Módulo 3 Mabel Martín Barata

Realiza a valorar por el tutor nº 3. Tema 1. Apartado 1.3.1. "Organizar los contenidos
y recursos didácticos dependiendo de los alumnos".

Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa
previo a su impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso
sobre "Técnicas de comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos
que tienen un conocimiento muy básico en el uso de los ordenadores, no tienen
experiencia en la atención a clientes y el estilo de aprendizaje es pragmático.
Organice los siguientes contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las
características del grupo e indique qué recursos utilizaría, además.

CONTENIDOS
• Modelo de comunicación interpersonal.
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
• Expresión verbal:
o Calidad de la información.
o Formas de presentación.
o Expresión oral: dicción y entonación.
• Comunicación no verbal:
o Comunicación corporal.
• Comunicación no presencial:
o Características y tipología.
o Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
o Expresión verbal a través del teléfono.
o Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
o Reglas de la comunicación telefónica.
o El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje
positivo.
• Comunicación escrita:
o Cartas.
o Faxes.
o Correo electrónico: elementos clave.
o Mensajería instantánea: características.
o Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

RECURSOS DIDÁCTICOS
• PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.
• Software específico de comunicación.
• Pizarras para escribir con rotulador.
• Rotafolios.
• Material de aula.
• Mesa y silla para el formador.
• Mesa y sillas para alumnos.
• 1 Proyector.
• Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.
• Reproductores y grabadores de sonido.
• Diccionarios bilingües.
Módulo 3 Mabel Martín Barata

Tras visualizar el contenido y los recursos disponibles en el enunciado, nos

encontramos ante alumnos con un conocimiento básico en las nuevas tecnologías
(en este caso, los ordenadores), sin experiencia previa en atención al cliente y tener
un estilo de aprendizaje pragmático (es decir, que lo que buscan personas que
quieren enfrentarse a problemas reales para obtener un aprendizaje y soluciones en
la vida real), es decir, personas con perfiles directos, que quieren experimentar,
realistas y eficaces.

Creo que los contenidos que se nos proporcionan en el enunciado están

desarrollados de una manera bastante correcta para llevar a cabo la formación, ya
que los principales contenidos se basan en conceptos básicos y particulares que les
darán el conocimiento necesario para aplicar las técnicas de comunicación, además
de llevar a la práctica el trato con clientes, consumidores y el público en general.

Creo que los recursos didácticos son adecuados para llevar a cabo la formación y
poder desarrollar las sesiones de una manera dinámica, práctica y formativa. En mi
opinión, hay uno de ellos que creo que no es imprescindible, el diccionario bilingüe,
ya que creo que no es tan necesario como explicar de viva voz los conceptos clave,
sea cual sea el idioma en el que estén.

Además, creo que un recurso didáctico que se podría incluir sería la presencia en
una parte de alguna sesión de algún trabajador de este tipo de empresas, ya que así
podrían escuchar en primera persona la experiencia de alguien que lleva aplica el
aprendizaje y los contenidos que se adquieren en la formación.