UF1645. Realiza a valorar por el tutor nº 3. Tema 1.

Apartado 1.1.3.1. "Organizar los contenidos y recursos

didácticos dependiendo de los alumnos"

ENUNCIADO

Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa
previo a su impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso
sobre "Técnicas de comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos
que tienen un conocimiento muy básico en el uso de los ordenadores, no tienen
experiencia en la atención a clientes y el estilo de aprendizaje es pragmático.

Organice los siguientes contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las

características del grupo e indique qué recursos utilizaría además.

Para la impartición del curso sobre “Técnicas de comunicación a clientes y

consumidores” los contenidos serían los siguientes:

 Modelo de comunicación interpersonal.

 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
 Expresión verbal:
 Calidad de la información.
 Formas de presentación.
 Expresión oral: dicción y entonación.
 Comunicación no verbal:
 Comunicación corporal.
 Comunicación no presencial:
 Características y tipología.
 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
 Expresión verbal a través del teléfono.
 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
 Reglas de la comunicación telefónica.
 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El
lenguaje positivo.
 Comunicación escrita:
 Cartas.
 Faxes.
 Correo electrónico: elementos clave.
 Mensajería instantánea: características.
  Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

Dentro del estilo de aprendizaje pragmático donde al alumno le interesa probar

técnicas nuevas y ver cómo funcionan en la práctica se crearían grupos en los que de
una forma muy dinámica se explicarían los diferentes modelos de comunicación
interpersonal, sus diferencias y dificultades, poniendo cada uno en práctica en forma
de teatro o charlas entre ellos.
Para los diferentes tipos de comunicación no verbal y no presencial, un recurso
audiovisual como un video en el que diferentes actores interpretan un papel, sería una
manera visual de hacer llegar la información.
En el caso de la comunicación escrita (Cartas, Faxes, Correo electrónico, etec.),
disponer de ordenadores para poder explicar de manera práctica cómo llevar a cabo
estas tareas es de gran utilidad para que resulte práctico y el alumno pueda ejecutarlas
con autonomía.