INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

Mutual de seguros y cómo ha enfrentado la

#Normalidadresponsable

Nombre(s) de los estudiante(s): Hernan Esau Mondaca Rojas, Mayline Elizabet Cuevas Rosas, Gustavo
Alberto Alarcon Arriagada, Cecilia Andrea Cárcamo Díaz.

Número del grupo: 5

Módulo: MKD 202-8001-2021

Sección: 8001

Docente: Karen Bravo Villaroel

Carrera: Técnico en Marketing Digital
Sede: Online

12 de Octubre de 2021.
1) Índice

1) Índice 2
2) Diagnóstico 3
a) Descripción de la problemática encontrada 4
b) Antecedentes 4
c) Problema 7
3) Planificación 8
a) Justificación del proyecto 8
b) Objetivos del proyecto 9
c) Actividades 9
d) Recursos 10
e) Cronograma y lugar 12
f) Responsables 13
4) Ejecución 14
a) Ejecución, resultados y evidencias del proyecto 14
b) Imprevistos 17
5) Conclusiones y reflexiones 18
6) Bibliografía 19
7) Anexos 20

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2) Diagnóstico

La pandemia del COVID-19 que comenzó en diciembre del 20191 la cual se ha mantenido hasta
el día de hoy ha afectado a la población a nivel mundial no solo en ámbito de salud, sino que
también en al aspecto socioeconómico de la economía global. Muchas empresas y pymes que
se estaban formando vieron mermados sus ingresos a causa de la pandemia. De acuerdo con
los resultados emitidos por el INE respecto a la tasa de desocupación a nivel nacional ésta
alcanza un “8,9% durante el trimestre, lo cual representa una baja de 4,2 puntos porcentuales
durante un periodo de doce meses”2.

A raíz de la pandemia, empresas, corporaciones y pymes debieron ajustar su funcionamiento y

el desempeño de su personal de acuerdo con lo declarado por el gobierno en el programa paso
a paso del MINSAL3, el cual señalaba las ciudades que se encontraban en cuarentena, en el
cual se restringía el libre tránsito de las personas para evitar contagios. Siguiendo con las
medidas impuestas por el gobierno las cuales hacen alusión al uso obligatorio de mascarilla, el
lavado frecuente de manos y mantener la distancia física de dos metros entre las personas.

La corporación denominada “Mutual de Seguros de Chile” no se vio ajeno a tomar estas

medidas impuestas por el gobierno para controlar la propagación del COVID-19 en la población
nacional. Antes de la pandemia, las vías de atención hacia los asegurados se canalizaban por
atenciones presenciales, mediante el portal de atención web y por el Contact Center, donde se
podían solicitar beneficios, declarar un siniestro o consultar las dudas que surgieran al ingresar
una solicitud. Con la llegada de la pandemia, las 16 sucursales a lo largo de Chile debieron
cerrar sus puertas de atención presencial generando una problemática relacionada a la
deficiencia de un canal online de atención, que pueda canalizar las consultas de sus asegurados
de manera remota, además de la ausencia de un canal online de atención médica ya que todo
se realiza de forma presencial.

1
Programa de naciones unidas del desarrollo (s.f) COVID19: la pandemia. Recuperado desde:
https://www1.undp.org/content/undp/es/home/coronavirus.html
2
INE (2021) Tasa de desocupación en Chile. Recuperado desde: https://www.ine.cl/prensa/2021/08/31/tasa-de-
desocupaci%C3%B3n-nacional-alcanz%C3%B3-8-9-en-el-trimestre-m%C3%B3vil-mayo-julio-de-
2021#:~:text=Un%208%2C9%25%20fue%20la,2%20puntos%20porcentuales%20(pp.)
3
Gob.cl (s.f) Paso a paso nos cuidamos. Recuperado desde: https://www.gob.cl/coronavirus/pasoapaso/

3
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 a) Descripción de la problemática encontrada

La Mutual de Seguros de Chile es una corporación de derecho privado sin fines de lucro que se
dedica a entregar protección y ahorro a las personas entregando una amplia cobertura de vida
y beneficios adicionales a los asegurados, además la corporación cuenta con un propósito
social de ayuda y colaboración a fundaciones como es el caso de “Piensa”, corporación “La
matriz”, hospital de niños y salas cunas, ampliando de esta manera la ayuda y apoyo a la
población chilena.4

Las vías de atención hacia los asegurados antes de la pandemia se canalizan por atenciones
presenciales y mediante el portal de atención web, el cual permite declarar los siniestros,
solicitar los algunos de los beneficios, revisar las pólizas, entre otras funciones. Además, se
encuentra disponible la atención mediante ejecutivos a nivel nacional en el Contact Center, por
esta plataforma de llamados. A raíz de lo anterior y con la llegada de la pandemia, la cual obligó
a realizar cuarentenas preventivas para evitar contagios en la población, se identificó de esta
manera una problemática relacionada a la deficiencia de un canal online de atención que pueda
canalizar las consultas de sus asegurados y solicitudes de trámites de manera remota sin
necesidad de ir presencialmente a las sucursales o canalizarlas mediante el portal web en el
que se demoran en contestar, ya que las solicitudes son ingresadas y respondidas al correo
electrónico, como consecuencia de ello se identifica el abandono de las pólizas, el no pago de
primas, la baja de solicitud de beneficios y la baja de las ventas. A su vez, las atenciones
médicas preventivas (beneficio adicional gratuito) eran únicamente de manera presencial,
siendo una dificultad para su otorgamiento en el periodo de pandemia con más casos en el país.

b) Antecedentes

Como se detalló anteriormente, la problemática identificada en la corporación Mutual de

Seguros de Chile hace referencia a la inexistencia de un canal online de atención eficiente que
pueda canalizar las consultas, dudas de sus asegurados y la solicitud de trámites de manera

4
Mutual de seguros de chile (s.f) Una aseguradora con propósito social. Recuperado desde:
https://www.mutualdeseguros.cl/proposito-social/

4
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remota, sin la necesidad de acudir al Contact Center o al Portal Mutual en la cual, frente a una
interrogante específica no es posible resolver, ya que todas las dudas se canalizarán de manera
presencial, de igual manera que las atenciones médicas preventivas. Algunos ejemplos gráficos
de la comunicación que realizaba a sus asegurados se detallan a continuación:

● Atención de consultas vía Contact Center: Las atenciones solo se remiten al Contact
Center, en la cual se canalizan las preguntas o inquietudes que tengan los asegurados.

Fotografía: Imagen referencial RRSS Mutual de seguros de Chile

● Atención por el portal web o sitio web de la corporación: Los asegurados pueden
ingresar sus denuncias de siniestro, solicitar algunos beneficios, pago de primas, entre
otras funciones a través del portal web, pero ello no responde las inquietudes inmediatas
que se tengan reduciendo de esta manera una buena experiencia a sus afiliados.

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 Fotografía: Imagen referencial RRSS Mutual de seguros de Chile

Desde el punto de vista comunicacional y en relación con el mensaje entregado por parte de la
corporación a los afiliados durante la pandemia eran de carácter preventivo, haciendo alusión
a quedarse en casa y preferir los canales de atención remota. Algunos ejemplos son:

● Prefiera nuestros canales de atención remota: Invitaba a los usuarios a utilizar el

canal Mi Portal Mutual y el Contact Center.

Fotografía: Imagen referencial RRSS Mutual de seguros de Chile

Con la llegada del COVID -19 y con las medidas impuestas por el gobierno para evitar alzas en
los contagios, las sucursales debieron cerrar y de esta manera la empresa tuvo que invertir,

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reestructurar y capacitar a sus colaboradores para realizar atenciones online, incorporando una
serie de mejoras en la atención brindada a sus asegurados.

Fotografía: Captura de pantalla comunicado en página web de Mutual de seguros de Chile

c) Problema

Como se detalló anteriormente, la problemática identificada en la Mutual de Seguros de Chile

hace referencia a la inexistencia de un canal online de atención eficiente que pueda canalizar
las consultas, dudas de sus asegurados y realización de trámites de manera remota,
complementario a los canales existentes pero que entregue información más inmediata y que
se puedan realizar trámites sin la necesidad de acercarse a una sucursal, ya que actualmente
no existe un canal que entregue respuesta a las interrogantes de forma rápida y la mayoría de
los trámites deben realizarse de manera presencial, esto incluye la atención médica preventiva.

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3) Planificación

a) Justificación del proyecto

Las etapas de cuarentena que ha experimentado la población a causa del COVID 19, provocó
que la aseguradora cerrara las oficinas de atención a público a nivel nacional, pero a la vez,
potenciar las atenciones de las plataformas electrónicas necesarias para seguir con el
desarrollo de las actividades, dentro de las cuales encontramos un mejor y más completo sitio
web donde también encontramos enlaces directos de redes sociales como Facebook,
Instagram, LinkedIn y youtube que entregan contenido e información de seguros de vida, ahorro
e inversión, para sus afiliados, creando e incorporando un canal de WhatsApp +56937830823
como modo de atención adicional al ya existente Contact Center 600 626 7311 y al mail
institucional.

Estas herramientas permitieron a las personas aseguradas, no perder la atención, frente al

cierre de las oficinas, donde se incorporaron sistemas nuevos como el teletrabajo por ejemplo,
y así la comunicación no se interrumpió. Es así como en el actual momento donde la autoridad
sanitaria y la gran tasa de vacunación en la población chilena de un 94,74% total país y
detallado por regiones según detalla el informe del MINSAL respecto a la tasa de vacunación,
datos actualizados al 09 de octubre del presente año5 los cuales nos permiten estar trabajando
y volviendo de una forma u otra a #NORMALIDADRESPONSABLE en nuestro diario vivir.

5
Minsal (2021) Vacunación campaña SARS- COVID- 2. Recuperado desde:
https://informesdeis.minsal.cl/SASVisualAnalytics/?reportUri=%2Freports%2Freports%2F9037e283-1278-422c-
84c4-16e42a7026c8&sectionIndex=0&sso_guest=true&reportViewOnly=true&reportContextBar=false&sas-
welcome=false

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 Fotografía: imagen referencial Mi Portal y RRSS de la telemedicina

b) Objetivos del proyecto

Los objetivos propuestos en el proyectos se desglosan en 3, los cuales se detallan a

continuación:

1. Crear WhatsApp para mejorar el manejo de la comunicación y atención para los

asegurados por canal online.

2. Potenciar las redes sociales existentes creando contenido específico basándose en

Marketing de contenidos.
3. Medir el tráfico dentro del sitio y la interacción con los potenciales clientes.

c) Actividades

Las actividades necesarias para el desarrollo y posterior cumplimiento de los objetivos son:

a) Contratar una empresa externa que se encargue del CRM automatizado para recibir
mensajes mediante Whatsapp.

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 b) Crear respuestas automatizadas en canal de whatsapp, reduciendo los tiempos de
respuestas y acorde a los requerimientos actuales.

c) Crear un blog en el sitio web el cual canaliza las respuestas de los asegurados y otorgar
una buena reputación online.

d) Realizar contenido de valor en redes sociales existentes ( Instagram, Facebook, youtube,

linkendin), ya que contienen pocas reacciones en comparación a la cantidad de
seguidores.

e) Revisar base datos de los asegurados de la página web para identificar cuantas personas
nuevas, cuántas permanecen y cuántas renuncian.

f) Modificar el botón de llamado a la acción “ver tienda” en Facebook, ya que se encuentra

solamente ofreciendo la oferta de SOAP. y en su lugar reemplazar por enlace a
whatsapp.

g) Incorporar pólizas de seguros antiguas que no estaban ingresadas al sistema y en Mi

Portal Mutual

d) Recursos

Los recursos que se utilizaran para asegurar el correcto funcionamiento del proyecto destacan:

1) Recursos humanos: en esta sección incorporaremos a los 529 trabajadores de la

empresa de los distintos departamentos ya que de ellos dependen los resultados
objetivos y específicos de el trabajo en desarrollo tales como:

a) Departamento de whatsapp: se crea el departamento de WhatsApp con los mismos

colaboradores de la empresa, esta área será la encargada de proporcionar la información
canalizada por medio de la atención personalizada y también vía telefónica, necesaria

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 para determinar ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Por qué? se interesa una persona de la
aseguradora o planes a contratar y de entregar información de calidad de servicio de la
aseguradora.

b) Departamento de Marketing: esta área será la encargada de revisar y realizar las tareas
antes definidas, así como también la encargada de recolectar la información e incluirla o
actualizarla en las plataformas, las operaciones remotas u online.

c) Área de ventas: esta área no debe estar ajena, ya que traspasara la información a todo
individuo interesado en contratar un seguro, este debe entregar la información de las
distintas formas de atención incorporando en su lenguaje de atención los canales online.

d) Gerencia de Marketing: esta área será la que controlará todo el proceso ya que de ello
depende el éxito del proyecto.

2) Recursos materiales y técnicos: los elementos a utilizar serán los necesarios para
desarrollar todas las incorporaciones, desarrollos, modificaciones, etc. de información y/o
contenido necesario para el correcto funcionamiento del plan.

a) Internet: es necesario tener una buena conexión a internet ya que será la herramienta
más utilizada dentro de la incorporación y generación de contenidos.

b) Computadoras: la obtención de buenos aparatos electrónicos como computadores de

escritorio y portátiles son necesarios para toda la operación de marketing a realizar.

c) Pantallas: serán necesarias para presentar al grupo de trabajo cómo van los avances del
proyecto.

d) Concesión de un CRM de manejo y soporte de contactos vía whatsapp (Sirena)

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 Fotografía: imagen referencial pág web Sirena

3) Los Recursos Financieros: los recursos de finanzas son de suma importancia ya que
de ello depende obtener lo necesario en dinero para ejecutar el proceso de investigación
hasta el término y presentación del problema resuelto.

a) Presupuesto de proyecto: será necesario determinar un monto en esta ocasión

determinaremos un monto de $10.000.000 por ejecución y desarrollo.

b) Gastos Generales: en este punto se determinará un plan de gasto mensual por gastos
generales, en los cuales van incluidos: materiales de oficina, útiles de escritorio, agua,
luz, internet, traslado, entre otros.

e) Cronograma y lugar

El proyecto se desarrollo de manera remota con sedes en las ciudades de Santiago (Región
Metropolitana), Calama (Región de Antofagasta), Temuco (Región de la Araucanía). Cabe
consignar que la empresa con la cual se trabajo es la Mutual de Seguros, casa Matriz Molina

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Nº 446, Valparaíso, Chile. Y en la realización del proyecto se utilizo su plataforma web
www.mutualdeseguros.cl.

Ver detalle del la carta Gantt en la sección anexos Nº2

f) Responsables

Dentro de los responsable en relación a la actividades de destacan el siguiente rol:

Actividad Responsable Rol o función

Contratación, supervisión Cecilia Cárcamo Jefa de proyecto
Marketing de contenidos Hernán Mondaca Ejecutor
Redes sociales Mayleen Cuevas Ejecutor
Análisis de datos Gustavo Alarcón Ejecutor

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4) Ejecución

a) Ejecución, resultados y evidencias del proyecto

1. Se contrata el servicio de la empresa sirena. Se capacita al personal interno seleccionado

para formar el departamento de Whatsapp y se lanza la nueva plataforma informando a
los usuarios de la existencia de ésta a través de las redes sociales. Esta acción optimizó
los tiempos de respuesta y minimizó la tasa de rebote dentro del sitio.

Fotografía: Imagen referencial rrss.

Fotografía: Imagen referencial plataforma Whatsapp

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 2. Se crean las respuestas automatizadas lo que reduce en un 50% la atención directa
con los ejecutivos en la plataforma, atendiendo las respuestas más complejas.

Fotografía: Imagen referencial Whatsapp Mutual de Seguros de Chile

3. Se crea el blog directamente en el sitio web de Mutual de Seguros donde se incluye

contenido acerca de seguros de vida, finanzas personales, y otros temas de interés para
los asegurados. Como resultado se genera mayor interacción con el público.

Fotografía: Imagen referencial blog.

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 4. Se crea un calendario con contenido de valor y se realizan publicaciones en horarios
estratégicos, por las distintas redes sociales, donde se incluyen imágenes, videos
tutoriales, infografías, entre otros. Se incrementa en un 60% las reacciones de los
seguidores.

Fotografía: Imagen referencial reacciones en Facebook de Mutual de Seguros.

5. Se realiza la revisión de la base de datos y podemos concluir que del 100% de las pólizas
analizadas en un período de 6 meses, el 60% se mantiene vigente, el 25% son nuevas
y el 15% corresponde a renuncias.

6. Se modifica el botón llamada de acción de Facebook a botón Whatsapp como enlace

directo. Se incrementa el flujo de atenciones por esta vía en un 40%.

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 7. Se actualiza el total de las pólizas vigentes en la base de datos y se cargan al sistema
Mi portal Mutual. Dicha actualización da paso a los asegurados para obtener su clave
virtual donde pueden visualizar datos generales de sus pólizas y realizar trámites en
línea.

b) Imprevistos

Hasta el momento no se cuenta con imprevistos específicos.

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5) Conclusiones y reflexiones

De acuerdo a los objetivos planteados anteriormente, específicamente en la creación de un

canal de Whatsapp, se puede concluir que la pandemia aceleró los procesos de digitalización
que eran requeridos por la empresa.En relación al objetivo de potenciar las redes sociales, se
concluye que es fundamental crear contenido de valor para la audiencia, ya que como se dice
“el contenido el es rey”, por lo tanto, se logra mayor engagement y conversión.Respecto al
objetivo de la medición de tráfico dentro del sitio y la interacción con los potenciales clientes, se
puede concluir que una correcta elección de los KPI´s permiten evaluar de forma óptima el
trabajo.

Como reflexión, el equipo pudo aprender a desarrollar un proyecto en profundidad. Se aprendió

a analizar una empresa desde otra visión, como profesionales de Marketing. Si bien es cierto
se abordó una problemática en particular, se encontraron muchas otras a medida que se
investigaba. Se pudo notar que aunque existan grandes empresas con una larga trayectoria,
donde se piensa que tienen todo controlado, de igual forma existen falencias que se deben
mejorar. Se aprendió además a trabajar en equipo aun con la dificultad de hacerlo de forma
remota, compartiendo ideas, opiniones, redactando un proyecto en base al aporte de todos,
porque cada opinión es valiosa.

Como equipo se cree que una de las cosas que faltaron en este proyecto, fue un análisis más
exhaustivo, como por ejemplo, la incorporación de un FODA y/o PESTEL. Faltó además una
correcta distribución de los tiempos para desarrollar de manera más efectiva el proyecto.

Por último, se cambiaría la forma en que se asigna la idea del proyecto. Se sugeriría realizar
una pauta referente a un tema en específico, como por ejemplo, que se pida desarrollar un
proyecto en base al mercado de ropa deportiva o al mercado de alimentos saludables. Esto con
la finalidad de acotar los tiempos para dedicarse a desarrollar el proyecto, ya que se pierde
tiempo pensando qué empresa es la más adecuada para analizar y que tenga además relación
con #Normalidadresponsable.

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6) Bibliografía

1) Programa de naciones unidas del desarrollo (s.f) COVID19: la pandemia. Recuperado

desde: https://www1.undp.org/content/undp/es/home/coronavirus.html

2) INE (2021) Tasa de desocupación en Chile. Recuperado desde:

https://www.ine.cl/prensa/2021/08/31/tasa-de-desocupaci%C3%B3n-nacional-
alcanz%C3%B3-8-9-en-el-trimestre-m%C3%B3vil-mayo-julio-de-
2021#:~:text=Un%208%2C9%25%20fue%20la,2%20puntos%20porcentuales%20(pp.)

3) Gob.cl (s.f) Paso a paso nos cuidamos. Recuperado desde:

https://www.gob.cl/coronavirus/pasoapaso/

4) Mutual de seguros de chile (s.f) Una aseguradora con propósito social. Recuperado
desde: https://www.mutualdeseguros.cl/proposito-social/

5) Minsal (2021) Vacunación campaña SARS- COVID- 2. Recuperado desde:

https://informesdeis.minsal.cl/SASVisualAnalytics/?reportUri=%2Freports%2Freports%2
F9037e283-1278-422c-84c4-
16e42a7026c8&sectionIndex=0&sso_guest=true&reportViewOnly=true&reportContextB
ar=false&sas-welcome=false

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7) Anexos

a) Diferencia en funcionamiento de la Mutual de seguros de Chile pre pandemia y post

pandemia:

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 b) Carta Gantt desglosada:

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