas las habitaciones son alfombradas, tienen baño privado, frigobar
(opcional) y teléfono.
El servicio de hospedaje incluye:
 TV cable en cada habitación

 Desayuno continental, servido en el restaurante.
 Caja de Seguridad, en donde se pueden guardar desde dinero hasta joyas y objetos de valor.
 Parqueo, el hotel cuenta con parqueo subterráneo para mayor seguridad y comodidad.
 Guarda Equipaje
 Piscina de Hidromasaje
 Saunas seco y vapor
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Otros servicios que ofrece y que tienen un costo adicional son:
 Room Service (Servicio a la Habitación)

 Lavandería
 Restaurante
 Llamadas locales, nacionales e internacionales
 Salón de Eventos
 Sala de Conferencias
La Sala de Conferencias salón está equipada con todo lo necesario para para dictar seminarios
y/o talleres, es decir que consta de proyector, pizarras acrílicas, VHS y atril. El costo de utilización del
Data Display es adicional al costo del salón de conferencias.
El Salón de Eventos tiene capacidad para 150 personas cómodamente sentadas, al mismo
tiempo este salón funciona la mayor parte del tiempo como restaurante.
En cuanto a la piscina de hidromasajes, ésta tiene capacidad para 10 personas así como cada
uno de los saunas.
En lo que respecta a los clientes que el hotel aspira atender se encuentran personas de la clase
socioeconómica media y alta, ya que al ser un hotel de cuatro estrellas tiene la capacidad de brindar el
ambiente y los servicios que las personas de este nivel socioeconómico requieren.
Visió n, Misió n y Políticas de la Empresa
Misión
El HOTEL ARASAN nace en la ciudad de Cochabamba brindando servicios de hotelería y

gastronomía a precios accesibles comprometidos con la calidad en atención y servicio al cliente,
realizamos nuestras actividades con responsabilidad, a efecto de generar resultados financieros
positivos que vayan acorde con nuestro crecimiento a largo plazo beneficiando a las partes
involucradas y cumpliendo con nuestro compromiso hacia la sociedad.
Visión
El Hotel ARASAN se convertirá en la mejor cadena hotelera de Bolivia, brindando sus

servicios en las ciudades de Cochabamba, La Paz y Santa Cruz, siendo reconocidos por nuestros
empleados, clientes y competidores por la calidad en atención y servicio al cliente, así mismo será la
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empresa líder del mercado brindando servicios de turismo a nuestros clientes dentro el territorio
Boliviano.
Políticas Generales
 A todos los huéspedes se les debe dar un buen servicio no

importa nacionalidad, credo, color o estrato social.
 Por ningún motivo se debe aceptar sobornos a cambio de algún servicio.
 Los suministros del hotel no deberán ser usados para asuntos particulares.
 La seguridad e higiene en el hotel es responsabilidad de todos los empleados.
 Los comentarios de los huéspedes respecto al servicio ya sean positivos o negativos y que escuche
un empleado, los debe comunicar a su jefe inmediato.
 Todos los objetos que los empleados del hotel sustraigan de él, deberán ser autorizados mediante
pase de salida.
 Todos los objetos encontrados por los empleados deberán ser enviados a administración.
 Las relaciones entre empleados deben ser cordiales.
 Ningún empleado debe prestarse para introducir al hotel mujeres, drogas o cualquier otro objeto por
el cual pueda ponerse en entredicho la reputación del hotel de quienes trabajan en él.
 Por ningún motivo un empleado puede presentarse al trabajo en estado de ebriedad o bajo la
influencia de narcóticos o drogas enervantes.
 Está prohibido hacer colectas, rifas, loterías dentro el hotel.
 No usar los teléfonos del hotel para asuntos particulares.
 No se deben exigir dádivas a los huéspedes a cambio de un servicio.
 Si un empleado desea disfrutar de las instalaciones del hotel, deberá solicitar permiso.
 Esta prohibido mantener relaciones amorosas entre empleados dentro el hotel.
 Queda totalmente prohibido, propiciar o mantener relaciones con los huéspedes.
 Esta prohibido trasladar, mover o cambiar de lugar toda la dotación y equipamiento que se asigna a
una determinada área, por ejemplo habitaciones, restaurante, cocina, recepción, áreas públicas etc.
Entorno Econó mico
Análisis Macroeconómico
El HOTEL ARASAN se desarrolla en un entorno macroeconómico difícil, debido a la creciente

crisis que afecta a nuestro país desde hace algunos años, esto sin mencionar el hecho de que los
constantes conflictos político-sociales perjudican en gran manera a este sector.
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Sin embargo, el HOTEL ARASAN es un importante protagonista de la economía nacional, pues

tiene un efecto multiplicador para una serie de empresas, mismas que se ven beneficiadas con la
existencia de esta empresa.
El impacto de la presencia del HOTEL ARASAN en la economía boliviana debe analizarse

desde varios puntos de vista.
Alrededor de 10 empleados y sus respectivas familias dependen directamente del

funcionamiento e ingresos del hotel en la ciudad. Por otro lado, en relación a los proveedores de
insumos utilizados para la prestación de servicios, estos provienen del mercado nacional.
No menos importante es el aporte proveniente del pago de impuestos, ya que aporta al país una
cantidad considerable de ingresos.
Sin embargo no deben dejarse de lado las pérdidas que sufre ésta empresa a causa no solo de la
crisis económica sino también de los conflictos sociales que atañen al país de manera inminente.
Análisis Microeconómico
Competencia
En el negocio de los servicios de hospedaje en el cual se encuentra el HOTEL ARASAN, la

competencia ha crecido en los últimos años, y que sigue en crecimiento en la actualidad.
Para el HOTEL ARASAN los competidores directos son varios, ya que existen
aproximadamente ocho hoteles de cuatro estrellas en la ciudad, además de aquellos de tres y cinco
estrellas, y los alojamientos u hostales. Los hoteles de cuatro estrellas son: Gran Hotel Ambassador,
Hotel Aranjuez, Cesar Plaza Hotel, Hotel Diplomat, El Carmen, Gran Hotel Cochabamba, Apart Hotel
Queen Elizabeth, y el Hotel Terminal. Al igual que los anteriores hoteles, los de menor precio también
representan una competencia bastante fuerte.
Han surgido en el mercado empresas de servicio de hospedaje, que en algún momento también
se convirtieron en competencia disminuyendo los ingresos del HOTEL ARASAN, es por eso y por su
ubicación que ésta empresa se vio obligada a reducir el precio del hospedaje en un porcentaje
determinado que le permite también ser una de las mejores opciones en el sector de hoteles de cuatro
estrellas así como en otros sectores, ya que ofrece la calidad de un hotel cuatro estrellas pero a precios
accesibles.
Estructura de la Empresa
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Organigrama y Dependencia de Empleados
Como se puede observar en el organigrama, el responsable del manejo de la empresa es el

Gerente General, en este caso, el propietario de la empresa, que ayudado por el Administrador dirige y
controla el trabajo realizado en el hotel. Así mismo, el contador está bajo el mando de los dos
anteriores, pero no pertenece a la parte administrativa del hotel en sí, ya que la contabilidad es llevada
por una persona que no pertenece, propiamente dicho, a la empresa.
Gráfica 6.1
Organigrama del HOTEL ARASAN
Gerencia General
Administración
Contabilidad
Recepción
Botones Camareras
Lavandería Restaurante – Turnante
Áreas Publicas - Turnante

El recepcionista es el empleado de mayor rango, es decir que es la persona que ayuda al

administrador en la coordinación y control de las actividades que cada empleado debe realizar día a día
en el hotel. Las demás áreas están directamente a cargo de recepción, que a su vez responde a
administración.
Recursos Humanos
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Actualmente se encuentran trabajando en el Hotel ARASAN aproximadamente once personas

en las diferentes áreas existentes.
El personal es constantemente evaluado por el administrador, ya que al tratarse de una empresa

de servicios, no se puede hacer una sola evaluación anual, sino que se debe realizar el control del
personal y su desempeño de manera frecuente.
En caso de que se requiera personal para la empresa se siguen varios pasos para contratación de
nuevo personal, los cuales se detallan a continuación:
 Llamamiento, que puede ser externo o no, es decir que puede ser mediante las instituciones que
sacan al mercado profesionales o técnicos en el área de hotelería, o simplemente mediante anuncios
impresos.
 Revisión de toda la documentación pertinente.
 Selección de acuerdo al perfil del cargo para el cual se requiere personal.
 Entrevista con cada una de las personas seleccionas.
 Selección final de acuerdo a los puntos evaluados en las entrevistas.
 Contratación del nuevo empleado.
Servicio
El principal servicio que Hotel ARASAN ofrece al sus clientes es el hospedaje, es por este
motivo que el servicio de hospedaje es la principal preocupación para el hotel.
Las habitaciones se dividen en ocho categorías, mismas que se describen a continuación:
 Habitación Simple.- Habitación alfombrada, equipada con una cama simple, mesita de noche con
su lámpara, un tocador para dama con espejo, teléfono con salidas locales, televisor de 20 pulgadas,
un closet empotrado provisto de colgadores, un frigobar y un baño privado.
 Habitación Doble Simple o Matrimonial.- Habitación alfombrada, equipada con dos camas
simples, o habitación también doble con dos camas full, dos mesitas de noche con su respectiva
lámpara, un tocador para dama provisto de espejo, una mesa de star con dos sillas, teléfono con
salidas locales, televisor de 20 pulgadas, un closet empotrado provisto de colgadores, un frigobar y
un baño privado.
 Habitación Triple.- Habitación alfombrada, equipada con tres camas simples, tres mesitas de noche
con su respectiva lámpara, un tocador para dama provisto de espejo, una mesa de star con dos
sillas, teléfono con salidas locales, televisor de 20 pulgadas, dos closets empotrados provistos de
colgadores, un frigobar y un baño privado.
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 Habitación Cuádruple.- Habitación alfombrada, equipada con cuatro camas simples, cuatro
mesitas de noche con su respectiva lámpara, dos tocadores para dama provistos de espejo, una mesa
de star con dos sillas, teléfono con salidas locales, televisor de 20 pulgadas, dos closets empotrados
provistos de colgadores, un frigobar, dos duchas y un baño privado.
 Habitación Familiar.- Habitación alfombrada, equipada con una cama king matrimonial, y una
cama adicional simple, tres mesitas de noche con su respectiva lámpara, un tocador para dama
provisto de espejo, una mesa de star con dos sillas, teléfono con salidas locales, televisor de 20
pulgadas, un closet empotrado provisto de colgadores, un frigobar y un baño privado.
 Habitación Matrimonial.- Habitación alfombrada, equipada con una cama super king matrimonial,
dos mesitas de noche con su respectiva lámpara, un tocador para dama provisto de espejo, una mesa
de star con dos sillas, teléfono con salidas locales, televisor de 20 pulgadas, un closet empotrado
provisto de colgadores, un frigobar y un baño privado.
 Suits.- Habitación alfombrada, con vista a la calle, equipada con una cama super king, que tiene la
funcionalidad como simple o matrimonial, dos mesitas de noche con su respectiva lámpara, un
tocador para dama provisto de espejo, una mesa de star con dos sillas, teléfono con salidas locales,
televisor de 20 pulgadas, un closet empotrado provisto de colgadores, un frigobar y un baño
privado.
Más abajo también se describen otras áreas de importancia del hotel que son las que se emplean
para brindar un mejor servicio a los clientes:
 Gambuzas.- Para un mejor manejo administrativo, control efectivo y desempeño de funciones, el

hotel cuenta con dos áreas previstas para el aprovisionamiento de lencería y materiales de limpieza
que serán utilizados, por las camareras para realizar su trabajo, estas se encuentran ubicadas en el
2do y 7mo piso respectivamente.
 Lavandería.- El área de lavandería se encuentra ubicado en el 7mo piso, área destinada al lavado y
planchado de ropa del huésped, blancos del área de gobernancia y de restaurante, cuenta con una
dotación de maquinarias para este efecto.
 Limpieza.- A esta área se le ha asignado un stock de material de limpieza para que realice su
trabajo, estará ubicado en el sótano para un mejor control de suministros.
 Restaurante.- Ubicado en el 6to piso, con una espléndida vista, ambiente destinado para el servicio
de desayunos buffet, continentales y almuerzos, tiene una capacidad para 120 comensales, cuenta
con dos baños respectivamente.
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 Cocina.- Ambiente ubicado en el 6to piso, dotado de cocina industrial, conservadora, mesón
amplio, lavaplatos, y todos los implementos para la preparación de alimentos.
 Saunas.- Situados en el 7mo piso, área prevista para el servicio de sauna y piscina exclusivo para
huéspedes en seco y vapor con una capacidad de 10 personas cada uno.
 Piscina.- Atemperada con techo solar, vista a la ciudad y con capacidad para 10 personas
cómodamente sentadas.
 Salón para Eventos o Reuniones.- Ambiente alfombrado, ubicado en el 6to piso, apto para la
realización de eventos sociales o reuniones empresariales, tiene una capacidad para 150 personas,
dotado de sillas, mesas, y material didáctico para exposiciones.
Precio
Los precios están asignados según el tipo de habitación, sin embargo el costo de las
habitaciones puede ser reducido hasta un cierto nivel dependiendo del tiempo de estadía o huésped.
El precio mínimo al que se puede dar una habitación es de $us. 10 por persona por noche de
estadía. En el caso de que sean delegaciones de más de diez personas, el precio mínimo por persona es
de $us. 9 por noche.
En el siguiente cuadro se muestran los precios de cada una de las habitaciones:
Tabla 6.2
Tarifas por Habitación
Tipo de Habitación Precio en $us.
Habitación Simple 15.-
Habitación Doble 25.-
Habitación Matrimonial 25.-
Habitación Doble Matrimonial 48.-
Habitación Triple 35.-
Habitación Familiar 35.-
Habitación Cuádruple 48.-
Suite 30.-
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El precio de la sala de conferencias y el data display varían según el tiempo de utilización de los
mismos, cabe resaltar que la sala de conferencias tiene capacidad para 100 personas sentadas
cómodamente, los precios de ambos se detallan en las siguientes tablas:
Tabla 6.3
Tabla de Precios Sala de Conferencias
Días Precio en $us. por día
1/2 70.-
1 100.-
2 o más 80.-
Tabla 6.4
Tabla de Precios Data Display
Precio por hora Precio por día Precio por dos días
en $us. en $us. o más en $us.
10.- 50.- 45.- (cada día)
En cuanto al salón de eventos, al igual que los anteriores, su precio varía según el tiempo de uso
del mismo, mismo que se detalla a continuación:
Tabla 6.5
Tabla de Precios Salón de Eventos
Días Precio en $us. por día
1/2 30.-
1 50.-
2 o más 35.-
Sin embargo, cuando el servicio es encargado al hotel, no se cobra por el alquiler, sino que
únicamente se cobra por los servicios básicos y por el servicio en sí.
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Promociones
Esta empresa no cuenta aún con promociones elaboradas para atraer clientes, sino que
únicamente cuenta con un porcentaje de descuentos dependiendo del cliente y/o el tiempo de estadía.
Aún cuando este sistema de descuentos esta elaborado en base a costos y no como una forma de
promocionar el hotel, hasta la fecha parece haber dado resultado, sobre todo en cuanto a los salones.
Sin embargo queda claro que la empresa necesita de un Plan de Marketing que le permita atraer
una mayor cantidad de clientes mediante promociones y publicidad.
Publicidad
La relación con el cliente es un constante motivo de atención de la publicidad ya que es uno de

los aspectos más importantes para la mayoría de las personas puesto que es gracias a este elemento que
se enteran de la aparición de nuevas empresas de servicios o productos, de sus promociones, ventajas y
beneficios. De ahí que las estrategias para la producción de publicidad son producto de estudios
constantes y profundos sobre los gustos, hábitos y aspiraciones de los consumidores. Sin embargo esta
empresa aún no ha implementado ningún tipo de Plan de Marketing que le permita llegar mediante la
publicidad a sus clientes potenciales.
Aunque esta empresa no presenta problemas de falta de clientes aún sin una estrategia
publicitaria, lo que se pretende mediante la utilización de elementos publicitarios es atraer a una
cantidad superior de clientes, y posicionar el nombre del hotel así como la calidad de sus servicios en la
mente de los clientes actuales y potenciales.
Estrategias de Marketing para el Hotel ARASAN
A pesar de ser un servicio enfocado o dirigido hacia el segmento de clase media y media alta, el
Hotel ARASAN no cuenta con una estrategia de marketing definida, es decir que no cuenta con un mix
que pueda ayudar en la comercialización de sus servicios.
Uno de los factores que más afecta es que la gente al no tener referencias de esta empresa,
debido a la carencia de publicidad, el cliente es renuente a probarlo, lo que afecta en gran medida a los
ingresos de esta empresa.
Aná lisis FODA del HOTEL ARASAN
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A continuación se describen los puntos que conforman un análisis de interno y externo de la

empresa, para su mejor comprensión y para la comprensión de sus necesidades y los puntos fuertes que
la empresa posee para hacer frente a las mismas.
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Fortalezas
Las fortalezas de esta empresas son la que se nombran a continuación:
Sus precios son bajos comparados con

F
otros hoteles de cuatro estrellas
O
R
Se encuentra bastante cerca de los medios Esta ubicado cerca de la zona comercial
de transporte principales en el país T de la ciudad
A
Los clientes actuales prefrieren llegar al Todas sus habitaciones son de lujo, y
hotel debido a que ya conocen sus L cuenta con áreas públicas de cómodas y
servicios lujosas
E
Su cocina esta completamente equipada y
Cuenta con publicidad boca a boca Z tiene la capacidad suficiente para
gracias a la fidelidad de los huéspedes funcionar como restaurante
A
S
14


Como se puede observar en el gráfico de arriba, las fortalezas del hotel son
varias, y pueden mejorar el posicionamiento del hotel si son aprovechadas
mediante la elaboración de un buen plan de marketing, además la fidelidad de los
clientes conocidos del hotel puede contribuir en gran magnitud en cuanto a la
publicidad.
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Oportunidades
Las oportunidades que esta empresa puede aprovechar son las siguientes:
O
Existen muchas oportunidades de turismo
en Cochabamba, de manera que es un
P
sector que aun no ha sido explotado
totalmente y que tiene mucho potencial.
O Se pueden realizar alianzas con empresas,
instituciones u organizaciones
R
Los consumidores han empezado a fijarse T

bastante en los servicios adicionales que Los clientes buscan servicios de calidad a
les pueden brindar las empresas de precios razonables
U
servicios
No existen restricciones en cuanto a las I Se pueden hacer arreglos con agencias de

actividades de marketing que se pueden turismo y hoteles en otras ciudades del
llevar a cabo con excepción de los país
D
financieros
D Existe una gran variedad de servicios

Muchas empresas han cerrado sus puertas adicionales que pueden ser ofrecidos
debido a conflictos pasados
E
S
Se debe consultar con entidades encargadas de turismo para ayudar en la medida que sea
posible para atraer más turistas, ya que al existir una mayor cantidad de visitantes el sector hotelero
también se verá beneficiado. Así mismo se pueden realizar alianzas con otro hoteles en el interior de
manera que ambos establecimientos se beneficien del intercambio de clientes.
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Debilidades
Los puntos débiles de la empresa son:
D
La empresa no cuenta una página web
donde se encuentre información y se E
puedan hacer reservaciones
No se cuenta con un plan de marketing en

B absoluto
La ubicación del hotel no es la mejor,
tratándose de un hotel de cuatro estrellas I
L No se tienen proveedores de insumos

No es muy conocido en el medio fijos, por lo que no se pueden hacer pactos
I ni arreglos de ninguna clase
D
Su personal, aunque sabe hacer su trabajo,
no está capacitado en lo que se refiere a
hotelería y atención al cliente A No cuenta con espacios necesarios para
gente de negocios
D
No ofrece servicios de restaurante, sino
unicamente desayunos y comidas ligeras E
Como se puede observar, las debilidades del hotel son varias, sin embargo en la mayoría de los
casos existen soluciones no muy complicadas, que si requieren inversión pero que una vez puesto en
marcha el plan de marketing pueden llegar a convertirse en fortalezas para la empresa.
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Amenazas
Las amenazas que el mercado presenta son las nombradas a continuación:
A
Existe un incremento constante en el El sector hotelero sigue creciendo, y van
precio de los insumos M surgiendo nuevos competidores
La inestabilidad económica en el país se N Los clientes necesitan mayores estímulos

hace cada vez más evidente para elegir entre una empresa y otra
Z
No existen barreras de entrada para Los conflictos sociales y bloqueos pueden
nuevas empresas surgir en cualquier momento
A
Si bien las amenazas son considerables, teniendo en cuenta los cambios en el gobierno y en los
sectores sociales, se puede ver hacia el futuro con un poco más de optimismo, sin embargo también se
debe tener en cuenta que la amenaza de nuevos competidores es algo contra lo que se puede luchar
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únicamente buscando nuevas formas de atraer a los clientes, y esto se logra precisamente mediante
herramientas proporcionadas por un plan de marketing, tomando en cuenta claro el mercado y sus
cambios.
Matriz FO FA DO DA
Esta matriz ha sido elaborada para cruzar las fortalezas y debilidades con las oportunidades y
amenazas, para así poder generar una serie de estrategias que podrán ser llevadas adelante o desechadas
según las decisiones que tome la empresa.
Fortalezas
- Precios bajos Debilidades
- Se encuentra cerca de los medios de - No cuenta una página web con
transporte principales información
- Los clientes actuales lo prefrieren - La ubicación no es la mejor
porque ya conocen sus servicios - No es muy conocido
- Cuenta con publicidad boca a boca - Su personal no está muy
gracias a los huéspedes capacitado en hotelería y
- Su cocina esta equipada y tiene atención al cliente
capacidad para funcionar como - No ofrece servicios de restaurante
restaurante - No se cuenta con un plan de
- Ubicado en la zona comercial de la marketing
ciudad - No se tienen proveedores fijos
- Sus habitaciones son de lujo, y las - No cuenta con espacios
áreas públicas cómodas y lujosas necesarios para oficinistas
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Oportunidades - Habilitar la cocina y ofrecer también - Desarrollar una pagina web para
- Muchas oportunidades para el servicios de restaurante a los dar a conocer los servicios q
turismo en Cochabamba huéspedes a precios módicos y con ofrece.
- Los consumidores se fijan una atención de calidad. - Desarrollar actividades de
mucho en los servicios - Hacer arreglos con agencias de marketing para dar a conocer el
adicionales turismo, y ofrecer precios bajos y hotel.
- No existen restricciones en atención de calidad. - Realizar alianza con las empresas
actividades de marketing que - Formar alianzas con hoteles y llevar proveedoras de insumos.
se pueden llevar a cabo a cabo acciones de marketing juntos. - Formar alianzas con una
- Alianzas con empresas, institución para capacitar a los
instituciones u organizaciones empleados.
- Arreglos con agencias de
turismo y hoteles
- Gran variedad de servicios
adicionales para ser ofrecidos
Amenazas - Mantener los precios para estimular - Encontrar proveedores fijos para
- Incremento constante en el a los clientes a venir a pesar de la evitar incurrir en costos vanos.
precio de los insumos crisis económica. - Implementar espacios para
- La inestabilidad económica personas de negocios que
- No existen barreras de entrada requieran de equipo especial
- Nuevos competidores durante su viaje.
- Los clientes necesitan mayores
estímulos
- Conflictos sociales y bloqueos
en cualquier momento
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Matriz de Porter
Gráfico 6.2
Modelo de las 5 Fuerzas Competitivas de Porter
Amenaza de entrada de
nuevas empresas
Poder negociador de los Rivalidad entre competidores Poder negociador de los

proveedores clientes
Amenaza de sustitución
FUENTE: Elaboración propia según teoría
Rivalidad entre competidores
Se puede afirmar que en este sector del mercado existe una gran rivalidad entre las empresas
que operan en el mismo, esto debido a que el número de competidores es considerable y a que no existe
un alto grado de diferenciación entre los servicios de hospedaje, esto en el caso de que todas las
empresas se encuentren en un rango determinado, por ejemplo las de cuatro estrellas, ya que en los
distintos rangos se ofrece casi el mismo servicio. Sin embargo al hablar de cualquier establecimiento de
hospedaje se tiene claro que las diferencias aumentan sobre todo en cuanto al precio y la comodidad.
Otro factor a tomar en cuenta es la crisis económica, la cual afecta directamente a este sector,
por lo cual la mayoría de las empresas se ve obligada a tener un cierto monto hasta el cual reducir el
precio, lo que perjudica de cierta manera a otros establecimientos.
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Amenaza de entrada de nuevos competidores
Se puede decir que actualmente la entrada de nuevos competidores si es una amenaza, sin
embargo se debe tomar en cuenta que los últimos conflictos han desanimado a muchos empresarios a
abrir nuevos negocios debido a las pérdidas que se ocasionan por dichos conflictos, y que por el
momento las posibilidades de entrada de nuevos competidores son mínimas.
Amenaza de sustitució n
Las amenazas de sustitución son muchas, ya que actualmente la población en general se

preocupa por no gastar demasiado en cosas de las que puede prescindir o que puede sustituir para evitar
gastos innecesarios, es por eso que en ocasiones en las que solo es un viaje de un par de días en lo
posible tratan de llegar a la casa de algún pariente que tengan en la ciudad de destino. Por esto es que el
segmento al que va dirigido son gente de negocios, ya que sus empresas corren con el gasto del viaje y
los turistas o gente que viene de vacaciones.
Poder negociador de los proveedores
Actualmente las empresas proveedoras de insumos no cuentan con un alto poder de

negociación, debido a que la industria y la economía en general están pasando por etapas críticas que
afectan la actividad diaria de las mismas.
Además, se debe tomar en cuenta el hecho de que en el mercado existen un sin fin de
proveedores, por lo que es fácil sustituir a un proveedor de insumos del hotel por otro, ya que ninguno,
a excepción de los proveedores de servicios básicos, vende algún producto único o difícil de encontrar
en el mercado.
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Poder negociador de los clientes
Los clientes o consumidores tienen un poder de negociación medio en este sector debido a que
se existe una cantidad considerable de empresas que ofrecen servicios similares con precios similares.
Además, el hecho de que su principal fuente de ingresos sean los huéspedes, hace que no se les
pueda presionar demasiado para que acepten algún cambio en el precio o servicio, puesto que siempre
tienen la opción de irse a otro lugar o con otra empresa.
Tomando en cuenta todo lo analizado en la Matriz de Porter se puede afirmar que la empresa
tiene posibilidades de aprovechar el poder que tiene sobre los proveedores, así como las dificultades
que se presentan a nuevas empresas para entrar en el negocio. Sin embargo se debe tomar en cuenta
que las empresas ya establecidas en el medio son una gran amenaza, y que se debe tener también el
cuidado de no ahuyentar a los clientes con cambios demasiado bruscos en cuanto a precios o servicios,
ya que sin importar si estos aumentan o disminuyen la percepción de los clientes no siempre tiene que
ser favorable.
Modelo o Matriz PEEST

A continuación tenemos un pequeño análisis de factores externos a la empresa y en parte al
mercado en sí, mismos que deben ser tomados en cuenta a la hora de tomar decisiones referentes a
marketing, ya que nos muestra el impacto que cada uno de estos factores puede tener en la empresa ya
que pueden ser vistos como oportunidades o amenazas.
 Entorno Político
 Entorno Económico
 Entorno Ecológico
 Entorno Social
 Entorno Tecnológico
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Tabla 6.6
Matriz PEEST
Oportunidades Amenazas Impacto

Factores
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Político - Legales
- Inestabilidad social x x
- Impulso del turismo x x
Económicos
- Crisis económica x x
- Posible inflación x x
- Incremento de valor
del dólar x x
Ecológicos
- Necesidad de espacios
abiertos x x
Sociales
- Bloqueos y
enfrentamientos x x
Tecnológicos
- Uso de nuevas
herramientas (la red) x x
Podemos concluir que las crisis tanto económica como social afectan en gran medida a este
sector de producción, ya que le quitan la posibilidad a los hoteles de recibir gente tanto del interior
como del exterior del país.
Sin embargo también se puede afirmar que el turismo esta siendo cada vez más impulsado por
las entidades correspondientes, lo que significa una gran oportunidad para este sector, así mismo, las
fuentes de información se están globalizando, lo que ayuda a la comunicación en todo sentido.
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Matriz de Impacto de Variables

Tabla 6.7
Matriz de Impacto de Variables
Fortalezas Debilidades Impacto

Factores
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Precios bajos x x
Servicios adicionales x x
Ubicación x x
Publicidad x x
Promociones x x
Descuentos x x
Si analizamos el impacto de las variables competitivas podemos definir a la ubicación y la falta

de publicidad como las mayores debilidades de la empresa, mientras que una de las fortalezas más
importantes es el precio ante el servicio.
ANÁLISIS DEL CONSUMIDOR
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Al ser éste un sector de mercado tan competitivo, se hace

imprescindible el contar con información actualizada del mercado,
es decir de los consumidores de estos servicios. Para lograr diseñar
estrategias que permitan lograr ventajas competitivas que alcancen
a cubrir las expectativas de los clientes es que se realizó una
investigación de mercados, cuyo desarrollo se describe a
continuación.
Problema
El problema que enfrenta el HOTEL ARASAN es que no esta

posicionado en el mercado debido a la falta de un plan de
marketing lo que contribuye a que la empresa no cuente con la
cantidad deseada de clientes, y por lo tanto a que no alcance la
participación de mercado que quisiera.
Necesidades de Informació n
Las principales razones por las que se llevó a cabo la investigación de mercado son:
 Determinar que aspectos son los más importantes en un hotel según la percepción de los clientes.
 Determinar los medios de comunicación más apropiados para ser utilizados por los hoteles.
 Determinar los servicios adicionales podría ofrecer el hotel de manera que satisfaga plenamente a
sus clientes.
 Determinar el porcentaje de población que conoce el HOTEL ARASAN y sus servicios.
26


Diseñ o de la Investigació n
Los tipos de investigación utilizados en el presente trabajo

son: descriptiva, cualitativa y por último concluyente.
Descriptiva debido a que busca especificar los requerimientos y necesidades de los clientes
potenciales. Cualitativa debido a que es necesario tener una idea más profunda de lo que los clientes
quieren para sacar conclusiones que vayan más allá de sólo la interpretación de los datos obtenidos. Y
concluyente debido a la ayuda que brinda en la evaluación de la información obtenida, y la toma de
cursos de acción.
Técnicas de Recopilació n de Datos

Para la recopilación de datos se utilizó una encuesta dirigida hacia los consumidores de los
servicios de hospedaje, con preguntas cerradas de selección múltiple dando valor a la importancia que
tienen los diferentes elementos para los consumidores.
Cabe señalar que por el tipo de empresa y el servicio que presta, las encuestas fueron llenadas
por personas tanto del interior como del exterior de país, aunque debido a la dificultad de realizar las
encuestas en otros departamentos, las personas entrevistadas fueron halladas tanto en la terminal de
buses y aeropuerto, como en los diferentes hoteles de la ciudad.
También se utilizó información secundaria obtenida de diferentes organizaciones de turismo y

hotelería, como ser datos sobre los hoteles, la cantidad de visitantes nacionales y extranjeros, los
servicios que se ofrecen, y otros.
Segmentació n
Para llegar al número de personas que estarían dentro del universo a ser estudiado se tomaron
en cuenta los datos demográficos del departamento de Cochabamba, por lo que el universo está
compuesto por personas de ambos sexos dentro del área urbana de Cochabamba, esto debido
principalmente a que se pretende contar con una muestra representativa, puesto que si se saca la
27


muestra tomando en cuenta el número de visitantes que llegan a la ciudad la muestra sería demasiado
pequeña y por lo tanto no representativa. Además se tomarán en cuenta únicamente a personas que se
encuentren en el rango de edades de 15 a 59 años de edad, debido a que son las personas dentro de éste
rango de edades las que suelen realizar viajes con mayor frecuencia.
Tomando en cuenta lo anterior se tiene que el universo está compuesto por 497,763 personas
(Ver Anexo 4).
Primero deben ver la entrevista que vieron los del hotel y analizar si todo lo mencionado si afectara a la
empresa
https://www.facebook.com/MananeroCbba/videos/655108385048433/
UzpfSTUxNTI1MzM3MDoxMDE1Nzc4MDM0MzgxMzM3MQ/
Tomando en cuenta la entrevista, tienen que realizar los siguientes pasos:
1. Realizar un análisis de la situación de decisión, tomando en cuenta los datos reales de la

pandemia, proyecciones del mercado, etc. Para el análisis de la situación deben usar
principalmente un análisis pestel desarrollando cada punto con datos del momento y deberán
hacer una encuesta piloto solo con una pregunta a 5 personas que consideren representativas del
mercado de cochabamba, si están de acuerdo con lo que se dice en la entrevista, para lo cual
deberán mostrarles la entrevista y que les den su opinión de lo que sucederá en el mercado si
están de acuerdo o no. Con todo esto deben llegar a definir el curso alternativo de acción mas
adecuado para la empresa. (40)
2. Desarrollar el Metodo Cientifico, tomando en cuenta los pasos anteriores, pero justificar cada
componente del método científico, esta es una pregunta separada de la anterior por lo que nadie
puede poner en ninguna parte, frases como “como se menciono en anteriormente” es decir
deben desarrollar cada pregunta con los puntos más importantes del caso. (30)
3. Desarrollar los pasos de la investigación y realizar una encuesta para la empresa para que
solucionen o identifiquen el problema en que se encuentran, no es necesario que realicen
encuestas tabulación ni análisis, (30)
28


RESPUESTAS
Apuntes platica Foronda

Re invención de las empresas
Adaptación empresas
Plantean Modificación proceso de servicio, cuidado, manejo distribución, adaptación, distribución.
Necesidad bio seguridad, preparación de sistema de delivery, temor por envase
Si una empresa comete un error, pierde clientela
Modificación del comportamiento de mercado y consumidor:
1 Bio seguridad
2 Distanciamiento social
Aunque se levante la cuarentena, aun se van a mantener estos hábitos
1R. Factores políticos
 Cambios de gobierno y sus programas electorales
Inminente elección presidencial
 Política fiscal
Nuevas políticas fiscales para fomentar más transacciones del país
 Subsidios del gobierno
Subvenciones a la gasolina, gas y como medida de fomento a las transacciones ahora se está
repartiendo bonos universales, etc.
 Guerras y conflictos
Posibles enfrentamientos por la elección de presidente
 Cambios en legislación
29


Ya paso muy buen tiempo desde que la constitución fue cambiada, existe una posibilidad de que se
actualice (Normas tributarias, etc.)
 Cambios en los tratados comerciales
Reducción de aranceles para fomentar la economía (Petición de la Asociación de empresarios) o

reducción de pago de impuesto IVA (10%)
 Acuerdos internacionales
Bolivia se mantiene con sus tratados sin mucha visión de desarrollo (Acuerdos no muy beneficiosos
para Bolivia, acabamos con pérdidas a largo plazo)
 Conflictos internos y externos
Debido a una recesión económica, puede que veamos muchos cambios en la economía global y
también de comportamiento
Factores económicos
 Tasas de empleo
De acuerdo a políticas que se implementen podrá haber algún fomento, no obstante, en cuestión de
empresas privadas se empezara a contar solo con el personal necesario
 PIB
Inminente reducción
 Impuestos
Constantes
 Inflación
Posible
 Devaluación y reevaluación de la moneda
30


Posible cambio de divisa
 Tendencias en canales de distribución
Cambio en bio seguridad, envasado
 Déficit gubernamental
Bolivia ya lleva años con esto, ahora más que nunca se va anotar
 Índice de confianza del consumidor
Bajo por recesión
 Financiación
Aumento en el nivel de riesgo de los bancos, por posible falta de pago (Aumento tasa interés)
Factores Sociales
 Nivel de educación
Medio, debido a ideologías que no realizan las debidas precauciones e incrementa contagios
 Modas
Necesidad bio seguridad, preparación de sistema de delivery y limpieza
 Patrones de compra
Distanciamiento social; aunque se levante la cuarentena, aun se van a mantener estos hábitos
 Opinión de los clientes
Temor por envasado, hospedaje, etc. ; si una empresa comete un error, pierde clientela
 Opiniones o percepción de los medios de información
Cambio de pensamiento de la sociedad frente al autocuidado
31


 Estilo de vida
Contraído por miedo a contagios y reducción de consumo
Factores tecnológicos
 Machine Learning
Implementación de redes sociales, métodos de captación y adaptación a la circunstancia
 Nuevos códigos de programación
Software dedicado a la recepción y captación de clientes
 Nueva maquinaria o dispositivos tecnológicos
Uso de maquinaria de des infección y control de clientes ante malestares
 Uso de la energía
Incremento de consumo, debido a nuevas tecnologías y mayor tiempo en hospedaje
 Reemplazo de tecnología
Que implique una falta de seguridad sanitaria
 Internet
Método esencial para el uso de las nuevas tecnologías incursionadas
 Incentivos por uso de tecnologías
La especulación de la gente provocaría un aumento en el interés de la empresa
Factores ecológicos o ambientales
 Cambio climático
Beneficioso, ya que los niveles de polución se redujeron
 Consumo de recursos no renovables

32


Alto ya que es de desechado fácil
 Reciclaje
Por miedo a que aún exista el virus, este se va reducir en cantidades abismales
 Contaminación
Posible reducción ya que las calles no van a ser transitadas mucho, además van a tener nueva higiene
 Políticas medioambientales
El trabajo para obtener certificaciones ambientales y de servicio
 Riesgos naturales
Por simple exposición, se tiene un riesgo de contagio
Factores legales o jurídicos
 Propiedad intelectual
Registro en la ASFI, Funde empresa y marca registrada
 Salud y seguridad laboral
La implementación obligatoria del sistema de gestión en seguridad y salud en el trabajo.
 Licencias
De funcionamiento, cuidado de personal y clientes
¿Le pareció adecuado los puntos de Vista mencionados del entrevistado

respecto a las nuevas preocupaciones?
R. Sí, me parece adecuado
33


Curso Alternativo de Acción

Debido a que se va a presentar una reducción de turistas y que la población misma se va contraer en gastos:
- Analizar si es conveniente seguir en servicio de la población (Cerrar provisionalmente) o reducir costos
innecesarios
- Implementar más promociones para que sea tentador la incursión al mismo y mencionar que se cuenta
con los servicios necesarios para evitar contagios
CUAL HAS SELECCIONADO 28/40
34


2R. Etapas del Método Científico:
1. Observación
 Posibles enfrentamientos por la elección de presidente

 Bolivia se mantiene con sus tratados sin mucha visión de desarrollo (Acuerdos no muy
beneficiosos para Bolivia, acabamos con pérdidas a largo plazo)
 Debido a una recesión económica, puede que veamos muchos cambios en la economía
global y también de comportamiento
 De acuerdo a políticas que se implementen podrá haber algún fomento, no obstante, en
cuestión de empresas privadas se empezara a contar solo con el personal necesario
 Posible cambio de divisa
 Cambio en bio seguridad, envasado
 Bajo por recesión
 Necesidad bio seguridad, preparación de sistema de delivery y limpieza
 Distanciamiento social; aunque se levante la cuarentena, aun se van a mantener estos
hábitos
 Temor por envasado, hospedaje, etc. ; si una empresa comete un error, pierde clientela
 Cambio de pensamiento de la sociedad frente al autocuidado

 Estilo de vida contraído por miedo a contagios y reducción de consumo
 Implementación de redes sociales, métodos de captación y adaptación a la circunstancia
 Uso de maquinaria de des infección y control de clientes ante malestares
 Incremento de consumo eléctrico, debido a nuevas tecnologías y mayor tiempo en
hospedaje
 La especulación de la gente provocaría un aumento en el interés de la empresa
 Por miedo a que aún exista el virus, este se va reducir en cantidades abismales
 El trabajo para obtener certificaciones ambientales y de servicio
 Por simple exposición, se tiene un riesgo de contagio
 La implementación obligatoria del sistema de gestión en seguridad y salud en el trabajo.
 De funcionamiento, cuidado de personal y clientes
2. Formulación de hipótesis
35


 Bolivia va a pasar por muchos cambios e igualmente el mundo, aquí somos muy propensos a
enfrentamientos por ideologías políticas (Frenan circulación de clientes durante el proceso).
 Nuestros acuerdos internacionales con suerte se verían en mejora, si llegáramos a estar acuerdo con
USA
 El comportamiento de consumo para este sector de la economía va a decrecer plausiblemente
 El cambio de pensamiento y estilo de vida de la sociedad va a ser muy distinto para adaptarse a la
situación y demasiado detallista (Bio seguridad y distanciamiento social va a ser implementado ya
como parte de nuestro eco sistema)
 Redes sociales son la solución para mantener flote muchas empresas gracias a la captación desde sus
hogares
MUCHAS HIPOTESIS
3. Predicción de Futuro
Tomando en cuenta que hasta que se formule la cura y distribuya. Nuestro entorno va a tener que adaptarse a
vivir un tiempo adicional a diferencia de países de 1er mundo. Debido a que estos van a ser los 1ros en
abastecerse de la cura; aun considerando un pronto envió, también pasaría un tiempo en la dosificación de la
misma desde las zonas centrales hasta las más alejadas junto a la correspondiente limpieza preliminar de las
ciudades. En el caso hotelero, esto va a significar una enorme reducción de ingresos, debido a la cuarentena
ferviente y también a que muchos turistas también van a tener ese recelo de querer viajar por un tiempo. A
menos que es poco probable se llegase a pactar un acuerdo con el gobierno donde se hospedan pacientes
(Caso especial).
4. Prueba de hipótesis
Se realizará la correspondiente revisión gracias a una investigación de mercados extensa y pruebas piloto
PERO NO SE PLANTEA CUAL INVESTIGACION 20/30
3R. Proceso de Investigación

• Definir Problema
El problema principal es el desconocimiento de marketing (Métodos de captación) e implementación
tecnológica de la empresa ESTA MUY BIEN PERO NO TIENE NADA QUE VER CON HIPOTESIS
• Objetivos de la Investigación
Nuestro objetivo es especificar los mayores problemas de la empresa para que posteriormente se
pueda ejercer un plan de a acción adecuado
36


• Necesidades de Información
Crear una lista que especifique las necesidades de nuestros clientes
- No cuenta con página web donde se encuentre información y realizar reservaciones
- No ofrece servicio de restaurant
- Falta de conocimiento del hotel
- Falta de capacitación del personal FALTO ANALISIS
• Diseño de la Investigación y fuentes de datos
Imagen y posicionamiento de la marca
Conocer cómo me ven los consumidores y dónde están respecto a sus competidores. La imagen juega un papel muy
importante para que un producto sobreviva ante un grupo de consumidores cada vez más consciente de las marcas
que se ofrecen en el mercado y la tendencia a la apertura comercial en el mundo.
La imagen percibida por los
consumidores de mi producto o marca?
¿Qué piensan de mi marca los consumidores?
¿Cómo me describirían?
¿Qué perciben de mis competidores?
¿Por qué prefieren la marca competidora a la mía?
¿Cómo me puedo diferenciar de los otros productos?
• Procedimiento de recolección de datos

Etapa en la cual se vinculan las necesidades de información y con el tipo de investigación a realizar.
• Diseño de la muestra
Se va a extraer la muestra respecto a la población departamental y propensas a viajes, junto a consideraciones
anteriores
• Recopilación de datos
Entre los errores de la investigación, se presentaron varios datos erróneos (Respuestas variadas),
donde no se logra establecer un punto fijo del déficit que tiene la empresa
• Procesamiento de datos
37


Gracias a los datos históricos realizados, se pudo editar y codificar los datos de una manera más
concisa e identificar los problemas principales
• Análisis de datos
Con el uso de encuestas de google, nos permite tener una relación directa con los análisis de datos y el
programa SPSS, puesto que permite cruzar datos para un mejor análisis.
• Presentación de los resultados
Definició n de la Muestra
La muestra fue calculada mediante la fórmula para poblaciones finitas (menos de 500,00) que es
la que se muestra a continuación:
2 N p q
n=
e2 (N – 1) + 2 p q
Donde:
p = Probabilidad de ocurrencia. Se tomó una probabilidad de ocurrencia del 50%.

q = Probabilidad de no ocurrencia. Se tomó una probabilidad de no ocurrencia del 50%.
= Coeficiente de varianza. Se utilizará un coeficiente de confianza del 95%, lo que equivale a
un coeficiente de varianza de 1.96.
e = Error de estimación al aplicar la encuesta, que en este caso será del 5%.
N = Universo o población total.
n = Tamaño de la muestra.
Por lo tanto:
(1.96) 2 (497,763) (0.5) (0.5)
n=
(0.05) 2 (497,763 – 1) + (1.96) 2 (0.5) (0.5)
n = 382.32063
n = 382
Este resultado nos muestra cuantas encuestas se deben realizar para obtener datos significativos.
38


Material
Para ésta investigación se utilizó una encuesta dirigida a los consumidores, la misma toma en
cuenta servicio, promoción y publicidad
Aná lisis de los Resultados Anteriores

Cabe recalcar que debido a las respuestas negativas en cuanto a la utilización de establecimientos de
hospedaje se tienen valores que aparecen como datos perdidos.
En el siguiente gráfico se muestra el porcentaje de personas que generalmente se hospedan en

hoteles cuando realizan algún viaje, como se puede observar, el 72% de las personas se hospedan o se
han hospedado en hoteles.
Gráfico 5.1
Porcentaje de Uso de Establecimientos de Hospedaje
FUETE: Elaboración propia
Este porcentaje da cuenta de la cantidad de clientes potenciales con los que cuenta el HOTEL
ARASAN, clientes que mediante la utilización de herramientas de marketing necesarias pueden ser
atraídos por el hotel, de manera que una parte de ese 72% de personas que se hospedan en hotel podrían
en algún momento pensar en utilizar los servicios del hotel.
39


Tabla 5.1
Momento de Decisión Según Tipo de Establecimiento
% of Total
¿En qué momento toma Ud. la decisión acerca del
lugar o establecimiento en el que se hospedará?
En el
Mucho antes momento Durante Al llegar a
del viaje del viaje el viaje destino Total
¿En qué tipo de Apart hotel 5,8% 1,1% ,4% 1,1% 8,3%
establecimiento Hotel 5 estrellas 8,3% 1,4% 1,4% 1,4% 12,7%
generalmente Hotel 4 estrellas 13,8% 1,8% ,7% 2,9% 19,2%
se hospeda?
Hotel 3 estrellas 9,8% 4,0% 4,3% 5,8% 23,9%
Hotel 2 estrellas 2,2% 1,4% 1,8% 2,5% 8,0%
Hotel 1 estrella ,4% ,4% ,4% 1,4% 2,5%
Hostal 1,4% ,7% 1,4% 3,6% 7,2%
Alojamiento 2,9% 1,4% 2,2% 5,8% 12,3%
Residencial 2,2% ,4% 3,3% 5,8%
Total 46,7% 12,3% 13,0% 27,9% 100,0%
Como se puede observar, la decisión acerca del establecimiento en el que los clientes de los
hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas, además de los apart hotels se toman mucho antes el hospedaje
antes del viaje, es decir que se planifica la estadía en un hotel determinado. Mientras que la decisión en
cuanto al hospedaje en hoteles de menor categoría se toma generalmente durante el viaje o al llegar a
destino.
Lo anterior significa que la publicidad del hotel debe ser llevada a cabo en los lugares de
residencia de los clientes, y no así en los lugares de destino.
Las características que los clientes toman en cuenta para elegir un hotel determinado en el cual
hospedarse son los que se describen a continuación.
Tabla 5.2
40


Principal Característica
1° Opción
% of Total
Ordene las siguientes características por orden de importancia (siendo el número 1
el más importante)
Precio vs Servicios Buena Calidad del
comodidad adicionales Higiene Ubicación atención servicio Total
¿En qué tipo de Apart hotel 2,9% ,7% 2,5% 2,2% 8,3%
establecimiento Hotel 5 estrellas 2,9% 1,1% 1,1% 3,6% 1,8% 2,2% 12,7%
generalmente Hotel 4 estrellas 2,5% ,4% 4,0% 5,4% 5,1% 1,8% 19,2%
se hospeda?
Hotel 3 estrellas 7,2% 6,2% 6,2% 3,3% 1,1% 23,9%
Hotel 2 estrellas 2,5% 1,8% 1,1% 2,5% 8,0%
Hotel 1 estrella 1,4% ,7% ,4% 2,5%
Hostal 1,8% 2,5% 1,1% 1,8% 7,2%
Alojamiento 5,1% 1,8% 2,9% 2,2% ,4% 12,3%
Residencial 2,9% 1,1% ,7% ,7% ,4% 5,8%
Total 29,3% 1,4% 19,9% 23,9% 17,4% 8,0% 100,0%
 Apart Hotel Precio versus la comodidad que se brinda y la ubicación.

 Hotel 5 Estrellas La ubicación del hotel y el precio versus la comodidad.
 Hotel 4 Estrellas La ubicación del hotel y la buena atención.
 Hotel 3 Estrellas Precio versus la comodidad que brinda, la ubicación y la higiene.
 Hotel 2 Estrellas Precio versus la comodidad que se brinda y la buena atención.
 Hotel 1 Estrella Precio versus la comodidad que se brinda.
 Hostal Precio versus la comodidad que se brinda.
 Alojamiento Ubicación, pecio versus la comodidad que se brinda y la higiene.
 Residencial La buena atención y los servicios adicionales.
La característica más importante para uno u otro cliente o consumidor de servicios difiere,
como se observa en el cuadro de arriba, según el tipo de establecimiento al que se pretende llegar o del
que se pretende utilizar los servicios. En los apart hoteles y los hoteles de 4 y 5 estrellas lo más
importante según la percepción del cliente es la ubicación, lo que significa que no sólo piensan en hacer
negocios, sino también en pasar un momento agradable durante su estadía en determinada ciudad.
Lo anterior se convierte en una desventaja para el HOTEL ARASAN ya que la ubicación del
hotel no es la mejor ni la más deseable según los resultados de esta investigación.
41


Tabla 5.3
Segunda Característica de Importancia
2° opción
% of Total
el más importante)
¿En qué tipo de Apart hotel ,7% 1,1% 2,2% 1,1% 2,2% 1,1% 8,3%
establecimiento Hotel 5 estrellas 1,8% 2,2% ,4% 5,8% 2,5% 12,7%
generalmente Hotel 4 estrellas 1,8% 1,4% 4,3% 4,3% 4,3% 2,9% 19,2%
se hospeda?
Hotel 3 estrellas 2,2% 1,4% 6,5% 7,2% 5,4% 1,1% 23,9%
Hotel 2 estrellas 2,5% 1,1% 1,4% ,7% ,7% 1,4% 8,0%
Hotel 1 estrella 1,1% ,4% ,4% ,7% 2,5%
Hostal 2,9% 1,8% 1,8% ,4% ,4% 7,2%
Alojamiento 2,9% ,4% 2,5% 3,6% 2,2% ,7% 12,3%
Residencial ,7% ,7% 1,4% ,7% 1,8% ,4% 5,8%
Total 14,9% 8,0% 22,8% 20,3% 23,6% 10,5% 100,0%
 Apart Hotel Buena Atención e higiene.

 Hotel 5 Estrellas Buena atención, calidad en el servicio e higiene.
 Hotel 4 Estrellas La ubicación del hotel, la buena atención e higiene
 Hotel 3 Estrellas La ubicación, buena atención e higiene.
 Hotel 2 Estrellas Precio versus la comodidad que se brinda.
 Hotel 1 Estrella Precio versus la comodidad que se brinda.
 Hostal Precio versus la comodidad que se brinda e higiene Alojamiento
Ubicación, pecio versus la comodidad que se brinda y la
higiene.
 Residencial La buena atención y la higiene.
Tabla 5.4
42


Tercera Característica de Importancia

3° Opción
% of Total
el más importante)
¿En qué tipo de Apart hotel 1,1% ,7% 1,8% 2,9% ,7% 1,1% 8,3%
establecimiento Hotel 5 estrellas 1,8% ,7% 1,4% 2,5% 2,2% 4,0% 12,7%
generalmente Hotel 4 estrellas 3,6% ,7% 4,0% 4,0% 4,7% 2,2% 19,2%
se hospeda?
Hotel 3 estrellas 4,7% ,7% 6,9% 3,3% 4,0% 4,3% 23,9%
Hotel 2 estrellas ,7% ,4% 1,8% 3,6% ,4% 1,1% 8,0%
Hotel 1 estrella 1,8% ,4% ,4% 2,5%
Hostal ,7% 1,4% 3,6% 1,1% ,4% 7,2%
Alojamiento 2,2% 1,8% 1,4% 3,3% 2,5% 1,1% 12,3%
Residencial ,4% ,7% 1,1% 2,2% ,4% 1,1% 5,8%
Total 15,2% 5,8% 19,9% 27,2% 16,3% 15,6% 100,0%

 Apart Hotel Ubicación e higiene.
 Hotel 5 Estrellas Calidad del servicio y ubicación.
 Hotel 4 Estrellas La ubicación del hotel, la buena atención e higiene
 Hotel 3 Estrellas Precio versus comodidad e higiene.
 Hotel 2 Estrellas Ubicación.
 Hotel 1 Estrella Ubicación.
 Hostal Ubicación.
 Alojamiento Ubicación, pecio versus la comodidad que se brinda.
 Residencial Ubicación.
Como se puede observar en cada una de las tablas descritas más arriba, se tiene que la ubicación
es uno de los factores más importantes en los establecimientos de mayor categoría, mientras que en los
de menos categoría, el factor más importante es el precio.
En cuanto a factores también importantes se tiene que en los establecimientos de mayor

categoría la higiene y la buena atención son aspectos que se deben cuidar, mientras que en los de menor
categoría estos aspectos son la higiene y la ubicación.
Sin embargo, si se toman únicamente los porcentajes totales en cuanto a las características más
importantes se tiene que entre los primeros factores de importancia están el precio versus la
comodidad, la buena atención y la higiene, en orden correlativo.
43


Estos datos ayudarán al hotel a cuidar aquellos aspectos importantes para los clientes, así como a
mostrar sus debilidades de manera que se creen estrategias para hacerles frente a las mismas.
En el siguiente gráfico (Grafico 5.2) se puede observar el porcentaje de personas que se

informan acerca de los establecimientos en los que generalmente se hospedan mediante los diferentes
tipos de medios o formas de comunicación.
Como se puede observar, los clientes se informan acerca de los diferentes establecimientos y
sus servicios por medio de sugerencias y/o comentarios de diferentes personas, que pueden ser amigos,
familia, colegas, etc. ya que al tratarse de personas de confianza se les considera fuentes primarias de
información.
También se consideran importantes medios de comunicación a las agencias de viajes, ya

que son empresas a las que muchas personas acuden sobre todo cuando se trata de viajes de
placer.
Gráfico 5.2
Medios de Comunicación Más Utilizados
Combinados
44


A continuación, se puede observar que la mayoría de las personas o clientes realizan viajes
debido a que disponen de un tiempo fuera del trabajo y planean vacaciones, tanto para ellos solos o
para familias enteras dependiendo de cada situación. Otros motivos importantes por los que las
personan realizan viajes son negocios o trabajo y asuntos familiares, además de fechas especiales
en menor porcentaje claro está.
45


Gráfico 5.3
Motivos de Viaje
También se puede observar, en la siguiente tabla (Tabla 5.5), cuando se trata de ir de vacaciones
a algún lugar, los clientes toman en cuenta el establecimiento en si, es decir, la comodidad y los
servicios que un determinado hotel les pueda proveer.
46


Tabla 5.5
Promociones por Viaje
% of Total
Si su respuesta fue vacaciones o fechas especiales, ¿qué es lo que toma en
cuenta para elegir un establecimiento específico?
El
estableci-
miento en Los Paquetes
si descuentos especiales Otros 13 23 Total
¿Cuál Vacaciones 24,1% 13,2% 17,8% 2,9% 58,0%
es el Fechas especiales 6,3% 8,0% 4,0% 18,4%
motivo 12 1,1% 1,1% 3,4% ,6% ,6% 6,9%
de la
13 1,7% 1,7% 3,4%
mayoría
de sus 14 ,6% 1,7% ,6% 2,9%
viajes? 15 1,7% 1,1% ,6% 3,4%
23 ,6% ,6% 1,1%
24 ,6% ,6%
25 1,7% 1,7%
35 ,6% ,6%
125 ,6% ,6% 1,1%
134 ,6% ,6%
145 ,6% ,6%
1245 ,6% ,6%
Total 37,4% 27,0% 29,9% 3,4% 1,1% 1,1% 100,0%
En segundo lugar, toman muy en cuenta las promociones o paquetes que tanto las agencias de
viajes como los diferentes hoteles puedan ofrecerles. Así como los descuentos que son los que están en
último lugar.
Por lo tanto, esto le da al hotel una pauta acerca del tipo de promociones en los que debería
enfocarse si desea atraer a un mayor número de clientes.
En cuanto a las personas o número de personas que generalmente realizan los viajes se tiene que
gran parte de las personas realizan sus viajes solos, sin embargo también se puede afirmar que existe un
gran porcentaje de personas que viajan acompañadas por sus familiares y/o amigos (Gráfico 5.4).
47


Por lo tanto, como se dijo anteriormente, se deben elaborar paquetes y realizar promociones
para captar a esos clientes que viajan constantemente.
Gráfico 5.4
Personas que Viajan
Combinados
En lo referente a medios de transporte, como se puede observar en el grafico de abajo (Gráfico

5.5) el medio de transporte más utilizado en nuestro país es el transporte terrestre, específicamente, el
bus.
Es por este motivo que la publicidad del hotel debería contemplar el hecho de que la mayoría de
las personas utilizan este medio de transporte y por lo tanto ocupan el espacio que las terminales de
48


buses les proporcionan, de manera que éstos lugares se convierten en excelentes opciones para tener
anuncios publicitarios u otro tipo de anuncios.
Gráfico 5.5
Medio de Transporte
Sin embargo, si bien se tomarán en cuenta las terminales de buses como lugares importantes
para promocionar el hotel, se debe tener en cuenta que no necesariamente se trata de la primera opción
para la publicidad ya que el segmento al que se pretende llegar utiliza medios de transporte propio u
otro tipo de transporte aparte del terrestre.
49


Entre los servicios requeridos por los clientes tenemos que el servicio más solicitado es el
servicio de restaurante, sin embargo, también se puede afirmar que los cliente requieren salas de
negocios, y tienen preferencia por el transporte privado.
Gráfico 5.6
Servicios Adicionales
Combinados
FUE
TE: Elaboración propia
Lo anterior significa que el hotel deberá analizar la posibilidad de implementar sino todos, por lo
menos los servicios más solicitados por lo clientes de manera de atraerlos mediante el ofrecimiento de
servicios que si requieren los mismos.
50


En cuanto a los implementos adicionales que al cliente le agradaría encontrar en su habitación

no se tiene un gráfico debido a que una gran parte de las personas entrevistadas eligieron más de una
opción, y al ser tantas las opciones se tiene una lista bastante amplia de combinaciones.
Sin embargo entre las opciones más solicitadas se encuentran el frigobar, las batas y pantuflas,
guías turísticas, periódicos y revistas y por último el material de escritorio, cada una por separado y
también en conjunto.
En lo referente al hotel, se puede observar (Gráfico 5.7) que el 75% (sacado por regla de tres, ya
que no se toman los valores perdidos debido a que son de las personas que no utilizan servicios de
hospedaje) no conocen el hotel.
Gráfico 5.7
Posicionamiento del HOTEL ARASAN
En cuanto al servicio prestado por el hotel, se puede afirmar que no todas las personas que
conocen el hotel se han hospedado en el mismo, por lo que el valor de los datos perdidos es mayor.
También se puede decir que la mayor parte de las personas que sí se han hospedado alguna
vez en el hotel consideran que el servicio prestado fue bueno, como se muestra en el siguiente
grafico (Gráfico 5.8), sin embargo, también opinan que lo que hace que su estadía no haya sido
satisfactoria por completo es el hecho de que se encuentra ubicada en una zona poco atractiva,
además de que no cuenta con servicio de restaurante, como la mayoría de los hoteles de cuatro
estrellas.
51


Gráfico 5.8
Calidad del Servicio Prestado
Conclusió n
Como conclusión se puede afirmar que el HOTEL ARASAN tiene algunas desventajas sobre:
- La ubicación del mismo, sin embargo, también se tienen oportunidades que si son
aprovechadas pueden contribuir en gran medida al posicionamiento del hotel y al logro
de los objetivos de este trabajo.
- No cuenta con página web donde se encuentre información y realizar reservaciones
- No ofrece servicio de restaurant
- No cuenta con un plan de marketing
- NUEVOS COMPETIDORES
- No tiene proveedor de insumo fijos
- Falta de conocimiento del hotel
- Falta de capacitación del personal
52


Uno de los puntos que resaltan es el hecho de que la mayoría de los clientes o consumidores de
servicios de hospedaje se sienten atraídos por los diferentes servicios adicionales que un
establecimiento pueda ofrecerles, así como por los descuentos o promociones especiales por
temporada.
Considerando que el mercado futuro cambiara en base a las nuevas características de mercado, como
distanciamiento social y Bio seguridad. El sector de hotelería se verá gravemente afectado por falta de clientes,
más aún si no solucionamos los problemas resaltados para un eficiente funcionamiento a futuro.
Entre algunas soluciones:

5. Publicidad del hotel debe ser llevada a cabo en los lugares de residencia de los clientes
6. Factores de importancia están el precio versus la comodidad, la buena atención y la higiene, en
orden correlativo.
7. consideran importantes medios de comunicación a las agencias de viajes, ya que son empresas a
las que muchas personas acuden sobre todo cuando se trata de viajes de placer.
8. Clientes, toman muy en cuenta las promociones o paquetes que tanto las agencias de viajes
como los diferentes hoteles puedan ofrecerles. Así como los descuentos
9. se deben elaborar paquetes y realizar promociones para captar a esos clientes que viajan
constantemente.
10. si bien se tomarán en cuenta las terminales de buses como lugares importantes para
promocionar el hotel, se debe tener en cuenta que no necesariamente se trata de la primera
opción para la publicidad ya que el segmento al que se pretende llegar utiliza medios de
transporte propio u otro tipo de transporte aparte del terrestre.
53


Encuesta
1. Edad:
a. 18-24
b. 25-34
c. 35-45
d. 45- más
2. ¿En que zona reside usted?
a. Zona Norte
b. Zona Sud
c. Zona Este
d. Zona Oeste
e. Centro
3. Clasificar los hoteles de acuerdo a su preferencia (1=mayor preferencia-

3=menor preferencia).
a. Ambasador
b. Arasan
c. Diplomat
4. ¿Cuál de los anteriores hoteles consume con mayor frecuencia?
a. Ambasador
54


b. Arasan
c. Diplomat
5. En caso de que la respuesta 4 no coincida con el primer puesto de la

respuesta 3, ¿por qué a pesar de preferir dicho hotel adquiere otro?
a. Disponibilidad
b. Precio
c. Influencia de terceros al momento de la compra (entorno de

consumo)
d. Servicio (presentación)
e. Otro……………………………………………………………………..
6. ¿Cuál es el motivo principal por el que usted prefiere la marca mencionada
anteriormente clasificada en primer lugar?
a. Servicio
b. Marca
c. Ubicación
d. Calidad
e. Disponibilidad
f. Precio
7. ¿En qué situaciones consume servicio de esta marca?
a. Reuniones familiares

55


b. Ocasiones de diversión o trabajo
c. Días festivos tradicionales
d. Otros.
8. ¿Dónde suele utilizar más este servicio?
a. Departamental (Local)
b. Exterior (Internacional)
c. Nacional (Bolivia)
9. ¿Con qué frecuencia consume usted este servicio?
a. Una vez a la semana
b. Tres veces a la semana
c. Una vez al mes
d. Otros..
10. ¿Qué días son de su preferencia para ir a un hotel?
a. Lunes a jueves
b. Viernes y sábado
c. Viernes a domingo
d. Solo domingo
e. Todos los días
56


20/30 FALTO VARIOS PUNTOS

68/100 EXAMEN
57


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parcial 1a X parcial 2a final FO.ES.F.01 V 1.4

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