PRUEBA VÁLIDA PARA LA CALIFICACIÓN:

parcial 1a X parcial 2a final FO.ES.F.01 V 1.4

MATERIA: Marketing Relacional

DOCENTE: Msc. Christian Foronda
Puntaje total de la prueba: 100 puntos Fecha: 29/03/2020
DATOS QUE DEBE COMPLETAR EL ESTUDIANTE:
Código: 41770 Nombre: Luis Rodrigo Rojas Agreda

HOTEL LA COLONIA
Para poder responder las preguntas del examen, primero deben leer el caso y desarrollar el examen en
base a la lectura

El hotel La Colonia fue fundado en la ciudad de Cochabamba el año 2005. En aquel tiempo inicio sus
actividades con una infraestructura reducida en comparación a la actual: número pequeño de
habitaciones, piscina y un bar restaurante, obteniendo la categoría de hotel de cuatro estrellas.
En el año 2001se realiza una ampliación y remodelación de las instalaciones brindando a los visitantes
y huéspedes aéreas de recreación, salón de reuniones y conferencias, salones de convenciones, sauna
con cámaras de seco y vapor jacuzzi familiar, piscina atemperada, una extensa área protegida de
estacionamiento y por último la implementación de una cocina totalmente equipada, obteniendo en esta
ocasión la categoría de hotel cinco estrellas otorgada por la Unidad de Turismo
El actual complejo hotelero ocupa una extensión de más de 8000 metros cuadrados, que le permiten
contar con amplios jardines en un ambiente colonial característico del paisaje cochabambino.

Misión
“Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y clientes
haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación”.
Visión
“Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen
servicio tanto a nivel regional como a nivel nacional”.

Ubicación
El hotel La Colonia se encuentra ubicado en una zona residencial norte de la ciudad de Cochabamba a
5 minutos del centro de la ciudad y a 10 minutos del aeropuerto internacional Jorge Wilstermann.
La ubicación del hotel ofrece a los visitantes y huéspedes un ambiente tranquilo y agradable lejos del
ajetreo del centro de la ciudad, ambiente ideal para brindar una cómoda recepción a cualquier persona
que se aproxime al hotel.
La infraestructura y ambientes del hotel son considerados un ambiente óptimo para convenciones,
seminarios y reuniones de todo tipo

Infraestructura del Hotel.

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Este examen sólo puede ser rendido por estudiantes inscritos en la materia. En caso de que se hubiera aplicado por error u omisión a un estudiante no
inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

ACTÚA CON HONESTIDAD ACADÉMICA

El fraude académico en exámenes, trabajos, prácticas o cualquier otra actividad de la materia, ya sea por intención o ejecución, es sancionado con la
reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.
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a) Habitaciones
La Colonia dispone de 24 habitaciones de estilo colonial y 32 habitaciones de estilo minimalista; todas
las suites están favorecidas por la ubicación, la vista y el confort.
Las 56 habitaciones están conformadas por habitaciones master suites, suites junior, matrimoniales,
simples, dobles y triples, gozan de diferentes ubicaciones que en su mayoría dan a los jardines, a la
piscina o a la sensacional vista panorámica de los tejados y edificios de Cochabamba.
Cada habitación está equipada con televisión, servicio de telefonía (Discado Directo Internacional),
acceso a internet Wi-Fi de alta velocidad, radio, despertador, mini bar, caja fuerte personal y otros
accesorios útiles que están a la libre disposición de los huéspedes.
Las tarifas incluyen room service, desayuno buffet, welcome drink, late check-out, llamadas locales
libres de costo y parqueo privado. Todos los servicios incluyen impuestos (IVA). Además, todo
huésped del Hotel La Colonia tiene acceso libre a hacer uso del gimnasio, sauna y piscina, también a
recibir atención médica de emergencia.
b) Jardines
Los jardines de La Colonia, pueden ser acondicionados para cumpleaños infantiles, con una gran gama
de artículos de recreación, que van desde pool birthday party, camas saltarinas, piscinas inflables para
niños pequeños, columpios, resbaladeros plásticos, juegos inflables, material teatral para shows de
magia, títeres y demás recreaciones.
Además la privilegiada ubicación de los jardines les permite ser combinados con los salones Jatata,
Business Center y El Conquistador, para poder ofrecer recepciones infantiles inolvidables incluso para
la gente adulta.
Los jardines ofrecen también posibilidad de cumpleaños para adultos, fiestas sorpresas, pool parties,
reuniones de oficina al aire libre, solicite también juegos recreativos de integración grupal y dinámicas
de trabajo, para toda clase de actividades el hotel cuenta con especialistas en eventos.
c) Salones
Los salones son instalaciones muy elegantes ajustables a distintos tipos de requerimientos. Tienen
ambientes coloniales, modernos y rústicos. Espacios gigantes, pequeños y privados que pueden ideales
para reuniones de negocios, sociales y capacitaciones. Muchos de los ambientes tienen conexión y
acceso a los jardines, siendo esto una perfecta cualidad para montaje de fiestas, seminarios y diversos
usos.
En esta sección se detallan cuatro de los salones del hotel La colonia, respetando el bloque de
construcción al que pertenecen, los siete salones restantes están descritos en lo que corresponde al
Centro de Convenciones Avanti.

Segmento y Clientes
La principal afluencia de personas de este hotel viene dado por el tipo de segmentación. En este caso
hablamos de dos tipos de segmentación:
a) Segmentación a priori, basada en estilos de vida: el programa se dirige al tipo de viajero inquieto y
trabajador, al que le gusta aprovechar el máximo de su tiempo para efectuar sus labores de trabajo y por
otro lado el que busca una variada oferta para sus momentos de ocio, cultura, placer. De este modo el
hotel quiere llegar a públicos que tienen familia, deportistas, trabajadores dependientes e

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Este examen sólo puede ser rendido por estudiantes inscritos en la materia. En caso de que se hubiera aplicado por error u omisión a un estudiante no
inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

ACTÚA CON HONESTIDAD ACADÉMICA

El fraude académico en exámenes, trabajos, prácticas o cualquier otra actividad de la materia, ya sea por intención o ejecución, es sancionado con la
reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.
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independientes cuyo objetivo común es aprovechar su tiempo ya sea trabajando o transformando su

viaje en una experiencia inolvidable.
b) Segmentación a posteriori, basada en comportamiento y herramientas de CRM del hotel permite
realizar una micro segmentación de su variada cartera de clientes, de manera que los mismos puedan
tener acceso a ofertas completamente personalizadas a su gusto. Dos veces al mes, los socios más
representativos e importantes del hotel La Colonia reciben por correo electrónico promociones e
información sobre nuevas ofertas y premios como también los puntos virtuales para canjear que se
pretende implementar.

Responder las siguientes preguntas en base al caso planteado.

1. Desarrollar el análisis del proceso de decisión que se tiene en la empresa es decir desde el punto
de vista de la compra de los consumidores, en la empresa del caso. (10)
 RECONOCIMIENTO:
o NECESIDADES: al momento de que cualquier trabajador realice un viaje de
negocios, un deportista viaje algún campeonato, etc., siempre buscan un lugar
donde pasar la noche, entonces reconocemos la necesidad de estos que sería el
buscar una habitación disponible.
o DESEOS: el deseo de las personas mencionadas en el anterior el anterior punto
seria un lugar acogedor y que tenga sectores de recreación para que en el
momento de su tiempo libre puedan disfrutar de las instalaciones. Tomando el
caso de los deportistas, mayormente cuando realizan viajes para jugar algún
campeonato no se les permite salir de las instalaciones del hotel, entonces el
deseo de ellos es que el hotel tenga áreas de recreación como juegos, piscina,
etc., cosa de que el estar ahí encerrados en el hotel no se vuelva una tortura.
o DEMANDA: las personas empezaran a demandar este hotel primero viendo si
les conviene o no, dependiendo si el paquete de precios que van a pagar cumplirá
con sus expectativas. Por ejemplo, el caso de los trabajadores que viajan por
negocios, cuando alguna vez vuelvan a Cochabamba analizar de poder traer a su
familia si la experiencia que tuvo con el hotel fue agradable.

 BUSQUEDA DE INFORMACIÓN:
o LUGARES DE BUSQUEDA: en este caso cualquier persona lo hace mediante
las plataformas digitales ya sea buscando la página web del hotel en internet,
averiguando sus páginas también en redes sociales como Facebook o Instagram
que son las mas comunes y en algunos casos cuando no les da tiempo de realizar
alguna de esas operaciones y llegan directo a Cochabamba pues en el aeropuerto
buscan información sobre hoteles entonces no se si contaran con información en
los aeropuertos o las terminales y si no lo hacen sería adecuado que el hotel
también deje información tanto en los aeropuertos como en las terminales.

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Este examen sólo puede ser rendido por estudiantes inscritos en la materia. En caso de que se hubiera aplicado por error u omisión a un estudiante no
inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

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El fraude académico en exámenes, trabajos, prácticas o cualquier otra actividad de la materia, ya sea por intención o ejecución, es sancionado con la
reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.
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o LIDERES DE OPINIÓN: en este caso las personas se pueden basar en los

comentarios que encuentren en las páginas del hotel, también si algún jugador
famoso o algún influencer se quedo en las instalaciones sus seguidores tendrán
ya conocimiento sobre el hotel y cuando piensen en realizar un viaje a
Cochabamba pensaran como un referente el hotel.
o AGENTES DE INFLUENCIA: en este caso llegarían a ser las personas
famosas como influencers, deportistas como los jugadores de futbol que
mayormente son atractivos porque traen con ellos la presencia del publico y
medios televisivos que siempre están pendiente de ellos.
o FACTORES DE INFLUENCIA: se da cuando una personas algún jugador de
futbol o influencer, estos siempre postean las cosas que hacen dentro del hotel y
llegado al momento cuando uno de esos sus seguidores llegan al hotel a través de
esa persona que les mostro como es la experiencia en el hotel, trataran de copiar
lo que sus influenciadores hicieron como pedir servicio a la habitación, o sacarse
fotos en la piscina y así también muestran a sus amistades para que en otra
oportunidad lleguen al mismo hotel.
 EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS:
los clientes evalúan bastante el tema de que si el precio esta adecuado y si vale la pena
adquirirlo, ahora en el aspecto de un deportista como el hotel cuenta con salones de
evento debe analizar o ver que eso le puede perjudicar debido a que la bulla que puede
ocasionar si se realiza algún acontecimiento no le dejaría descansar o lo incomodaría, si
bien el hotel genera ingresos por sus salones, también debe velar la comodidad del
cliente en este aspecto porque como su política se basa en dar un servicio de comodidad
y calidez pues en algunos casos genera todo lo contrario cuando realizan estos eventos
en las instalaciones, entonces los clientes evaluaran alguna otra alternativa para su
siguiente visita si es que les incomodo mucho la bulla.
 DECISIÓN DE COMPRA:
o ¿QUIÉN COMPRA?: las personas que necesiten una habitación donde pasar la
noche durante los días que se encuentren en la ciudad, que serían deportistas,
trabajadores, influencers y familias.
o ¿POR QUÉ COMPRA? Porque las características del hotel se adecuan al estilo
de vida que tiene los clientes.
o ¿CUÁNDO COMPRA? Cuando se encuentran de visita en Cochabamba ya sea
cuando estén de vacaciones, algún negocio que deban controlar por unos días,
reuniones o algún campeonato que se llevara acabo en la ciudad.

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2. Utilizar las técnicas analíticas para la fijación de objetivos y para la adaptación a las
necesidades del cliente, y diseñar la estructura global de la empresa, está compuesta por nueve

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inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

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componentes principales. Explicar cómo aplicaría cada una de estas nueve en la empresa del
caso y plantee los parámetros que tomara en cuenta en cada una (10)

3. Según la lectura que realizaron Zeithaml plantea los Criterios para la clasificación piramidal de
los clientes, Explique cada uno de los componentes de esta pirámide y ejemplifique como seria
esta clasificación en el Caso. (10)

Los clientes de DEFINICION: Son los clientes más rentables de

nivel “platino” la empresa con una alta tasa de compra y poco
sensibles al precio y se debe analizar sus
necesidades para brindarles nuevos ofrecimientos
y mejorar su compromiso con la empresa.
Reconocemos a los clientes platino a las familias
y a los viajeros inquietos que pueden ser
extranjeros o nacionales que al ir a vacacionar
y saben que si quieren disfrutar de una buena
estadía tienen que pagar el precio que hotel
disponga, es decir que son poco sensibles al
precio.
Los clientes de DEFINICION: dan una alta rentabilidad, pero no
nivel “oro” como los platino, se basan en buscar continuos
descuentos, y comparan a varios proveedores, por
eso no son fieles.
En este caso serían los deportistas que
mayormente suelen llegar en delegación y
buscan descuentos, pero si los descuentos que
les ofrecieron no son muy buenos para su
próxima visita por Cochabamba buscaran otras
alternativas, es decir que no son fieles.
Los clientes de DEFINICION: Son clientes que dan volumen es
nivel “hierro” decir cuota de mercado, pero provocan mayores
gastos, no son leales.
Serian los influencers ya que a veces hay que
darles algunos servicios extra para su
comodidad que no están contemplados en el
paquete que adquirieron y no son leales porque
en cada visita prueban variedad de hoteles para
informar sobre su experiencia a sus seguidores.
Los clientes de DEFINICION: Son aquellos clientes que cuestan
nivel “plomo” dinero a la empresa y no son leales.
En este caso serian los que alquilan el salón de

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eventos ya que si bien pueden generar ingreso,

pues pierde dinero ya que sus clientes pueden
tomarlo como una experiencia negativa por la
bulla y ya no volver, entonces se quedaría sin
ingresos de lo que realmente se enfoca el hotel
que es la estadía de las personas.

10

4. Tomando en cuenta Atributos del Capital de cliente, que es y cómo se plantearía en el análisis
del hotel la Colonia del Value equity y Retention equity (20)
“value equity” DEFINICION: es el conocimiento tanto
objetivo como racional que tiene el cliente
de la calidad, el precio y la conveniencia, es
decir que es la diferencia entre lo que percibe
el cliente y por lo que ofrece.
Como lo mencionamos sería adecuado que
implementar unos buenos descuentos a las
delegaciones de deportistas y familias
numerosas que suelen llegar como un tour
de la ciudad porque suele pasar de que
cuando uno llega le cuesta ir a conocer
lugares por el miedo a que se pierdan o
algo, pero si se incluye en el paquete
donde tengan la opción a acceder a un
pequeño guía para que les muestre el
camino de ida y vuelta los clientes se
sentirán más seguros y tendrán un grado
de satisfacción hacia el hotel.
“retention equity” DEFINICION: son las compras repetidas
que se alcanzan estableciendo y manteniendo
una relación de alta calidad.
En este caso seria las veces que vuelven al
hotel, por la comodidad y cercanía de la
ciudad que brinda las instalaciones.

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5. De acuerdo a la Clasificación de los clientes en función del grado de satisfacción y lealtad.

Existen 4 tipos de clientes, Tomando en cuenta la empresa y el proceso de post Cuarentena por
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COVID, ¿Cuáles serían los tipos de clientes en los 4 tipos? Por ejemplo, ejecutivos, o familias,
etc en qué tipo de cliente los colocaría y Justifique su respuesta ¿Por qué, en base a los
conceptos, coloco en ese tipo de clientes? (20)
Clasificación Comportamiento
“Cliente prescriptor” Serian los trabajadores y ejecutivos
ya que ellos siempre están en
constantes viajes y siempre piensan
en el hotel como primera opción por
la experiencia que tuvieron.
Cliente oportunista” En este caso serían los deportistas o
las delegaciones que, si bien se
sintieron cómodos, pero talvez
pueden encontrar la misma
comodidad a un precio más
económico ya que después de la
cuarentena todos buscan precios más
bajos.
“Cliente Cautivo” Podrían ser las familias ya que una
vez reservado el paquete a través de
redes sociales o por teléfono y ya
hayan hecho un adelante se
encuentren atrapados porque
digamos ellos querían hacer algún
reunión en el salón de eventos pero
ellos creían que les resultaría gratis
pero solo se les puede dar un
descuento, pues se le haría más caro
ir a otro salón de eventos que no le
brindarían descuento y eso les puede
molestar y se volverían vengativos
talvez dañando algo de las
instalaciones.
“Cliente Destructor” Serian los influencers porque pueden
destruirnos con su publicidad
negativa que pueden hacer sobre el
hotel.

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6. La Estrategia de crecimiento tiene cinco pasos que se subdividen en varios análisis, planteé
como aplicaría esta estrategia en la empresa del CASO, Tomando en cuenta todos los pasos.
(30)
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 PENETRACIÓN DE MERCADO: se podría enfocar en atraer los clientes de la

competencia intensificando el esfuerzo de comunicación, talvez poniendo anuncios en el
aeropuerto o terminales para que los clientes tengan una idea de donde ir, publicidad en
las avenidas principales seria un buen referente para que cuando una persona pida
referencia de algún hotel bueno lo primero que se les venga a la mente sea el hotel la
colonia.
 DESARROLLO DEL MERCADO: en este caso podría añadir un servicio de turismo
para las familias, viajeros inquietos e influencers para que a pesar de tener una estadía
acogedora y de calidez puedan conocer lugares turísticos y representativos de
Cochabamba.
 DESARROLLO DEL PRODUCTO: en este caso se podría enfocar en los deportistas,
ya que como ellos necesitan una buena alimentación durante su permanencia en el hotel
podrían implementar un tipo de menú especial para ellos cosa de que no sea pesado para
que al momento de realizar su actividad deportiva rindan al 100%, o también brindar un
servicio de masaje a los ejecutivos que mayormente andan estresados y eso ayudaría que
a otros ejecutivos les recomienden la estadía en este hotel por este su servicio extra que
brindarían ya que estarían adecuándose a lo que el cliente necesita mejorando su
servicio que tenía.
 DIVERSIFICACIÓN: En este caso se puede enfocar en una diversificación
conglomerada que puede también entrar al rubro de un restaurante ya que como sus
instalaciones son amplias y maneja una gran calidad en sus productos podría volverse un
restaurante o asociarse con algunas compañías para que hagan cenas navideñas o
acontecimientos importantes.

 INTEGRACIÓN:
o Integración hacia arriba: en el caso de los deportistas puede tener en algún
lugar cercano un pequeño complejo para que los deportistas puedan entrenar de
forma privada y eso seria bien apreciado por los deportistas de nivel elite,
entonces generaría mayor atractivo hacia el hotel.
o Integración horizontal: se puede asociar con algún otro hotel y en el caso de
que exista algún acontecimiento en el salón de eventos, para que los deportistas
logren descansar de una manera eficiente los puedan trasladar por esa noche al
hotel asociado, para que no exista inconvenientes.

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inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

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reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.
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inscrito, no genera derecho para la persona ni obligación para la Universidad respecto a ejecutar una inscripción extemporánea.

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El fraude académico en exámenes, trabajos, prácticas o cualquier otra actividad de la materia, ya sea por intención o ejecución, es sancionado con la
reprobación automática de la materia. Cualquier sanción por fraude académico implica la pérdida del derecho a acceder al cuadro de honor y a la
graduación con honores. La reincidencia causa el inicio de un proceso universitario que puede concluir con la expulsión de la Universidad.