Módulo I

Operaciones en salud
 Tema 1:

Introducción a la gerencia de
operaciones salud. Estrategia de
operaciones
 Operaciones

Son el proceso de transformar insumos en

productos útiles y por consiguiente,
agregarle valor a una entidad.

Es la función primaria de cualquier

organización.
 Modelo conceptual de un sistema de
operaciones

Ambiente externo

Insumos
Productos
RRHH Proceso
Capital Bienes
Tierra
de Servicios
Equipo transformación Otros
Tecnología
Información

Feedback
 Administración de operaciones y
cadena de suministros
•Diseño
•Operación
•Control

Del proceso de transformación de los recursos en

productos y servicios terminados a nivel de
organizaciones.
 Administración de operaciones y
cadena de suministros (AOCS)

• Es el diseño, operación y mejoramiento de los

sistemas que crean y proporcionan los productos y
servicios de una empresa.

• Se ocupa de la gestión de todo el sistema que genera

un producto y presta un servicio.
 Procesos de la AOCS
• Planeación
– Incluye los procesos necesarios para operar
estratégicamente la empresa y su cadena de
suministros.

• Fuente
– Comprende la selección de los proveedores y
otros procesos como el envío, verificación,
instalación y pago de los productos entregados
por estos proveedores.
• Manufactura
– Es donde se fabrica el producto o se proporciona el
servicio.

• Entrega
– Conocido como “proceso logístico”, incluye el transporte,
almacenamiento, registro e información de los productos
recibidos.

• Devolución
– Comprende los procesos para recibir productos dañados y
defectuosos, así como los servicios de reclamos,
seguimiento y pos venta.
 Organización de la AOCS: Integración de estrategia, procesos y
planeación

Estrategia y Procesos de
Sustentabilidad III cadena de
suministros
I

IV
Procesos de II
servicios
Planeación de
oferta y demanda
 Clases de AOCS
• De la producción de bienes físicos: está orientada a
obtener un producto físico cuyo valor está
relacionado directamente a sus propiedades físicas

• De la producción de servicios: no está asociado con

las propiedades físicas del producto, pero tiene
relación directa con las personas
 Características de los servicios
Variables
La calidad depende de Intangibles
quien los provee y No se ven, ni se tocan
donde son suministrados ni se palpan

SERVICIO

Inseparables
Perecederos Son producidos y
No pueden almacenarse consumidos simultáneamente
en inventario
 Bienes físicos
• Producto tangible
• Valor almacenado en el producto
• Producido lejos del consumidor
• Usualmente estandarizado
• Calidad inherente al producto
• Calidad en función de los materiales
• Producto normalmente para stock
 Secuencia continua de productos y servicios

Bienes puros Bienes básicos Servicios básicos Servicios puros

Productos Electrodomésticos Hoteles Educación

alimenticios Sistemas de Líneas aéreas Atención médica
Productos químicos almacenamiento de Proveedores de Asesoría financiera
Publicaciones datos servicios de
Automóviles Internet

Bienes Servicios
 Estrategias de la AOCS de las
Organizaciones

Las estrategias están orientadas a:

• Productividad
• Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes

Dependen de la combinación entre las

variables personales y de operaciones
 Productividad
• Medición:
– Productividad Total
• Relación valor de todos los productos y el valor
de todos los insumos

– Productividad Parcial o Índice de productividad del

trabajo o razón de producto por hora-trabajo
• Relación valor del total de productos y el valor
de las categorías principales de insumos
Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes

• Prioridades fundamentales competitivas para la

gerencia de operaciones:

– Precios
– Grado de calidad
– Confiabilidad
– Flexibilidad
Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes

• Precios

– Contención de costos.
– Contabilidad de costos.
– “Servicios de calidad a bajos precios”
Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes

• Grado de calidad
– Diseño para un buen rendimiento.
• Características superiores.
• Mayor duración del producto o servicio.

– Tiempo de entrega rápida.

Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes
• Confiabilidad de la calidad
– Calidad consistente.
• Cumplimiento del “gold standard”
– Entrega puntual
• Reducción de inventarios
• Tiempo de proceso
• Inventarios justo a tiempo
Satisfacción de las prioridades competitivas
de los clientes
• Flexibilidad
– Flexibilidad del producto
• Adaptar el producto a las preferencias
particulares del cliente.
– Flexibilidad del volumen
• Capacidad para aplicar cambios rápidos al
ritmo de producción, conforme la demanda
del producto va cambiando.
 Principales áreas de actividad y decisiones de la AOCS
AREAS
Estrategia de Operaciones
Planeación de servicios
Planeación de la capacidad
Localización de las instalaciones
OBJETIVOS
Determinar las tareas críticas para
apoyar la estrategia corporativa
Desarrollar una estrategia
funcional apropiada
Seleccionar y diseñar los servicios
que se ofrecerán a los clientes
Determinar cuándo y qué tanto
de las instalaciones, equipos y
mano de obra se debe tener
disponible
Decidir donde ubicar las
instalaciones
PREGUNTAS
¿Qué debe hacer bien la función
de operaciones para apoyar la
estrategia?
¿Conviene destacar la velocidad
de servicio o la calidad del
mismo?
¿En qué servicios se tiene la
mejor posición para alcanzar la
excelencia?
¿Cómo se pueden diseñar los
servicios para realizarlos más
eficientemente?
¿Cuántas horas de servicio a
clientes al año es posible ofrecer?
¿Qué volúmenes diarios se
pueden manejar?
¿Qué tamaño debe tener la
organización?
 AREAS
Diseño del proceso
Distribución de las instalaciones
Diseño del trabajo
Planeación agregada y maestra
OBJETIVOS
Determinar los aspectos físicos de
la transformación, para las
actividades de producción
Desarrollar un proceso de flujo
apropiado y la distribución de los
equipos en las instalaciones
Determinar la mejor manera de
usar la mano de obra en el
proceso. Movimientos,
distribución del lugar de trabajo y
condiciones
Anticipar las necesidades anuales
de mano de obra, materiales e
instalaciones por mes o semana
durante el año
PREGUNTAS
¿Qué combinación de
instalaciones de servicio se
requieren?
¿Cuál debe ser el flujo de
circulación?
¿Qué áreas deben estar
relacionadas o cercanas?
¿Los empleados deben ser
especializados o estar capacitados
en varias áreas?
¿De qué tareas deben ser
responsables los empleados?
¿Cómo cambiarán las cargas de
trabajo a lo largo del año?
¿Cuándo es la temporada de más
trabajo para los servicios?
¿Cómo fluctúa la producción de
los servicios durante el año?
 AREAS
Administración de inventarios
Administración de proyectos
Gestión de la calidad
Control de costos
OBJETIVOS
Decidir las cantidades de materia
prima, trabajos en proceso y
artículos a ser almacenados
Aprender como planear y
controlar las actividades del
proyecto para cumplir con los
requerimientos de desempeño,
programa y costo
Determinar cómo se deben
desarrollar y mantener los
estándares de calidad
Determinar las acciones para
efectuar contención de costos
PREGUNTAS
¿Qué inventario conviene tener
de cada una de las formas?
¿Cómo se manejará la
reorganización de los servicios?
¿Qué tan rápido se puede ofertar
un nuevo servicio?
¿Qué controles hay disponibles
para evitar fallas de los procesos?
¿Qué capacitación debe recibir el
personal para evitar fallas?
¿Cuáles son los servicios que
gastan más y en que tipo de
procesos?
¿Cómo gestionar los costos
controlables?
 AREAS OBJETIVOS PREGUNTAS

Gestión del Mantenimiento Determinar cómo se pueden ¿Qué plan de mantenimiento

mantener un desempeño hace falta en la organización?
adecuado
 Tema 2:

Procesos en los establecimientos de

salud. Descripción de los procesos
Las operaciones de servicios de salud

• Salud es la industria de servicio más intensa entre las

organizaciones de servicios, y la mayor impacto en
los clientes.

• En los Estados Unidos de Norteamérica se gastan 2

billones de dólares anuales en servicios médicos, sin
embargo 55% de los estadounidenses manifiestan
insatisfacción con el servicio.
 Ley y reglamentos Estándares

Control
Productos
Entradas Proceso Monitoreo
•Análisis de
•Medicinas •Cuidado •Reglamentos
laboratorio
•Pacientes •Medicación •Capacitación
•Curaciones
•Equipos •Operaciones •Recetas
•Órganos
•Infraestructura
extirpados

Reglamento de
Comunidad médica
medicamentos
Entorno
 Administración de operaciones de
servicios de salud

• Es el diseño, administración de los sistemas

que brindan servicios médicos

• El centro del análisis de operaciones en salud

son los hospitales públicos y las clínicas.
 Definición de proceso
“Conjunto de actividades que ocurren
entre los profesionales de salud y
pacientes. Los procesos incluyen el
reconocimiento de los problemas,
métodos diagnósticos, tratamiento y
seguimiento”
 NORMA ISO 9001:2008

Representación gráfica del proceso

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
(“Inputs”) (“Outpus”)
NORMA ISO 9001:2008

Tipos de procesos

ESTRATÉGICOS

CLAVE

APOYO
NORMA ISO 9001:2008 • Gestionan la relación de la
organización con el entorno.

•
Tipos de procesos Gestionan la forma en que se
toman decisiones sobre
planificación y mejoras de la
organización.

ESTRATÉGICOS

“Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y

los procesos de apoyo”

Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

NORMA ISO 9001:2008
• Aquellos que están orientados al
cliente
Tipos de procesos • Involucran un alto porcentaje de
los recursos de la organización.
• Relevante en la consecución de los
resultados y cumplimiento de la
misión, visión y objetivos
estratégicos.

CLAVE

“Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”

Ejemplo: GESTIÓN CLINICA

NORMA ISO 9001:2008

Tipos de procesos
• Sirven de soporte y apoyo
para los procesos clave.
• Producen los servicios que
necesita la empresa pero no
agregan valor al cliente.

APOYO

“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos”

Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO

Procesos en los servicios de salud
 Mapa de procesos
• Es la representación gráfica de la operación
de la organización o de una parte específica
de la operación.

• Es la descripción gráfica de la estructura y

actividades de la operación que muestra las
relaciones entre las etapas de trabajo y su
secuencia.
Factores a considerar para la identificación
y selección de los procesos

• Influencia en la satisfacción del cliente.

• Los efectos en la calidad del producto/servicio.
• Influencia en Factores Clave de Éxito.
• Influencia en la misión y estrategia.
• Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios.
• Los riesgos económicos y de insatisfacción.
• Utilización intensiva de recursos.
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de
gestión”
La determinación de las interrelaciones entre los procesos se considera:
salidas produce cada proceso y hacia quién van, qué entradas necesita
el proceso y de dónde vienen y qué recursos consume el proceso y de
dónde proceden.
 JUNTA DE ANDALUCÍA/
CONSEJERÍA DE SALUD / SAS SOCIEDAD
Directrices Legislación

PLANIFICAR

DESARROLLO Y
DESARROLLO
DESARROLLO ANALIZAR Y
PLAN CONTRATO ASISTENCIA/ EVALUAR/
COMUNICACIÓN MODELO DE
ESTRATÉGICO PROGRAMA DOCENCIA/
OBJETIVOS
INVESTIGACIÓN
GESTIÓN REDIRIGIR

PRESTAR SERVICIOS

GESTIONAR USUARIOS
GESTIONAR COORDINACIÓN GESTIONAR
ACCESIBILIDAD OTRAS INSTITUC. PRESTACIONES

PRESTAR SERVICIOS CLINICOS

C
ATENDER PACIENTES
A O
A L M E
T EXPLORAR DIAGNOSTICAR TRATAR SEGUIR U X
E U N T Servicios
Necesidades
N S I E
USUARIOS C U C R
USUARIOS
I A REALIZAR PRUEBAS DIAGNOSTICAS Y TERAPEUTICAS A N
O R C A
N I I
O DOCENCIA INVESTIGACION EDUCAR POBLACION O
N

GESTIONAR AREAS ASISTENCIALES

APOYOS
URGENCIAS CONSULTAS E. HOSPITALIZACION QUIRURGICAS ASISTENCIALES

DOTAR DE RECURSOS

OBRAS, GESTIÓN TECNOLOGÍA

SERVICIOS ECONOMÍA Y
SERVICIOS Y INTEGRAL CONOCIMIENTO INFORMACIÓN Y
GENERALES FINANZAS
SUMINISTROS RRHH COMUNICACIÓN

Obras, suministros y servicios Personas

PROVEEDORES MERCADO LABORAL
 Descripción de un proceso
• Tiene como finalidad determinar los
criterios y métodos se requieren para
asegurar que las actividades que
comprende dicho proceso se realicen.

• Se debe centrar en las actividades, así

como en todas aquellas características
relevantes que permitan el control de las
mismas y la gestión del proceso.
 Diagrama de proceso
• Representa las actividades del proceso de
manera gráfica e interrelacionadas entre sí.

• Facilita la visualización de las entradas y y salidas

necesarias para el proceso y los límites del
mismo.

• En el diagrama se deben visualizar “quién-qué”,

donde en la columna del “quién” aparecen los
responsables y en la columna del “qué” aparecen
las propias actividades en sí.
Inicio o final del proceso

Actividad del proceso

Define la decisión

Indica la dirección del flujo

Conector

Representa ingreso o salida de información escrita

Almacenamiento y espera
Ficha de proceso
 Tema 3

Operaciones en los servicios hospitalarios.

Hospitalización, emergencias y otros servicios
Principios de gestión de operaciones en
los servicios hospitalarios

1. Flujos
2. Información
3. Comportamiento del usuario
 1. Flujo
• Es la secuencia de pasos dentro de la
organización que mueven los servicios
• La velocidad y eficiencia son aspectos
importantes del desempeño del sistema.
• Aspectos claves:
– Volumen
– Tiempo
– Calidad
 Aspectos claves del flujo

• Volumen: Cantidad de pacientes, exámenes o

procedimiento que pueden ser atendidos o
procesados en un periodo de tiempo.
• Tiempo: cuanto toma el proceso de atención
de un paciente, procesamiento de exámenes.
• Calidad: precisión y efectividad lograda en la
atención del paciente, o procesamiento del
examen.
 Principio de capacidad
• La capacidad es el rendimiento que se puede lograr
de un recurso siempre que este no escasee.

• La utilización es la fracción de tiempo que el recurso

está utilizado. Ejemplo: paciente por hora.

• Cuello de botella es el recurso con la mayor demanda

(utilización) o del cual depende el funcionamiento
del sistema
• La capacidad el sistema es definido por el
cuello de botella, es decir el recurso con la
mayor utilización.

• Si la capacidad del sistema es menor que la

demanda, aparece la demanda no atendida.
 Principio de variabilidad

• La variabilidad es cualquier elemento que

impide que el trabajo se realice de forma
regular.
• La no sincronización genera una línea de
espera.
• La no sincronización se refiere al desajuste
entre la demanda y la capacidad.
 Principio de eficiencia de las tareas
• La complejidad de las tareas dependen de la
decisión del servicio, se pueden colocar todas
las tareas en una sola actividad, y separarla en
varias actividades.

• La complejidad de las tareas son mayores a

mayor cantidad de tareas, requisitos e
información.
• Entre las medidas para mejorar la complejidad
de las tareas se tienen:
– Reducción del número de tareas
– Eliminación de pre-requisitos
– Estandarización
– Mejoramiento de la ruta crítica
 Principio de secuenciación
• Esta relacionado a la priorización de recursos
hacia quienes tienen mayor necesidad sobre
los que no requieren tanta atención.
• Emergency Severity Index
– ESI-1: pacientes que no pueden esperar por riesgo
de muerte.
– ESI-2: pacientes que no tiene riesgo de muerte
pero no pueden esperar debido a que la espera
puede generar resultados negativos.
– ESI-3, ESI-4 y ESI-5: se refiere a pacientes
que no tiene riesgo alguno de esperar:
• ESI-3: pacientes que requieren múltiples
recursos para su atención.
• ESI-4: pacientes que requieren un simple
recurso para su atención.
• ESI-5: pacientes que no requiere ningún
recurso para su atención.
 Principio de protección

• Incluye las medidas para la reducción del

riesgo clínico a través de:
– Redundancia, ejemplo doble chequeo (medico-
residente, medico-enfermera).
– “Foolproofing”, ejemplo dosis unitaria para
pacientes evita errores de medicación.
– Información intuitiva, mediante uso de datos
gráficos.
 2. Información
• Relacionado a la transferencia, uso y
valoración de la información para la gestión de
operaciones en el hospital.
• La reducción de riesgos de problemas
asociadas a la información incluyen:
– Dar información de primera mano.
– Compartir conocimientos.
– Tener datos oportunos y de calidad
 3. Comportamiento del usuario

• Eficiencia cognitiva: son los factores que

impactan en la habilidad del personal para
planear y ejecutar procedimientos y
tratamientos.

• Experiencia: factores que afectan la

experiencia personal de los pacientes sobre
atención de salud.
• Comportamiento individual: hábitos,
tendencias y factores que influyen las acciones
de las personas en su desempeño laboral.

• Comportamiento colectivo: factores que

impactan el desempeño de la organización.
 Medidas de desempeño

• Medidas operacionales
– Volumen: número de pacientes tratados
– Tiempo: tiempo de estancia

• Medidas clínicas
– Calidad: efectividad de la atención
– Satisfacción del paciente
• Medidas financieras
– Costo: costo por paciente para atención de salud
– Ingresos

• Medidas organizacionales
– Satisfacción del personal
– Aprendizaje
 Tema 4

La cadena de suministros en salud.

Flujo interno y externo en el
establecimiento de salud
 El Hospital como centro de la AO
• Es una instalación cuyo personal proporciona
servicios relacionados con el observación
(estudio), diagnóstico y tratamiento para curar
o aminorar el sufrimiento de los pacientes.

• Todos los servicios de un hospital se organizan

alrededor de al menos uno de estos centros
campos
 Diferencias de la AO de hospitales
con otros servicios
• El recurso humano es altamente especializado
que generan ordenes de servicio y brindan el
servicio.
• La relación entre los costos de facturación y la
operación real no es tan directa como en otros
negocios.
• Los hospitales no tienen un línea sencilla de
comando, tiene un equilibrio de poder entre los
diferentes grupos de interesados.
• Los métodos de control de producción requieren
especificaciones complejas y explicitas de las
necesidades finales de los servicios, entregas y otros,
pero los hospitales a menudo son subjetivas e
inespecíficas.

• Los servicios que brindan los hospitales no son

posibles de almacenar.
 Complejidades según tipos de hospitales
Amplia
Hospital general /
Centro de trauma

Hospital de
Variedad de especialidades
Servicios
ofrecidos Hospital de
psiquiatría

Hospital de
rehabilitación
Estrecha

Alta Complejidad de las operaciones Baja

 Componentes de la AOCS en los
hospitales

1. Diseño del hospital y cadena de servicio.

2. Planeación de la capacidad.
3. Programación del recurso humano.
4. Gestión de la calidad y mejora de procesos.
5. Cadena de suministros.
6. Administración de inventarios.
 Diseño del hospital
• El diseño establece las restricciones físicas en las
operaciones de un hospital.

• La finalidad del diseño es trasladar pacientes y

recursos por las áreas, unidades y espacios en el
menor tiempo posible de espera y de transporte.

• Las especificaciones corresponden al PMA.

 Cadena de servicio
• Es el flujo de trabajo en un hospital.

• Consiste en servicios para los pacientes que son

proporcionados por varias especialidades y funciones
médicas en los departamentos y servicios del
hospital.
Características de una cadena de procesos en área quirúrgica
Características Pacientes de Pacientes de Pacientes para
traumatología oncología cirugía ambulatoria
Tipo de cirugía Urgencia Electiva Electiva
Urgencia Alta Moderada Baja
Volumen Alto Medio Alto
Tiempo de Breve Largo plazo Breve
Tratamiento
Necesidades de Inmediato Continúo Continúo
diagnóstico
Especialidades Depende de la Muchas Pocas
involucradas situación
Cuello de botella Quirófano Quirófano Quirófano
Punto de Posoperatorio Posoperatorio Diagnóstico
desacoplamiento
 Puntos de desacoplamiento

• Son los pasos en el proceso donde tiene lugar la

espera, ya sea antes o después de ejecutar el
procedimiento.

• Puede ser después de un tratamiento de urgencia, o

cuando el paciente se transfiere a piso.
 Ejemplo: Cadena de servicio de cirugía

Lista de Lista de
espera Exámenes espera
de cita de Preparación Unidad de
Primera de Segunda
cirugía y riesgo Cirugía recuperación
consulta laboratorio consulta|
quirúrgico
e imágenes

Análisis de
Primera cita
Remisión del Pruebas los Verificación
con el Operación y
paciente y médicas para resultados del proceso y
cirujano para Programar la Admisión en decisiones en
espera para confirmar la por el pase a
determinar la cirugía el hospital el acto
la cita con el necesidad de cirujano y servicio de
necesidad de quirúrgico
cirujano la cirugía confirmación internación
operación
de la cirugía

Espera
Actividad FLUJO DE
PACEENTES
 Cadena de suministros

• Son los procesos que desplazan información y

material con un destino y origen en los procesos de
servicios de la empresa.

• Incluye los procesos logísticos, que mueven

físicamente los productos, y los procesos de
almacenamiento que los colocan para su rápida
entrega a los clientes.
 Flujos externos
• Incluye el desplazamiento de bienes y
servicios hacia el hospital o clínica.
• Se tiene la entrega de los insumos médicos,
materiales y servicios para el funcionamiento
del hospital.
• Por ejemplo: servicio de mantenimiento,
entrega de gases medicinales.
 Flujos internos
• Es la entrega de bienes y servicios a las
unidades hospitalarias al interior de la
organización.
• Por ejemplo: entrega de materiales estériles a
la sala de operaciones, entrega de
medicamentos a la farmacia y servicios de
hospitalización.