UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO

SISTEMA CORPORATIVO
RECINTO DAJABÓN

DEPSARTAMENTO DE CALIDAD PARA LA EMPRESA

VECONTE S.A.S.
“VENTAS DE COMPONENTES TECNOLÓGICOS”

Juara Caba Bernard 2-18-9419

Kenny Goris Infante 2-18-9497

Prof. Aleyda Rodríguez, M.A.

Diciembre 16,2021
Dajabón, República Dominicana
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
VECONTE S.A.S. ......................................................................................................................... 4
DEPARTAMENTO DE CALIDAD PARA VECONVTE S.A.S................................................. 5
EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD ................................................................................... 6
Organigrama Empresarial ......................................................................................................... 7
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO .................................................................................. 8
PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.................................... 8
HERRAMIENTAS ................................................................................................................... 8
Herramientas Estadísticas de Control de Calidad ................................................................. 9
Otras Herramientas ................................................................................................................ 9
PRESUPUESTO ..................................................................................................................... 10
MANUAL DE CALIDAD DE VECONTE S.A.S. ..................................................................... 11
 INTRODUCCIÓN
El Departamento de Calidad de una empresa es aquel departamento dentro de la
empresa, no ajeno a ella, que se encargará de cumplir con todas las políticas con la cual
se creó la empresa. Dicho de otra manera, el Departamento de Calidad en una empresa es
una forma estratégica de aplicar las soluciones de calidad en cualquier empresa, más allá
de su campo de desempeño, tamaño o naturaleza.

Se ha decidido implementar en VECONTE S.A.S. un Departamento de Calidad el cual

se encargará de cumplir con todos los requisitos y políticas de calidad con que fue creada
la empresa, entre otras cosas que veremos más adelante.

Para VECONTE S.A.S. un Departamento de Calidad significa una gran evolución ya

que esto les permitirá a los directivos ver qué fallos hay y cómo enfrentarlos para
minimizarlos y optimizar la productividad de la empresa.
 VECONTE S.A.S.
“Ventas de Componentes Tecnológicos”

VECOTE S.A.S es una empresa que inicio de la observación de varias deficiencias que
tienen las tiendas orientadas a este campo, al ofrecerles a sus clientes los artículos
tecnológicos de primera mano de una PC, y el inadecuado trato hacia sus clientes. De
estas observaciones surgió la idea de abrir un local donde se les pueda ofrecer a la
población dajabonera un buen trato y todos aquellos artículos tecnológicos de primera
necesidad para la informática.

Esta nace con el objetivo de desarrollar una empresa líder en el mercado que les brinde a
sus clientes artículos y servicios tecnológicos de calidad que logren satisfacer las
necesidades que estos demandan.

La empresa cuenta con productos de alta calidad y de una amplia variedad de marcas ya
conocidas en el mercado (DELL, Apple, HP, Samsung, entre otras) y a un precio accesible
para satisfacer las necesidades de los clientes más exigentes.

Filosofía Empresarial

a) Misión

Poner artículos tecnológicos de calidad en las manos de nuestros clientes.

b) Visión

Ser una empresa de referencia, que camina con la sociedad, desempeñando labores de
forma ética y moral, de tal forma que sea satisfactoria para nosotros, nuestros clientes y
el resto de la sociedad.

c) Valores
– Responsabilidad
– Honestidad
– Servicio
– Perseverancia
– Integridad
DEPARTAMENTO DE
CALIDAD PARA
VECONVTE S.A.S.
EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

El departamento de Calidad de la empresa, es creado con el fin de que los que lo integran,
hagan cumplir las políticas con las que se creó la empresa. En este departamento cada quien
tendrá una tarea especifica y funciones establecidas.

El Departamento de Calidad de VECONTE S.A.S. está compuesto:

1. Gerente de Calidad.

Es el encargado de informar a los demás miembros sobre el sistema de gestión y las

necesidades de mejora que puedan existir. Este se asegurará de que la gestión de la calidad
llegue a todos los niveles en la empresa, tanto de manera interna como de manera externa. En
pocas palabras, el gerente de calidad busca garantizar que la mercancía/servicio que ofrece la
empresa sea de calidad.

Este es el responsable de que la empresa se maneje con la mayor calidad posible, de que el
personal de la empresa (desde el conserje hasta los altos ejecutivos) tengan la formación,
adecuado ambiente y comodidad adecuada para así brindar un servicio de calidad a la
población.

2. Supervisor General de Calidad

Este supervisor se encargará de la continua supervisión y preparación de los supervisores a su

cargo, mencionados a continuación. Este tiene un gran trabajo, ya que es el responsable
presentar repostes generales al Gerente de Calidad. Además, son los encargados de buscar
metodologías para que se simplifiquen el tiempo y dinero.

3. Supervisor de Calidad de Mercancía/Servicio

Se encargará de darle monitoreo y seguimiento a la mercancía/servicio que se le brindará a la

población y preparase adecuadamente para darle el mejor asesoramiento a los clientes que lo
requieran.

4. Supervisores de Higiene y Seguridad.

Esta será la persona encargada de que se trabaje en un espacio adecuadamente higienizado y

limpio, que la mercancía que se le brinda a la población esté en un espacio adecuado y
ambientado tal y como lo requiera cada artículo que se ofrece, así como también velar por la
seguridad de los empleados y mercancía.
 Organigrama Empresarial
VECONTE
“Venta de Componentes Tecnológico”

Gerente

Subgerente
Gerente de
Ventas
Servicio al
cliente
Administrador Departamento
de Calidad
Personal de
Mantenimeinto y
seguridad
Gerente de Calidad
Cajeros

Supervisor General de Calidad

Supervisores de Calidad de
Mercancía/Servicio

Supervisores de Higiene y Seguridad

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

El Departamento de Calidad tendrá una serie de tareas periódicas, cuyos agentes deberán
cumplir y gestionar. Entre ellas están:

− Implementar el marco normativo en el Departamento de Calidad, es decir, aplicar

la Norma ISO 9001 de la ISO (Organización Internacional para la
Estandarización) la cual establece cuales son los requisitos que debe de tener el
Sistema de Gestión de Calidad en las Empresas.
− Determinar y dar seguimiento a los parámetros de calidad. Estos deben ser
medibles y cuantificables, que de tal manera permiten asegurar un nivel de calidad
óptimo en las actividades de la empresa.
− Dar asesoramiento a la empresa y al público en general sobre la aplicación de las
reglamentaciones y normas en materia de calidad, higiene, sanidad, etc.
PERFIL DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

Entre las cualidades que deben de los que integren el Departamento de Calidad están:

– Actitud asertiva y positiva ante el trabajo.

– Capacidad para innovar, para resolución de problemas y toma de decisiones.
– Capacidad resolutiva y de análisis.
– Capacidad para trabajar bajo presión.
– Buena comunicación.
– Capacidad para trabajar en equipo.
– Capacidad de planificación y organización.
– Orientación hacia resultados óptimos.

HERRAMIENTAS

Para lograr un optimo resultado con los análisis y las evaluaciones de calidad, los
involucrados utilizarán una serie de herramientas que es permitirán analizar los datos de
una manera rápida y efectiva a la hora de hacer las evaluaciones. Entre ellas están:
Herramientas Estadísticas de Control de Calidad

Las herramientas estadísticas de control de calidad que utilizarán en el departamento para

determinar, medir, analizar y proponer soluciones a los problemas identificados que
interfieren con el rendimiento de los procesos de la organización son:

– Diagrama Causa – Efecto.

Se utilizará para determinar que causas llevaron a x efectos en la empresa (ya sean
positivos o negativos).

– Diagrama de flujo

El uso de esta herramienta estará basado en la resolución de problemas y/o situaciones

que lo requieran. La aplicación de esta herramienta en la toma de decisiones es muy
favorable.

– Hojas de verificación o de chequeo.

Esta herramienta la utilizan los supervisores del departamento de calidad a la hora de

supervisar mercancía, servicios, espacios, empleados, etc., para así recolectar datos e
información indispensables de manera organizada y precisa.

– Histogramas y diagramas o gráfico de control.

Estas herramientas se utilizarán a la hora de presentar datos estadísticos a los directivos

y superiores. Permiten presentar los datos de manera grafica y ordenada para una mejor
comprensión.

Otras Herramientas

Otras herramientas de las cuales se auxiliará el Departamento de Calidad son los llamados
softwares de aplicación. Estas herramientas son aplicaciones que le ayudan a los usuarios
a realizar determinadas tareas, entre las cuales se puede mencionar: organización de datos
para su posterior presentación a los directivos, en el caso de VECONTE S.A.S.
Un ejemplo de estas herramientas son las que componen el Paquete de Microsoft Office
(Word, Power Point, Excel, etc.). En el caso de Excel, al ser una herramienta de cálculo
matemático y donde se pueden manipular datos estadísticos, será de gran ayuda para el
departamento a la hora de manipular datos estadísticos.

PRESUPUESTO

Se ha elaborado un presupuesto con un aproximado de materiales y equipos de primera

necesidad que serán indispensable para el departamento:

Gastos de Mobiliarios y Equipo de Oficina para el Departamento de Calidad

Descripción Cantidad Precio Valor
Laptops 2 $25,500.00 $51,000.00
Computadora de Mesa (completas) 3 $32,420.00 $97,260.00
Escritorios 6 $12,580.00 $75,480.00
Sillas Giratorias 6 $4,490.00 $26,940.00
Sillas 12 $2,990.00 $35,880.00
Teléfonos e Internet 3 $8,500.00 $25,500.00
Material decorativo $30,000.00 $30,000.00
Fotocopiadora 1 $25,000.00 $25,000.00
Impresora 1 $12,490.00 $12,490.00
Archivadores 3 $2,995.00 $8,985.00
Total en RD$ $388,535.00
MANUAL DE CALIDAD
DE VECONTE S.A.S.
 Manual de Calidad

COPIA CONTROLADA
COPIA NO CONTROLADA

Tabla de Revisiones
Revisión Fecha Descripción de la Modificación

Elabora y revisado por: ______________________________

Fecha: ___/___/_____

______________________________
Firma

Aprobado por: ____________________________________

Fecha: ___/___/_____
______________________________
Firma
 Manual de Calidad

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................... 14
1. PRESENTACIÓN LA EMPRESA .................................................................................. 14
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD .................................................................................................................................. 15
3. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN........................................................................ 15
4. POLÍTICAS Y OBJETIVOS ........................................................................................... 15
5. ESTRUCTURA ................................................................................................................. 16
6. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................ 17
7. REFERENCIAS ................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
8. RECURSOS ....................................................................................................................... 19
9. COMUNICACIÓN............................................................................................................ 19
10. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS XTERNAMENTE ........ 19
Anexo 2: Organigrama Empresarial VECONTE S.A.S. ................................................... 22
 Manual de Calidad

INTRODUCCIÓN

El manual de calidad de VECONTE S.A.S. debe de seguirse estrictamente ya que este

documento ya que este constituye la base del sistema de calidad de la empresa. Este
manual esta constituido por una serie de apartados que van a corde con la Norma ISO
9001.

1. PRESENTACIÓN LA EMPRESA

VECONTE S.A.S. es una empresa que se dedica a la venta de artículos de primera

necesidad para un computador, ya sea de uso personal como de uso profesional; y brinda
servicios de reparación de equipos.

La empresa cuenta con personal altamente preparado para cumplir con sus respectivas
funciones: con experiencia, responsabilidad, y conocimientos en el área de tecnología y
demás áreas afines.

Datos de contacto:

– Razón social: VECONTE S.A.S.

– Dirección: Avenida Presidente Henríquez & Avenida Dulce De Jesús
Senfleur, Dajabón. #06
– Teléfono: (809) 579 – 8546
– Sitio Web: www.veconterd.com
– E-mail: info@veconte.org.do
 Manual de Calidad

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

El propósito de este Manual de Calidad es determinar cuales son los requisitos de un

sistema de gestión de calidad, aplicables a la empresa para demostrar su capacidad para
brindar mercancía y servicios que con los requisitos de los clientes internos y externos.
Los requisitos de este manual van centrados en satisfacer y optimizar las necesidades del
cliente.

3. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Hay una serie de factores internos y externos que influyen con el hecho de que la empresa
cumpla con las políticas y lograr los resultados esperados con el sistema de calidad, estos
son:

– Factor tecnológico
– Factor cultural, social y económico
– Valores y cultura de la empresa
– Desempeño de la empresa en sus labores
– Competitividad del mercado

La capacidad de la organización para proporcionar servicios y productos que satisfagan a

los clientes depende de las siguientes partes interesadas y los factores asociados:

4. POLÍTICAS Y OBJETIVOS

La capacidad de la organización para proporcionar servicios y productos que satisfagan a

los clientes depende de las siguientes partes interesadas y los factores asociados:

– Sostenibilidad económica basada en la satisfacción del cliente.

– Cumplimiento de requisitos de clientes y legales.
– Mejora continua.
– Correcto desempeño de los procesos.
– Servicios ofertados.
– Cumplimiento de los requisitos legales en materia de prestación del servicio.
 Manual de Calidad

El alcance de las actividades de la empresa es “Ofertar a los clientes artículos de calidad.

Brindar el mejor servicio. Dar el asesoramiento requerido a los clientes.”

5. ESTRUCTURA

La dirección de la empresa se asegura de que cada persona que trabaje en el Departamento

de Calidad cumpla con sus responsabilidades y roles pertinentes. La cabeza del
departamento es el Gerente de calidad, el cual debe de cumplir con lo siguiente:

– Informar a los demás miembros sobre el sistema de gestión y las necesidades

de mejora que puedan existir.
– Asegurar que la gestión de la calidad llegue a todos los niveles en la empresa,
tanto de manera interna como de manera externa.
– Garantizar que la mercancía/servicio que ofrece la empresa sea de calidad.
– Garantizar que el personal este debidamente instruido y preparado para
desempeñar sus funciones.

Los roles del departamento quedan representados en el siguiente organigrama:

Departamento
de Calidad

Gerente de Calidad

Supervisor General de Calidad

Supervisores de Calidad de
Mercancía/Servicio Supervisores de Higiene y
Seguridad

Para ver los roles de la organización ir al Anexo 1

 Manual de Calidad

6. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA

ORGANIZACIÓN

La dirección define el rol de responsable de Calidad, que, entre otras funciones, tiene la
responsabilidad y la autoridad para:

– Implementar el marco normativo en el Departamento de Calidad, es decir,

aplicar la Norma ISO 9001 de la ISO (Organización Internacional para la
Estandarización) la cual establece cuales son los requisitos que debe de tener
el Sistema de Gestión de Calidad en las Empresas.

– Determinar y dar seguimiento a los parámetros de calidad. Estos deben ser

medibles y cuantificables, que de tal manera permiten asegurar un nivel de
calidad óptimo en las actividades de la empresa.

– Dar asesoramiento a la empresa y al público en general sobre la aplicación de

las reglamentaciones y normas en materia de calidad, higiene, sanidad, etc.

7. PLANIFICACIÓN

VECONTE S.A.S. planifica un sistema de gestión de calidad, movimientos que efectúa

la empresa y cada uno de sus procesos tomando en cuenta la secuencia e interacción de
estos procesos, los recursos necesarios, los riesgos y oportunidades, la evaluación e
implementación de cualquier cambio necesario para asegurar el logro de los resultados
previstos y las responsabilidades y autoridades de los procesos.

El proceso que lleva la empresa

8. DESCRIPCION DEL SISTEMA

VECONTE S.A.S. implementa una serie de herramientas para la gestión de calidad que
les permiten medir cualitativa y cuantitativamente los resultados del sistema. Estas
herramientas son:
 Manual de Calidad
– Diagrama Causa – Efecto.

Se utilizará para determinar que causas llevaron a x efectos en la empresa (ya sean
positivos o negativos).

– Diagrama de flujo

El uso de esta herramienta estará basado en la resolución de problemas y/o situaciones

que lo requieran. La aplicación de esta herramienta en la toma de decisiones es muy
favorable.

– Hojas de verificación o de chequeo.

Esta herramienta la utilizan los supervisores del departamento de calidad a la hora de

supervisar mercancía, servicios, espacios, empleados, etc., para así recolectar datos e
información indispensables de manera organizada y precisa.

– Histogramas y diagramas o gráfico de control.

Estas herramientas se utilizarán a la hora de presentar datos estadísticos a los directivos

y superiores. Permiten presentar los datos de manera gráfica y ordenada para una mejor
comprensión.

Otras herramientas de las cuales se auxiliará el Departamento de Calidad son los llamados
softwares de aplicación. Estas herramientas son aplicaciones que le ayudan a los usuarios
a realizar determinadas tareas, entre las cuales se puede mencionar: organización de datos
para su posterior presentación a los directivos, en el caso de VECONTE S.A.S.

Un ejemplo de estas herramientas son las que componen el Paquete de Microsoft Office
(Word, Power Point, Excel, etc.). En el caso de Excel, al ser una herramienta de cálculo
matemático y donde se pueden manipular datos estadísticos, será de gran ayuda para el
departamento a la hora de manipular datos estadísticos.
 Manual de Calidad

9. RECURSOS
– VECONTE S.A.S. busca determinar y brindar los recursos necesarios para una
implementación y continuo mantenimiento y mejora del sistema de gestión de
calidad considerando los agentes internos y externos que existan.
– VECONTE S.A.S. cuenta con personal calificado personas para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación
y control de sus procesos.
– VECONTE S.A.S. posee el adecuado espacio para llevar a cabo las operaciones
necesarias del departamento (oficinas, equipos, comunicación, etc.)
– VECONTE S.A.S. cuenta con el adecuado ambiente para las tareas establecidas
se lleven a cabo, esto incluye factores humanos y físicos.

10. COMUNICACIÓN

Tanto la comunicación interna como externa de VECONTE S.A.S., debe de regirse por
los siguientes parámetros para evitar el incorrecto desempeño de las políticas de la
empresa:

– Qué comunicar
– Cuándo comunicar
– A quién comunicar
– Cómo comunicar
– Quién comunica

11. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS XTERNAMENTE

A la hora de comprar mercancía, VECONTE S.A.S. debe de:

– Asegurarse de que la mercancía suministrada externamente esté conforme a

los requisitos.
– Comunicar a los proveedores externos los requisitos.
– Realizar los controles o inspecciones a la mercancía solicitada.
– Seleccionar y evaluar a los proveedores externos.
 Manual de Calidad

12. OPERACIÓN
VECONTE S.A.S. posee la planificación y desarrollo d ellos procesos requeridos para el
correcto funcionamiento de las actividades establecidas. Existen una serie de
procedimientos relacionados con la operación:

a) Procedimientos a la hora de comercializar:

– Comunicarse con el cliente
– Determinan los requerimientos de la mercancía y/o servicios
– Revisar los requisitos de productos y servicios
– Realizar modificaciones periódicas en los requerimientos de los productos
y servicios.
b) Procedimientos a la hora de comprar:
– Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requerimientos.
– Comunicar a los proveedores externos los requerimientos.
– Realizar los controles o inspecciones a los procesos, productos o servicios
solicitados.
– Seleccionar y evaluar a los proveedores externos.

13. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

– VECONTE S.A.S. evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión

de la calidad.
– VECONTE S.A.S. realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes
del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
– VECONTE S.A.S. analiza y evalúa los datos y la información que surgen por
el seguimiento y la medición de los procesos.
– VECONTE S.A.S. La auditoría interna a nuestro sistema proporciona
información acerca de si el sistema de gestión de calidad cumple con los
requisitos propios de la empresa y los establecidos por la ISO 9001; y si se
lleva con eficiencia y eficacia.
 Manual de Calidad

– VECONTE S.A.S. revisa el sistema de gestión de la calidad para asegurarse

de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización.

14. MEJORA

– VECONTE S.A.S. selecciona las oportunidades de mejora e implementa

acciones de mejora para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.
– VECONTE S.A.S. trabaja en la mejora continua de la conveniencia,
adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
ANEXOS
Anexo 1: Organigrama Empresarial VECONTE S.A.S.

Gerente

Subgerente
Gerente de
Ventas
Servicio al
cliente
Administrador Departamento
de Calidad Personal de
Mantenimeinto y
seguridad
Gerente de Calidad
Cajeros

Supervisor General de Calidad

Supervisores de Calidad de
Mercancía/Servicio

Supervisores de Higiene y
Seguridad