1.

PROPUESTA DE VALOR
El servicio:
la intimidad
con el cliente
La calidad del
caf

La atmsfera

Crear una
experien
cia

Calidad del
caf

Administrar cadena
de suministros

El servicio
Intimidad con el cliente

Atmsfera
Los atrae

Los hace
quedarse
Experiencia
Starbucks

Marketing
Sensorial
Iluminacin
clida
del
local,
decoracin (cuadros), divisin de los
ambientes, merchandising.

Variedad de postres, bebidas fras

y calientes, sndwiches, snacks.

Un cliente percibe el tacto cuanto toca las

superficies de la infraestructura de la
tienda, cuando siente que su bebida esta
caliente o fra, cuando hace uso de las
cintas para que la bebida no queme.

Desde el momento en que

se ingresa a la tienda se
puede percibir el aroma a
caf en todo el ambiente.

Msica
Jazz/Soft
que
permite que el cliente
pueda hacer otras cosas
mientras toma su caf

2.

LOS SOCIOS DE STARBUCKS

La mayora eran
empleados asalariados
por hora, a los que se
les llamaba baristas.
Starbucks tena la
poltica de ofrecer
seguro mdico,
inclusive a los socios
mas nuevos.
La empresa busca
disminuir la rotacin
de sus socios a travs
de oportunidades de
ascenso.

Entrevista 1

Foto

Nombre y Apellidos:
Cargo:
Tienda:
Tiempo de permanencia:

Por qu decidiste trabajar en Starbucks?

Cules fueron los requisitos que debiste cumplir para

ingresar?

Cmo fue tu experiencia?

Cules eran tus funciones?

Qu beneficios te daban?

Starbucks brinda la oportunidad de ascender de puesto?

Entrevista 2

Foto

Nombre y Apellidos: Angello Chvez

Cargo: Shift Supervisor
Tienda: Conquistadores, Open Plaza San Miguel, Aeropuerto,
Parque Sur y Casa Leuro
Tiempo de permanencia: 2 aos

Por qu decidiste trabajar en Starbucks?

Para optar por una media beca en ISIL

Cules fueron los requisitos que debiste cumplir para ingresar?

Superar una dinmica grupal y una entrevista.

Cmo fue tu experiencia?

Muy agradable. Me permiti desarrollar habilidades interpersonales y de
liderazgo, tienen un excelente clima laboral.

Cules eran tus funciones?

Yo ingres como barista e hice lnea de carrera hasta supervisor, en donde
elaboraba horarios, pedidos de comida, distribucin del personal en ventas, de
igual manera tambin realic la funcin de local store marketing en donde
entablaba relaciones de beneficio con empresas de la periferia.

Qu beneficios te daban?
50% de la mnima categora en ISIL y beca completa de Tene Run PP mayor a 17
con 6 cursos.

Cmo medias el desempeo de los socios que estaban a tu cargo?

Evaluaciones de desempeo semestrales.

Cmo llegaste al cargo que tenas?

Mediante las OPPS que se daban dos veces al ao.

3. LAS CLAVES PARA BRINDAR

UN SERVICIO DESTACADO AL
CLIENTE
Todo socio debe someterse a
dos tipos de entrenamiento:

Aprender a
utilizar la caja
registradora y a
cmo mezclar
bebidas.

Habilidades duras

Se le ensea a
los socios a
cmo
relacionarse con
los clientes.

Habilidades
suaves

SOCIOS: CLAVE DEL SERVICIO

LEGENDARIO
Seleccin de personal:
SELECCIN

Personas clidas, les debe interesar

involucrarse con los clientes y
deben querer saber de caf.
Personas que conecten con el
resto fcilmente.

DESARROLL
O

Roles no jerrquicos: Un baritas

puede hacer labor de coach para
personal nuevo o un Coffee
Master, una persona que es
erudito del caf

RETENCIN

Respeto mutuo en el personal

Feedback sobre desempeo
Flexibilidad de Horarios

4. MEDICIN DEL DESEMPEO

DEL SERVICIO - EL SERVICIO
LEGENDARIO
Programa de comprador
misterioso, denominado:
FOTO
INSTANTNEA DEL
CONSUMIDOR

Se evala
bajo el
criterio de:
servicio
bsico
El servicio, la
limpieza, la calidad
del producto y la
velocidad del
servicio.

Visita: tres
veces al
trimestre

Se evala
bajo el
criterio de:
servicio
legendario
El comportamiento

que crea una

experiencia
memorable para el
cliente y, lo hace
regresar.

5.

ESTRATEGIAS
PARA
IR
CAFETIZANDO AL MUNDO

Consumo de caf
en ascenso.
*Mercado para
expandirse.
vel de saturacin
distante.

LA EXPANSIN
DE LA VENTA
MINORISTA

Abrir locales en los

nuevos mercados y,
concentrar
geogrficamente los
locales en los
mercados existentes.

*La lnea de bebid

frappucino con
y sin caf.
*La versin
embotellada y
distribuida por
LA INNOVACION Pepsico.
DE PRODUCTOS

Los nuevos productos

se lanzaban en forma
regular y el proceso
de desarrollo operaba
en un rango de 12 a
18 meses.

6.

LAS INVESTIGACIONES
MERCADO
Antes
Carecan de un grupo de
marketing estratgico.
El cliente demandaba
mejoras en el servicio.

Actualidad
Ahora hasta tienen redes
sociales
Innovan cada vez con
productos nuevos

El consumidor no distingua
significativamente a
Starbucks de la
competencia.

Starbucks ahora es status,

buena calidad de producto
y atencin

Los clientes mas nuevos

eran jvenes, menos
educados y con ingresos
inferiores al tpico cliente.

Los jvenes siguen siendo

sus clientes pero ahora
cuentan con un ingreso
considerable

El cliente urbano y el
cliente rural utilizaban el
local de la misma forma.

Tanto el cliente urbano

como rural exigen
promociones y nuevos
productos cada temporada.

DE

BIBLIOGRAFA
HARVARD
BUSINESS
SCHOOL.
Starbucks:
Brindando servicio al cliente. Revista 3 - Febrero
2004. (Consulta: 26 de marzo del 2015)
Starbucks.com (pgina web)