Trabajo Parcial Calidad Total

“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DOCENTE: Montenegro Marcelo, Enrique
CURSO: Gestión de la Calidad Total
TRABAJO PARCIAL
GRUPO: 2 SECCIÓN: IX62
INTEGRANTES:
● Calero González, Luiggi U201524092
● Huertas Aburto, José Enrique U201623489
● Lamg Chang, Oscar Eduardo U201811242
● Miranda Villanueva, Katherine U201918400
● Santana Romero, Karol Nikol U201613202
● Sotelo Mendoza, Marco Roberto U201423670
● Torres Córdova, Nicolás Emilio U201518571
2020-2
ÍNDICE
Introducción.................................................................................................................3
1. Descripción del propósito de la empresa Apple................................................4
2. Descripción del cliente, producto, especificaciones del producto...................4
3. Lista de procesos (detallar entradas, salidas, proveedor y cliente),

identificándolos por tipo y jerarquía, e identificar los objetivos de cada macro
proceso......................................................................................................................... 6
4. Documentos internos (manuales, procedimientos, instructivos, formatos) y

externos necesarios para el funcionamiento de la empresa..................................11
5. Organigrama Apple.............................................................................................19
6. Manual de procesos, que incluye mapa de procesos y fichas de cada

proceso....................................................................................................................... 19
7. Procedimiento de producción...........................................................................22
8. Procedimiento de control de calidad del producto..........................................23
9. Procedimiento de diseño de producto..............................................................25
10. Matriz de riesgos.............................................................................................28
11. Procedimiento para el control de documentos y registros (especificando

versiones y códigos de la empresa).........................................................................30
11.5. ANEXOS.......................................................................................................31
12. Lista de documentos y registros...................................................................32
13. Registros.......................................................................................................... 34
13.1. Registro de inspección del producto.....................................................34
13.2. Registro de producción...........................................................................35
13.3. Registro de ventas...................................................................................37
13.4. Ficha técnica del producto......................................................................38
13.5. Lista de documentos...............................................................................39
13.5.1. Documentos internos...........................................................................39
13.6. Lista de registros.....................................................................................44
13.6.1. Legales...............................................................................................44
13.6.2. Funcionales.........................................................................................44
13.6.3. Clientes...............................................................................................45
14. Identificación de indicadores de los macroprocesos..................................46
15. Propuesta de mejora, plan de calidad, indicadores.....................................46
16. Registros que demuestren la aplicación de la documentación y

cumplimiento de los requisitos para todos los procesos......................................58
17. Conclusiones...................................................................................................63
Bibliografía................................................................................................................... 64
Introducción
Apple Inc (antes llamado Apple Computer) fue fundada por Steve Jobs y Steve
Wozniak en 1976. Fue creado para poder comercializar el primer ordenador de la
compañía, el Apple I. Dicho ordenador costaba $666 en su época y poseía un
microprocesador MOS 6502. Vendieron sus primeros 100 productos a un distribuidor
local, ya que no fueron apoyados por ninguna de las grandes compañías. En 1977,
lanzaron el Apple II, que era una mejora notable comparado a su predecesor. El Apple
II fue tan famoso y bien recibido que para 1980 los fundadores ya eran millonarios.
Debido al constante crecimiento y complejidad de la empresa, la mesa directiva
apartaba a Jobs de muchos proyectos porque lo consideraban un deficiente Jefe de
Proyectos. Sin embargo, fue asignado al desarrollo de la Macintosh, el cual en ese
momento su progreso era lamentable. Steve lo mejoró y le dio una interfaz amigable.
Cuando ya estaba listo, lo presentó a lo grande, con un comercial que aludía al
concepto de 1984, dirigido por Ridley Scott y apuntando los cañones contra IBM.
En 1985, se agudizaban las diferencias de enfoque entre Steve Jobs y John Sculley,
CEO de Apple en su momento que había sido contratado por el mismo Jobs. Sculley y
la mesa directiva querían parar a Jobs de lanzar productos que fueran potencialmente
un fracaso, puesto que la Macintosh no fue bien recibida. Jobs termina renunciando en
1985.
De 1985 a 1997, Apple ha sufrido grandes pérdidas en ventas, acumulación de
deudas, cambios en la mesa directiva y recorte de personal. Por lo tanto, Gil Amelio,
entonces CEO, compró NeXT (donde Jobs trabajaba) y le regresó al mando de la
compañía que había fundado. Desde ese momento, empezó la reestructura y la era
dorada dirigido por Jobs. En dicha era fueron lanzados el iPod, iTunes, iPhone y iPad.
En agosto de 2011, Tim Cook asume el cargo de CEO debido a los problemas de
salud de Steve Jobs. Actualmente, es una de las empresas más conocidas e
importantes en el mundo, con diferentes plantas de producción, productos innovadores
y calidad superior con una capitalización de mercado de 1 billón de dólares.
1. Descripción del propósito de la empresa Apple
El propósito de uno de los fundadores originales de Apple Inc, Steve Jobs, no es ganar
dinero, sino ofrecer buenos productos. La obsesión de Jobs de fabricar buenos
productos y que le guste al consumidor llevó a la empresa a la cumbre en sus
primeras etapas.
Cuando Steve Jobs regresó a la compañía en 1997, Apple estaba en una mala racha
de ventas y con grandes deudas. Sin embargo, él no saneó las cuentas recortando
costos para generar utilidades, sino se enfocó a mejorar los productos. Por lo tanto, la
misión de Apple es “ofrecer la mejor experiencia de informática personal a estudiantes,
educadores, profesionales creativos y consumidores de todo el mundo a través de sus
innovadoras soluciones de hardware, software e internet. Además de promover estilos
de vida saludables, así como seguir capacitándose para renovar la empresa
constantemente”. Asimismo, su visión es “ser considerados por sus clientes y aliados
estratégicos como una opción viable que ofrece soluciones y servicios basados
principalmente en la innovación, tecnología avanzada, servicio y calidad que supere
sus expectativas, además de la creatividad que poseen a la hora de crear nuevos
productos distinguiéndose de la competencia”.
2. Descripción del cliente, producto, especificaciones del producto
Cliente:
Los consumidores usualmente buscan productos de alta calidad y diseño; sin

embargo, Apple ya había estaba puliendo dichos detallas desde sus inicios. Según
López (2020), ninguna otra marca fue capaz de competir con el diseño innovador de
cada producto. Además, la excelente experiencia post-venta y del producto mismo
hace que los clientes sean fieles a la empresa de la manzana, prefiriéndola que a otras
empresas que ofrecen productos con similares características.
Por otro lado, la composición de la clientela de Apple está conformado principalmente

por hombres de 65 años. Según un artículo de CNN (2015), las personas de dicha
edad gastan un promedio de 975 dólares en línea por persona en dispositivos Apple.
Luego les sigue las mujeres de 25 a 34 años de edad que gastan 400 dólares por
persona y los hombres de 25 a 34 años con un gasto de 200 a 300 dólares. Pero, ¿por
qué los hombres de la tercera edad gastan tanto en Apple? Jaime Minney, director de
marketing en Slice, expresó que dicho sector gasta más por su largo tiempo de
fidelidad con la empresa; es decir, han estado siguiendo y comprando los productos de
Apple desde hace años. Esto demuestro la gran experiencia de la empresa de retener
clientes y siempre sorprenderlos con innovadores productos y servicios post venta.
Producto:
Las razones que un cliente prefiera un iPhone 5 que otro celular inteligente son:
- Diseño más exclusivo: el diseño del iPhone, fabricado con materiales de
calidad, es mucho mejor que otros celulares, puesto que el aspecto es un
terminal pensando en el público de todo tipo.
- Comodidad del IOS: El fácil uso del sistema operativo de Apple deja atrás al
sistema operativo Android hecho por Google. Por otro lado, las actualizaciones
del IOS son para todos los celulares (sea cual sea la generación), mientras que
la de Google se ajusta a los nuevos smartphones.
- Servicio técnico: Apple ofrece diversas soluciones ante todo tipo de problemas
usando diversos medios de comunicación (como en línea, correo, teléfono,
etc).
Especificaciones del iPhone 5:
Tamaño de pantalla: 4’’

Dimensiones: 123.8mm x 58.6mm x 7.6mm
Peso: 112g
Tipo pantalla: IPS
Resolución: 1136 x 640
Sistema operativo: IOS 6
Procesador: Apple A6 2 núcleos 1.3 Mhz
RAM: 1 Gb
Almacenamiento: 64 Gb
Resolución cámara principal: 8 MP
Resolución cámara frontal: 1.2MP
Capacidad batería: 1 440 mAh
Redes compatibles: 2G, 3G, 4G
Bluetooth: v4.1, A2DP, LE
Tarjeta SIM: nano Sim
Caja donde viene el iPhone 5 producto de la empresa Apple,
donde se puede notar las características y funciones del
equipo, adquirido por parte de uno de nuestros compañeros.
Fuente: (APPLE, 2016)
3. Lista de procesos (detallar entradas, salidas, proveedor y cliente),

identificándolos por tipo y jerarquía, e identificar los objetivos de cada
macro proceso.
 Entradas:
Software: El sistema operativo del IPhone 5 el cual se encarga de la función

operativa del teléfono.
Chips: Controlador de pantalla Táctil, CMOS (Complementary Metal Oxyde

Semiconductor), el circuito integrado de la memoria, el chip del bluetooth, el
chip de video
Protector de pantalla, la banda base, pantalla del terminal

Lente de la cámara
El modulo y la sincronización del cristal y el módulo de la cámara
El cargador de la batería
Partes mecánicas y la carcasa
 Salida:
El IPhone 5
 Proveedor:
Apple trabaja con proveedores asiáticos o norteamericanas, las cuales entre
los más importantes son Intel Corp, Qualcomm, Sony, NEC Copr, Sansung,
Sandisk, Hitachi, Sharp y la lista se presenta a continuación:
Fuente: (Garrigasait, 2012)
 Clientes:
La empresa Apple a segmentado su mercado de acuerdo con los siguientes
criterios:
Criterio Socioeconómico: Enfocado a un público entre los 18 y 55 años pero

que pertenece a una clase social alta. EL IPhone trata de inspirar un nivel de
vida más alto, aunque en los últimos años este criterio ya no se está cumpliendo.
Criterios de personalidad: El IPhone va a dirigir a personas extrovertidas,

socialmente activas.
Criterios de conducta del consumidor: Debido a las características del IPhone
ofrece sus beneficios y calidad.
Fuente: (La segmentación de mercado en el iPhone., 2015)
Procesos:
 Procesos estratégicos
Objetivos: La alta dirección define el rumbo y la toma de desiciones
importantes en conjunto con los lideres de cada proceso para el logro de los
objetivos de apple Cia. La formulacion y gestion del sistema de calidad,
identificacion de riesgoz y oportunidades, el establecimiento de los objetivos e
indicadores.
 Procesos operativos
OBJETIVOS: Materializar los productos y servicios de manera eficiente de
modo que satisfagan las necesidades de los clientes y usuarios finales de
nuestros productos.
B1) Sub proceso: Compras o Abastecimiento

Objetivo: Abastecer oportunamente de componentes electronicos como tarjetas,
memorias, puertos, chips, baterías, discos duros, audio, pantalla, para la fabricación
de computadoras portátiles, moviles, tablets de todas las líneas de Apple.
Fuente: elaboración propia
 Procesos de apoyo o soporte

Objetivos: Ofrecer soporte y apoyo para que los demas procesos de la
organización consigan los resultados deseados.
 Procesos de evaluación del desempeño y mejora

Objetivos: Evaluar el desempeño y mejora continua del sistema de calidad
para atender las quejas y reclamos de los clientes finales de nuestros
productos y servicios.
Por jerarquía:
Macro procesos de la empresa Apple:
 Identificación de la Estrategia Corporativa de la empresa Apple basado
en lograr una excelente cadena de suministro, calidad en todos sus
productos.
Proceso:
 Procesos Estratégicos: Procesos encargados de la toma de
decisiones por parte de la junta directiva de Apple sobre el
objetivo de la empresa.
 Dirección Estratégica: Objetivos, política, marketing, inversiones.
 Gestión de Calidad: Creación de nuevos productos.
 Identificación de los programas de producción e innovación de

productos:
 Procesos Operativos: Procesos encargados de la producción de
los diferentes productos de la empresa, desde la recepción del
pedido hasta la entrega del producto final al consumidor.
 Gestión de pedidos y retail y comercio electrónico: Recepción del
pedido del producto, creación de nuevas formas de comprar.
 Planificación y Operaciones de ventas: Gestión de ventas,
atención con un asistente de ventas, asesoría de ventas en los
productos.
 Gestión de la demanda y Suministros: Demanda y pronósticos,
administración de los recursos de la empresa.
 Ingeniería de Fabricación y Operaciones: Adquisición de los
materiales de fabricación, procesamiento, ensamblaje, diseño y
producto terminado.
 Ingeniería de Calidad: Análisis de la calidad del producto en el
proceso productivo, control de calidad.
 Logística y Cadena de Suministro: Canales de ventas, transporte
del producto vía área, terrestre marítima.
 Análisis de la gestión e interacción con el consumidor servicios externos:
 Procesos de Apoyo: Procesos encargados de la atención al

cliente después de la compra, soporte técnico, auditorias.
 Análisis e Inteligencia Empresarial: Análisis con los indicadores
de producción sobre la optimización de los procesos.
 Gestión de RRHH: Formar trabajadores líderes e íntegros,
asimismo administrar al personal en cada área de trabajo.
 Gestión de Procesos Empresariales: Control, inspección,
análisis.
Mapa de procesos:
APPLE INC FECHA: 15/09/2020

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD VERSIÓN: 01
FUENTE:
ELABORACION
PROPIA. UPC
2020
Toda versión impresa sin el sellado correspondiente se considera COPIA NO CONTROLADA
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA UPC.2020

Fuente: Elaboración propia
4. Documentos internos (manuales, procedimientos, instructivos,

formatos) y externos necesarios para el funcionamiento de la empresa.
 Documento Internos:
Los documentos internos para este trabajo de investigación de la empresa
Apple se detallarán a continuación:
 El 12º informe anual de Apple sobre la Responsabilidad de Proveedores
En este informe de la empresa Apple detalla el progreso y las nuevas iniciativas

de la empresa Apple sobre el progreso y las nuevas iniciativas hacia los
proveedores.
De las actividades que promueve Apple es la capacitación desde los últimos

años a los trabajadores en sus plantas sobre sus derechos laborales, donde
cada año capacita cerca de 3 millones al año de trabajadores. Además, Apple
busca crear una cadena de suministro más verde, donde a partir del año 2017
fue certificado como desperdicio cero, lo que significa que Apple empezó a
fabricar de manera renovable, redujo su energía y las emisiones de carbono.
Uno de sus logros fue reducir cerca de 320 000 toneladas de gases de efectos
invernadero del año 2017.
Destaca en este informe que Apple realizo 756 auditorías en 30 países con
proveedores para asegurar la calidad de sus materiales de fabricación,
elevando los estándares de calidad.
Otro tema que abarca Apple dentro este informe es el desarrollo con sus
proveedores y la universidad normal de Pekín, en un programa para la
formación de líderes calificados para las líneas de producción. Este programa
busca unir las brechas entre las habilidades y el empleo
Fuente: (Apple, 2018)
 Área legal de Apple (Productos Apple y derechos de la ley del

consumidor):
De acuerdo a cada país, el consumidor está cubierto por leyes o regulaciones
de protección al consumidor, por lo cual Apple da beneficios de garantía
asimismo los siguientes derechos (Para este caso, en la página oficial de Apple
no existe la categoría de Latinoamérica, sin embargo, para poder ejemplificar,
usamos el del país España para explicar la garantía legal ofrecida por Apple):
Fuente: (Apple)
La garantía de Apple de cualquiera de sus productos es por dos años desde

adquirido el producto, en base a la Ley General Para la Defensa de los
consumidores y Usuarios. En este documento de Apple nos detalla las
consideraciones que debe tener el usuario que ha adquirido un producto Apple
para poder solicitar el derecho a la aplicación de la garantía legal según la Ley
General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, asimismo nos habla
que faltas son las Apple debe cometer en caso de un producto fallado las
cuales son: No se ajusta al a descripción ofrecida por el vendedor y no cuenta
con las características que se detalla. Falta de calidad falla técnica.
Ley del consumidor para el Estado Peruano:
Para la aplicación en el Perú la empresa Apple debe cumplir con la Ley N° 29571 –
Código de protección y defensa del consumidor donde se establece las normas de
protección y defensa de los consumidores con la finalidad de asegurar que accedan
a productos de alta calidad y con las características que los productores ofrecen. Se
define a los consumidores o usuarios como personas naturales o jurídicas que
disfrutan adquieren de productos materiales o inmateriales.
Trata de explicar sobre los derechos de los consumidores y relación consumidor-

proveedor, los derechos de los consumidores frente a la publicidad o marketing
hecha por la empresa, además de tratar los puntos sobre la salud y seguridad de
los consumidores.
Fuente: (Gobierno Peruano, 2010)
 Patente del IPhone:
Para la patente del celular de la marca iPhone procederemos a buscarlo en la base

de datos de la página web de la oficina de Patentes y marcas de los Estados
Unidos: Una agencia del departamento de comercio USPTO por sus siglas en
Ingles.
En Patentes/ Marcas
comerciales entramos
a TESS
Fuente: (United States Patent and Trademark Office, s.f.)

Al entrar seleccionaremos:
Seleccionamos
Búsqueda básica de
marcas denominativas
(nuevo usuario)
Introducimos la
palabra IPhone
El buscador nos arroja 48 resultados de patentes que llevan la palabra IPhone:

Para ejemplificar una patente encontramos de la marca IPhone con el número de serie
74517081 con fecha de la solicitud del 25 de abril del 1994, donde el propietario
(solicitante) es Stephen J. tipo de marca: marca del servicio.
Otra patente de la marca IPhone es la que tiene como descripción de dispositivo

electrónico digitales móviles de mano para realizar llamadas, ver el correo electrónico
y otras funciones digitales con número de serie 77976400, número de registro
internacional 0975076 con fecha de registro del iPhone 5 el 9 de febrero del 2010,
donde el propietario que registra es la empresa Apple Inc.
Y la patente del IPhone SE:
 Documentos Externos de la empresa Apple:

Para los documentos externos de la empresa Apple se presenta una facturación de
las compras de un pedido del producto de la marca Apple.
Fuente: (Apple)
Otro documento externo de la marca Apple son los estados financieros consolidados
correspondiente al cuarto trimestre del año 2018, donde público que obtuvo un ingreso
trimestral de 62,900 millones de dólares, donde las ventas internacionales represento
un 61% del total del ingreso.
Fuente: (Apple, s.f.)
Manual de usuario Del IPhone: Este manual en formato digital enseña al usuario
todo lo que debe saber del funcionamiento del IPhone, con esta guía el usuario podrá
operar de manera correcta el equipo que ha adquirido.
Fuente: (Apple, s.f.)

5. Organigrama Apple
Fuente: elaboración propia
6. Manual de procesos, que incluye mapa de procesos y fichas de cada

proceso
Mapa de procesos realizado en el taller del curso de Gestión Total de la Calidad.

Procesos Estratégicos:
- Dirección Estratégico: La empresa se encarga de buscar estrategias que

generen crecimiento o expansión caracterizándose en su liderazgo en
diferenciación, apoyado en relación con la innovación. Estos pueden ser a
través del diseño, espíritu creativo, marketing, innovación, tecnología y calidad.
- Gestión de la calidad: Apple buscaba mediante la innovación poder superar

las expectativas de sus clientes que lo conllevarían posicionar a sus productos
en lo más destacado en el mercado lanzando aplicaciones como iTunes y App
Store como servicios complementarios para sus equipos.
Procesos Operativos:
- Gestión de pedidos de retail y comercio electrónico: Busca mejorar las

ventas, ofreciendo soluciones de compras rápidas, asimismo colaborar con los
otros departamentos para la tramitación de pedidos y el trabajo de suministro
de Apple.
- Planificación y Operaciones de ventas: Apple cuenta con canales
diversificados para comercializar sus productos en el mundo y tener una
excelente interacción con los clientes.
- Gestión de la demanda y el Suministros: Busca cumplir con las expectativas
de ventas y financieras sin descuidar los importante: la experiencia del cliente,
donde se analiza la demanda, proyecciones, así como determinar la capacidad
de producción.
- Implementación rigurosa de identificación de la merca. “La gente suele no
saber lo que quiere hasta que lo tiene al frente”. Jobs impulsó las ventas y
marketing cómo un pilar base del éxito de los productos.
- Ingeniería de Fabricación y Operaciones: Este proceso se encarga de
fabricación de los productos de Apple (iPhone, Mac y iPod); asimismo, busca
generar nuevas ideas innovadoras para la fabricación de nuevos productos
teniendo como prioridad fabricar productos con un nivel de especificación y
precisión nunca visto. Apple salió con sus nuevos productos como iPad, iCloud
y trajo diferentes cambios en el sistema operativo de Mac logrando así que los
consumidores logren alejarse de Windows. Buscando siempre mejorar la
experiencia del cliente y sobre todo la calidad.
- Perseverancia en la creación de nuevos y mejores productos. Un ejemplo
fue la salida del primer iPhone que desplazó al iPod. “Si no nos devoramos a
nosotros mismos, alguien lo hará”. Otro ejemplo fue la salida del iPod y iTunes.
Estos provocaron la caída en picada de las ventas del CD (revolucionó la
industria discográfica) y abriendo un mercado enorme para Apple siendo una
de las diversificaciones más acertadas.
- Ingeniería de Calidad: Apple busca la calidad desde los componentes internos
más pequeños como del producto acabado. Asimismo, evaluar la producción
identificando riesgos, recopilar y analizar datos para introducir innovaciones en
los productos. Uso de componentes de última tecnología para obtener un
producto más allá del promedio de la competencia. Incorporación de interfaces
y hardware amigables como la barra de tareas y el uso del mouse (en su
momento).
- Logística y cadena de Suministro: Buscar que los productos lleguen a los
productos de forma más rápida y eficiente. Distribución del producto vía aérea,
esto afectaba el tiempo de envío por pedido web. Jobs, en 1998, compró todo
el espacio aéreo posible para transportar las unidades del iMac. Evitó la
acumulación de inventarios, reduciendo los costos y aumentó el margen de los
productos.
Procesos de Apoyo:
- Análisis e inteligencia Empresarial: Busca hacer un análisis de todos sus

procesos de la empresa para buscar una mayor optimización. Coordinación
continua entre la empresa y los inversionistas.
- Introducción de maquinaria de última tecnología para el ensamblaje de
productos. Inversión de miles de millones de dólares en equipos de
fabricación.
- Lluvia de ideas innovadoras por el equipo creativo para crear un mejor
producto.
- Globalización de la empresa. La producción de partes ocurre en América
Latina y China, y el proceso de ensamblado en Estados Unidos.
- Subcontratación. Algunos componentes del producto son comprados a otras
empresas como Samsung.
- Gestión de RRHH: Busca capacitar a los empleados de manera óptima donde
se comprometan con los ideales de la empresa, asimismo innovar en el
reclutamiento vía virtual.
- Mantener la motivación e innovación de los colaboradores.
Gestión de procesos empresariales
- Busca cuidar que los productos acabados pasen por la cadena de suministro
hasta llegar a los canales de venta:
* Coordinación continua entre la empresa y los inversionistas
* Inspección de calidad rigurosa en cada etapa del proceso.
- Adentrarse a mercados con competidores formidables. Empezó como una
empresa fabricante de computadoras personales, luego entro al mercado de
dispositivos de reproducción de música, al mercado de celulares, etc.
En base al estudio realizado se pudo verificar que la estrategia que utiliza la empresa
Apple es muy rentable y permitió que al pasar de los años sea una compañía líder en
el mercado en base a su innovación y visión al futuro.
7. Procedimiento de producción
Según el artículo publicado por Barboza (2017), los componentes del iPhone (como la
tarjeta de memoria, el modem, el micrófono, etc.) son comprados a más de 200
proveedores en todo el mundo. Por ejemplo, la empresa taiwanesa Foxconn produce
las carcasas de metal del móvil. Luego de la compra de los componentes, Apple los
vende a un productor contratado en Zhengzhou, China.
La fábrica, la cual es propiedad de Foxconn, pero subcontratado por Apple, produce

cerca de 350 iPhone por minuto. Sus instalaciones tienen una extensión de 5.6 km 2 y
genera trabajo a 350 000 empleados aproximadamente. En dicha fábrica existen 94
líneas de producción y presenta unas 400 operaciones para ensamblar el teléfono
(incluyendo el pulido, soldaduras e instalación de tornillas). Al salir de la línea de
ensamblaje se empaca en la caja elegante que todos conocemos, se envuelve y se
apilan para ser transportados. Estos iPhones terminados son comprados por Apple, el
cual los vende a sus afiliados en todo el mundo.
8. Procedimiento de control de calidad del producto
Un control de calidad es una inspección al que sometemos un producto o servicio para

determinar si cumple unos estándares previamente fijados por la organización.
La empresa Apple, establece un control de calidad, debido a que gracias a esto se da:
 Buena imagen de la organización al mantener un estándar del producto o
servicio que entregas al mercado.
 Confianza del cliente hacia el producto o servicio.
 Ahorro de costes para la organización en devoluciones, quejas y
reclamaciones.
 Conducir a la especialización y a la mejora continua.
En este caso la empresa Apple tiene 6 pasos que utiliza para el procedimiento de
calidad del iPhone 5, estos son:
 Paso 1: Definir el lote y muestra
 Paso 2: Definir el estándar
 Paso 3: Recolectar las unidades de la muestra
 Paso 4: Realizar el control de calidad
 Paso 5: Analizar las unidades desechadas
 Paso 6: Toma una decisión
Como se puede observar lo primero que se efectúa es definir el lote y la muestra, esto
es la parte inicial antes de empezar a realizar las inspecciones oportunas. Se debe de
decidir qué lote se va a inspeccionar de toda la producción diaria. Y dentro del lote,
qué muestra vas a seleccionar como un número de unidades representativas que te
permitan extrapolar los resultados para toda la producción
Luego se define los atributos y variables del producto que se va a media, y de ahí
recolectar las unidades que se va a inspeccionar y analizar si cumplen o no con los
estándares en relación con los atributos y variables que se ha definido previamente.
Es importante señalar que esta recolecta de unidades se puede llevar a cabo durante
la producción, o incluso después de la producción. Después se tiene que inspeccionar
cada unidad recolectada para aceptarla o rechazarla según los estándares de calidad
establecidos en base a los atributos y variables. Es importante decir que en esta
inspección pueden ocurrir dos cosas
 Que a unidad seleccionada NO tenga defectos
 Que la unidad seleccionada SI tenga defectos
Es por ello por lo que para las unidades que se ha detectado defectuosas se tiene que
decidir si las reprocesas, en caso de que se puedan subsanar los defectos y se pueda
convertir en una unidad con la calidad exigida, o se desecha, en caso de que no se
puedan subsanar los defectos y por tanto la unidad no cumplirá los estándares de
calidad exigidos
Posteriormente se averigua si para las unidades desechadas existe una causa común
que produce la degradación de la calidad y por lo tanto el incumplimiento del estándar
fijado. Finalmente, se determina si se debe modificar algo en el proceso productivo, ya
sea ajustes de equipos, formación al personal, modificación de materia prima utilizada,
entre otros.
El procedimiento del proceso de calidad del IPhone 5 también se puede plasmar de la
siguiente forma:
9. Procedimiento de diseño de producto
Para la elaboración del diseño del IPhone 5, se comienza optimizando toda la
superficie de aluminio del teléfono. Posteriormente, se pule y se le da textura. Y así,
una vez que haya sido pulido, se usan cristales y diamantes para hacer el chaflán.
En el caso de la placa trasera, es importante señalar que la parte trasera del iPhone 5
está hecha de aluminio anodizado de la serie 6000 con incrustaciones de cristal
cerámico. Dicha unión supuso auténtico desafío ya que todo debía encajar
perfectamente; de lo contrario, los usuarios podrían llegar a notar imperfecciones. Es
por ello, que primer se coloca la placa en el trasportador. Una vez colocados entonces
dos potentísimas cámaras toman fotos de toda la cubierta. En cuanto se ha finalizado
la captura de imágenes, se procede al análisis. Por último, se selecciona el mejor
resultado de los 725 posibles.
Y para el lente de cristal de zafiro en la cámara iSight, se usa zafiro ya que este es
mucho más fino y resistente que el cristal empleado en generaciones anteriores y esto
significa que la superficie de la lente es mucho menos propensa a rasguños.
Paso 1 Paso 2
Paso 3 Paso 4
Paso 5 Paso 6
Paso 7 Paso 8
Paso 9 Paso 10
Paso 11 FINAL
10. Matriz de riesgos
Riesgo Descripción Causas Consecuencias Valor Probabilidad Valor Impacto Severidad
1 Precio Debido a que se Interfaz mejorada Clientes buscan 9 Muy alta 9 Muy alta 81
elevado del mejoró el iPhone 4, pero costosa otras opciones a
iPhone 5 al lanzar al mercado menor precio
el iPhone 5 estuvo
con un precio
elevado
2 Precio de un Samsung para no Posicionamiento de Clientes 8 Alta 9 alta 72

nuevo modelo perder su los productos Apple prefiriendo los
de Samsung posicionamiento en en el mercado celulares de
(a10) el mercado Samsung por el
disminuiría el precio precio a pesar de
las mejoras en el
iphone (perdidas
de clientes)
3 Diseño del El diseño del iPhone Quieren mantener Clientes 8 Alta 8 alta 64
iphone 5 5 fue muy parecido Un diseño prefiriendo otro
al diseño del iphone continuista modelo de celular
4
4 Celular muy En la actualidad los Perdidas de 6 Moderado 6 Moderado 36
pequeño celulares ya no son Clientes por un
(pantalla) tan pequeños y celular más
existen modelos de llamativo
otras empresas cuyo
celular tienen más
dimensiones
5 Fragilidad en La pantalla del Aumento de 7 Moderado 7 moderado 49

la pantalla iphone 5 es muy reclamos por
frágil, ya que en una accidente del
caída se puede celular
destrozar
11. Procedimiento para el control de documentos y registros (especificando
versiones y códigos de la empresa)
PROCEDIMIENTO PARA EL Código PR-XXX
CONTROL DE DOCUMENTOS Y Rev. N° 0
REGISTROS Página 1 de 2
11.1. OBJETIVO
Asegurar que los documentos del Sistema de Calidad se preparan, revisan,
aprueban, publican, distribuyen y administran de acuerdo a lo especificado en
este procedimiento.
11.2. ALCANCE
Aplicar este procedimiento a todos los documentos generados internamente o
de fuentes externas tales como políticas, reglamentos, normas, otros
documentos normativos, libros, métodos de ensayo, esquemas (planos o
dibujos) software, especificaciones, instrucciones y manuales que son parte
del Sistema de Calidad.
El plan estratégico a desarrollar será presentado a Apple Inc., oficina principal
localizada en Estados Unidos.
11.3. REFERENCIAS
ISO/IEC 17025/2000 “Requisitos generales para la competencia de los
laboratorios de ensayo y calibración”
11.4. DESARROLLO
11.4.1. DOCUMENTOS
11.4.1.1. Manual de calidad (MC): es el documento que describe en

forma genérica el Sistema de Calidad establecido. En él se
define la Política de Calidad del Departamento XXXXXX y el
alcance del sistema vigente.
11.4.1.2. Procedimientos de gestión (PR): documentos que describen

en forma general qué se hace para asegurar y controlar la
calidad en lo que hace.
11.4.1.3. Instructivos de trabajo (IT): descripción más detallada de

cómo realizar una tarea enunciada en un procedimiento y que
está descrita con mayor detalle.
Estos documentos se encuentran a disposición del personal
responsable de las tareas que en ellos se describen.
11.4.1.4. Especificaciones: documento que describe en forma detallada
las características o requisitos técnicos de un servicio o un
producto, que deben cumplirse para lograr un propósito
determinado. Pueden ser documentos internos o externos.
PROCEDIMIENTO PARA EL Código PR-XXX
CONTROL DE DOCUMENTOS Y Rev. N° 0
REGISTROS Página 2 de 2
11.4.1.5.Anexos: Utilizados para mostrar gráficos, escaneados, tipos de

planillas de registros, esquemas, tablas y otros y que están
relacionados con algún otro documento que le da origen.
11.5. ANEXOS
Anexo A RG N° XXX “Listado de proveedores calificados”
Anexo B RG N° XXX “Registro de seguimiento de calificación de proveedores”
Anexo C RG N° XXX “Listado de productos o servicios críticos”
ANEXO A
RG N° XXX “Listado de proveedores
calificados”
Proveedor Producto o Dirección Fono/Fax Contacto Frecuencia Calificación Fecha de Responsable

servicio de actual evaluación
evaluación
ANEXO B
RG N° XXX “Registro de seguimiento de calificación de proveedores”
Identificación del proveedor: ____
N° de Producto o Calidad Oportunidad Cantidad Observaciones Responsable

orden servicio
ANEXO C
RG N° XXX “Listado de productos o servicios críticos”
Producto o servicio Especificaciones Proveedores sugeridos
12. Lista de documentos y registros
Anexo 7: Lista Maestra de Documentos Internos

|1
Controlados
Referencia a la Norma ISO 9001:2008

Revisión: 12
4.2.2, 4.2.3
NO. DE
FECHA DE
NO. NOMBRE DEL DOCUMENTO CONTROLADO CÓDIGO REVISIÓ
AUTORIZACIÓN
N
1. Manual del Sistema de Gestión de la Calidad ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
1. Organigrama de la Alta Dirección para el SGC. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011

2.
2. Responsabilidad y Autoridad del SGC. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
3.
3. Matriz de Responsabilidades. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
4.
4. Plan Rector de Calidad. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
5.
5. Plan de Calidad del Servicio Educativo ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
6.
6. Mapa e interacción de Procesos. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
7.
7. Lista Maestra de Documentos Internos Controlados. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
8.
8. Lista Maestra de Documentos de Origen Externo. ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
9.
9. Lista Maestra para el Control de Registros de Calidad del 7-Junio-2011
10. ITH-CA-MC-001 12
SGC
10. Procesos Externos ITH-CA-MC-001 12 7-Junio-2011
11.
12. Procedimiento para el Control de Documentos. ITH-CA-PG-001 8 27-Feb-2012
1. Formato para el Control de Instalación de Documentos ITH-CA-PG-001-01 8 27-Feb-2012

13. Electrónicos.
14. 2. Tabla de Control de Cambios. ITH-CA-RC-014 8 27-Feb-2012
15. 3. Tabla de Asignación de Códigos para Documentos del SGC. ITH-CA-RC-015 8 27-Feb-2012
16. 4. Tabla de Aprobación y Autorización de Documentos ITH-CA-RC-016 8 27-Feb-2012
17. Instructivo de Trabajo para elaborar procedimientos. ITH-CA-IT-01 8 27-Feb-2012
18. Procedimiento para Control de Registros de Calidad. ITH-CA-PG-002 8 27-Feb-2012
19. Procedimiento para Auditoría Interna. ITH-CA-PG-003 9 27-Feb-2012
20. 1. Criterios para Calificación de Auditores. ITH-CA-RC-003-017 9 27-Feb-2012

NO. DE
FECHA DE
NO. NOMBRE DEL DOCUMENTO CONTROLADO CÓDIGO REVISIÓ
AUTORIZACIÓN
N
21. 2. Formato para Calificación de Auditores. ITH-CA-PG-003-01 9 27-Feb-2012
22. 3. Formato para Plan de Auditoría. ITH-CA-PG-003-02 9 27-Feb-2012
23. 4. Formato para Reunión de Apertura. ITH-CA-PG-003-03 9 27-Feb-2012
24. 5. Formato para Informe de Auditoría. ITH-CA-PG-003-04 9 27-Feb-2012
25. 6. Formato para Reunión de Cierre. ITH-CA-PG-003-05 9 27-Feb-2012
26. Procedimiento para el Control de Producto No Conforme. ITH-CA-PG-004 7 27-Feb-2012

1. Formato para Identificación, Registro y Control de Producto
27. ITH-CA-PG-004-01 7 27-Feb-2012
No Conforme.
28. Procedimiento para Acciones Correctivas ITH-CA-PG-005 8 27-Feb-2012

1. Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o
29. ITH-CA-PG-005-01 8 27-Feb-2012
Correcciones.
30. Procedimiento para Acciónes Preventivas. ITH-CA-PG-006 8 27-Feb-2012
13. Registros
13.1. Registro de inspección del producto
Para verifica que el producto se encuentre en óptimas condiciones se debe de

realizar una inspección previa. Es por ello por lo que se debe tener en cuenta lo
siguiente:
- La inspección del proceso de fabricación, inspección en la calidad del producto,

evitar fallas elaborando ensayos previos, inspección del producto terminado
(caja y sellado), inspección del almacenaje, entre otros. Para una inspección del
producto, al momento de ingresar al área correspondiente se debe llevar un
registro de la siguiente forma:
APP STORE
CÓDIGO:
FICHA DE INSPECCIÓN
Fecha de aprob.: 20/05/2015
FECHA: HORA: TURNO: EQUIPO:
OPERADOR: SUPERVISOR:
CORRECTO √ INCORRECTO î NO USA o
REPARAR : Inmediato ( ) Antes de 10 Hrs ( ) Antes de 24 Hrs ( ) Antes de 1 Semana ( )
►►1. Sistema operativo Apple iOS6 ►►16. USB 2.0 (conector propietario de Apple de 8 pines)
►►2. Procesador Apple A6 ►►17. Bateria Li-Ion estándar
►►3. Pantalla Multitáctil ►►18. Camara frontal
►►4. Memoria interna 16GB ►► 19. WI-FI
►►5. Memoria interna 32GB Garantia
►►6. Memoria interna 64GB ►►1. Limpieza del equipo
►►7. RAM ►►2. Error del equipo
►8. Camara ►► 3. Cambio de bateria
►9. Grabación de video ►►4. Cambio de pantalla rota
►►10. Bluetooth
►►11. GPS
►►12. Acelerómetro
►►13. Giroscopio
►►14. Sensor de proximidad
►►15. Brújula Digital
Observaciones :
Firma del Operador Firma del Supervisor

Fuente: Propia
13.2. Registro de producción

La producción de los equipos de Apple es realizada en Estados Unidos y en la
fábrica Foxconn. La fabricación de un iPhone implica a decenas de empresas y
proveedores alrededor del mundo.
Apple, es una de las empresas más transparentes en el mercado ya que cada año
publica la lista de sus proveedores más importantes lo que comprende al 97% de
su producción. A continuación, se realiza la mención de algunas empresas
presentes en el proceso de elaboración del IPhone.
- La empresa Samsung se encarga de la fabricación de millones de procesadores de

Apple
- 3M, se encarga de la creación de la película sensible y táctil que une la pantalla con
el teléfono, generando que el iPhone logre responder a los gestos.
- Corning, empresa que fabrica el cristal resistente a golpes y arañazos para los
productos de iPhone.
- Texas Instruments, realiza pequeños procesadores integrados que permite
responder de manera inmediata al momento de tocar la película sensible de la
pantalla, a la vez realiza la fabricación de otros procesadores integrados.
- Largan Precisión, fabrica una parte de las lentes de la cámara del iPhone.
- Cirrus Logic, se encarga de las componentes del audio de iPhone como:
amplificadores, micrófonos y altavoces.
- Murata Manufacturing, se encarga de que el iPhone regule correctamente la
cantidad de electricidad que circula por su interior gracias a los condensadores
cerámicos que presenta.
En coordinación con las empresas mencionadas y las personas encargadas logran
que el resultado final sea un iPhone perfectamente ensamblado y enviado a tiempo
a las tiendas, ya que Apple cuenta con un plazo de un año entre iPhone y iPhone
para fabricarlo en cantidades grandes y esto se debe a una impresionante logística.
Orden de producción:
APPLE STORE
CÓDIGO:
ORDEN DE PRODUCCIÓN
CORRECTO √ INCORRECTO î
CONCEPTO METERIAL DIRECTO MANO DE OBRA DIRECTA COSTOS INDIRECTOS TOTAL UNIDADES COSTO UNITARIO
TOTAL
Observaciones :
Firma del Operador CONTABILIDAD Firma del Supervisor
Fuente: Propia
Registro de las partes y características por pieza:
APPLE STORE
CÓDIGO:
REGISTRO DE PARTES Y CARCTERÍSTICAS POR PIEZA UTILIZADA
CORRECTO √ INCORRECTO î
DESCRIPCIÓN GENERAL CODIGO MATERIAL CANTIDAD DIMENCIONES USO
Observaciones :
Firma del Operador Revisado por: Firma del Supervisor
Fuente: Propia
13.3. Registro de ventas

En el año de lanzamiento del iPhone 5, logro realizar ventas de 9 millones de unidades
durante los tres primeros días en comparación a otros modelos del mercado en
lanzamientos anteriores.
Y para lograr un registro y poder determinar dichas cifras, Apple cuenta con un registro
de ventas a nivel mundial, en este caso facturas un registro de las ventas realizadas.
13.4. Ficha técnica del producto
Iphone 5
Información técnica:
Capacidad 16 GB
Dimensiones y peso
Alto 12.38 cm
Ancho 5.86 cm
Grosor 0.76 cm
Peso 112 g
Pantalla
Pantalla Retina
Multi-Touch panorámica de 4 pulgadas (en diagonal)
1.136 por 640 píxeles a 326 p/p
Contraste de 800:1 (típico)
Brillo máximo 500 cd/m2 (típico)
Cubierta oleófuga antihuellas en la parte delantera
Compatible con la presentación simultánea de múltiples idiomas y grupos de caracteres
Cámaras, fotos y vídeo

Cámara iSight de 8 megapíxeles
Fotos panorámicas
Grabación de vídeo en HD (1080p) de hasta 30 fotogramas por segundo con audio
Cámara FaceTime de 1,2 megapíxeles y grabación de vídeo en HD (720p) de hasta 30 fotogramas por segundo
Enfoque automático
Enfoque por toque para vídeos y fotografías
Detección facial en vídeos y fotografías
Flash LED
Función de estabilización de vídeo mejorada
Geoetiquetado de fotos y vídeos
Batería y alimentación
Batería recargable integrada de polímeros de litio
Carga por conexión USB con un ordenador o adaptador de corriente
Tiempo en conversación: hasta 8 horas con 3G
Tiempo en reposo: hasta 225 horas
Navegación por Internet: hasta 8 horas con 3G y hasta 10 horas con Wi-Fi
Reproducción de vídeo: hasta 10 horas
Reproducción de audio: hasta 40 horas
Reproducción de audio
Formatos de audio compatibles: AAC (de 8 a 320 Kb/s), AAC protegido (del iTunes Store), HE-AAC,
MP3 (de 8 a 320 Kb/s), MP3 VBR, Audible (formatos 2, 3 y 4, Audible Enhanced, AAX y AAX+), Apple Lossless, AIFF y WAV
Límite de volumen configurable por el usuario
Botones y conectores externos

13.5. Lista de documentos
13.5.1. Documentos internos

a) Preparación del proceso productivo
 Requerimiento de compra
Paso 1: Registrar los datos
Título del Proyecto Tipo de requerimiento
Nombre de la persona de contacto Entidad jurídica que requiere la compra
Código de la empresa Nombre de la compañía
Area Departamento Tipo de gasto
Moneda Presupuesto Dirección
Fecha en la que se requiere la mercadería Cantidad
Paso 2: Detalles
Especificaciones
Criterios de selección ( Precio, calidad, tiempo de entrega, etc)

 Se procede a realizar una subasta electrónica con los proveedores encontrados y posteriormente se realiza un
comparativo para poder seleccionar al mejor.
Proveedor 1 Proveedor 2
Precio Primea Ronda Precio Segunda Ronda Precio Subasta Precio Primera Ronda Precio Segunda Ronda Precio Subasta
Cantidad Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo Costo
Producto Descripcion
Total Unitario Total Unitario Total Unitario Total Unitario Total Unitario Total Unitario Total
 Una vez elegido al proveedor se procede con la orden de compra.
ORDEN DE COMPRA
OC / VERSIÓN / FECHA / 60000785690 / 0000001 /20.09.2020
Proveedor Embarcar
Código de proveedor
Dirección de la empresa
Facturar
Nombre del proveedor
Nombre de la empresa
Persona de contacto Télefono Condiciones de pago
Departamento Solicitante E-mail del contacto
Instrucciones especiales Instrucciones de envío
Item Material/Descripción Cantidad Fecha de entrega Precio Unitario Valor neto Moneda

 Kardex
REGISTRO DE CONTROL DE INVENTARIOS
Nombre: RUC:
ARTICULO: CÓDIGO: DESCRIPCIÓN:
MÉTODO: ENTRADAS SALIDA Existencias
N° Fecha Concepto Cantidad C.unitario Costo total Cantidad C.unitario Costo total Cantidad C.unitario Costo total
b) Proceso de preparado
 Calendario semanal de producción
Calendario Semanal de Producción del Iphone 5

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Etapa 4 11 18 25 1 8 15 22 29 7 14 21 28 4 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27 4 11 18 25 1 8 15 22 29 5 12 19 26 3 10 17 24 31 7 14 21 28 5 12 19 26

 Registro de control de calidad
c) Proceso de almacenado
 Gestión de inventarios
Gestión de inventarios
Fecha de emisión:
Persona autorizada:
Código Producto Descripción Stock inicial Entradas Salidas Total

 Guía de remisión
RUC
Empresa: Apple Inc.
Nombre de la empresa GUIA DE REMISIÓN
Logo de la empresa
REMITENTE
N°
Documentos de
Fecha de remisón Fecha de inicio de traslado
referencia
Dirección del punto de partida Dirección del punto de llegada
Datos del destinatario Datos del transportista
Datos de la unidad de transporte y conductor

Marca N°Placa Config. Vehicular Cert. Inscr. De MTC Conducto Licencia de conducir
COD CAJ. PAQ. UNID. DESCRIPCIÓN UNIDADES PESO
ALMACÉN TRANSPORTISTA DESTINATARIO

firma y sello firma y sello firma y sello

d) Proceso de despacho
RUC:
BOLETA DE VENTA
N°000001-XXXXX
Razón Social
Dirección
Lugar de venta:
RUC
Fecha
CANTIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO VALOR DE VENTA
TOTAL
 Boleta de venta
13.6. Lista de registros
13.6.1. Legales
 Todo producto Apple que se desee exportar a Japón debe de contar
con la Hoja de parámetros.
La cual se encuentra disponible en el siguiente enlace:
https://www.apple.com/legal/more-resources/gtc.html
 Por normativa de Estados Unidos no se puede exportar ningún
producto Apple a Corea de Norte, Sudan y Siria sin autorización
previa del Gobierno de los Estados Unidos
 Se requiere Hojas de Sustancias Peligrosas (MSDS), por las baterías
y otros componentes de los productos. Sin embrago Apple
proporciona esta información para facilitar los envíos.
Información disponible en el siguiente enlace:
https://www.apple.com/legal/more-resources/gtc.html
13.6.2. Funcionales
 Acuerdo de licencia de software
El sistema operativo del IPhone 5 fue el IOS 6, el cual introducía a
SIRI, asistente de voz, y llamadas de FaceTime con 3G.
La licencia de software se puede encontrar en el siguiente enlace:
https://www. apple.com/legal/sla.html
 Información de exposición a radiofrecuencia
El IPhone 5 se ha sometido a diversas pruebas para confirma que
cumple con los límites aplicables a la exposición de radiofrecuencia.
Para reducir la exposición el producto tiene funciones como manos
libres, altavoz incorporado y accesorios.
El valor máximo de SAR es de 1,6 vatios por kilogramo (W/Kg) en los
países en los que se ha establecido un límite promediado para más
de 1 gramo de tejido, y de 2 vatios por kilogramo (W/Kg) en aquellos
en los que el límite se ha promediado para más de 10 gramos de
tejido.
Fuente: (Apple)
13.6.3. Clientes
 Según el Índice de Satisfacción de Clientes de América en el año que
se lanzó el IPhone 5 fue superado por 4 smartphones.
Fuente: (OnDevice, 2013)

14. Identificación de indicadores de los macroprocesos
 Macroprocesos Estratégicos: Son todos los aquellos procesos que están

relacionados con el establecimiento de las políticas y estrategias de la empresa.
Los procesos que actúan en esta parte son:
 Macroprocesos Misionales: Son todos aquellos que deben ser revisados por
una entidad para que pueda lograr el cumplimiento en regla. Estos procesos
vienen a ser :
 Macroprocesos de Apoyo/Servicio: Vienen a ser todos los procesos que no

necesitan tener alguna relación con el mandato legal pero son importantes para
lograr los objetivos de la empresa. Estos proceso vienen a ser:
Empresa Apple - Iphone 5

Matriz de indicadores de Macroprocesos
Tipos de Procesos Macroproceso Proceso Aspecto Critico Formas de medicion Indicador Unidad de medida Estandar
Cantidad de
Eficacia de las operaciones hechas / % De operaciones
Estrategico Direccion Estrategico % 100%
Operaciones Total de operaciones hechas
Proceso Estrategico de la empresa
Total de Cientes
% De clientes
Estrategico Gestion de Calidad Satisfaccion del Cliente satisfechos / Total de % >75%
satisfechos
encuestados
Tiempo en que se
Planificacion y Tiempo de venta del Numero de minutos
Misional demora en vender Minutos < 3 minutos
Operaciones de Ventas producto de recepcion
el producto
Proceso Operativo
Numero de productos Aproximado o
Gestion de la demanda y Cantidad de demanda Total de demanda
Misional vendidos en el Unidades igual al
suministros en el mercado obtenida
mercado pronosticado
Numero de meses Tiempo para
Analisis e inteligencia Tiempo elaborar el No mayor a 2
Apoyo/Servicio para elborar el elaborar el Meses
Empresarial producto meses
producto producto
Proceso de Apoyo
Experiencia Mayor o igual a la
Apoyo/Servicio Gestion de RR.HH Experiencia de trabajo Historial acumulada por los Lugar de trabajo politica
trabajadores determinada
15. Propuesta de mejora, plan de calidad, indicadores

Aplicando la norma ISO 9001:2015 en la empresa Apple se espera obtener los
siguientes beneficios:
 Beneficios de la Norma ISO 9001
Ayuda a mejorar la credibilidad e imagen de la organización
Este beneficio se aplica en caso de que cuando se buscan contratos del sector
público, ya que la empresa que tenga este certificado será mucho más llamativa
que las empresas que no la tengan. Por lo cual decimos que se puede usar esta
certificación como una potente herramienta de marketing.
Ayuda a satisfacer al cliente
Como sabemos que el principal principio de la Norma es la satisfacción del cliente,
debemos decir que siempre se buscará una mejora continua con el intento de
satisfacer las necesidades y exigencias del cliente de la mejor forma posible.
Si se logra tener clientes satisfechos, estos volverán a nuestra empresa, es decir
los habremos fidelizado. Esto genera beneficios además de incrementarlos si el
cliente recomienda nuestra empresa.
 Integración de procesos
Cuando hallamos las interacciones que se derivan del procedimiento a través del
proceso de ISO 9001, encontramos las mejoras en cuanto a eficiencia y ahorro
de costos. Por lo que la empresa esté coordinada y que toda la organización
conozca los procedimientos y no solo la alta dirección. Podemos tomar esto
como un beneficio, ya que mejora el flujo del proceso, lo que incrementa la
eficiencia consiguiendo menor errores dando lugar a una mejora en el ahorro de
costes.
 Mejora de toma de decisiones basada en pruebas

Otra norma ISO 9001 es el uso de la toma de decisiones que se basa en las
pruebas. Esto menciona que a la hora de tomar una decisión no sigamos
nuestros impulsos, presentimientos o corazonadas, sino que identifiquemos los
hechos, causas y entre otros y tomemos la decisión en base a lo que se tiene.
De esta manera, se logra concentrar en aplicar recursos a los campos que
mejoren eficiencias y ayuden a ahorrar costes a la hora de encontrar la decisión
preferible de manera inmediata en lugar de ir haciendo ensayos de prueba y
error hasta hallar la solución adecuada.
 Extender cultura de mejora continua

En toda empresa sobre todo se trabaja en equipo, si todos siguen la misma
dirección, la empresa seguirá para adelante. Este es uno de los terceros
principios de la norma ISO 9001. Si se llega a adaptar una situación de mejora
continua para intentar mejorar los procesos y resultados organizacionales
también se ahorrarán costos. Con este beneficio de implementar la norma ISO
9001 será posible ver como la empresa mejora cada año tanto a nivel económico
como a nivel de eficiencia.
 Compromiso de empleados
Cuando una empresa se mueve en una sola dirección avanza y obtiene mayores
beneficios. Para este cometido los empleados deben estar comprometidos con el
mejoramiento de los procesos. Los empleados que trabajan con la norma ISO
9001 están satisfechos, ya que se trabaja de forma organizada y se tienen en
cuenta todas las partes de la empresa. Por lo que se traduce en un aumento de
productividad y ahorro de tiempo y dinero a la empresa.
De acuerdo con lo explicado anteriormente de la norma iso 9001:2015 y a su

interpretación de la misma, este trabajo de investigación se basará para explicar la
mejora de la empresa Apple basado en los siguientes pasos:
1. Identificación de las necesidades del cliente:
La anterior versión del IPhone 5, el IPhone 4 Apple a través de encuestas y
recopilación de información del mercado, vio que su visión de satisfacer a los
clientes y de otorgar un producto de calidad se vio con algunas desventajas que
identifico como, por ejemplo:
 El IPhone 4 no estaba preparado recibir la tecnología de redes 4G.
 EL IPhone no contaba con una extracción de batería que no fuera por un

técnico de Apple.
 La capacidad de memoria interna no podía ampliarse, teniendo una
capacidad máxima de 32 GB.
 Batería: Corta duración de la batería, no duraba ni un día entero cargado al
100%.
2. Diseño y Desarrollo del producto:
Buscando mejorar la calidad en el producto de la empresa Apple, esta diseño el
iPhone 5 con estas características que presentamos en el plano continuación,
además todas las características y procesos de producción del IPhone 5 se
explicó en los puntos anteriores.
Fuente: (iPad Books, 2012)
3. Confirmación de la satisfacción del cliente:

Apple lanzo el IPhone 5, con todos los documentos, registros, procesos
presentados y con la política y visión de cumplir con las satisfacciones de los
clientes y buscar la calidad en todos sus procesos, sin embargo, Apple cuenta
con servicios de apoyo como encuestas a terceros para verificar que se esté
cumpliendo su visión. Por lo tanto, se presenta encuestas y datos que verifiquen
el nivel de satisfacción del producto IPhone 5.
Fuente: (RPP Noticias, 2013)
4. Atención de las quejas y/o sugerencias del cliente

De parte de investigaciones de la empresa Apple debido a las encuestas y
porcentajes sobre el uso o intención de compra, Apple llego a las siguientes
desventajas de su equipo:
Desventajas del IPhone 5S
1. La memoria no es ampliable
Apple no crea Smartphone con una memoria ampliable. Por ejemplo, si

compras un iPhone de 16 GB, tendrás que vivir con esos 16 GB y
confiar que es suficiente para ti debido a que luego no se puede
cambiar con la inserción de una tarjeta microSD.
La batería no es intercambiable.
2. La desventaja del modelo es que no puede cambiarse la batería. El

iPhone 5S llega con un diseño único que no nos permite el acceso a la
batería con facilidad.
3. No se puede reproducir contenido en Full HD en la pantalla de un

iPhone 5S
A pesar de tener un panel atractivo y muy bueno, sigue estando detrás

del mercado a la hora de reproducir contenido en HD. La resolución de
su pantalla de 4 pulgadas no nos da el acceso a reproducir contenido en
HD pero no en Full HD como podríamos en otros terminales de gama
alta.
4. Apple Care solo nos protege durante un año.
Como siempre ocurre cuando conseguimos un producto de Apple,

aceptamos que la compañía solo nos cubre durante un año. Si
quisiéramos obtener una garantía extendida de Apple Care durante
otros dos años adicionales debemos desembolsar una buena cantidad
de dinero para conseguirlo.
5. La resolución de la cámara no ha mejorado
La cámara es buena pero no es la mejor y de hecho Apple sorprendió

cuando al anunciar el iPhone 5S apostó por mantener la misma
resolución de 8 megapíxels en su cámara. La cámara es relativamente
aceptable pero no existen muchas probabilidades de que la próxima
cámara de un salto de calidad y lo recomendable es esperar.
6. iTunes es un infierno para pasar contenido de tu ordenador al

iPhone
Cuando la idea es que una compañía que se enfoque en hacer de todo

lo más fácil posible, iTunes demuestra justamente lo contrario y peor
que parece que con cada versión se vuelve más y más complicado de
manejar su funcionamiento para pasar cualquier cosa de nuestro
ordenador a nuestro iPhone.
7. Carece de conectividad NFC y la conectividad Bluetooth es

complicada cuando el otro dispositivo no es un gadget de Apple.
Conforme la tecnología móvil avanza, al día de hoy cuesta encontrar un

terminal Android que salga al mercado sin dicha conectividad, el
producto sigue teniendo límites a las conexiones más "clásicas".
Además, también se encuentra que la conectividad de bluetooth para
algunos dispositivos sigue siendo un problema.
8. Es un smartphone con una pantalla muy frágil.
Es difícil encontrar un producto de Apple que no sea frágil pero el

iPhone 5S es uno de los terminales más frágiles del mercado. Su
pantalla es delicada y es muy probable que ante un accidente se llegue
a malograr.
9. La pantalla puede quedarte pequeña
Actualmente un pantalla de 4 pulgadas puede llegar a ser un problema

porque tiene ciertos límites. Es más rentable utilizar un Android donde te
encuentras con pantallas de 4.5 pulgadas en adelante en terminales de
gama media y gama alta.
10. Sigue sin ofrecer soporte para el reproductor flash player
En este caso el problema es que el dispositivo no llega a soportar la

reproducción de contenido en Flash. Por lo que significa que la
experiencia a la hora de navegar puede verse restringida.
5. Buscar Ingresar a nuevos mercados

Para el caso de IPhone 5S, la nueva mejor opción que tiene Apple en donde
hacer competir su producto es dentro del mercado de clase media. Esto debido a
que estos mercados son rápido crecimiento y ofrece a las empresas una
oportunidad para crear nuevos productos y servicios. Si queremos fundamentar
esta finalidad podemos mencionar que por medio de investigaciones se ha
comprobado que es posible capitalizar la demanda de aproximadamente 3000
millones de personas. Es importante contar con factores externos para alcanzar
el logro como conocimiento del cliente, personas y cultura, Investigación y
desarrollo, Operaciones y modelos de negocios. Si queremos buscar éxito
mediante este medio la empresa debe sacar productos y servicios que puedan
ser accesible y confortables que hagan satisfacer al cliente de este mercado.
6. Visión de la empresa en búsqueda de nuevos objetivos
En la actualidad existe mejoramiento con respecto a la tecnología, por lo que se

debe recurrir a un cambio severo de calidad de los productos y generar
competitividad. Si el panorama es que el cliente tiene como objetivo obtener el
producto que tenga todas las virtudes que él desea, y que tiene el conocimiento
de que producto en de calidad y cual no, se debe organizar un plan de
restructuración de los dispositivos en este caso. Entre los nuevos objetivos que
se pueden encontrar la obtención de los mejores materiales de calidad que
tienen los proveedores tecnológicos con mayor demanda del mercado, por
ejemplo pantallas con cierta pulgada que son más adquiridas y que tengan un
valor agregado que las diferencie del resto.
7. Buscar la provisión de los recursos
Apple cuenta con un programa relacionado con el medio ambiente en donde se

destaca por su compromiso de estar a favor por no contaminar al medio con sus
productos. Incluso, ellos tienen una página web en donde mencionan que entre
sus funciones de producción de sus productos está en que estas son fabricadas
en base materiales reciclados y que dentro de un tiempo aproximado serán
elaborados mediante energía limpia y sin emisiones de carbono. El compromiso
que tienen es que se pueda llegar a lograr que todos sus productos sean 100%
producidos con materiales reciclables y renovables.
8. Reclutamiento de trabajadores calificados
Lo que caracteriza a Apple es que todo aquel trabajador o empleado que llegue
a reclutar deben ser talentos que tienen que adecuarse o adaptarse a su cultura
organizacional. Estos deben cumplir con ciertos requisitos pero principalmente
es con el compromiso, por lo que el proceso de reclutamiento es diferente para
ciertos empleados. Ellos buscan que sus empleados no dejen de buscar
información acerca de sus tareas designadas. Los que trabajen para Apple
recibirán igualdad de oportunidades en diferentes empleos ligados a la empresa
para que puedan ir evolucionando laboralmente y ganar experiencia en
diferentes ámbitos. Además, recibirán beneficios como seguros y programas de
compra de acciones, entre otros.
9. Rediseño del producto

Para volver a contar con la fidelidad de los clientes, Apple busca mejorar y
eliminar las desventajas del producto IPhone 5, sacando una nueva versión de
dicho producto, buscando satisfacer las necesidades de los clientes Apple
diseño el modelo del IPhone 6 presentado a continuación
Planos finales del Iphone 6 con sus características
Plano prototipo del nuevo

IPhone 6 propuesto por
Apple para lanzar al
mercado.
Fuente: (TARINGA, 2014)
Fuente: (Muñoz de los Frutos, Ana, 2015)
Fuente: (Muñoz de los Frutos, Ana, 2015)
10. Producto final

El producto final es el Iphone 6, donde la ficha técnica y las características dadas
por la misma empresa Apple es la siguiente:
(APPLE, 2016)
Fuente: (APPLE, 2016)
Partes y componentes del IPhone 6:
Fuente: (Archanco, 2016)

16. Registros que demuestren la aplicación de la documentación y
cumplimiento de los requisitos para todos los procesos
Para evaluar los registros de la aplicación de la mejora a través de la norma ISO

9001:2015 tenemos los siguientes registros:
 Consultora Piper Jaffray: Según la consultora la demanda del IPhone 6 aumento
y supera con gran margen a las del IPhone 5, afirmando que Apple había roto un
record.
Fuente: (Ajsanchez, 2015)
 Ventas para el IPhone otorgada por la empresa Apple:

Vemos que hay un incremento de ventas, un registro donde afirma la mejora en
la adquisición por parte de los consumidores:
Fuente: (Archanco, 2016)
Y para seguir con la implementación de la Norma ISO 9001 hemos adaptado fichas de
proceso de acciones de mejora, gestión de documentos y control de Stock que puede
utilizar una empresa o la empresa Apple para el registro de sus avances en la calidad
de sus productos y en el índice de satisfacción de sus consumidores.
MDP - SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC- MEJO
FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA REVISION
ACCIONES DE MEJORA 1 27/09/2020
MISION DEL PROCESO
Identificar las incidencias registradas y solucionadas a fin de determinar acciones que eviten que
estas vuelvan a suceder en el futuro. Esto incluye el estudio de las sugerencias del personal, asi como
de aquellas acciones que eviten que incidencias potenciales puedan ocurrir.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Propuesta de acciones correctivas, Propuesta de acciones preventivas, Aprobacion de acciones de

mejora , Informe para la revision del sistema
RESPONSABLES DEL PROCESO
Responsable de Gestion de Calidad, Responsable de Gerencia
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Propuesta del personal Acciones de mejora
PROCESOS RELACIONADOS
Revision y planificacion del sistema
RECURSOS/NECESIDADES
Documentacion del SGC
REGISTROS/ARCHIVOS
Ficha de acciones de mejora REGISTRO-MEJO-01
INDICADORES
Cantidad de acciones correctivas, Cantidad de acciones preventivas
DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Acciones de Mejora MDP-MEJO

MDP - SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC- DOCS
FICHAS DE PROCESOS
GESTION DE DOCUMENTOS 1 27/09/2020
MISION DEL PROCESO
Identificar el el sistema de elaboracion y control de los documentos que forman parte del Sistema de
Gestion de Calidad de Empresa S.A. que asegure su correcta gestion.

Elaboracion y aprobacionde borradores de documentos, Creacion de listas de edicion de copias
controladas, Recogimineto y eliminacion de copias, Gestion de documentos externos, Codificacion
de documentos
Personal de la empresa y gerente de la Gestion de Calidad
Propuestas de innoovacion de documentos del

Docuemtos actualizados y controlados
sistemas de Gestion de Calidad
Se relaciona con todos los procesos en donde surgen documentos que es preciso su control
Listas de distribucion de documentos, Sello de marca original, Acceso a Intranet
REGISTROS/ARCHIVOS
Documentos originales, Lista de distribucion de documentos
INDICADORES
Cantidad de incidencias por incorrecta distribucion de documentos, Cantidad de falta de

actualizacion de documentos, Cantidad de incidencias respecto a los procesos abiertos
Procedimiento de Gestion de Documentales MDP-DOCS

MDP - SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC- STCK
FICHAS DE PROCESOS
CONTROL DE STOCKS 1 27/09/2020
MISION DEL PROCESO
Identificar la cantidad de cada uno de los materiales almacenados con el fin de optimizar las compras
hacia los proveedores los niveles exigidos por el mercado
Recepcion de materiales luego de entrar por gestion, Verificacion de stocks, Actualizar stocks
Gerente de Administracion, Gerente de Almacen
Niveles de stocks Niveles de stocks corregidos y actualizados
Compra de materiales, Plan de pedidos, Gestion Comercial
Acceso al software de la Gestion
REGISTROS/ARCHIVOS
Registro de niveles de stocks verificados, Actualizacion de inventario
INDICADORES
Cantidad de incidencias respecto al nivel de stocks, Cantidad de correcciones de inventario
Procedimeinto de Control de Stoks MDP-STCK

17. Conclusiones
La empresa Apple es considerada una de las empresas más importantes del mundo
y es un modelo a seguir sobre la innovación y calidad de sus productos. En este
trabajo hemos analizado el producto iPhone 5 y usamos diferentes documentos para
eso: como la matriz de riesgos, ficha técnica, SIPOC, etc. En conclusión, hemos
determinado que aún puede mejorar Apple en muchos aspectos como la
optimización de materiales, reducción de riesgos y costes. Para eso, debemos
aplicar técnicas de ingeniería para lograr el resultado propuesto.
La aplicación de norma Iso 9001 en una de las empresas más reconocidas

mundialmente por sus procesos y por la calidad que presenta en sus productos como
es la empresa Apple Inc otorga los beneficios de mejora frente a los consumidores
de credibilidad y mejora la imagen de la empresa donde el objetivo es mejorar y
satisfacer las necesidades expectativas del cliente. Asimismo, al hacer gestión con
documentos, podemos tomar mejores decisiones basados en datos de la empresa,
buscando su crecimiento.
Las ventajas competitivas de Apple es la gestión exitosa de su cadena de

suministro, asimismo de la calidad que presenta en sus productos que salen al
mercado, pero ante un mercado con cambios constantes y con un avance de la
tecnología cada vez más rápido, Apple se ve obligado a mejorar, innovar, adaptarse
para satisfacer las nuevas necesidades que el cliente desarrolla, asimismo la norma
ISO 9001 es una implementación de la empresa buscando gestionar la calidad total
de una empresa.
Bibliografía
Ajsanchez, M. (15 de diciembre de 2015). La demanda del iPhone 6 sigue imbatible de
cara a las navidades. Recuperado el 25 de septiembre de 2020, de
https://hipertextual.com/archivo/2014/12/demanda-iphone-6/
Alvarez, V. (19 de Octubre de 2012). Applesencia. Obtenido de El proceso de
construcción del iPhone 5, paso a paso:
https://applesencia.com/2012/10/proceso-construccion-iphone-5
APPLE. (14 de Octubre de 2016). iPhone 5 - Especificaciones técnicas. Recuperado el
21 de Setiembre de 2020, de https://support.apple.com/kb/SP655?
locale=es_ES&viewlocale=es_ES
Apple. (07 de marzo de 2018). Apple presenta su 12º informe anual sobre el progreso
en la responsabilidad de proveedores. Recuperado el 23 de Septimebre de
2020, de https://www.apple.com/la/newsroom/2018/03/apple-releases-12th-
annual-supplier-responsibility-progress-report/
Apple. (s.f.). Apple Legal. Recuperado el Septiembre de 23 de 2020, de
https://www.apple.com/legal/
Apple. (s.f.). CONDENSED CONSOLIDATED STATEMENTS OF OPERATIONS.
Recuperado el 20 de Septiembre de 2020, de
https://www.apple.com/newsroom/pdfs/Q4-FY18-Consolidated-Financial-
Statements.pdf
Apple. (s.f.). Manual del usuario del iPhone para iOS 8.1. Recuperado el 20 de
septimbre de 2020, de https://books.apple.com/ar/book/manual-del-usuario-del-
iphone-para-ios-8-1/id925165311
Archanco, E. (14 de enero de 2016). Sobre la caída de la demanda del iPhone, cadenas
de suministros y "déjà vus". Recuperado el 21 de septiembre de 2020, de
https://www.applesfera.com/apple-1/sobre-la-caida-del-iphone-cadenas-de-
suministros-y-deja-vus
Garrigasait, M. (16 de enero de 2012). La lista mas buscada, los 156 proveedores de
Apple. Recuperado el 24 de septiembre de 2020, de
https://investorsconundrum.com/2012/01/16/la-lista-mas-buscada-los-156-
proveedores-de-apple/
Gobierno Peruano. (01 de septiembre de 2010). LEY Nº 29571.- Código de protección y
defensa del consumidor. Recuperado el 20 de septiembre de 2020, de
http://www.gacetajuridica.com.pe/boletin-nvnet/img_bol08/COdigo%20de
%20protecciOn%20y%20defensa%20del%20consumidor.pdf
iPad Books. (2012 de septiembre de 2012). Planos y esquemas técnicos del nuevo
iPhone 5. Recuperado el 20 de septiembre de 2020, de
https://ipadbooks.contrataweb.com/2012/09/16/planos-y-esquemas-tecnicos-del-
nuevo-iphone-5/
La segmentación de mercado en el iPhone. (04 de febrero de 2015). Recuperado el 24
de septiembre de 2020, de http://marketingjaimellorens.blogspot.com/2015/02/la-
segmentacion-de-mercado-en-el-iphone.html
Muñoz de los Frutos, Ana. (06 de octubre de 2015). Autopsia de un iPhone 6S: Todas
sus piezas y componentes. Recuperado el 25 de septiembre de 2020, de
https://computerhoy.com/noticias/moviles/autopsia-iphone-6s-todas-sus-piezas-
componentes-34955
OnDevice. (11 de Febrero de 2013). iPhone 5 ranked fifth in user satisfaction, behind
four Android powered devices. Recuperado el 24 de Septiembre de 2020, de
https://ondeviceresearch.com/blog/iphone-5-ranked-fifth-in-user-satisfaction,-
behind-four-android-powered-devices
Pastor, J. (24 de Septiembre de 2013). Las ventas del iPhone 5S y 5C en comparación
con otros smartphones. Recuperado el 25 de Septiembre de 2020, de
https://www.xatakamovil.com/apple/las-ventas-del-iphone-5s-y-5c-en-
comparacion-con-otros-smartphones
RPP Noticias. (13 de Septimbre de 2013). El iPhone 5 no convence al 80% de
internautas chinos, según encuesta. Recuperado el 21 de Septiembre de 2020,
de https://rpp.pe/tecnologia/mas-tecnologia/el-iphone-5-no-convence-al-80-de-
internautas-chinos-segun-encuesta-noticia-521280?ref=rpp
Rus, C. (12 de agosto de 2016). Fabricar un iPhone no es fácil: así es como Apple
implica a decenas de empresas en más de 30 países. Recuperado el 25 de
septiembre de 2020, de https://www.applesfera.com/curiosidades/fabricar-un-
iphone-no-es-facil-asi-es-como-apple-implica-a-decenas-de-empresas-en-mas-
de-30-paises
Serguei, V. (abril de 2018). Conoce la historia de Apple desde 1976 hasta nuestros días.
Obtenido de Luisgyg: https://luisgyg.com/la-historia-de-apple-resumida/
TARINGA. (20 de septiembre de 2014). Planos iphone 2013-2014 incluye iphone6.
Recuperado el 21 de septiembre de 2020, de
https://www.taringa.net/+celulares/planos-iphone-2013-2014-incluye-
iphone6_g8vfj
The New York Times. (s.f.). An iPhone’s Journey, From the Factory Floor to the Retail
Store. (D. Barboza, Ed.) Recuperado el 26 de Setiembre de 2020, de
https://www.nytimes.com/2016/12/29/technology/iphone-china-apple-stores.html
Torres, I. (Febrero de 2020). IVE CONSULTORES. Obtenido de Cómo realizar un
control de calidad a tu producto o servicio: https://iveconsultores.com/control-de-
calidad/
United States Patent and Trademark Office. (s.f.). Recuperado el 25 de septimbre de
2020, de https://www.uspto.gov/

Trabajo Parcial Calidad Total

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Parcial Calidad Total

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DOCENTE: Montenegro Marcelo, Enrique

CURSO: Gestión de la Calidad Total

GRUPO: 2 SECCIÓN: IX62

● Calero González, Luiggi U201524092

● Huertas Aburto, José Enrique U201623489

● Lamg Chang, Oscar Eduardo U201811242

● Miranda Villanueva, Katherine U201918400

● Santana Romero, Karol Nikol U201613202

● Sotelo Mendoza, Marco Roberto U201423670

● Torres Córdova, Nicolás Emilio U201518571

1. Descripción del propósito de la empresa Apple................................................4

2. Descripción del cliente, producto, especificaciones del producto...................4

3. Lista de procesos (detallar entradas, salidas, proveedor y cliente),

4. Documentos internos (manuales, procedimientos, instructivos, formatos) y

6. Manual de procesos, que incluye mapa de procesos y fichas de cada

8. Procedimiento de control de calidad del producto..........................................23

9. Procedimiento de diseño de producto..............................................................25

10. Matriz de riesgos.............................................................................................28

11. Procedimiento para el control de documentos y registros (especificando

12. Lista de documentos y registros...................................................................32

13.1. Registro de inspección del producto.....................................................34

13.2. Registro de producción...........................................................................35

13.3. Registro de ventas...................................................................................37

13.4. Ficha técnica del producto......................................................................38

13.5. Lista de documentos...............................................................................39

13.5.1. Documentos internos...........................................................................39

13.6. Lista de registros.....................................................................................44

14. Identificación de indicadores de los macroprocesos..................................46

15. Propuesta de mejora, plan de calidad, indicadores.....................................46

16. Registros que demuestren la aplicación de la documentación y

2. Descripción del cliente, producto, especificaciones del producto

Los consumidores usualmente buscan productos de alta calidad y diseño; sin

Por otro lado, la composición de la clientela de Apple está conformado principalmente

Especificaciones del iPhone 5:

Tamaño de pantalla: 4’’

Fuente: (APPLE, 2016)

3. Lista de procesos (detallar entradas, salidas, proveedor y cliente),

Software: El sistema operativo del IPhone 5 el cual se encarga de la función

Chips: Controlador de pantalla Táctil, CMOS (Complementary Metal Oxyde

Protector de pantalla, la banda base, pantalla del terminal

Fuente: (Garrigasait, 2012)

Criterio Socioeconómico: Enfocado a un público entre los 18 y 55 años pero

Criterios de personalidad: El IPhone va a dirigir a personas extrovertidas,

B1) Sub proceso: Compras o Abastecimiento

 Procesos de apoyo o soporte

 Procesos de evaluación del desempeño y mejora

 Identificación de los programas de producción e innovación de

 Análisis de la gestión e interacción con el consumidor servicios externos:

 Procesos de Apoyo: Procesos encargados de la atención al

APPLE INC FECHA: 15/09/2020

Toda versión impresa sin el sellado correspondiente se considera COPIA NO CONTROLADA

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA UPC.2020

4. Documentos internos (manuales, procedimientos, instructivos,

 El 12º informe anual de Apple sobre la Responsabilidad de Proveedores

En este informe de la empresa Apple detalla el progreso y las nuevas iniciativas

De las actividades que promueve Apple es la capacitación desde los últimos

 Área legal de Apple (Productos Apple y derechos de la ley del

La garantía de Apple de cualquiera de sus productos es por dos años desde

Ley del consumidor para el Estado Peruano:

Trata de explicar sobre los derechos de los consumidores y relación consumidor-