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OBJETIVO
GENERAL
OBJETIVOS
ESPECFICOS
Creada en 1.989
1.
CONSTITUCIN
Annima
2. OBJETO
SOCIAL
Asegurador
Tiene cobertura nacional.
3.
CARACTERTICAS
MISIN
MISIN
VISIN
VISIN
ORGANIGRAMA
PROCESO ADMINISTRATIVO
Planeacin
Planeacin estratgica
Planeacin operativa
Direccin
Organizacin
Control
Estructura orgnica
Manuales de procedimientos
Control sobre objetivos
Control sobre el trabajo
Norma ISO 9000 Sistema de gestin de
Calidad
OBJETO DE
ESTUDIO
JUSTIFICACIN
OBJETIVO
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
(algunas
respuestas)
Se encuentra motivado en su
trabajo?
DIAGNSTICO:
El 27% (4% no, 8% muy poco y 14% suficiente), evidencia una falta de
motivacin en un alto porcentaje de los empleados.
El 31% del personal piensa que no ha cumplido sus expectativas en la
empresa, lo cual es un porcentaje bastante alto.
Un 47% (correspondiente a 10% no, 16% muy poco y 21% suficiente),
considera que prcticamente no ha tenido crecimiento profesional en la
empresa.
El anlisis de la productividad arroja que el 69% (26% si y 43%
bastante) de los empleados est de acuerdo con sus responsabilidades y
tareas realizadas, lo cual es sntoma de que el personal se encuentra
conforme con las tareas realizadas.
En trminos generales hay un porcentaje importante del personal que
no est muy dispuesto a colaborar con esfuerzos ms all de sus
responsabilidades y labores asignadas.
PROBLEMA
El problema concreto se define en clima organizacional y motivacin de
personal. Dentro de la investigacin en la empresa se muestra una alta
rotacin del personal, en especial por retiros voluntarios, lo que se afecta
por dicho problema.
ALTERNATIVA DE
SOLUCIN
PROPUESTA
FINALIDAD
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
BENEFICIOS
Reduccin de rotacin de personal del 5% mensual actual hasta un 3%,
gracias a la motivacin, se reducen los costos asociados a 5 meses que
en promedio tarda un empleado nuevo en adquirir las competencias
para lograr su desempeo ptimo
Cada persona retenida por motivacin que no se retire, mantiene un
porcentaje en efectividad de llamadas realizadas en promedio del 56%
COSTOS
Recurso
Director de Cartera
Coordinador Cartera
Gerente Administrativo
Secretaria General
Computador
Impresora
Tasa Estndar
$ 15.000,00/hora
$ 6.000,00/hora
$ 20.000,00/hora
$ 5.500,00/hora
$ 1.000,00
$ 5.000,00
Trabajo
6 horas
4 horas
7 horas
6 horas
2 PC
1 PC
Papel
Costo
$ 90.000
$ 24.000
$ 140.000
$ 33.000
$ 2.000
$ 5.000
$ 1.500
Refrigerio
$ 900.000
Empresa de Capacitacion
$ 9.000.000
Costo
Total
$ 9.901.500
IMPACTOS
OBJETO DE
ESTUDIO
DESCRIPCIN
ACTIVIDADES
oRecibo y procesamiento de
informacin
oElaboracin de TES.
oEnvi de Correo
oCobranza escrita y telefnica
oFinanciacin de primas
oConciliacin telefnica y/o con
visita
DIAGNSTICO:
Cuando los archivos estn cargados, el procedimiento manual del mismo
por los operadores del Call center, no se estn cumpliendo o hay pasos
que se estn saltando.
Hay un incumplimiento en los horarios por parte del personal debido a
que los jefes no estn realizando su labor de control y seguimiento de las
actividades.
Hay un inconformismo del personal por las metas propuestas por la
compaa, que a su vez estn representadas en gran parte de su ingreso
y razn por la cual entraron a la misma con la ilusin de generar buenos
ingresos para mejorar la calidad de vida.
Hay una desmotivacin del personal de recaudo que se refleja en su
deficiente atencin a las llamadas entrantes y en el bajo cumplimiento
de los contactos de salida.
Total llamadas REALIZADAS : 410.622. Total llamadas EFECTIVAS : 228.473
PORCENTAJE DE EFECTIVIDAD : 56%
DOFA:
FORTALEZAS (F, S)
Certificacin ISO 9001.
FACTORES
Uso de tecnologa de punta,
software y uso de tarjetas
INTERNOS
inteligentes TES.
Amplia experiencia y
reconocimiento de ms de 20 aos
FACTORES
en el mercado.
EXTERNOS
Estructura de costos competitiva.
Habilidades para la innovacin de
Servicios.
DEBILIDADES (D, W)
Baja efectividad del recaudo : 56%.
No se respetan los horarios laborales
por parte del personal.
Metas de cumplimiento por
efectividad son muy altas para ser
cumplidas.
Alta dependencia del recaudo para el
flujo de dinero.
OPORTUNIDADES (O)
Deterioro financiero genera
variedad de carteras.
El alto volumen de crditos
ofrecidos por empresas
comerciales y de servicio.
AMENAZAS (A, T)
Proliferacin de competencia
de call centers.
Entrada de competencia
internacional.
PROBLEMA A
RESOLVER:
ORIGINADO
EN:
ESTRATEGIA
DE SOLUCIN
EFECTIVIDAD
ESPERADA
COSTO
S
RECURSOS
HUMANOS
RECURSOS
MATERIALES
BENEFICIOS
ESPERADOS
IMPACTOS
DIAGNSTICO
FORTALEZAS
DE LA
COMPETENCIA
ASPECTOS
MS
VALORADOS
POR LOS
CLIENTES
PROBLEMA A
SOLUCIONAR
ASPECTO
ESPECFICO
EXPLICACIN
Reduccin de Ilocalizables
PROPUESTA
DE SOLUCIN
EXPLICACIN
Inversiones:
2 computadores (unidad: $2.000.000) total de
$4.000.000.
Amoblamiento 2 puestos de trabajo $1.800.000.
Software especializado: $1.860.000
TOTAL INVERSIONES INICIALES: $7.660.000
BENEFICIOS
IMPACTO
20%
EN ILOCALIZABLES
0
0
0
0 47.922.274
-7.660.000 4.178.320 4.303.670 4.432.780 4.565.763
4.702.736
0
VPN
3.414.334
TIR
49%
Relacin
Beneficio /
1,45
Costos
IMPACTO EN
TRES
ESCENARIOS
Reduccin
Ilocalizado
s
VPN
20%
40%
60%
TIR
49%
59%
62%
Relacin
Beneficio /
Costo
1,45
1,68
1,74
La rotacin de personal es alta del 5% mensual, negativa porque una persona
nueva tarda cerca de 5 meses para desempearse de manera ptima en la gestin
de cobro telefnico.
Se detect que los topes establecidos por las directivas para el cumplimiento de
metas en el personal de cobro telefnico, son demasiado exigentes. Nunca se
alcanzan generando desmotivacin por parte del personal, y baja de la
productividad.
ZONA DE GESTION:
ZONA DE OPERACIN:
Implementar una cultura del estricto cumplimiento tanto a los horarios de ingreso y
de salida, como a los de descanso y almuerzo, de manera que la empresa perciba
un aumento en la productividad diaria de las llamadas a realizar. Motivar al personal
al cumplimiento de metas, para lo cual se recomienda modificar la tabla de metas
actual.
ZONA DE TRANSFERENCIA:
FIN