DEIVER YEISINIO MENESES ARGEL

C.C 1098689522
FICHA: 2562447
Instructor(a) CAROLINA VELASQUEZ.
ATENCIÓN AL CLIENTE.

CASO No. 1

Pedro trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo
de estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente
trabajador.
Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato
áspero y poco cortés.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de
tratar a todos. Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es
un gran trabajador, pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El
trabajo de Juan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice
así mismo el Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de
su alta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido
a la importancia del puesto que él desarrolla.
¿Si ustedes son los administradores de esta compañía que decisión
tomarían? Y ¿Por qué?
Se hace un llamado de atención formal, ya sea de forma escrita o verbal, una
petición de cambio de actitud hacia las personas y el manejar situaciones
complejas incluyendo la forma de hablar a las personas tanto que los rodean,
como también a las personas que le hacen algún tipo de reclamo, solicitud o
pregunta. Esto de acuerdo al reglamento de la empresa y las normas de
convivencia para un estado optimo en el ambiente laboral.
Dado al caso que no se vea algún tipo de mejora en su actitud se le hace el
despido con sus debidos puntos claros del porque se le hace esta cancelación de
contrato, porque esta generando quejas de partes externas y también internas
donde no es agradable la convivencia con una persona que se cree indispensable
para la organización. Posiblemente las ventas sean buenas, pero eso no quiere
decir que no se puedan mejorar con otra persona que se le capacite en el ámbito
de tener empatía hacia los demás.
 CASO No. 2

María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos.

Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con compañeros suyos y les ha
dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al
patrón (dueño del negocio).”
Hay compañeros que aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿Ustedes que opinan del comentario de María? Y ¿cómo haría para cambiar
la actitud del grupo?

Se debe tener en cuenta que para llegar alto en una sociedad tan competitiva la
actitud como las aptitudes deben ir de la mano, pero cuando se es un empleado
para una compañía con lideres con ideales bien sólidos, es complejo la idea de
pensar que es fácil estar en el cargo mas alto. Obviamente para poder estar en
cargos así se necesita de experiencia y no solo se trata de estar dando ordenes
sino ver los panoramas y situación a los que darles las debidas soluciones.
Una parte fundamental de una empresa es la atención al cliente donde se
puedan solucionar inquietudes, dar soluciones a todo tipo de queja o buscar la
mas conveniente para ambas partes, si los proveedores o los clientes no se
encuentran satisfechos en la solución de esos aspectos, no existe empresa que se
mantenga vigente en el mercado, ya que la empresa esta funcionando porque va
de la mano de las compras que haga de los materiales que necesita, como del
bien o servicio que ofrece a un consumidor por la necesidad.
En una reunión de acercamiento a situaciones experimentadas y contadas por
cada uno se pueden demostrar que uno es tanto comprador como vendedor, eso
sería un buen espacio para hacerles ver al grupo que no solo ellos están tratando
de cambiarle el pensamiento erróneo o palabras soeces de las personas cuando
llaman a buscar una respuesta sino sentir esa EMPATIA diariamente vivida que
las personas pasamos en el cotidiano día.

CASO No. 3

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla. Él es considerado por

sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros
compañeros.
Un día alguien le pregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez
clientes”
El cliente que le pregunto se quedó con la boca abierta.
¿Qué piensan sobre la forma de pensar de Anthony? ¿Qué harían para
cambiar el pensamiento de Antony?
Posiblemente tenga toda la razón en su pensamiento porque de igual forma no le
van a pagar mas por mas clientes que atienda, no es lo mismo recibir comisión por
producto vendido que por la atención a las personas, pero comete el error tanto en
respuesta como en actitud porque él es quien está trabajando en una empresa
que fue clara en decirle cuales iban a ser sus funciones y en esas no tienen que
intervenir las malas actitudes ni tampoco el aburrimiento laboral que demuestra.
La empresa no esta obligada a tener personas que son la primera imagen de la
empresa dando que hablar aquellos que se acercan a un punto de soluciones.
Como tampoco una empresa obliga a ningún empleado a quedarse y mas cuando
su trabajo no está siendo eficiente.
A veces no se trata de hacerle cambiar el pensamiento a una persona, a veces es
entender que problemas tiene y que vaya a psicología de la empresa para que le
ayuden a ver cuales son las soluciones o posibles a sus actitudes con personas
que no le han hecho absolutamente nada, al contrario, tratar de la mejor manera a
las personas así le digan cosas que pueden herir la susceptibilidad porque el mal
no esta en la persona que atiende sino en aquel que pregunta o responde de mala
manera. La paciencia es una virtud que solo los sabios gozan.

CASO No. 4
 Ángel es un cajero que se caracteriza por su poca expresividad. De hecho, casi
nunca sonríe y con los clientes su trato es parco. Existen clientes que prefieren no
ser atendidos por Ángel. Ángel desde hace mucho tiempo está buscando una
mejor oportunidad laboral y un amigo le comenta que en la Empresa WCK están
necesitando alguien con el perfil que él tiene. Ángel alista su currículo y lo envía a
la empresa. Más tarde es llamado para entrevista. Cuando está en la entrevista se
da cuenta que el entrevistador (jefe de Recursos Humanos), es cliente de la
empresa para la que él trabaja actualmente y en muchas ocasiones ha solicita que
no lo atienda Ángel.
¿Cuál es su estrategia para ingresar a la entrevista?
Empezando se debe presentar con la mejor actitud, de manera respetuosa y sin
ningún tipo de restricción que ocasiones algún tipo de mal visto por el
entrevistador. Van a existir muchas preguntas con respecto a su falta de
expresividad en el trabajo anterior ya que fue solicitado en varias ocasiones no ser
atendidos por él. Pedir muy humildemente un periodo de prueba sin ningún
prejuicio y el compromiso de mejorar eso.
En ningún momento decir nada negativo de la empresa anterior ni hablar de los
compañeros ni las relaciones que tuviese con ellos, ya que eso daría mucho que
hablar de él, al contrario, sería un buen comienzo decir que esta buscando una
oportunidad de crecimiento tanto personal como profesional y el hacerse una
autoevaluación de las debilidades que va a mejorar.
¿Usted cree que Ángel será contratado?, explique su respuesta.
Posiblemente puede que sea contratado porque la persona que lo esta
entrevistando es de recursos humanos y tiene una capacidad de entendimiento y
le dará a conocer algunos aspectos personales que debe mejorar para poder
escalar en sus funciones laborales. A veces el beneficio de la duda es de forma
que se puede mejorar o sencillamente se le hace una cancelación de contrato
dado el caso sea contratado. Se le hará ver cuales son sus fortalezas y cuales
relaciones sociales puede mejorar.
Como también puede que se encuentre en una encrucijada por su expresividad
porque lo que atrae tanto a los clientes es la paciencia, la forma educada de llevar
una situación calurosa y el dar soluciones a las inquietudes que se acrecientan en
el proceso de asesoramiento.
¿Qué moraleja les deja esta historia?
Todos en algún momento debemos agachar la cabeza, tener humildad y sencillez
en cualquier caso que nos presenta la vida porque no sabemos que tipo de
persona nos encontramos en la calle o con las que socializamos, dependiendo de
eso podemos saber si contamos mas adelante con alguna persona que nos
ayude, nos tienda la mano para poder conseguir el proyecto de vida que nos
trazamos.
Bien se sabe que nadie es indispensable, pero no se trata de eso, sino el dejar
una cara, una buena presencia y una excelente referencia ya que de la
socialización, las expresiones corporales, verbales y de actitud necesitamos a los
demás para alcanzar el potencial.

CASO No. 5
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien
trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que
la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi
que, al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la
empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el
segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar
primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle
lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él
se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecía cada
uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia
que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de
la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede
hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,
no sin antes decirle a Marcelo que, en toda la pauta publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió,
pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a
los clientes?
Uno de los errores de Marcelo es tomarse las cosas de manera personal, el otro
es tratar de solucionar inquietudes de las cuales no tenia respuesta, pudiendo así
llamar a otro compañero para que le ayudara en ese tipo de información o decirle
al cliente que por favor le diera unos minutos y le iba a buscar la respuesta a sus
preguntas, mientras le hubiera podido ofrecer algo de tomar y en tiempo breve le
soluciona eso.
El otro cliente se fue por la espera y de pronto por ver la forma en responderle al
primer cliente que estaba ofuscado y decidió retirarse para no generar mas
inconvenientes. Queda con el mal sabor de boca y se va sin escuchar algún tipo
de solución a las dudas que tenía.
¿Cuáles son las consecuencias de su actitud para con la empresa?
cuando uno como cliente recibe cierto trato lo único que le genera a la empresa es
mala fama y fuera especifico el error que se cometió pero quien lleva los platos
rotos es el nombre de la empresa y eso se convierte en una bola de nieve y un
teléfono roto donde se va transmitiendo eso a clientes posiblemente potenciales y
bajarían las ventas y la mala fama de la empresa por la mala actitud y atención de
una persona.