SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

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APRENDIZAJE ESPERADO
El estudiante será capaz de:
• Distinguir los principios de la gestión de calidad considerando las normas,
estándares y el ciclo de Deming, con la finalidad de utilizarlos en los procesos
logísticos favoreciendo así la mejora continua y la optimización de resultados de
calidad de la organización.

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ÍNDICE
APRENDIZAJE ESPERADO ..................................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................................................................................ 5
PALABRAS CLAVE ................................................................................................................................................................. 5
PREGUNTAS GATILLANTES ................................................................................................................................................... 5
1. GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................................................................................... 6
1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................................................................................................. 7
1.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................................................................ 9
1.3 NORMAS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD............................................................................................................................... 11
2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ........................................................................................................................................ 12
2.1 EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA) .................................................................................................................................. 13
2.2 PRINCIPIOS DE DEMING PARA LA CALIDAD TOTAL ........................................................................................................... 15
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................................................... 16
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................................... 17

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas se ven sometidas a exigencias que van en aumento, y la competitividad se
hace cada vez más fuerte, esto hace que la exigencia abra el camino a mejorar los estándares de calidad
de los productos y/ servicios que ofrece la empresa.
Por lo tanto, la calidad se hace un concepto muy relevante, donde las empresas tienden a implementar
modelos de gestión basado en la calidad, utilizando los conceptos de la calidad total y la mejora continua
para optimizar sus procesos.

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RESUMEN
La calidad total es parte fundamental en la cadena de la logística dentro la organización, por lo cual es
importante conocer los principios fundamentales de la calidad total, así como también los principales
modelos de calidad total y su relación con los procesos dentro de las organizaciones, al igual que la gestión
de la calidad total y el ciclo de Deming (ciclo PDCA) como ciclo de la calidad. Conocer estos conceptos
permitirá distinguir principios fundamentales, los principales modelos y ciclo de Deming como parte de la
calidad total dentro de las organizaciones.

PALABRAS CLAVE
• Calidad
• Normas
• Estándares
• Ciclo de Deming
• Calidad total

PREGUNTAS GATILLANTES

• ¿Será posible reducir los tiempos de entrega de una empresa, gestionando la calidad de los
procesos involucrados en la entrega?
• ¿La mejora continua en los procesos, permitirá a las empresas tomar ventajas competitivas?
• ¿La gestión de calidad en la cadena de suministros proporcionará valor agregado a la entrega final?

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1. GESTIÓN DE CALIDAD
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se pueden definir como “el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se
implantan por medios tales como la planificación, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad". Nos comenta Cortés (2017) p9

Algunos de los objetivos básicos de los Sistemas de Gestión de la Calidad, según Cortés (2017) son:

Abarca todas las actividades que se desarrollan en la organización, debe definir su marco
operativo, es decir, el alcance del sistema.

Lograr el compromiso de todos los colaboradores de la organización, no importando

su cargo o actividad. Definir cuál es la composición y funciones de los recursos.

Considerar que cada colaborador es proveedor y cliente de otro colaborador,

como eslabón que forma la cadena de la calidad.

Poner énfasis en los procesos, con el propósito de hacer bien las cosas a la
primera, en el plazo previsto y de acuerdo con los requisitos de los clientes.

Poseer sistemas que permitan controlar el trabajo, preocupándose de la

fiabilidad de estos sistemas y la coordinación entre departamentos.

Promover la participación y el compromiso de todos, permitiendo obtener la

satisfacción de todos los colaboradores de la organización con su trabajo.

Los defectos deben ser origen de las soluciones. El origen mayoritario de los problemas está
en los sistemas y procedimientos de trabajo.

Figura 1. Objetivos básicos de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Fuente: Cortés (2017)

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La gestión de la calidad “permite a las organizaciones identificar y analizar los requisitos del cliente, a definir
los procesos que entreguen productos aceptables por el cliente y a mantenerlos bajo control,
proporcionando así confianza tanto a la organización (antiguo aseguramiento interno) como a sus clientes
(antiguo aseguramiento externo) de su capacidad para suministrar productos que cumplan los requisitos
de forma consistente para que se mejore o realce la satisfacción de los clientes”. Nos comenta Cortés (2017)
(p9)

1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

En la literatura podemos encontrar variadas definiciones del concepto de calidad, a modo ejemplo
podemos indicar algunas:

Autores Año Concepto

Parasuraman, B. 1985, Entendieron la calidad como aquella discrepancia existente entre lo
Zeithaml y L. Berry 1988 esperado y lo percibido.
Berry 1988 Mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es
decir, la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según
Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso
del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas
tecnologías e instalaciones.
Kaoru Ishikawa 1988 Supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto
debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre
satisfactorio para el consumidor final.
E.W. Deming 1988 Determinó al concepto calidad como ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse
a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra
cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua”.
Harrington 1990 Definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las
expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum 1991 Entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con el
diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho.
Roger. G. Schrolder 1992 Fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero defectos,
mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene
la facultad de definir la calidad con sus complementos.
M. Juran 1993 Supuso que la calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes. Además, según Juran, la

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calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la

adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Crosby 1996 Determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos.
Valls 2007 Explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie
de requisitos. Estos requisitos vienen demandados por el cliente.
Debe priorizarse la eficacia en la consecución de dicho objetivo, lo
más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva
de la organización.
ISO 9000:2015 2015 Grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos.

Tabla 1. Conceptos de Calidad según varios autores

Fuente: elaboración propia con base en https://www.nueva-iso-9001-2015.com/

El hecho fundamental de estas definiciones es que, la calidad se mide en base a la satisfacción de las
necesidades expresadas o no por el cliente. Por tanto, los conceptos básicos que se derivan son los
siguientes:

La calidad aplica a todas las actividades.

La calidad es responsabilidad de todos.

La calidad es satisfacción al cliente. Todos somos

clientes unos de otros.

Calidad es prevenir.

Calidad es mejorar

La calidad promueve la colaboración.

Figura 2. Conceptos básicos que se derivan del concepto de calidad.

Fuente: elaboración propia en base a Cortés (2017)

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1.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Tomando como partida los conceptos básicos de la calidad, los padres de la calidad moderna (Deming,
Crosby y Juran) enunciaron, cada uno por su parte, una serie de principios básicos que con el tiempo se
han transformado en clásicos de referencia dentro del mundo de la gestión de la calidad. Nos comenta
Cortés (2017), estos son los principios de calidad de Deming:

1. Crear un propósito constante 2. Adoptar la nueva filosofía de la

hacia Ia mejora de Ios productos y
servicios, asignando recursos para
cubrir necesidades a largo plazo en
vez de buscar rentabilidad a corto
plazo.
3. Eliminar la dependencia de
estabilidad económica rechazando
inspecciones masivas solicitando
permitir niveles normalmente
pruebas estadisticas inherentes a la
aceptados de demoras, errores,
calidad en las funciones de
materiales defectuosos y defectos
fabricación y compras.
de fabricación.

4. Reducir el número de 5. Buscar la mejora continua y

6. Implantar la formación en el
proveedores eliminando los no constante en todos los procesos de
trabajo.
cualificados. planificación, produccion y servicio.

9. Romper las barreras existentes

7. Adoptar e implantar el liderazgo.
entre los departamentos de la
empresa estimulando trabajos en
8. Erradicar el miedo.
equipo, congregando esfuerzos de
áreas diferentes: investigación,
diseño, ventas y produccion

12. Derribar las barreras que

10. Eliminar las metas para la mano
11. Eliminar los objetivos numéricos. impiden el sentimiento de orgullo
de obra.
que produce un trabajo bien hecho.

14. Poner en marcha las medidas

13. Establecer un fuerte programa para asegurar los 13 puntos
de educación y formación. anteriores, empezando por uno
mismo.

Figura 3. Los 14 principios de Calidad de Deming

Fuente: Cortés (2017)

Estos son los principios de calidad de Crosby:

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1. La calidad se define como cumplir con los requisitos.

2. El sistema de calidad es prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

La trilogía de Juran
Joseph Juran estableció tres procesos básicos por medio de los cuales se gestiona la calidad, estos son:
1. Planificación de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejora de la calidad.

Figura 4. Diagrama de la trilogía de Juran

Fuente: Cortés (2017)

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1.3 NORMAS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD

Dentro de las diversas corrientes existentes, los dos modelos más representativos son: el modelo EFQM y
el modelo Malcom Baldrige, los cuales se revisarán a continuación.

• MODELO EFQM
Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por catorce grandes empresas europeas, conocidas como
European Foundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad).
Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España, y su principal objetivo no es conseguir la
certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no solo posibilita lograr
los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
La figura 5 muestra los desafíos que ocupan y preocupan a los CEO, y se han considerado en el diseño
Modelo EFQM, abarcando desde el orden en los procesos de transformación de una empresa de forma
global, hasta los resultados que se proponen como estrategia y dirección, determinados a una buena
ejecución.

Figura 5. Modelo EFQM.

Fuente: Babé, I(2020)

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• MODELO MALCOLM BALDRIGE

Es el modelo norteamericano y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del Premio
Nacional a la Calidad del país norteamericano.
Este modelo ha sido reconocido como uno de los instrumentos más significativos para analizar, evaluar y
potenciar el rendimiento de las organizaciones en los factores críticos para alcanzar el éxito, los cuales son
evaluados en base 7 criterios fundamentales, los que integrados conforman un sistema para el desempeño
de excelencia.

Figura 6. Modelo Baldrige para la excelencia organizacional

Fuente: https://www.nist.gov/baldrige/publications/baldrige-excellence-framework

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Según González et al (2006), el concepto de gestión de calidad total tiene tres significados principales:

• Se perfila como una estrategia que envuelve a toda la organización, a cada departamento, a
cada actividad, a cada persona en cada nivel de la empresa u organización.
• La cadena de relaciones internas que se da en la organización, en la que cada uno de los
miembros adopta el papel de cliente-proveedor, se configura como el engranaje fundamental

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en el proceso de generación de valor añadido, y debe gestionarse con el objetivo ineludible de

eliminar todo valor añadido que no aporte nada al cliente.
• Los problemas de calidad en una organización tienen su origen primordial, en la dirección y no
en los trabajadores.

La gestión de calidad total genera cambios en la cultura de las organizaciones y esto involucra a las
personas.

La filosofía de la gestión de calidad se resume en los siguientes cuatro conceptos:

I. La orientación al cliente: los clientes externos e internos son la razón de ser de la empresa y sin la
presencia y fidelidad de estos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
II. La participación activa del personal: el personal de la organización debe tener la habilidad y la
posibilidad de proponer y realizar cambios en los procesos, y de aportar soluciones a los problemas
que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y
competencias.
III. La toma de decisiones basada en hechos: la toma de decisiones debe estar basada en hechos y con
las herramientas adecuadas, a partir de lo cual es posible medir los resultados de los procesos y
evaluar el grado de cumplimiento de estos.
IV. La mejora de procesos permanente: los procesos son el motor de la organización y en un entorno
de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes a los requerimientos de calidad de los
clientes, en cada momento.

2.1 EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA)

En los años 50 Deming introdujo este ciclo en Japón, popularizándose bajo su nombre.
El ciclo de Shewhart o ciclo de Deming, representado en la figura 8, puede asociarse al proceso de
fabricación de productos o de prestación de servicios, en los siguientes términos: se inicia con la
planificación, fase en la que se identifican los requisitos de productos o servicios y se definen sus
características, a partir de la información relativa a los mismos; a continuación, hay que hacer o implantar,
es decir, llevar a cabo las actuaciones que posibilitan la obtención del producto o la prestación del servicio;
seguidamente, es necesario verificar, lo cual supone confrontar los resultados con respecto al punto de
partida. En definitiva, se contrastan las desviaciones que existen en relación con el diseño y, por último,
habrá que actuar cuando la no conformidad así lo aconseje, iniciándose un nuevo ciclo al que se incorporará
todo el conocimiento, tanto teórico como empírico, acumulado a lo largo del que finaliza.

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El ciclo de Deming fue formulado para aplicarlo a la resolución de problemas o en aquellos procesos de
búsqueda de la mejora continua. Se trata de un método que es utilizado como base de los sistemas de
gestión de la calidad, y con él guarda estrecha similitud la idea planteada por Juran, relativa a la espiral de
progreso en la calidad

Según el “Ciclo de Deming”, el planear debe ser realizado en función del objetivo que se pretende alcanzar.
Lleva a determinar los objetivos deseados y qué hacer para alcanzarlos adecuadamente. Para tal fin se
plantean los programas como un conjunto de planes relacionados con asuntos diferentes entre sí, planes
que describen la secuencia cronológica de las tareas a ejecutar, planes que detallan cómo una actividad
debe ser ejecutada, hasta en sus más mínimos pormenores, normas y reglas para definir lo que se debe o
no hacer frente a situaciones imprevistas. El hacer lleva a determinar las responsabilidades para la
ejecución de lo planeado, definir y proveer los recursos necesarios para el cumplimiento del plan,
desarrollar las acciones definidas en el plan y documentar y registrar las acciones desarrolladas. Para
verificar es necesario monitorear los procesos y los productos contra los estándares definidos, establecer
mecanismos de seguimiento y verificación, establecer indicadores y el modelo de evaluación, efectuar el
seguimiento del cumplimiento de lo planeado, documentar y registrar los resultados obtenidos. Y,
finalmente, en el actuar es necesario, ante las desviaciones observadas, establecer las acciones correctivas,
se definen las posibilidades de mejora, se documenta y registra.

A continuación, se muestra en forma gráfica el Círculo de Deming, con sus cuatro etapas cuyo objetivo es
mejorar la competitividad de la empresa. Su característica principal es que es cíclico, de modo que cada
uno de los pasos alimenta al siguiente de manera sucesiva.

Figura 7. Modelo Baldrige para la excelencia organizacional

Fuente: https://bit.ly/3hkYs0O

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2.2 PRINCIPIOS DE DEMING PARA LA CALIDAD TOTAL

En sus aportes, Deming plantea ejecutar con mayor énfasis la tarea del control en los procesos que la
inspección de los resultados (output). También subraya la importancia de la participación y entrenamiento
de todos los miembros de la organización hacia una cultura de calidad total.
El pensamiento de Deming se centra en la mejora continua de la calidad en productos y servicios a través
de la disminución de la incertidumbre y variabilidad en diseño, manufactura y procesos de servicio.
También postuló que una mayor calidad tiene como consecuencia mayor productividad, lo que a su vez,
produce una fortaleza competitiva sostenible en el tiempo. Lo anterior es factible puesto que los costos se
reducen debido a menos reprocesamiento, errores, retrasos, trabas y mermas, además de un mejor uso
del tiempo y las materias primas. En resumen, mayor calidad se traduce en un trabajo más efectivo y
eficiente.
Las enseñanzas de Deming tuvieron un gran impacto en Japón, cuna de la gestión de calidad durante la
segunda mitad del siglo XX. Tanta valoración tuvo su aporte en la temática de la calidad que la sociedad de
científicos e ingenieros de Japón (JUSE) desde 1951 abre una convocatoria anual para otorgar una
distinción internacional a aquellas organizaciones que demuestren prácticas sistemáticas en la
implementación de una cultura de mejoramiento continuo. Este reconocimiento se denomina Premio
Deming, se divide en tres categorías y cada ítem se evalúa en base a 4 perspectivas: Efectividad,
Consistencia, Continuidad y Perfección. Nos comenta Fleming (2022).

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COMENTARIO FINAL

Relacionar los modelos de calidad total con los procesos de una organización, distinguiendo el ciclo de
Deming como parte del ciclo de calidad dentro de la empresa, permite comprender la importancia de estos
conceptos para el desarrollo de la calidad total, con base en sus principios fundamentales.

Las organizaciones que desarrollan la mejora continua en los procesos logran obtener ventajas
competitivas, generando así un mejor nivel competitivo, logrando aportar al valor para la organización y
sus clientes.

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REFERENCIAS

Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.

https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/56053

Fleming, N. (2022). Diseño de un proyecto de mejoras para un sistema de gestión de calidad en una empresa
de servicios de consultoría y externalización en Sudamérica. Universidad de Chile.
https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/193876

González, T. & Cruz, S. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson
Educación. https://elibro.net/es/lc/iacc/titulos/45327

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2024). Gestión de calidad. Sistema de Gestión Integral. Semana 1.

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