ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

ÍNDICE
DEDICATORIA (1 por cada integrante)
AGRADECIMIENTO (1 por cada integrante)
INTRODUCCIÓN

Ejemplo de Introducción:
Las empresas cada vez están inmersas en un mundo competitivo y ya no es suficiente conocer a su
cliente externo para satisfacerlo, ni hacer estudios de mercados o mejorar las características de sus
productos o servicios, las empresas deben buscar una ventaja competitiva que sea característica de
cada una y que, en la medida de lo posible, sea inigualable y logre el posicionamiento deseado.
Todo este proceso lo estudia el marketing, pero en vista que el marketing ha dejado de ser un tema
netamente comercial, hoy toma parte en la gestión de recursos humanos, dando origen al marketing
interno.
En la presente investigación planteo los pilares para la correcta gestión del marketing interno, los
cuales agrupan indicadores como la comunicación, satisfacción e involucración en el puesto de
trabajo entre otros. Siendo el marketing interno un conjunto de estrategias y acciones propias del
marketing general aplicadas a los recursos humanos.
Lo ideal, con el desarrollo del marketing interno, no es solo que el trabajador sea fidelizado sino que
sepa que cada función que realice es importante para la organización.

La población investigada pertenece a una campaña de ventas de un call center, y lo que busco, con la
investigación, es saber el nivel actual del marketing interno para plantear soluciones que afecten
directamente a los teleoperadores, quienes tienen contacto directo con los clientes y a quienes se les
debe reconocer como clientes internos, no solo como personas que venden, sino como seres
humanos.
Por ello, se aplicó un cuestionario a los 72 teleoperadores que componen la campaña de ventas y de
los cuáles se obtuvieron resultados que indicaron que el nivel del marketing interno es el nivel medio
con un (79,2%) tras procesar los cuestionarios. De esto podemos inferir que los trabajadores que
fueron objeto de estudio, están propensos a participar del desarrollo del marketing interno y el
desarrollo de un plan de marketing interno efectivo dependerá de las personas responsables de la
plataforma de ventas y los directivos de la empresa.

 CAPITULO I - ASPECTOS INFORMATIVOS

1.1 TITULO DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN

Ejemplo de Título
MARKETING INTERNO EN LOS TELEOPERADORES DE LA CAMPAÑA ONO OUT EN EL CALL CENTER GLOBAL SALES
SOLUTIONS (GSS) LIMA 2014.

ANÁLISIS DEL MARKETING INTERNO EN LOS TELEOPERADORES DE LA CAMPAÑA ONO OUT EN EL CALL CENTER
GLOBAL SALES SOLUTIONS (GSS) LIMA 2014.

1.2 RECURSOS HUMANOS QUE PARTICIPARÁN EN LA INVESTIGACIÓN

FUNCIÓN APELLIDOS Y NOMBRES CORREO ELECTRÓNICO

Coordinador: Santacruz Saavedra ronal Ronalsantcruz760@gmail.com
Responsable:
Supervisor:
Digitador:
Encuestador:
Estadístico:

1.3 DURACIÓN ESTIMADA DE LA INVESTIGACIÓN

3 meses
1.4 FECHA DE INICIO (fecho de inicio de clase virtual)
20 de abril de 2020
CAPITULO II - ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
(Redacto sobre mi variable a nivel global, nacional y según mi unidad de análisis – revisar PPT)

Ejemplo de El Problema:

El Problema

Existe una creciente presión competitiva entre las empresas, además de los cambios que éstas deben enfrentar por
influencia de su entorno; por ello, en la últimas décadas, el capital humano ha pasado a ser la ventaja competitiva
que cada organización necesita y que le ha permitido, a muchas de ellas, lograr una diferenciación marcada.

También somos testigos de cómo el marketing ha dejado de ser una actividad enfocada al área comercial y amplía
su perspectiva dando inicio al marketing interno.

El origen y desarrollo del marketing interno se sitúa en empresas de servicios, donde se puede ver de forma clara, la
relación del colaborador con el cliente final. Por este motivo, las organizaciones toman conciencia que atender y
entender a sus colaboradores es una prioridad y que ellos representan su mercado interno. De hecho conseguir que
ellos se sientan satisfechos, comprometidos y que se involucren con los objetivos de su organización es
imprescindible, pero no es una tarea fácil.

A nivel global, sobre todo en empresas multinacionales y con gran participación de mercado, no existe un marketing
interno que no sea coherente con el marketing externo, es decir, tienen que estar ligado con las políticas de la
empresa y el ADN de la misma. Teniendo clara esta premisa, el marketing interno consigue tener colaboradores
íntegros y motivados para dar servicios con la máxima calidad.

En el ámbito nacional, las empresas deben entender que el concepto de marketing interno es un factor importante
en la cultura organizacional, esto les permitirá tener colaboradores satisfechos y que el cliente externo sea solo un
reflejo de la gestión del marketing interno.

En el Call Center Global Sales Solutions (GSS) se percibe la improvisación para captar y retener personal idóneo,
pues, en muchas ocasiones, lo que se busca es cumplir con el requerimiento de personal, los objetivos que ponga el
cliente (empresa que facilita base de datos o cartera de clientes) y sobre todo, la cantidad de números en la
facturación a final de cada mes. Si bien es cierto los resultados no son desalentadores, pues se logra cumplir con la
productividad, pero esto es acuestas de una incorrecta gestión de comunicación pues, por ejemplo, los
teleoperadores no tienen claros los objetivos, siendo esto solo una de las tantas consecuencias de la mala gestión
de comunicación, la que a su vez trae consigo un cambio en la actitud del colaborador creando insatisfacción y falta
de compromiso organizacional, teniendo en cuenta que al mencionar “colaborador”, no solo hacemos referencia a
los teleoperadores sino, también al personal de estructura como coordinadores, supervisores, responsables,
etcétera.

Esta investigación tiene como objetivo analizar el desarrollo del marketing interno en la campaña Ono Out y la
forma en que se gestionan las actitudes y la comunicación como parte del marketing interno, pues son temas de
mucha relevancia al ver con claridad cómo repercute directamente con la productividad, el absentismo, abandono
laboral, insatisfacción, falta de compromiso entre otros indicadores que develarán el estado actual de esta
campaña.

2.1.1 PROBLEMA PRINCIPAL (problema a modo de PREGUNTA)

Ejemplo de Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel del marketing interno en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call Center Global Sales
Solutions, Lima 2014?

2.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS (plantear 2)

Ejemplo:

Específicos
1. ¿Cuál es el nivel de la gestión de la comunicación en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call
Center Global Sales Solutions, periodo 2014?
 2. ¿Cuál es el nivel de la gestión de las actitudes en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call
Center Global Sales Solutio

3. ns, periodo 2014?

2.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO (porque he decido investigar ese tema - revisar PPT)

Ejemplo de Justificación Teórica:

Teórica
El marketing interno ya es una filosofía de gestión en las empresas más exitosas a nivel mundial, y es que su
implementación ayuda a que las organizaciones dejen de ver a su personal como simples trabajadores y pasan a ser
su público interno y a quiénes, también, deben atender y fidelizar tanto como al público externo. Teniendo clara
esta premisa, la empresa obtendrá los resultados que necesite como la productividad, pues los colaboradores
brindarán servicios de calidad y como consecuencia tendrán clientes externos satisfechos.

Decidí hacer esta investigación porque es necesario que el marketing interno sea parte de nuestra cultura
organizacional no solo para obtener mejores resultados sino para ser conscientes de la importancia del capital
humano. Este trabajo permitirá obtener información fiable con trabajo de campo, dándonos un claro panorama del
desarrollo del marketing interno en la campaña Ono Out, para optimizar los tipos de gestión que desarrolla el
marketing interno en esta plataforma de ventas.

Práctica
La relevancia de la presente investigación es porque queremos detectar las falencias exactas de la gestión del
marketing interno en la campaña Ono Out y, además que, el personal de estructura que dirige a los teleoperadores,
sepa en que debe mejorar y cuál es la percepción de los teleoperadores, para luego, mejorar la relación y
comunicación con los colaboradores, así tendremos personal motivado, involucrado y comprometido.

Esto nos permitirá mejorar los indicadores de rotación como de absentismo que durante el último año se han visto
afectado por la poca importancia que se le da a la comunicación y relación que hay entre la estructura y los agentes,
pues debemos buscar una fidelización óptima, crear relaciones redituales y es que si tenemos al personal contento,
comprometido e involucrado su actitud frente a los diferentes contextos que puedan suscitar será favorable para
ambas partes.

2.3 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO (en qué ayudará mi investigación)

Ejemplo:

Esta investigación se realiza con el fin de conocer cuanta importancia o relevancia se le ha dado al marketing
interno dentro de esta plataforma de ventas y detectar las falencias en los pilares principales de nuestra variable de
investigación. Con esta información se pretende llegar a conclusiones y recomendaciones que permitan, a la
estructura organizacional, tomar medidas correctivas y de mejora, no solo para obtener datos cuantitativos exitosos
y asegurar la productividad y rentabilidad de esta campaña de ventas, sino de replicar las medidas en las diferentes
campañas y área de la empresa.
Además, esta investigación nos ayudará a mejorar la gestión del marketing interno, a corregir y optimizar la forma
en que se utilizan los canales de comunicación, conocer la percepción de los mismo teleoperadores frente a los
canales de comunicación que se vienen utilizando, que tan efectiva es la comunicación de sus jefes directos a ellos y
viceversa y como consecuencia que actitudes, como parte del segundo pilar, se gestan de forma individual y a nivel
general.

2.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

2.4.1 OBJETIVO PRINCIPAL (transformar problema y cambiarlo de pregunta A iniciar con VERBO)
Ejemplo:

Determinar el nivel del marketing interno en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call Center Global Sales
Solutions, Lima 2014

2.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Ejemplo:
 1. Especificar el nivel de la gestión de la comunicación en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call
Center Global Sales Solutions, periodo 2014

2. Especificar el nivel de la gestión de las actitudes en los teleoperadores de la campaña Ono Out del Call
Center Global Sales Solutions, periodo 2014

CAPITULO III - MARCO TEÓRICO

3.1 BASES TEÓRICAS
(Fundamento de la investigación. Aquí TÚ desarrollarás los temas y sub temas de tu variable elegida,
basándote en fuentes secundarias y en tus propios descubrimientos durante la investigación)

3.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN (proyectos de investigación y tesis previas)

3.2.1 ANTECEDENTES NACIONALES (3 proyectos de investigación y tesis previas de PERÚ)
Ejemplo Antecedente Nacional

Castillo (2012). Marketing Interno y su relación con el aprendizaje organizacional en el C.E.P. La Salle del Distrito de
Breña 2012. Tesis para obtener el grado de Magister con mención en docencia y gestión educativa en la Universidad
Cesar Vallejo. El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre el marketing interno
y el aprendizaje organizacional en los docentes del Centro Educativo Particular La Salle del distrito de Breña.

El tipo de investigación es descriptiva – correlacional y el diseño de la investigación es no experimental. La población

es de 77 profesores y la muestra es de diseño no probabilístico, pues al ser pequeña la población se hará la
investigación con el total de la misma.

La conclusión de la investigación afirma que si existe una correlación significativa entre el marketing interno y el
aprendizaje organizacional.

3.2.2 ANTECEDENTES INTERNACIONALES (3 proyectos de investigación o tesis previas

EXTRANJERO)

Ejemplo Antecedente Internacional

Falquez, Zambrano (2013). Plan estratégico de marketing interno para la industria Acromax Laboratorio Químico
Farmacéutico S.A. Sucursal Guayaquil. Tesis para obtener el título De ingeniería Comercial con mención en
Marketing de la universidad Politécnica Salesiana de Ecuador. El objetivo general de la investigación es diseñar un
plan estratégico de Marketing interno a la industria Acromax Laboratorio Químico Farmacéutico S.A., para
reestructurar su cultura organizacional con canales de comunicación interna en la que los colaboradores se
identifiquen corporativamente alineados a las competencias establecidas.

El tipo de investigación es descriptiva, documentada y bibliográfica, observación directa y analítica. La población es

de 357 empleados, siendo la muestra de 260 empleados.

La investigación concluye que a medida que va creciendo la empresa debe buscar formas de trabajar de forma
conjunta con sus empleados y cuidar la identidad de ellos, por ello, empieza por definir el plan estratégico de
marketing interno de modo que se reestructure la cultura organizacional actual, implementarlo y posteriormente
hacer una revisión continua de los resultados.

CAPITULO IV - MARCO METODOLÓGICO

4.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN (Descriptivo: Simple o Correlacional o Experimental)
4.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN (o Enfoques de Investigación: Cuantitativo y Cualitativo)
4.3 POBLACIÓN O INDIVIDUOS A INVESTIGAR (Describe a quiénes estás estudiando)
Ejemplo:

La población del presente estudio son 72 trabajadores de la campaña Ono Out, que comprende las campañas de
Ono Cartera y Ono Móviles, de la empresa GSS, ubicada en el distrito del Cercado de Lima.

Esta población se caracteriza por tener entre 18 y 35 años de edad aproximadamente, el 20% con estudios
superiores o técnicos en curso y el 80% con estudios secundarios o superiores truncos, son de estilo de vida
adaptados, pues ven este trabajo como un trabajo estable y, en caso de salir de la empresa buscan el mismo rubro,
la venta telefónica. Les gusta salir y divertirse, suelen gastar el dinero en salidas, comprarse ropa, celulares, pero, en
su mayoría, no buscan cambiar y se conforman con su contexto actual. Aquellos que son parte del 20%, son
teleoperadores que ven este trabajo como una opción para generar ingresos mientras estudian y más adelante
cambiar este trabajo por prácticas universitarias o técnicas o piensan en hacer línea de carrera.

4.4 MUESTRA A INVESTIGAR

Ejemplo:
En esta investigación, para la muestra se utilizará el total de los trabajadores de la campaña Ono Out, que
comprende las campañas de Ono Cartera y Ono Móviles, de la empresa GSS, las cuales están conformadas de la
siguiente manera;

Teleoperadores de la Ono Cartera 51 trabajadores

Teleoperadores de la Ono Móviles 21 trabajadores

4.5 MUESTREO

Ejemplo:

El método de muestreo que se ha empleado para el presente estudio es el no probabilístico, por conveniencia e
intencional, debido a que se elegirá al total de trabajadores, siendo un total de 72 trabajadores. Mediante la técnica
de encuesta censal se hará la investigación, así tendremos la mayor confiabilidad en los resultados.

CAPITULO V - RESULTADOS
5.1 ANÁLISIS DE GRÁFICOS CUANTITATIVOS

Ejemplo:

Interpretación:
Como se observa en la tabla de distribución de frecuencia 4 y en su respectivo gráfico acerca de la variable
Marketing Interno, se evidencia que, de un total de 72 encuestados, empleados de la campaña Ono Out del Call
Center GSS, 57 empleados (79,17%) corresponden a un nivel medio; 15 empleados (20,83%) presenta un nivel alto.

5.2 ANÁLISIS DE RESULTADOS CUALITATIVOS

CAPITULO VII – CONCLUSIONES 
7.1 CONCLUSIÓN PRINCIPAL (Enfocada en responder el problema general)
7.2 CONCLUSIONES SECUNDARIAS (Enfocada en responder los problemas específicos)
7.3 RECOMENDACIONES PRINCIPAL (Se da una recomendación para la conclusión principal)
7.4 RECOMENDACIONES SECUNDARIAS (Se da una recomendación por cada conclusión específica)

CAPITULO VIII - REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y PAGINAS DE INTERNET

8.1 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS (esto es para las fuentes secundarias físicas o impresas)
8.2 REFENCIAS ELECTRÓNICAS (todos los link o url de las webs, foros, revistas on line, repositorios
electrónicos)

Estructura para Citar la referencia electrónica:

Apellido, Primera Letra (Año de publicación) Título de la investigación
Fecha en que se extrajo la información
URL o LINK

Ejemplo para Citar la referencia electrónica:

Alvarado, S (2012) Plan de marketing interno.
Extraído el 23 de febrero del 2015 desde
http://www.gestiopolis.com/marketing/plan-de-marketing-inter