CONCLUSIONES

Para finalizar la redacción del presente documento, haremos un repaso por los principales
conceptos vistos durante el desarrollo de este, haciendo aplicaciones prácticas relacionadas a
la empresa y buscando conectar con cierto sentido de cohesión, a las tres asignaturas
partícipes.
Telefónica ofrece un servicio de telecomunicaciones y ha logrado construir a nivel mundial
marcas fuertes, con un gran prestigio ante sus clientes y competidores.
Sus marcas, Vivo, O2 y Movistar son resultado de una segmentación en base a variables
geográficas y culturales.
Llegar al cliente con un mensaje claro para que este decida adquirir tu producto o servicio antes
que el de los competidores no es tarea sencilla, y menos lograr fidelizarlos.

El gran trabajo de marketing en todo el proceso de creación de valor y conexión con el cliente
es indiscutible. Han sabido crear e implementar a la perfección su propio modelo de
comunicación de la marca, los valores y el producto mediante un proceso basado en tres
etapas sucesivas (Love, Choose, Buy), con el fin último de llegar no solo al “bolsillo” del cliente,
sino que además lograr permanecer en su “mente” y “corazón”.

Lo descrito en el párrafo anterior es fruto de un buen trabajo en el área de gestión de las

personas, las cuales reflejan la labor del marketing interno para atender a sus clientes. Este
marketing interno es en gran parte, gracias al proceso de socialización que lleva la empresa, ya
que primero se encargan de que sea el empleado quien esté en armonía con los valores
organizacionales para que de esta manera cuando tengan contacto directo con los clientes, su
mensaje sea más profundo y convincente.
Se aseguran de que los niveles de desempeño del personal no decaigan, ya que la calidad de
su servicio depende de forma directa de esta variable, por tanto, mantener a sus empleados
motivados y evaluados es una tarea clave.
La motivación no pasa exclusivamente por recompensas o mejoras monetarias en lo que el
individuo percibe, sino que el buen ambiente laboral combinado con la percepción de que la
persona pueda desarrollar una carrera horizontal o vertical dentro de la organización hacen que
estos mantengan un esfuerzo constante con un propósito definido.
Para ello, el proceso de reclutamiento es importante, el cual es logrado gracias a una asesoría
de staff dentro de la propia Telefónica, quien se encarga de la búsqueda de los candidatos
idóneos al puesto pero que además dispongan de las competencias suficientes como para
hacer variar su rol dentro de la organización, que sus competencias le permitan en el presente
desarrollar otro de tipo de tareas o influencias positivas, pero que en el futuro disponga la
capacidad de asumir puestos más exigentes.
También se crean grupos informales que reportan a los intereses de contacto social dentro del
trabajo, estos son positivos en lo que respecta a la motivación de los miembros actuales, y a la
inducción de los nuevos empleados ya que en estos grupos pueden introducirse y aprender no
solo de la organización y de lo que compete al puesto o área para el cual fue contratado, sino
que además estimula el vinculo y el sentido de pertenencia.
En lo que respecta a las evaluaciones de desempeño, es otro de los pilares que de alguna
manera predicen la calidad de la atención que recibe el consumidor final u organizacional. La
forma en cómo se realiza en Telefónica, mediante la herramienta de visión gráfica realizada por
el supervisor directo, es posible gracias al modelo organizacional que permite la definición de
áreas claras tanto a nivel real y perceptible en los espacios físicos de la empresa, como en los
aspectos más formales como lo es el organigrama. Estas áreas tienen líneas de mando, por lo
que los jefes directos así como los de proyectos, se aseguran de llevar a cabo este proceso
evaluativo, realizando un feedback crítico con acento en lo constructivo para el desarrollo y
mejora continua de la persona y la organización.
Todos estos procesos y formas, para una empresa que pertenece a un rubro muy acelerado y
dinámico, no serían posible si no cuentan con una estructura que les permita mantener el orden
pero que a su vez puedan ejercer ese cierto grado de flexibilidad necesario.
La figura de Telefónica está basada en la combinación de varios modelos organizacionales,
siendo el principal el matricial. Este les permite mantener un control para ofrecer la misma
atención en cada uno de sus puntos de venta, elemento fundamental ya que es uno de los tres
pilares en los cuales basan su posicionamiento al mercado.
Por otra parte, disponer de la posibilidad de realizar proyectos dota a la compañía con un
carácter creativo especial para atender el primer pilar de su posicionamiento, estar
constantemente cerca de su cliente, donde la innovación es un concepto que siempre debe
estar presente.
Este es reflejado en la diferenciación principal que tiene la marca Movistar con el resto de sus
competidores, y es que recientemente se han sumergido en la creación de nuevos negocios
digitales con foco en su público objetivo joven de entre 20 y 30 años. Han realizado
extensiones de líneas de la marca Movistar, ya que sus nuevos productos son variaciones de la
misma área y categoría pero con ciertas adaptaciones y mejoras operando con el
reconocimiento de la marca principal pero atribuyéndoles ciertos reconocimientos únicos que
describen las funcionalidades del producto, para facilitar la captación de lo que se le está
brindando al cliente.
Por último, la calidad de sus servicios es el segundo pilar en el que Telefónica busca ser líder.
Para esto la creatividad no es suficiente ya que el desarrollo de nuevas ideas debe de estar
respaldadas, asesoradas y verificadas por un grupo de especialistas en la materia, por lo cual
Telefónica dispone en su modelo organizacional algunas áreas de staff.