Proceso de servicio en una cafetería

Concepto del servicio: Ofrecer café de alta calidad en un ambiente cómodo y acogedor.

 El cliente se acerca al establecimiento.

 Se le da la bienvenida al cliente.
 El cliente observa y escoge un lugar en el establecimiento.
 Se acompaña al cliente a la mesa elegida
 Se le entrega el menú y a su vez se le dan algunas sugerencias sobre el mismo.
 El cliente elige un producto a consumir o toma las sugerencias.
 El cliente hace el pedido.
 Se realiza la preparación de la orden del cliente.
 Se entrega el producto al cliente.
 El cliente consume el producto en el establecimiento.
 El cliente se dirige a la caja.
 Se realiza el pago en la caja y se entrega un ticket.
 El cliente se retira.

Áreas de oportunidad:
 Falta de un personal dedicado exclusivamente a la limpieza.
 El establecimiento no ofrece una red Wifi para que el cliente se conecte a esta, muchos
de los consumidores suelen trabajar mientras consumen y tener acceso a internet sería
un diferenciador para el café.
 Al momento de pagar, el cliente debe esperar en la fila puesto que solo hay una caja
registradora.
 No se cuenta con un servicio para llevar.

Etapas de la calidad de la cafetería

Etapa 1. Calidad de los

Al analizar el proceso de servicio que ofrece la cafetería se puede decir que esta cumple con
la primera etapa de calidad que consiste en cuidar la calidad de los productos puesto que en
el establecimiento se lleva a cabo la inspección de los insumos necesarios para la preparación
de bebidas y postres que se ofrecen, además, se capacita al trabajador para que este se
relacione con el cliente para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto
visual, sonreír y hacer un intento por recordar sus nombres y sus pedidos si son clientes
frecuentes. También se motiva al trabajador a entablar conversaciones con los clientes
haciendo preguntas que requieren más que un SÍ o un NO por respuesta. Por ejemplo: "Note
que estaba observando el menú, ¿Cuál es su bebida preferida?", esta es una buena pregunta
para que un empleado se dirija a un cliente.

Etapa 2. Observación del proceso a fin de mejorarlo

En la cafetería se busca mejorar el proceso, de modo que a través de encuestas se escuchan

las opiniones y deseos de los clientes para identificar áreas de oportunidad y buscar una
forma de brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes.

Herramienta para medir la satisfacción y calidad del cliente

La cafetería realiza encuestas para conocer la satisfacción del cliente en cuando al servicio
recibido, para esto incluye la URL en el ticket para que el cliente no solo califique el servicio,
sino que también haga sugerencias.

Estas son algunas de las preguntas que se incluyen en la encuesta:

 ¿Cada cuánto tiempo visitas nuestra cafetería?
 ¿Qué es lo que más te gusta de nuestra cafetería?
 ¿Qué cambiarías de la cafetería?
 ¿Consideras que el menú está completo?
 ¿ Cuánto es el dinero que estás dispuesto a pagar por café?
 ¿Crees que la calidad de nuestros cafés cubre su precio?
 ¿Cuál es el motivo por el que vas a una cafetería?
 ¿Cuáles son las características que debería cumplir una cafetería para que la visites?
 ¿Por qué eliges nuestra cafetería por encima de otras?

Así mismo se incluye una métrica de valoración de 5 estrellas para calificar el servicio
recibido.
Segmentación de mercado

Geográfica

Apizaco y personas de paso.

Demográfica

 Personas con una edad a partir de los 18 años.

 Hombres y mujeres.
 Ingreso mensual $3,701 en adelante
 Nivel socioeconómico D típico en adelante
 Ocupación: Estudiantes, amas de casa, oficinistas, trabajadores independientes.
 Ciclo de vida familiar: Cualquiera

Psicográfica

 Personalidad: Introvertido o extrovertidos, sociables, formales.

 Interés por pasar tiempo de calidad, negocios, trabajo, citas.
 Estilo de vida: Les gusta conversar con las personas cara a cara, les gusta estar en
lugares tranquilos.

Segmentación por beneficios

El mercado busca un lugar en donde realizar sus actividades de trabajo, convivir con otras
personas y disfrutar de un café y postres que cumplan con sus expectativas y donde se les
brinde un servicio de calidad.

Tasa de uso

 Primera vez
 Potencial: 4 – 6 veces por semana
 Considerable: cada semana
 Medio: Cada 15 días
 Ligero o irregular: Cada mes