PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

TRABAJO APLICATIVO FINAL

LIDERAZGO Y HABILIDADES DIRECTIVAS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

PRESENTADO POR:

Del Carpio Sánchez Luis Alberto

Profesor: Carlos Armando Bazán Tejada

Surco, Marzo 2022

1. Agilidad para el aprendizaje

a. Describa una experiencia de aprendizaje o dificultad empresarial y cómo abordó la

situación, considerando:

▪ Actualmente me desempeño como gerente de una reconocida institución

financiera, administrando una oficina comercial ubicada en una provincia al

sur del Perú, el 2020 fue un año que trajo muchísimas dificultades para nuestro

sector económico, debido al Covid 19 se cambiaron muchas formas de trabajo

a las cuales estábamos acostumbrados, se cambió de manera radical la forma

como se evaluaban las solicitudes de préstamos de nuestros clientes, se trató

de limitar la atención en oficinas debido a las restricciones sanitarias, entonces

BBVA inició una etapa de transformación digital, queriendo ser el primer

banco digital en el Perú y llevó a cabo un proceso de transformación desde la

sede central y toda la red de oficinas a nivel nacional.

▪ El resultado final fue la transformación digital a todo nivel, como ejemplo,

antes un cliente para solicitar un préstamo tenía que visitar una de nuestras

oficinas, llevar documentación, firmar solicitudes, contratos y simuladores,

luego pasar por un proceso de evaluación que puede tomar de 3 a 4 días y

finalmente una vez aprobado el préstamo pasar a la unidad de desembolso para

luego regresar y firmar contratos de préstamo y cronogramas finales, ahora,

debido a la transformación, nuestros clientes pueden realizar desembolsos

desde la comodidad de su hogar, pero con este cambio viene una gran

dificultad para los trabajadores de BBVA y fue algo que me llevó mucho

trabajo asimilar, la más grande dificultad fue tener que llevar esta

transformación a nuestros clientes y sobre todo en zonas del Perú con mucha

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 falta de acceso a la tecnología, en comités de gerentes se dio mucho feedback

sobre este cambio y muchos colaboradores comentaban que el modelo que

querían implementar no se ajustaba a la realidad de nuestro país y sobre todo a

las distintas geografías y zonas del Perú, en las ciudades de la sierra muchos

clientes todavía no tienen acceso a un celular con internet, entonces ¿Cómo

estos clientes podrán incluirse al sistema financiero si el único medio es por el

celular?, ahora para poder aperturar debes contar con un celular con internet y

atenderte desde tu banca digital.

b. Por favor responda en relación a la experiencia de aprendizaje o dificultad

empresarial.

▪ Como líder de un equipo de trabajo tuve que realizar distintas acciones para

que todo el personal se adapte a esta nueva cultura digital que la empresa

quería implementar, entonces aplique estas acciones, la primera fue digitalizar

a todo el equipo de trabajo, todos contábamos con la banca digital en nuestros

celulares, aprendimos a utilizarla, como segunda acción fue llevar la

digitalización a nuestros hogares y amigos, tuvimos charlas y capacitaciones

donde capacité a todos para que puedan llevar a todo lado la banca digital.

▪ Considero que una de las principales acciones que tuve como líder de equipo

fue que asumí con responsabilidad esta tarea, pese a las circunstancias de

Covid 19 y a la falta de tecnología en la zona donde me encontraba, tuve que

ingeniar muchas estrategias para llevar a cambio este plan que tenía la

institución, una de los principales aportes que hice fue el de solicitar la

instalación de WIFI en mi oficina, este requerimiento fue tomado de muy

buena manera por mi gerencia general, quienes desplegaron la instalación de

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 sistemas de WIFI en oficinas de provincia y sobre todo aquellas que se

encuentran más alejadas.

▪ Considero que las principal acción que se debe llevar a cabo es la de liderar

con el ejemplo, en muchas oficinas los gerentes no dieron acogida a este

cambio y eso llevó a que sus equipos tampoco pongan de su parte para trabajar

la digitalización, considero que la digitalización de la banca, ayudará a más

peruanos a bancarizar sus operaciones y no tener que perder el tiempo y

arriesgarse visitando una oficina, en promedio una persona tarda de 2 a 3 horas

en atenderse en un banco, pero ahora desde la comodidad de su hogar puede

atenderse con toda la gama de productos de presenta la banca.

2. Escuchar para entender

a. Mencione una relación laboral con alguien de su equipo que desea cambiar o mejorar

y el motivo del por qué le gustaría cambiar dicha relación, considerando:

▪ Durante el año 2021 tuve una relación laboral con un colaborador que tenía el

carácter dominante, sobre todo cuando se le daba una indicación o una orden,

siempre tenía objeciones o simplemente sus expresiones denotaban disgusto.

▪ Con este colaborador tuvimos muchas barreras, cuando teníamos reuniones

para despachar los resultados de la oficina, se presentaban los buenos y malos

resultados, la mayoría de veces no expresaba ningún comentario o aporte

respecto a un mal resultado y tampoco festejaba con el equipo por los buenos

resultados.

▪ La relación se tornaba tensa cuando tenía despacho individual con este

colaborador, porque debido a la jerarquía que tengo en la institución

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 simplemente se quedaba callado y no opinaba al respecto, esta relación no

estaba bien y tenía que cambiar para tener un buen clima laboral en la oficina.

b. Por favor responda en base a esta relación laboral a mejorar.

▪ Como líder de un equipo de trabajo debo aprender a escuchar para entender, el

principal error de mi parte fue no saber escuchar este colaborador, en muchas

ocasiones cuando teníamos alguna conversación no le prestaba atención o mi

lenguaje corporal no era el adecuado, una acción concreta que llevé a cabo y

seguiré aplicando es mejorar mis habilidades de escucha, aprender a tomar

atención, concentrarme, parafrasear sus palabras, de esta manera el

colaborador sentirá que es valorado y que entiendo su punto de vista.

▪ Al inicio de la relación, no actué de manera correcta, ya que debí prestar

atención a las señales que me daba las actitudes del colaborador, deje pasar por

alto y esto generó un mal clima laboral en mi oficina.

▪ La principal acción que ahora llevo a cabo es la de mejorar mi habilidad para

escuchar, dedico tiempo a concentrarme, esta tarea es difícil debido a la gran

cantidad de estrés que tengo en el trabajo, sin embargo, tengo que trabajar

mucho en esta acción que me permitirá ser un mejor líder.

3. Promocione sus ideas

a. Describa una idea que le interesa implementar dentro de su organización:

▪ Una idea que me gustaría implementar dentro de mi organización es otorgar

delegación a los gerentes de las oficinas para que puedan otorgar préstamos de

libre disponibilidad sin necesidad de enviar la propuesta las unidades de

riesgos, el principal beneficio para la empresa es que se conseguiría una mayor

rentabilidad al poder ofrecer menores tiempos de atención, como consecuencia

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 de no implementar tenemos que otras entidades financieras están llevando a

cabo esta idea y tienen mayor cuota de mercado en colocación de préstamos de

consumo.

▪ Los recursos para la implementación de esta idea es la capacitación a todos los

gerentes de oficina para el uso correcto de la carta de delegación, de esta

manera podrán aplicar su delegación de acuerdo a la normativa del banco;

como resistencias se podrá encontrar incumplimientos a la carta de delegación

debido al apetito comercial que tienen los trabajadores, además la unidad de

riesgos del banco cuida mucho el ratio de cartera atrasada, por este motivo la

carta de delegación puede tener muchas limitaciones y resistencias, pero con el

tiempo se puede mejorar y llegar a un punto de trabajo en equipo.

b. Por favor responda en base a la idea a implementar y considerando las tácticas de

persuasión a emplear y/o las formas de gestionar la resistencia que emplearía (escucha

reflexiva, pregunta reflexiva, parafrasear).

▪ Con esta idea de otorgar una carta de delegación a los gerentes de las oficinas

tengo una gran responsabilidad como líder, primero escuchar todas las ideas

que puedan aportar los gerentes de las 360 oficinas del banco, recoger

información importante de los ejecutivos que realizan la venta de préstamos de

consumo, de esta manera recogeré información importante que podré presentar

al directorio.

▪ Propondría iniciar con un piloto en algunas oficinas del Perú, esto permitirá

testear la idea de la carta de delegación a los gerentes, además realizar

reuniones semanales y un comité mensual con las jefaturas de riesgos para

recibir feedback en el uso de esta herramienta.

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 ▪ Instalar capacitaciones en toda la red de oficinas para el correcto uso de la

carta de delegación, de esta manera la organización conseguirá captar un

mayor número de colocaciones y además los trabajadores se sentirán más

aliviados con el tiempo de respuesta que actualmente se tiene con las

solicitudes de préstamos.

4. Influenciar

a. En relación a su experiencia de influencia con su equipo (s) para alcanzar una meta o

desafío organizacional que tiene como parte de sus funciones, por favor comparta

algunos retos que ha identificado en este proceso, considerando: Motivaciones,

comportamientos y frustraciones, entre otros.

● Cuando inició el año 2021 me propuse ganar el reconocimiento a la mejor

oficina dentro de mi categoría, el premio se denomina la CHAMPIONS, este

premio se otorga a la oficina que haya cumplido con todas las variables de

crecimiento, además que haya tenido una calificación satisfactoria de auditoría

interna y a la oficina que tenga el mejor clima laboral, lo primero fue tener al

personal motivado, les generé desde el inicio la expectativa de ganar este

reconocimiento, tuvimos muchas ideas que llevamos a cabo para conseguir

grandes resultados y también tuvimos frustraciones como la ausencia de

personal por enfermedad, desigualdad en condiciones frente a otras oficinas,

falta de motivación por parte de nuestra gerencia.

b. Por favor responda en relación a las tácticas de influencia que desea aplicar a sus

equipos.

▪ Como líder tengo la meta de conseguir tener un mayor nivel de influencia,

primero utilizaré el intelecto y argumentos lógicos con mi equipo, no generar

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 falsas expectativas o metas inalcanzables, los objetivos que plantee a mi

equipo serán razonables, como segundo paso utilizaré el trabajo en equipo,

conectando con todos con los valores de la organización, además ayudaré al

equipo en su crecimiento profesional y por último conseguir la conexión

personal con mis colaboradores, buscar la manera de que todos nos

beneficiemos con las metas y reconocimientos.

▪ Aprender a delegar funciones es una tarea importante para mejorar mi nivel de

influencia, de esta manera todo el equipo estará capacitado para desarrollar las

actividades, además se sentirán empoderados dentro de la organización.      

▪ Lograr que el equipo completo tenga el conocimiento de todos los productos,

involucrarme con cada uno de los integrantes en su desarrollo profesional y

mostrar verdadero interés generará que tenga más influencia en mi equipo de

trabajo.