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El cliente siempre tiene la razn

Seguramente a usted le resulta familiar el que reza el cliente siempre tiene la razn. Pero, como usted tambin sabe, toda regla tiene una excepcin: como cuando un comensal se reh sa a pagar la cuenta! cuando un cliente demanda un reembolso total por una de"olucin que l descompuso! cuando un socio cambia de opinin a mitad de un pro#ecto # espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la ca$a. %n cierto momento de su carrera como empresario entrar& en conflicto con clientes que no tienen la razn pero, no obstante, tensionan sus m sculos, alzan la "oz # demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. 'sted no tiene por qu tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente # perder una operacin comercial. (&s bien, necesita una estrategia para mane$ar clientes temperamentales # resol"er sus conflictos. %l enfoque adecuado no slo le a#udar& a sal"ar la relacin con su cliente, sino la fortalecer& # transformar& en algo agradable para usted. %l enfoque correcto, seg n la autora # conferencista empresarial )ru Scott *ssociates en +alifornia, consiste en reescribir el "ie$o dicho para que, en "ez de decir el cliente siempre tiene la razn, diga el cliente no siempre tiene la razn, pero no por ello de$a de ser cliente, ,o se trata de un asunto sobre quin tiene la razn, sino de sal"ar una relacin. -a persona es su cliente, quien le est& pagando por un ser"icio # merece que se le trate con dignidad. Se le puede decir .no/ a un cliente eno$ado # exigente, # a n as0 tratarlo con respeto, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro +ustomer Satisfaction *nd 1epeat 2usiness 3-a satisfaccin del cliente # como repetir las "entas4.

%stas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto # conser"ar su diferencia. 1. Fjese lmites. Para atender me$or a sus clientes, d$eles saber qu espera de ellos. %stablezca algunas pol0ticas firmes desde el principio e ind0queles cu&les son. Por e$emplo, explique claramente su pol0tica sobre de"oluciones o en qu condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de ser"icios, pregunte a sus clientes cu&les son sus expectati"as espec0ficas # cuantificables antes de empezar un traba$o. )e esta manera reducir& la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones. * "eces un conflicto con un cliente que insiste en tener razn puede alterarlo sobre un problema operati"o que es necesario resol"er. -o que al principio es un asunto de quin tiene la razn, puede con"ertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes, afirma Scott. Si la gente se que$a por que ha estado esperando en la fila equi"ocada, tal "ez sus letreros no son claros. S0 los

clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal "ez el problema radica en el proceso de cobranza. 2. Aprenda a negociar. )etermine por adelantado qu est& dispuesto a ceder # qu no. *s0, cuando empieze a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al "apor por sentirse presionado. Sea consciente de qu parte del pro#ecto estar0a dispuesto a rehacer gratuitamente, qu descuento estar0a dispuesto a dar a un cliente que llega un d0a despus de sus reba$as anuales, o cu&nto tiempo extra le dedicar0a a un cliente por sal"ar una cuenta incobrable. 3. Escuche y sienta empata. *lgunos clientes insisten en que tienen la razn # se "uel"en exigentes, por que es la nica manera que conocen para lidiar con la situacin, se5ala 1ebecca (organ, propietaria de (organ Seminar 6roup de +alifornia, # autora de +alming 'pset +ustomers 3+mo calmar a un cliente eno$ado4. 7al "ez su cliente est actuando mal 8agrega8 pero es la nica manera en que sabe conseguir lo que desea. %ste tipo de clientes busca atencin. -a me$or defensa, en opinin de (organ, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. (uestre compasin. %mplee "oz, gestos # palabras profesionales # esfurcese por resol"er la situacin. 9enr# -u:e, propietario de 6rand ;riental +hinese 1estaurante en ;hio, e"ita que el problema con un cliente se con"ierta en batalla campal conser"ando la calma desde el principio. ,o discutimos con los clientes! "erdaderamente son nuestro $efe. -o tomamos con calma, dice -u:e. +uando un cliente insiste en que tiene la razn por no querer esperar <= minutos m&s que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, -u:e se concentra en una solucin sencilla # no en sermonear al cliente explicando los desaf0os de dirigir un restaurante. ,o somos un restaurante de comida r&pida. *lgunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden # luego dicen .me "o#/. ,os disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremos prioridad, explica -u:e, quien tambin da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice )eseamos que "uel"a. 4. antenga sus emociones a raya. *l (artin, propietario de 1uel Soft>are, tienda de productos de soft>are en ?ashington, ad"ierte a sus empleados que nunca le"anten la "oz, sin importar cu&n descorts sea un cliente. Si el cliente est& enfadado, entonces nuestro tono no deber& "ariar, afirma (artin. ,o debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se mane$a la situacin. 7ampoco debe ponerse en "erg@enza a un cliente. 'n cliente insatisfecho puede tener un impacto mu# negati"o en el negocio, agrega (artin, #a que la ma#or0a de los negocios crecen por medio de recomendaciones.

Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar soft>are e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es m&s ba$o que el que se le pide que pague. %n "ez de decir al cliente que est& equi"ocado, (artin # sus "endedores utilizan otra tcnica que funciona siempre: -e digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error, dice (artin. -uego le pregunto: .ABu quiere que hagamosC/ *l hacer esto, (artin est& dando a saber que est& dispuesto a resol"er la situacin, sin debatir quien tiene la razn. -o de$o en manos del cliente. -a ma#or0a se retracta # acepta el precio. * quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la hab0amos dado originalmente. %n cualquier caso, si en "ez de debatir quin tiene la razn, trata al cliente con respeto # cierto sentido de la $usticia, la situacin se resuel"e sola, puntualiza (artin. Para que le paguen las cuentas pendientes, (artin tambin utiliza un enfoque a$eno a las confrontaciones. *doptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido, afirma, *s0 que cuando (artin telefonea a un cliente por moti"o de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. %sta t&ctica de buenos resultados DE por ciento de las "eces. !. "#lgase del sentido del humor. * "eces puede e"itarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les d la gana mientras estn de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompa5ar por ni5os peque5os. Puede expresar su sentir sin ofender, si se "ale del sentido del humor. +oloque un letrero que diga algo como -os ni5os sin "igilancia de los padres ser&n depositados en el almacn hasta que sean reclamados, o, un poco m&s atre"ido: +ualquier producto tomado en prenda por su hi$o ser& cargado temporalmente a su tar$eta de crdito. . . por si acaso. $. %eje &ue sus clientes se 'ayan. 6ene ?est, propietario de %agle (ountain, centro tur0stico con instalaciones para esquiar a campo tra"iesa, practicar ciclismo de monta5a # caminata, ubicado en +alifornia, no cree que "alga la pena conser"ar a un cliente eno$ado. 'na "ez solicit a un esquiador que abandonara las intalaciones # nunca "ol"iera, #a que a"ent sus esquis # comenz a proferir palabrotas cuando supo que la pista se hab0a cerrado por razones de seguridad. ?est explica: ,o quiero que mis clientes piensen que #o permito ese tipo de comportamiento. +on estas estrategias, es mu# probable que tenga me$ores armas para e"itar situaciones dif0ciles #, si fueran ine"itables, para conser"ar a los clientes. (asta &ue la )ra *os +epare *unque a "eces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted # su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:

(al ser"icio. (ala actitud de parte del personal. %speras prolongadas 3en persona o por telfono4 para que se les atienda. Promesas incumplidas. %n"0os tardados. %n"0os de mercanc0a equi"ocada. 1espuestas incompletas a las preguntas del cliente. Bue$as tomadas a la ligera

*seg rese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o e"itar cualquiera de estas situaciones.