S2 - CONT - Liderazgo en La Gestión de Calidad

SEMANA 2 – NORMATIVAS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD
NORMATIVAS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD
SEMANA 2
Liderazgo en la gestión de calidad
Reservados todos los derechos Instituto Superior de Artes y Ciencias de la Comunicación S.A.. No se permite copiar, reproducir, reeditar, descargar,
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forma o por cualquier medio (electrónico, mecánico, fotocopia, grabación u otros) sin autorización previa y por escrito de Instituto Superior de
Artes y Ciencias de la Comunicación S.A. La infracción de dichos derechos puede constituir un delito contra la propiedad intelectual.
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APRENDIZAJES ESPERADOS
El estudiante será capaz de:
 Diferenciar los principales lineamientos

del liderazgo aplicado a la gestión de
calidad.
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APRENDIZAJES ESPERADOS ............................................................................................................ 2

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
RESUMEN ...................................................................................................................................... 5
PALABRAS CLAVES ......................................................................................................................... 5
PREGUNTAS GATILLANTES ............................................................................................................. 5
TEMAS DEL PROGRAMA ................................................................................................................. 6
1. LIDERAZGO Y COMPROMISO .................................................................................................. 6
1.1. GENERALIDADES ............................................................................................................. 6
1.2. CARACTERÍSTICAS ........................................................................................................... 8
1.3. ENFOQUE AL CLIENTE ..................................................................................................... 9
2. POLÍTICA DE CALIDAD........................................................................................................... 10
2.1. ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA ............................................................................... 11
2.2. Comunicación de la política .......................................................................................... 15
3. Roles en la organización ....................................................................................................... 16
3.1. Responsabilidades en la organización ........................................................................... 16
3.2. Autoridades en la organización ..................................................................................... 17
COMENTARIO FINAL .................................................................................................................... 18
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 19
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las organizaciones que política de calidad, y los roles y autoridades
implementan un sistema de gestión de dentro de una organización.
calidad bajo el estándar de la Norma ISO
9001 (2015) deben tener muy claro la La alta dirección debe ser mostrar liderazgo a
diferencia entre jefe y líder. través del compromiso con el cliente,
asegurando su fidelización y satisfacción,
El líder es el encargado de mantener un además de tener en cuenta los factores que
ambiente laboral grato para que los pueden provocar la disconformidad de él.
trabajadores cumplan con eficacia y
eficiencia sus tareas, lo cual crea las La alta dirección también es la encargada de
condiciones para alcanzar las metas establecer la política de calidad, así como de
propuestas por la organización. asignar los roles y responsabilidades a los
trabajadores.
En esta oportunidad se indagará en los
requisitos que persigue la Norma ISO 9001 Como se puede apreciar, la Norma ISO 9001
(2015) en la cláusula Nº5 relacionados con el (2015) promueve continuamente la
liderazgo, el compromiso con los clientes, la participación de todos los niveles dentro de
la organización.
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RESUMEN
En este documento se presenta la cláusula N°5 de la Norma ISO 9001 (2015) que habla sobre el
liderazgo, el compromiso con el cliente (satisfacción), la política de calidad y el cómo se comunica;
además de los roles, responsabilidades y autoridades asignados dentro de la organización.
PALABRAS CLAVES
PREGUNTAS GATILLANTES
¿En la empresa donde usted trabaja se aplican los lineamientos del liderazgo?
¿Cree que el cliente se encuentra satisfecho con los productos o servicios entregados?
¿Usted conoce la política de calidad de la empresa donde se encuentra?
¿Cree que los roles y responsabilidades asignados dentro de la organización donde trabaja son
acordes al perfil técnico-profesional del trabajador?
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TEMAS DEL PROGRAMA

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
La cláusula 5.1 de la Norma ISO 9001 (2015) habla sobre la relación entre el liderazgo y el
compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión de la calidad (SGC), con los trabajadores
y los clientes.
1.1. GENERALIDADES
A continuación, se da a conocer la cláusula 5.1.1 de la Norma ISO 9001 (2015):
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La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema

de gestión de la calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a

la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos
de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de
la calidad en los procesos de negocio de la organización;
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en
riesgos;
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de
la calidad estén disponibles;
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme
con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos;
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a
la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
i) Promoviendo la mejora;
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su

sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales
para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada,
con o sin fines de lucro.
(ISO 9001, 2015)
Para implementar un eficaz y eficiente sistema de gestión de la calidad es indispensable el

compromiso con la alta dirección de la organización, esta debe ser capaz de estimular a los
trabajadores.
Sin un formal compromiso es complicado que las personas participen, por lo que la alta dirección
debe establecer una política y los objetivos de calidad, y difundirlos por toda la organización. La
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alta dirección debe asegurar que los objetivos se cumplan en todos los niveles, inclusive aquellos
objetivos relacionados con los requisitos del producto.
Tanto la política como los objetivos de la calidad se establecen como referencia para la dirección
de una organización. Los objetivos de calidad se definen de acuerdo con la política de calidad que
ha establecido la organización, por lo tanto, estos deben ser coherentes con la política, los que a
su vez deben estar orientados a la mejora, tanto de los productos como de los procesos de la
empresa (ISO 9000, 2005).
La norma señala que la dirección debe velar por los cumplimientos y hacerlos un quehacer dentro
de la organización.
La gerencia debe establecer un compromiso con el SGC, estimulando el enfoque del proceso y el
pensamiento basado en riesgo. La relación entre la comprensión y la gestión de los procesos
asegura para la organización los logros de los objetivos y una formación eficaz y eficiente de los
resultados. Este enfoque permite que la organización controle las interrelaciones entre los
procesos, de forma que se mejore el desempeño a nivel global. La gerencia debe promover el
pensamiento basado en riesgo, teniendo en cuenta que el SGC debe actuar como un instrumento
preventivo. Cuando se revisan los riesgos dentro de una organización se debe poner énfasis en las
desviaciones que puedan afectar el desempeño del SGC. Del análisis que se realiza se pueden
identificar las oportunidades de mejora e innovaciones posibles a aplicar dentro de la organización
(ISO 9001, 2015).
Un aspecto importante por considerar es el aseguramiento de los recursos para mantener al SGC,
así como las operaciones dentro de la organización.
Si la alta dirección desea lograr un mayor compromiso de las personas debe dar el ejemplo
mejorando la forma en como practica el liderazgo.
1.2. CARACTERÍSTICAS
Algunos de los beneficios de aplicar el liderazgo son:
AUMENTO DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
MEJORA LA COORDINACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN
MEJORA LA COMUNICACIÓN EN LOS NIVELES Y ENTRE NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN
MEJORA DE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN Y DE LAS PERSONAS PARA LA ENTREGA DE LOS

RESULTADOS ESPERADOS
Ilustración 1. Beneficios de aplicar el liderazgo. Fuente: Material elaborado para esta asignatura.
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 Se recomienda revisar el siguiente vídeo para complementar

los contenidos:
https://www.youtube.com/watch?v=o3HZUNYWN0g
 A modo de ejemplo, en el siguiente vídeo se presenta un

caso práctico de liderazgo:
https://www.youtube.com/watch?v=Ql1hVbOIOpM
Dentro de la organización hay que tener las siguientes consideraciones:
 Todo líder debe ejercer influencia sobre el personal, con la finalidad de motivarlos y
guiarlos al cumplimiento de los objetivos.
 Todo líder debe tener seguidores para respalden sus decisiones.
 Todo líder debe ser capaz de resolver los problemas.
 Todo líder debe asumir responsabilidades.
 Todo líder debe tener un propósito claro.
1.3. ENFOQUE AL CLIENTE

A continuación, se da a conocer la cláusula 5.1.2 de la Norma ISO 9001:2015 que habla acerca del
enfoque al cliente:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

cliente asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
(ISO 9001, 2015)
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El enfoque al cliente es uno de los principios de la gestión de calidad. La organización se debe

enfocar en cumplir las necesidades y expectativas de las personas.
La alta dirección debe mostrar que la organización se interesa por el cliente, procurando la
comprensión y el cumplimiento de los requisitos, ya sean aspectos legales o reglamentarios.
Además de identificar y gestionar las amenazas y oportunidades que se vinculen con los servicios y
productos velando por la satisfacción del cliente.
La alta dirección debe poner énfasis en la identificación de los factores que afectan a la
satisfacción de los clientes y considerarlos el diseño de la política y los objetivos de calidad dentro
de la organización. Los factores se pueden identificar usando algunos de los siguientes métodos:
 Encuestas para medir la satisfacción de los clientes.

 Estudios de mercados.
 Benchmarking: Comparación de servicios, productos y procesos.
 Índice Net Promoter Score (NPS) o Puntuación Neta del Promotor.
 Índice Customer Effort Score (CES) o Escala de Esfuerzo del Cliente.
 Social Media Monitoring o Monitoreo de Redes Sociales.
 Índice Things Gone Wrong (TGW) o Escala de cosas que fueron malas.
 Medición de la satisfacción con acercamiento objetivo y subjetivo.
La alta dirección debe demostrar -a través del liderazgo y el compromiso- que los requisitos del
cliente se cumplan. Se debe entender que este es un proceso dinámico y continuo.
 Puede revisar el siguiente enlace para complementar los

contenidos:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-
cliente-primer-principio-sg/
2. POLÍTICA DE CALIDAD
La cláusula 5.2 de la Norma ISO 9001 (2015) habla sobre la política de calidad y se divide en dos
subcláusulas:
 La 5.2.1 que se relaciona con el establecimiento de la política de calidad.

 La 5.2.2 que se relaciona con la comunicación de la política de calidad.
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2.1. ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA

A continuación, se da a conocer la cláusula 5.2.1 de la Norma ISO 9001:2015,
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad

que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de
la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
(ISO 9001, 2015)
La política de calidad está relacionada con las intenciones y las orientaciones globales de una
organización, las cuales deben estar alineadas con el SGC, tal como lo expresa la alta dirección.
Generalmente, la política de la calidad es coherente con la política global de la organización,
puede alinearse con la visión y la misión, proporcionando un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de gestión de la calidad pueden
constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad (ISO 9001, 2015).
 La visión se define como la aspiración de aquello que una organización quiere llegar a ser
tal como los expresa la alta dirección (ISO 9000, 2005).
 La misión se define como la finalidad de la existencia de la organización tal como la
expresa la alta dirección (ISO 9000, 2005).
La política de calidad que establezca la alta dirección debe estar alineada con la misión, la visión, el
contexto, las estrategias y con otras políticas dentro de la organización, puesto que la gestión de
calidad debe ser estar incluida en todos los procesos.
La política y los objetivos deben ser coherentes entre ellos. Por ejemplo, si la política de la calidad
considera aspectos como la satisfacción del cliente, entonces los objetivos de la calidad estarán
relacionados con este aspecto (IACC, 2016a).
Los pilares de la política de la calidad son:
 El compromiso relacionado con el cumplimiento de los requisitos tanto de los clientes,

como reglamentarios y legales.
 La mejora continua del SGC.
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La política de calidad define los lineamientos de la alta dirección, así como los objetivos. Según lo
descrito por Publicaciones Vértice (2010), los aspectos más importantes a considerar son:
 La satisfacción del cliente.

 La satisfacción y motivación del personal (trabajadores de la organización).
 La mejora continua.
A continuación, se detallan las bases para elaborar la política de calidad:
Misión Visión Valores
Objetivos que se
Líneas de actuación
pretenden alcanzar
Ilustración 2. Bases para la elaboración de la política de calidad. Fuente: Material elaborado para esta
asignatura.
A continuación, a modo de ejemplo, se presenta la Misión de la empresa CODELCO:
“Desplegar en forma responsable y con excelencia, toda su capacidad de negocios

mineros y relacionados en Chile y en el mundo, con el propósito de maximizar en el largo
plazo su valor económico y su aporte al Estado. Codelco llevará a cabo su misión,
enfatizando una organización de alto desempeño, la participación, la innovación creativa
y el conocimiento de las personas en permanente desarrollo”.
(Codelco, 2020)
A continuación, a modo de ejemplo, se presenta la Visión de la empresa “Melón”:
“Melón, la marca de mayor reputación en la industria de materiales de construcción de la

Región”.
(Melón, 2020)
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A continuación, a modo de ejemplo, se presentan los valores de la empresa “Carozzi”:
 Yo actúo con sencillez.

 Yo siento pasión por el trabajo bien hecho.
 Yo respeto a los demás.
 Yo me comprometo con nuestra compañía.
 Yo soy honesto.
(Carozzi, 2020)
Carozzi (2020) menciona que estos valores están construidos sobre un valor central, el respeto,
que nace justamente del compromiso, la honestidad, la sencillez y la pasión.
A continuación, a modo de ejemplo, se presentan algunas líneas de actuación de la empresa

“Coca-Cola Company”:
 Actuar con urgencia.

 Seguir siendo sensibles a los cambios.
 Tener el valor de cambiar el rumbo cuando sea necesario.
 Seguir constructivamente insatisfechos.
 Trabajar de forma eficiente.
(Coca-Cola Company, 2020)
Para la elaboración de la política de calidad se deben responder las siguientes interrogantes:
¿cualés son las

¿cuál es el próposito de la ¿cómo lograr los factores
ncesecidades de los
organización? claves del éxito?
clientes?
¿dónde queremos llegar? ¿cómo lo vamos hacer? ¿qué se va a necesitar?
Ilustración 3. Interrogantes para la elaboración de la política de calidad. Fuente: Material elaborado para
esta asignatura.
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Es importante evaluar toda la información, para lo cual se puede hacer un análisis FODA.
El FODA corresponde a un esquema que tiene como pilar lo que se quiere conseguir y en cuatro
ejes básicos los factores para conseguirlo (OCCMundial, 2019). En la siguiente ilustración, se
presentan un ejemplo del análisis FODA:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
•Capacidades especiales y •Factores que resultan positivos y
recursos con que cuenta la favorables en el entorno de la
organización. organización.
•Ejemplo: buen ambiente laboral, •Ejemplo: regulación a favor,
proactividad en la gestión, competencia débil, mercado mal
conocimiento del mercado. atendido.
DEBILIDADES AMENAZAS
•Factores que provocan una •Situaciones que provienen del
posición desfavorable frente a la entorno atentando contra la
competencia. estabilidad de la organización.
•Ejemplo: salarios bajos, •Ejemplo: conflictos gremiales,
equipamiento antiguo, falta de regulación desfavorable,
capacitación. cambios en la legislación.
Ilustración 4. Análisis FODA. Fuente: Material elaborado para esta asignatura (OCCMundial, 2019).
A continuación, a modo de ejemplo, se muestra la política de calidad de la empresa “Nestlé”:
“La confianza que los consumidores tienen en Nestlé, en sus marcas, productos y
servicios constituye uno de los pilares fundamentales de nuestra compañía. Esta
confianza está plenamente integrada en nuestro compromiso de Nutrición, Salud y
Bienestar que busca mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y en todos
los lugares, ofreciéndoles una selección de alimentos y bebidas más sabrosas y
saludables y fomentando un sano estilo de vida”.
(Nestlé, 2020)
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Como se puede observar en el ejemplo anterior, la política de calidad es acorde al propósito de la

organización. Declara un gran compromiso con sus clientes y la mejora continua.
2.2. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA

A continuación, se da a conocer la cláusula 5.2.2 de la Norma ISO 9001:2015,
La política de la calidad debe:
a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
(ISO 9001, 2015)
La política de calidad debe ser:
 documentada,
 comunicada y
 difundida
A todos los trabajadores y partes interesadas de la organización. Esta puede comunicarse a través
de:
 comunicados,
 reuniones,
 anuncios,
 publicaciones.
La alta dirección debe ser la responsable de garantizar que la política sea comunicada y
comprendida con claridad por todos los trabajadores. Esto significa que se debe potenciar la
comunicación por parte del equipo de liderazgo para explicar la política. Además, la alta dirección
debe apoyar contantemente la política, incorporándola en la cultura organizacional y garantizar
que todos los niveles la apliquen en su quehacer.
No es necesario que cada trabajador memorice la política, pero sí que sea capaz de explicar qué
dice el documento y cómo se coloca en práctica.
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3. ROLES EN LA ORGANIZACIÓN
A continuación, se da a conocer la cláusula 5.3 de la Norma ISO 9001 (2015) que habla acerca de
los roles, responsabilidades y autoridades en la organización:
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
 asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los

requisitos de esta Norma Internacional;
 asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas;
 informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora;
 asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
 asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
(ISO 9001, 2015)
3.1. RESPONSABILIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección debe asegurar que los roles y las responsabilidades sean asignados de forma
pertinente y establezcan comunicación con todos los niveles de la organización. El propósito de
que la alta dirección indique las responsabilidades y autoridades es garantizar el buen desempeño
y gestión de los recursos, procesos y producción.
La asignación de roles se puede realizar a través de:
 La confección y la comunicación de los perfiles de cargos.

 Las habilidades técnicas que presenten las personas.
 Las habilidades profesionales que presenten las personas.
 Las habilidades humanas-efectivas que presenten las personas.
Las responsabilidades pueden variar dentro de un cargo y se utilizan para obtener los resultados
deseados.
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La Matriz de Asignaciones de Responsabilidades (RAM), es un instrumento que se utiliza

comúnmente para identificar y asignar los roles y responsabilidades; un ejemplo de esta matriz es
la matriz RACI:
 Responsable: persona encargada de realizar el trabajo, puede haber sólo una.

 Apoderado: persona a quien se le rinde cuentas, puede haber sólo una.
 Consultado: persona o grupo de personas a quien los responsables de las actividades
pueden consultar.
 Informado: persona que recibe la información del estado en el que se encuentran las
tareas.
3.2. AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La autoridad dentro de una organización hace referencia a la potestad y con ello a la doble función
de:
 Mandar y
 Ser obedecido.
Una autoridad se compone de dos fases:
 La formal: Relación jefe-trabajador.

 La operativa: Toma de decisiones que se ven reflejadas en acciones.
Comúnmente, para tener una visión general de las autoridades, se utiliza un organigrama, que
consiste en una presentación gráfica de la estructura de la organización, en la cual se indican de
forma clara, los puestos y las relaciones entre ellos.
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A continuación, a modo de ejemplo, se muestra el organigrama de la empresa LATAM AIRLINES:
CEO LATAM Comité de Directores /

Auditoía
Recursos Humanos Tecnología Directorio
Legal Planificación
Seguridad Asuntos Corporativos
Vicepresidencia Vicepresidencia de Vicepresidencia Vicepresidencia de

de Clientes Operaciones y Flota Comercial Finanzas
LATAM Airlines Brasil LATAM Airlines Argentina
LATAM Airlines Chile
LATAM Airlines Ecuador
LATAM Airlines Perú
Ilustración 5. Organigrama de la empresa LATAM AIRLINES. Fuente: Material elaborado para esta asignatura
(LATAM AIRLINES, 2017).
COMENTARIO FINAL
Esta semana se ha hecho un recorrido por los principios de la gestión de calidad y la cláusula N°ª5
de la Norma ISO 9001 (2015) que hace referencia al liderazgo.
El compromiso con los clientes, la comunicación de la política de calidad y la promoción de una

cultura participativa dentro de la organización son muy importantes para asegurar el buen
desempeño de los procesos y servicios.
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REFERENCIAS
Dpm (2019). Matriz RACI Simplificado: Cómo crear una matriz de responsabilidades que realmente
funcione. Disponible en https://thedigitalprojectmanager.com/es/grafico-raci-manera-mas-
simple/
Carozzi (2020). Nuestros valores. Nuestra Cultura. Disponible en

https://www.carozzicorp.com/cultura/
Coca-Cola Company (2020). Misión, Visión, Valores- Nuestra Compañía. Disponible en

https://www.cocacoladechile.cl/nuestra-compania/mision-vision-valores
Codelco (2020). Misión. Nosotros. Disponible en

https://www.codelco.com/mision/prontus_codelco/2011-02-25/170948.html
IACC (2016). Análisis Capítulo 5: Liderazgo en ISO 9001:2015. Especialización en implementación y

aseguramiento de la calidad de los procesos de una organización según norma ISO 9001:2008.
Semana 5.
International Organization for Standardization (2015). ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad-
requisitos. 5ª edición. Ginebra, Suiza: ISO.
International Organization for Standardization (2005). Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de
gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario. Disponible en
file:///C:/Users/Victor/Downloads/Norma_ISO_9000_2005.pdf
Latam Airlines (2017). Reporte de Sostenibilidad 2017. Disponible en

https://www.latam.com/content/dam/LATAM/LAN/Footer/Sostenibilidad/Reportes%20de%20Sos
tenibilidad/Reporte_Sostenibilidad_2017_ES.pdf
Nestlé (2020). Política de Calidad. Sistema de Gestión de Calidad Nestlé. Disponible en

https://www.nestle.cl/aboutus/politica-de-calidad
Melón (2020). Misión y Visión. Nosotros. Disponible en https://www.melon.cl/nosotros/mision-

vision/
OCCMundial. (2019). ¿Qué es un análisis FODA y cómo se hace?. Disponible en

https://www.occ.com.mx/blog/que-es-un-analisis-foda-y-como-se-hace/
Publicaciones Vértice S. L. (2010). Gestión de la Calidad. ISO 9001 en Hostelería. España: Ediciones
Vértice.
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SEMANA 2 – NORMATIVAS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

NORMATIVAS Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

Liderazgo en la gestión de calidad

 Diferenciar los principales lineamientos

APRENDIZAJES ESPERADOS ............................................................................................................ 2

¿Usted conoce la política de calidad de la empresa donde se encuentra?

TEMAS DEL PROGRAMA

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema

a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a

NOTA En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su

(ISO 9001, 2015)

Para implementar un eficaz y eficiente sistema de gestión de la calidad es indispensable el

AUMENTO DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA EN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

MEJORA LA COORDINACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN

MEJORA LA COMUNICACIÓN EN LOS NIVELES Y ENTRE NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN

MEJORA DE LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN Y DE LAS PERSONAS PARA LA ENTREGA DE LOS

 Se recomienda revisar el siguiente vídeo para complementar

 A modo de ejemplo, en el siguiente vídeo se presenta un

Dentro de la organización hay que tener las siguientes consideraciones:

1.3. ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del

(ISO 9001, 2015)

El enfoque al cliente es uno de los principios de la gestión de calidad. La organización se debe

 Encuestas para medir la satisfacción de los clientes.

 Puede revisar el siguiente enlace para complementar los

 La 5.2.1 que se relaciona con el establecimiento de la política de calidad.

2.1. ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección

(ISO 9001, 2015)

Los pilares de la política de la calidad son:

 El compromiso relacionado con el cumplimiento de los requisitos tanto de los clientes,

 La satisfacción del cliente.

A continuación, se detallan las bases para elaborar la política de calidad:

Misión Visión Valores

A continuación, a modo de ejemplo, se presenta la Misión de la empresa CODELCO:

“Desplegar en forma responsable y con excelencia, toda su capacidad de negocios

A continuación, a modo de ejemplo, se presenta la Visión de la empresa “Melón”:

“Melón, la marca de mayor reputación en la industria de materiales de construcción de la

A continuación, a modo de ejemplo, se presentan los valores de la empresa “Carozzi”:

 Yo actúo con sencillez.

A continuación, a modo de ejemplo, se presentan algunas líneas de actuación de la empresa

 Actuar con urgencia.

(Coca-Cola Company, 2020)

Para la elaboración de la política de calidad se deben responder las siguientes interrogantes:

¿cualés son las

¿dónde queremos llegar? ¿cómo lo vamos hacer? ¿qué se va a necesitar?

A continuación, a modo de ejemplo, se muestra la política de calidad de la empresa “Nestlé”:

Como se puede observar en el ejemplo anterior, la política de calidad es acorde al propósito de la

2.2. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA

La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como información documentada;

(ISO 9001, 2015)

La política de calidad debe ser:

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:

 asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los

(ISO 9001, 2015)

3.1. RESPONSABILIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La asignación de roles se puede realizar a través de:

 La confección y la comunicación de los perfiles de cargos.

La Matriz de Asignaciones de Responsabilidades (RAM), es un instrumento que se utiliza

 Responsable: persona encargada de realizar el trabajo, puede haber sólo una.