Organizaciones comportamientos, estructuras y procesos.

Gibson

Capítulo 15: Administrar los procesos de comunicación

Comunicación en los equipos virtuales globales:

Los equipos virtuales a nivel global son equipos multifuncionales que operan con carácter general en tiempo,
espacio, fronteras organizacionales y culturas, cuyos miembros se comunican principalmente por medio de tecnologías
electrónicas. A fin de construir y mantener la confianza al tiempo que trabajan hacia el cumplimiento de los objetivos y metas del
equipo, las compañías deben proporcionar capacitación intercultural a cada miembro de sus equipos virtuales

La importancia de la Comunicación

La comunicación es inherente al funcionamiento de una organización, es inevitable. Lo que sí

se puede evitar es la comunicación ineficaz. Cada administrador debe ser un comunicador. La
comunicación es un proceso que ocurre dentro de la gente. La comunicación es la transmisión
de información y comprensión mediante el uso de símbolos comunes, verbales o no
verbales. El proceso general de la comunicación contiene 5 elementos. El comunicador, el
mensaje, el medio, el receptor y la retroalimentación. Se puede resumir como: ¿Quién…dice
qué…en qué forma…a quién…con qué efecto? La comunicación eficaz es el resultado de un
entendimiento común entre el comunicador y el receptor. La comunicación eficaz ayuda a
fomentar la confianza y la cooperación, que son muy importantes para que la organización se
adapte a rápidamente a los cambios.

El proceso de la comunicación:

Modelo Clásico

Los elementos básicos incluyen un comunicador, un codificador, un mensaje, un medio,

un decodificador, un receptor, retroalimentación y ruido.
 Comunicador: Persona con el propósito de comunicarse

Codificación: Proceso que traduce las ideas del comunicador a un conjunto sistemático
de símbolos, a un lenguaje que exprese el propósito del comunicador.

Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación. Es la forma en que se expresa el

propósito del comunicador. Es lo que el individuo espera comunicar al receptor.

Medio: Es el que transporta el mensaje, por donde se envía. Los teléfonos, memos,
teleconferencias, etc. El medio que seleccionemos repercute en la eficacia de la comunicación.

Decodificación/receptor: Procesos de pensamiento del receptor, incluye la

interpretación del mensaje, a la luz de sus propias experiencias y marcos de referencia.

Retroalimentación: Proporciona un canal para la respuesta del receptor que permite al

comunicador determinar si el mensaje fue recibido y produjo la respuesta esperada. Proceso
de comunicación de dos sentidos. Puede ser directa, como una respuesta o una expresión cara
a cara o indirecta como una baja en la productividad o aumento en rotación del personal, etc.

Ruido: Todos los factores que distorsionan el mensaje. Puede ocurrir en cada uno de
los elementos del proceso de comunicación.

Mensajes no verbales

La comunicación no verbal son mensajes enviados con la postura del cuerpo,

las expresiones faciales y los movimientos de manos y ojos, son tan importantes como la
comunicación verbal. Ekman y Firesen clasificaron el lenguaje corporal en:

Emblemas: Gestos muy parecidos al lenguaje de señas. El dedo okey o fuck u!!
Ilustradores: Gestos que dan una imagen de lo que se dice. Manos extendidas
para ilustrar un tamaño.
Reguladores: Movimientos que regulan una conversación. Como un
asentimiento con la cabeza.
Adaptadores y muestras de afecto: Generalmente son subconscientes, pueden
revelar mucho sobre los sentimientos y actitudes de los comunicadores.
Adaptadores son por ejemplo golpear los dedos en una mesa, mover el pie de
manera ansiosa, etc. Las muestras de afecto generalmente son las expresiones
faciales o corporales, brazos cruzados, ojos abiertos, tocarse la cara al mentir,
etc.

COMUNCIACIÓN INTERCULTURAL

La cultura ha sido definida como la programación colectiva de la mente que

distingue a los miembros de un grupo humano de otro. Comprende la moral, las leyes y las
costumbres de un grupo social. Edward T y Mildred R. Hall tienen la teoría que la
comunicación puede ser dividida en varias partes determinadas culturalmente: Palabras,
espacio, tiempo y comportamiento:

Palabras: Las culturas difieren en la cantidad de información contextual que es

neceasria cuando las personas interactúan. Los individuo de culturas de comunicación de
alto contexto no requieren un intercambio de información detallada ya que confían en el
conocimiento con el que ya cuentan acerca del otro individuo antes de la interacción.
 Como sucede en Latinoamérica, por ejemplo cuando un cliente quiere rechazar una oferta
dice “Tendré que pensarlo”. En cambio, las culturas de bajo contexto como las alemanas o
estadounidenses, requieren un intercambio de info. precisa y detallada, de lo contrario, en
el ejemplo anterior pueden pensar que se trata de una estrategia de negociación para
bajar el precio.

Espacio: Cada persona tiene una frontera de espacio invisible que lo rodea, algunas
son más amplias y otras más estrechas. La cantidad de espacio personal puede variar de
acuerdo a la circunstancia, pero puede hacer sentir incomodo al otro comunicador si no se
tiene en cuenta y no se respeta este espacio personal.

Tiempo: Los individuos de culturas de tiempo policrónicos, hacen muchas cosas a

la vez, están sujetos a interrupciones, comprometidos con las relaciones humanas,
cambian de planes con frecuencia y se basan en la rapidez de la relación. En cambio en las
culturas monocrónicas, hacen una cosa a la vez, toman los compromisos de tiempo con
seriedad, se adhieren a los planes, siguen las reglas de la privacidad, muestran respeto por
la propiedad privada y enfatizan la puntualidad.

Comportamiento: Cómo reconocemos el lenguaje y expresiones corporales de un

individuo, sus emociones y evaluación subjetiva de esta comunicación no verbal.

COMUNICACIÓN DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

Instrucciones de comunicación

El diseño de una organización puede proporcionar comunicación en cuatro

distintas direcciones: descendente, ascendente, horizontal y diagonal.

La comunicación descendente, es la que fluye de los niveles más altos a los

más bajos de una organización, incluye políticas administrativas, instrucciones y memorandos
oficiales.

La comunicación ascendente, es la que fluye de los niveles más bajos a los más
altos de la organización, incluye cajas de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de
quejas. Una comunicación ascendente eficaz, representa obtener mensajes abiertos y honestos
de los empleados a la organización.

La comunicación horizontal es la que fluye a través de funciones de una

organización; necesaria para coordinar e integrar diversas funciones organizacionales.

Por último, la comunicación diagonal es la que recorre varios niveles y

funciones de una organización; es importante cuando los miembros no se pueden comunicar
a través de canales ascendentes, descendentes u horizontales.

Comunicación y Tecnología

Las innovaciones tecnológicas han hecho que la comunicación sea más rápida, fácil
y menos cara:

Internet y la World Wide Web: Varias compañías globales grandes y

establecidas ahora utilizan internet para construir divisiones de negocios electrónicos,
reducir costos de operación, llegar a más clientes y mejorar las eficiencias generales.
 Intranet: Red privada basada en Internet desarrollada y mantenida por una
organización para proporcionar información organizacional interna a ciertos interesados.

Correo de Voz, teleconferencias, correo electrónico y mensajes instantáneos,

teléfonos móviles, localizadores y asistentes digitales personales.

Los distintos medios de comunicación generalmente difieren en su riqueza de

información, que se refiere a la cantidad de información que puede ser transmitida de
manera eficaz y fidedigna.

La conversación frente a frente es un medio con una riqueza muy alta, le sigue la
conversación telefónica, las videoconferencias, los memorandos, los correos electrónicos
personales, los generales, los informes financieros, los volantes, los pizarrones de boletines,
entre otros.

Radio pasillo. Un canal de comunicación informal.

El radio pasillo es un medio poderoso de comunicación que atraviesa los canales formales de
comunicación. Es información que normalmente no se transmite por los canales formales de la
organización, una empresa tiene diversos sistemas de radio pasillo y la información que viaja
por este medio no sigue un camino ordenado y generalmente s un 75% precisa. Los rumores
son creencias no verificadas de circulación general dentro de una organización o en el
ambiente externo. Un rumor tiene 3 componentes: El blanco es el objeto del rumor, la
afirmación es el punto del rumor acerca del blanco y la fuente es el comunicador original del
rumor. Además se los puede dividir en 4 categorías: Sueños o deseos, el rumor fantasma
(despidos), el rumor maligno (Fulanita tiene ese cargo porque se acuesta con el jefe) , los
rumores anticipatorios.

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La comunicación interpersonal es aquella que fluye entre los individuos en situaciones frente a
frente y de grupo. Es el medio de comunicación administrativa más importante.

Estilos interpersonales Forma en que un individuo prefiere relacionarse con los demás:

La arena es la región más propicia para las relaciones interpersonales eficaces y

la comunicación. En este entorno todos los individuos conocen toda la información necesaria
para comunicarse con eficacia. Área de entendimiento común.

El punto ciego es cuando la información pertinente es conocida por los demás,

pero no por el individuo, lo que supone una desventaja para el ya que no se puede entender el
comportamiento y decisiones de los demás sin tener la información respecto a cuál es su
fundamento.

La fachada es cuando la información es conocida por el individuo, pero

desconocida por los demás. El individuo recurre a comunicaciones superficiales. La información
que percibimos como potencialmente perjudicial a una relación o que mantenemos para
nosotros mismos por temor, deseo de poder o lo que sea constituye la fachada.
 Lo desconocido es la parte de la relación en la que la información relevante es
desconocida por el individuo y por los demás. Por ejemplo, cuando se tienen que poner de
acuerdo especialistas de distintas áreas o disciplinas.

Estrategias interpersonales

Un individuo puede mejorar su comunicación interpersonal utilizando dos

estrategias, la exposición y la retroalimentación.

Exposición: Se trata de incrementar el área de la arena reduciendo el área de

la fachada, siendo el individuo abierto y honesto al compartir la información con los demás.
Decir las cosas como son, a menudo implica un riesgo, nos expone.

Retroalimentación: Cuando el individuo no sabe o no comprende, se puede

desarrollar una comunicación más eficaz haciendo que los que sí saben le proporcionen
retroalimentación. Depende de la cooperación activa de los demás, mientras que la exposición
requiere del comportamiento activo del comunicador y la escucha de los demás.

Estilos administrativos

Los administradores proporcionan información, dan órdenes e instrucciones, influyen y

persuaden.

TIPO A: Administradores que no utilizan la exposición ni la retroalimentación. Predomina la

región desconocida. Muestran ansiedad y hostilidad, aparentan ser distantes y fríos, muestran
características de líderes autocráticos. Administradores que son líderes autocráticos,
generalmente reservados y fríos, con frecuencia son malos comunicadores interpersonales.

TIPO B: Administradores que desean practicar alguna forma de liderazgo permisivo, utilizan la
retroalimentación, pero no pueden abrirse y expresar sus sentimientos y emociones.
Administradores que buscan establecer buenas relaciones con sus subordinados pero que no
pueden expresar abiertamente sus sentimientos, con frecuencia son comunicadores
interpersonales ineficaces.

TIPO C: Los administradores que sólo valoran sus propias ideas y opiniones y no las de los
demás. Utilizan la exposición a expensas de la retroalimentación. Agrandan el punto ciego. Solo
les importa decir, mantener su propio sentido de la importancia y prestigio. Administradores
interesados sólo en sus propias ideas, no en las de los demás, generalmente no son
comunicadores eficaces.

TIPO D: Administradores que se sienten libres de expresar sus sentimientos a los demás y
que hacen que otros expresen sus sentimientos, son los comunicadores interpersonales más
eficaces.

BARREAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ