CALIDAD HOSPITALARIA

La mayoría de los hospitales fueron fundados Estos propósitos generales pueden haberse
con un propósito concreto que reflejaba las Con el olvidado o distorsionado por los empleados
ambiciones y preocupaciones de sus paso del
tiempo más antiguos o los miembros del consejo.
fundadores.

Por su carácter de
burocracias profesionales los
hospitales tendieron más
hacia el modelo autocrático.

La especificidad del conocimiento

médico constituye un obstáculo
para el desarrollo de modelos de
gestión participativos.
 Durante muchos años los buenos directores de
hospitales eran médicos que no acostumbraban a
consultar mucho ni a dar demasiada participación de
sus decisiones.

Sin embargo, durante los últimos años se ha aprendido

que para alcanzar la calidad en los servicios de salud
es necesario superar las fases del control y la garantía
para llegar a esquemas de calidad total.

Es importante percibir que en el hospital además del usuario o pacientes

hay clientes internos muy calificados que son los principales
responsables por la calidad técnica y la calidez del servicio final brindado
al cliente externo.
La Organización Mundial de la Salud
adoptó la siguiente definición:

"El hospital es parte integrante de una organización médica y

social cuya misión consiste en proporcionar a la población
asistencia médico-sanitaria completa, tanto curativa como
preventiva, cuyos servicios llegan hasta el ámbito familiar. El
hospital es también un centro de formación de personal
sanitario y de investigación biosocial".
LA VISIÓN DE CALIDAD EN EL ÁREA DE LA SALUD

En relación con los hospitales y su visión hay varios factores importantes que se
deben analizar.

La calidad de servicio juega un papel fundamental para aquellos hospitales que quieran fijar su visión y
proyectar su actividad a largo plazo.

Actualmente el atributo que contribuye a que un hospital consiga una larga y reconocida trayectoria es la
opinión de los pacientes o usuarios sobre el servicio médico que reciben.

Es importante que los empleados y profesionales trabajen en pos de esa visión, que la tomen como el
principal objetivo del hospital y le presten su adherencia desde cada una de las funciones que
desempeñan.

Para que la visión compartida dentro de la organización se haga realidad en acciones concretas resulta de
fundamental importancia que el director o los directivos sean personas respetadas, aceptadas y con liderazgo
real.
 La implementación de la visión

En un Hospital Público muchas A nivel privado, la visión es

veces se ve dificultada por la
excesiva preocupación que dichas
instituciones tienen por cubrir los
gastos de personal y acceder a los
insumos necesarios para el día a
día.
planteada pero muchas veces se
prioriza un plan de acción, la
preocupación diaria por la
atracción de nuevos pacientes y no
tanto la proyección a largo plazo.
 La Misión en el Servicio
Hospitalario
Son pocos, dentro de un
Hospital, se tiene una idea clara
del porqué de su existencia y de
qué se debe conseguir
Dos mayores amenazas

Inmovilismo ❑ Mal propio de las burocracias y afecta

particularmente a los hospitales públicos.

Disputas internas ❑ El hospital redefina su rumbo, pero no

sostenidas como resultado de una reflexión
integral consensuada
 Los hospitales corren el
riesgo de definir su misión
de forma autocrática. Las organizaciones que
requieren de altas
inversiones en capital
humano Se registra una propensión
a orientarse
excesivamente hacia los
resultados
Primer polo
Marca un modelo de Involucra la tentación
gestión autocrática, de transformar la
que somete a los organización en un
agentes y los club social en el cual
sacrifica en pro de los miembros y su
alcanzar sus satisfacción resultan

Segundo polo
objetivos. más importantes que
los objetivos
empresariales.
 Ningún jefe de
servicios médicos
permanece callado
Cuando el de forma disciplinada
liderazgo no es si alguien llega de
muy fuerte resulta afuera a evaluarlo.
necesario abrir la
discusión

La misión del hospital sea

analizada y formulada desde
la cúpula de la organización y
luego transmitida hacia los
niveles inferiores
 "Brindar servicios generales a los
pacientes agudos de la localidad".
Se tiende a restringir la
definición de misión
"Brindar servicios médicos a nivel de
internación, formar profesionales e
investigar".

❑ Consiste en que no permiten

deducir prioridades dentro de la
misión del hospital.
Los Objetivos Referentes a la Calidad ❑ Encuestas internas a los
en Salud Los objetivos pacientes
cuantificables son muy ❑ De satisfacción de los
difíciles de determinar empleados del hospital
❑ A los proveedores
Los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar
que lo ideal sería que se establezcan
objetivos de forma completa

❑ Honestidad
❑ Calidad médica
❑ Aumentar la capacidad de atención ambulatoria
Objetivos
❑ Brindar una cobertura integral de alta calidad a
principales precios competitivos
❑ Integrar los centros periféricos
❑ Desarrollar una medicina basada en la población.
 Las estrategias en los hospitales
1. Lograr que la relación médica – paciente sea
acrecentada, respetada y humanizada.

2. Comunicar las necesidades y expectativas de los

pacientes a través del Hospital.

3. Manejo sistemático de las relaciones con los

pacientes.

4. Motivar al personal de la institución.

5. Incentivar la responsabilidad sobre los propios

resultados.

6. Mejorar la tecnología.
El director del hospital como estratega
Es el encargado en
mayor parte de manejar
de manera eficiente los
tiempos, esto debe
hacerlo en mayor
medida el Director de un
hospital, donde los
tiempos son decisivos y
pueden acarrear hasta la
muerte de un paciente
que se encuentre en
estado de gravedad.

Teniendo en cuenta el desarrollo laboral del director de un

Hospital, se puede decir que el mismo es el encargado, en su
faceta de estratega, de poner en marcha las estrategias
estipuladas.
Los principios de la gestión de la calidad

Son el marco de
referencia para que la
dirección de cada Son aquellos que toda
organización guíe a la organización ha de seguir
misma, orientándola hacia si quiere obtener los
la consecución de la beneficios esperados.
mejora del desempeño de
su actividad.

Con el fin de reducir dicha

actividad empresarial se
recomienda realizar una
formación medioambiental
online.
 Principios, sistema de gestión y calidad
Principios Sistema de gestión Calidad

Los principios de Es el grado en el que un

organización son las Es un conjunto de conjunto de
grandes premisas para elementos mutuamente características
transmitir por la alta relacionados o que inherentes cumple con
dirección de la interactúan entre sí los requisitos
empresa.
Principios de gestión de calidad
Las organizaciones dependen de
sus consumidores, y por lo tanto
deben comprender las
necesidades actuales y futuras,
satisfacer los requisitos de los
consumidores y esforzarse en
exceder sus expectativas.
Principios de gestión de calidad

Los líderes establecen la unidad

de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Principios de gestión de calidad

Un resultado deseado se alcanza

más eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como
un proceso.
Principios de gestión de calidad
El personal, a todos los niveles,
es la esencia de una organización
y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la
organización.

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.
Principios de gestión de calidad
La mejora continua del
desempeño global de una
organización debería ser un
objetivo permanente.

Las decisiones se basan en el

análisis de los datos y la
información.
Principios de gestión de calidad

Una organización y sus

proveedores son
interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
 EL CICLO DE LA CALIDAD O PHVA
• La calidad en el servicio de salud debe ser
visto como un proceso de Autocontrol,
centrado en el cliente y sus necesidades.

• Debe involucrar a todas las personas en la

organización. Implica una filosofía de vida
laboral, personal y social

• Es un enfoque de sentido común que

fomenta el pensamiento orientado a
procesos.

• El hecho de no lograr los resultados indica

que hay una falla en el proceso.
LA APLICACIÓN DEL CICLO ES UN CONTINUO EN EL
TIEMPO:
Planear (P): La primera etapa tiene por
objeto identificar metas. La segunda
tiene que ver con la definición de los
medios

Hacer (H): Fase de ejecución, tiene dos

Actuar (A): Existen básicamente dos etapas: la primera se orienta a la formación
posibilidades; en el caso de que la meta de las personas en las formas, la segunda se
haya sido conseguida. La otra opción es presenta formalmente como la ejecución de
que no se haya cumplido con la meta, y se lo planeado, adicionalmente, con la
vuelve a girar el ciclo hasta que la meta recolección de los datos.
sea alcanzada.

Verificar (V): Esta es la fase de verificación de

los resultados. Aquí, se valida la ejecución de
la etapa anterior gracias a los hechos y datos
recogidos.
ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA BASADA EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
El tema de la calidad parte de
los propósitos y de los
requisitos establecidos que
debe cumplir cualquier
organización y de la
satisfacción de las necesidades
de las personas a las cuales
presta un servicio.
Ello se ha trabajado por el Ministerio de Salud Pública desde sus
inicios con leyes, resoluciones, reglamentos, programas,
sistemas, normas y procedimientos, en los que se contempla y
se aborda la calidad, aunque las mayores experiencias están
relacionadas con la atención secundaria y en las Proyecciones
de la Salud Pública

EN SUS DIRECTRICES ESTABLECE:

 ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA BASADA EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
Los principios de la Calidad

La alta La participación Aumenta la

LIDERAZGO
Enfoque en el cliente

En la institución de

RELACIONES CON PROVEEDORES

plena del personal capacidad de ambas
salud el resultado del dirección y los que labora en la para agregar valor a
trabajo estará directivos en

PARTICIPACIÓN
DEL PERSONAL
institución de salud la prestación de los
determinado por el los distintos permite utilizar su servicios y las
cumplimiento de las experiencia y
necesidades y
niveles capacidad en
producciones. Se
expectativas de los establecen la beneficio de la debe realizar análisis
unidad de misma, y conocer las
consumidores de los
convirtiéndolos en características de los
servicios (pacientes, propósitos,
actores y no proveedores de
familiares y otras), así dirección y simples productos y servicios
como el cumplimiento ambiente espectadores de la y establecer con
y protección de sus interno de la atención que se claridad las
derechos y relaciones brinda y de las
fundamentadas en el
entidad, con su acciones que se
relaciones de ayuda y
cumplimiento de la compromiso se ejercen.
los contratos
hace tangible correspondientes.
ética médica.
la disposición
para el
ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA BASADA EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
Los principios de la Calidad

Ver la institución de
salud como un todo, Conocimiento,
como un sistema seguimiento y
abierto y vivo donde el mejoramiento de los
cumplimiento de la procesos de trabajo de
misión dependerá del la institución de salud, Toda decisión aceptada
resultado de cada una dando como salida el se basa en el análisis
de sus partes cumplimiento de los lógico e intuitivo de los
requisitos emanados de datos y la información
las demandas de los mediante la aplicación
Mejora continua. Es un
consumidores de sus de métodos y
objetivo permanente
servicios. herramientas que
de la entidad para
permitan arribar a
alcanzar la excelencia
conclusiones basadas en
de los servicios, que se
hechos objetivos.
logra a través del
seguimiento, revisión y
mejoramiento de los
procesos.
 INFLUENCIA
HOSPITALARIA

El hospital posmoderno también suele ir

vinculado a la formación y educación e
investigación influenciados por la evolución de
las patologías humanas, la demografía de las
comunidades y las tendencias de la
globalización.

La mayoría de las instituciones

hospitalarias públicas son administradas Debido a que la oferta
con un modelo diseñado para optimizar varía tanto, el presupuesto
la flexibilidad de poder adaptar las suele ser basado en una
complejas necesidades de los pacientes. tarifa por departamentos.
 INFLUENCIA
HOSPITALARIA

La posibilidad competitiva de un Hospital depende de:

Ética como marco de

Planeación
referencia

Disposición de permanente
Evaluación de gestión Satisfacción del trabajador
retroalimentación

Presupuesto Evaluación de gestión

TALENTO HUMANO
En el ámbito hospitalario, la calidad de los servicios se ve
influida por las habilidades técnicas y de gestión del
equipo humano del hospital

Es el recurso más
importante del sistema de
atención hospitalaria

EL NIVEL DE CONOCIMIENTO

EL RENDIMIENTO LAS HABILIDADES

DEL HOSPITAL SE VE
MUY INFLUENCIADA
TALENTOS
POR

LA MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO

CLASIFICACIÓN DEL PERSONAL

Personal médico

Personal para médico

Personal administrativo

Personal de servicios o
intendencia.
 INDICADORES DE GESTIÓN HOSPITALARIA
La actividad de un hospital se mide con
indicadores como el número de
ingresos, las camas presupuestadas en
comparación con las ocupadas,
estancias hospitalarias promedias,
mortalidad por servicios, reingresos,
sus recursos humanos, tecnológicos,
materiales, financieros, etc.
A estos indicadores se unen otros
subjetivos que tienen en cuenta la
satisfacción del paciente atendido,
los cuales pueden analizarse
desde de una perspectiva clínica,
es decir, el nivel de aceptación de
los usuarios basado en criterios de
validez, y de una perspectiva
estadística por grupos
relacionados con el diagnóstico
(GDR)
Grupos Relacionados por el Diagnóstico
(GRD)
El término «Grupos Relacionados por el
Diagnóstico» (GRD), desarrollado en la
Universidad de Yale en los años 1970,
constituye un sistema de clasificación de
pacientes.
La aplicación de los GRD permite medir de
manera más o menos adecuada el impacto
de la etiología en los costes del hospital.
Una de las debilidades de los GRD es que
no permite medir el grado de complejidad
o gravedad de los pacientes aun dentro del
mismo grupo etiológico.
Es por ello por lo que algunos hospitales
utilizan otros sistemas de clasificación de
pacientes, con la finalidad de crear una
medida equitativa tanto de las necesidades
de recursos como de los resultados
observados de forma global en cada uno de
ellos.
 CAMAS HOSPITALARIAS

El número de En muchos
Las camas camas hospitales
disponibles disponibles varía públicos el
incluyen las que en proporción al número de
se encuentran número de camas camas
ocupadas más inhabilitadas por disponibles
aquellas desinfección, puede ser
desocupadas en reparación o mayor a las
condiciones de cierre temporal dotadas
ser ocupadas. por falta de originalmente
recursos. al hospital.
 Los principales indicadores del uso de las camas hospitalarias, que pueden ser
aplicadas al total del hospital o a sus departamentos o servicios por separado,
incluyen:

ÍNDICE DE OCUPACIÓN

EGRESOS POR CAMA

HOSPITALARIA O
ROTACIÓN DE CAMAS

ÍNDICE DE SUSTITUCIÓN

PROMEDIO DE
HOSPITALIZACIÓN POR
EGRESO
 ÍNDICE DE OCUPACIÓN
Al comparar el promedio diario de
camas disponibles y ocupadas vs. el
número de camas dotadas, es posible
visualizar cuantitativamente, el grado
de uso de las camas para un período
determinado, con respecto a la
dotación del establecimiento.
EGRESOS POR CAMA HOSPITALARIA O
ROTACIÓN DE CAMAS
Mide el número de pacientes
que, en promedio, hacen uso de
una cama dotada al hospital, o de
una cama hospitalaria disponible,
para un período establecido.
 PROMEDIO DE
ÍNDICE DE SUSTITUCIÓN HOSPITALIZACIÓN POR
EGRESO

Representa el número de días que,

en promedio, una cama hospitalaria
disponible permanece desocupada
entre el egreso de un paciente (por
Señala el número de días que, en
alta médica o fallecimiento) que
promedio y para un período determinado,
usó la cama y el ingreso de otro
permanecieron los pacientes
que la vuelva a utilizar.
hospitalizados en el establecimiento (por
ciento de días al año). Los controles
diarios de la evolución natural del paciente
permiten evaluar la salida en el momento
adecuado.