ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

TALLER 1. JUEGO DE ROLES

CARLOS ALBERTO VERGARA MONTIEL

TUTOR: LUZ ELENA BEDOYA MONTOYA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

SERVICIO AL CLIENTE
17/OCTUBRE/2023
Caso de estudio:

La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25
de cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a
gas y aún no recibe el pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección
pagaduría y allí no consigue ninguna información, por lo que se dirige a la
dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera, luego dirección
administrativa, después a talento humano, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la organización sin obtener
ningún resultado de su pago.

Preguntas sobre el caso:

 ¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar
Gómez al final del recorrido sin obtener respuesta alguna?

Después de analizar el siguiente caso se puede decir, que el señor Oscar Gómez
evidentemente se encuentra contrariado, porque ha recorrido las dependencias
encargadas de solucionar su caso y no ha recibido respuesta positiva.

 ¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

Siguiendo la línea del caso, analizamos que es un cliente insatisfecho, debido a

que vivió una mala experiencia con la empresa, pues siente que esta no le
proporcionó, el servicio o el soporte que el esperaba. Esto hace que esté
decepcionado, molesto.

 ¿Cuál considera que fue el error en esta situación?

El error presentado fue, no darle la importancia requerida al cliente, es decir, no

haberlo escuchado, se ignoró totalmente lo que el cliente decía, desde que hizo su
petición en la primera dependencia, no hubo una buena retroalimentación y esto
contribuyó a no canalizar bien la situación del cliente.
 Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la
situación de este cliente.

 Primero tranquilizar al cliente y mostrar empatía, decirle que soy consciente

de su molestia.
 Tener una buena retroalimentación, escuchar con atención cuál es su
necesidad o problema.
 Pedir disculpas por las equivocaciones.
 Ofrecerles las alternativas para solucionar la situación, y que se está
trabajando para solucionar su inconformidad.
 CONCLUSIONES

Después de analizar la guía de aprendizaje, se puede decir que, El servicio al

cliente es la asistencia brindada a tus consumidores antes, durante y después de
un servicio. Una organización que desea proporcionar un buen servicio al cliente
sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino también en aspectos
relacionados con los clientes. Es así que una buena experiencia de servicio al
cliente se construye dando estructura a todos los puntos de interacción de una
organización con el cliente. Alinear varios procesos orientados al cliente creará
una mejor experiencia y esta experiencia puede ser la que determine el consumo
de nuestros clientes.

Es así, que los empleados son una parte importante del servicio al cliente. Las
organizaciones deben capacitar regularmente a sus empleados para pulir sus
habilidades para una mejor atención al cliente. Algunos de los factores que deben
tener en cuenta son la capacidad de comunicación, experiencia en la materia,
habilidades para resolver problemas, etc.

Con estos consejos, seguro que al equipo de atención al cliente le resultará más
sencillo llevar a cabo una gestión de incidencias más eficiente y satisfactoria a
todas las dependencias de la organización.
WEBGRAFÍA

https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-del-servicio-al-cliente/

https://www.questionpro.com/blog/es/no-ignores-un-cliente-insatisfecho/