MARKETING

Creación y captación de
valor del cliente
4. Construcción de relaciones con los clientes

a) Administración de relaciones con los

clientes. Este es quizás el concepto más
importante del marketing moderno. Algunos
mercadólogos la describen como una actividad de
gestión de datos de clientes (CRM) y desde esa
perspectiva, implica gestionar cuidadosamente
tanto información detallada acerca de clientes
individuales como puntos de contacto con ellos
para mantener la lealtad de los mismos.
a) Administración de relaciones con los clientes.
La mayoría de los mercadólogos considera a la
administración de relaciones con los clientes bajo un
concepto más amplio, lo ven como un proceso
general de crear y mantener relaciones redituables
con los clientes al entregar satisfacción y valor
superior al cliente

Bases para la creación de relaciones de valor

del cliente y satisfacción.
La Clave para construir relaciones duraderas con los
clientes es crear valor superior y satisfacción para el
cliente. Los clientes satisfechos tienen mayor
probabilidades de ser clientes leales.
Bases para la creación de relaciones de valor
del cliente y satisfacción.

• Valor del cliente. Atraer y retener clientes es

una tarea difícil. A menudos los clientes se
enfrentan a una selección confusa de productos y
servicios para elegir. Compran a la empresa que
ofrece el mayor valor percibido por el cliente, es
decir, la evaluación que hace el cliente sobre la
diferencia entre todos los beneficios y todos los
costos de una oferta de marketing, en
comparación con las ofertas de los competidores.
• Satisfacción del cliente. La satisfacción del
cliente depende del desempeño percibido del
producto, en relación con las expectativas del
comprador. Si el desempeño del producto no
cubre las expectativas, el cliente se siente
insatisfecho. Si el desempeño coincide con las
expectativas, éste estará satisfecho. Si el
desempeño excede las expectativas, se sentirá
muy satisfecho.
• Niveles y herramientas de la relación con el
cliente. Las compañías construyen relaciones con
el cliente en varios niveles, dependiendo de la
naturaleza del mercado meta. Ejemplos:

▪ Comprador frecuente
▪ Viajeros frecuentes
b) La naturaleza cambiante de las relaciones
con el cliente.

• Relación con clientes seleccionados de forma

mas cuidadosa. Pocas empresas en la actualidad
practican el verdadero marketing masivo: ventas
de manera estandarizadas a cualquier cliente que
llegue. Hoy muchos mercadólogos se dan cuenta
de que no desean relaciones con todos los clientes.
En vez de ello, se dirigen a menos clientes pero
más redituables. Muchas empresas utilizan el
análisis de rentabilidad para ignorar o perder
ciertos clientes, y dirigirse a los ganadores para
mimarlos.
• Relaciones mas estrechas e interactivas. Las
nuevas tecnologías han cambiado las maneras en
que las personas se relacionan entre si. Las
nuevas herramientas para relacionarse incluyen de
todo: correo electrónico, los sitios web, los blogs,
los celulares y videos compartidos, las redes
sociales como Facebook, you tube, twitter,
instagram, etc.
• Marketing generado por el consumidor. Una
parte creciente del nuevo dialogo con el cliente es
el marketing generado por el consumidor mediante
el cual los propios consumidores desempeñan un
rol cada vez mayor en darle forma a sus
experiencias de marca y las de otros
consumidores.

Algunas empresas piden a los consumidores nuevas

ideas para productos.
5. Captar valor de los clientes

Los primeros cuatro pasos del proceso de marketing

implican el construir relaciones con los clientes
mediante la creación y entrega de valor al cliente.
El paso final implica captar valor en reciprocidad, el
cual toma la forma de ventas, cuota de mercado y
utilidades.
Cómo fomentar la lealtad del cliente y
conservarlo. La buena administración de las
relaciones con los clientes crea satisfacción del
cliente. A su vez, los clientes satisfechos se
mantienen leales y hablan favorablemente a los
demás acerca de la empres y sus productos.

Aumentar la participación del cliente. La buena

administración de las relaciones puede ayudar a los
mercadólogos a aumentar la participación del
cliente, es decir, la proporción que obtienen de las
compras de los clientes en su categoría de
productos. Para aumentar la proporción del cliente,
las empresas pueden ofrecer una mayor variedad a
sus clientes actuales, o realizar ventas cruzadas,
etc…
 ASIGNACION
Trabajo en Grupo

Grupos de 5

Entreviste a una persona que ocupe un cargo de

Jefatura, Gerencia o similar de Marketing y le realiza
una entrevista. Estas son algunas de las preguntas
que debe realizar:

▪ ¿El departamento de Marketing que dirige, en que

lugar se encuentra en el organigrama de la
empresa y que áreas tiene bajo su mando?
 ASIGNACION
Trabajo en Grupo

▪ ¿En qué consiste su trabajo?

▪ ¿Cómo logró llegar a este punto en su carrera?
¿Es esto lo que pensó que haría cuando
creciera?¿Qué influyó para que llegara a este
cargo?
▪ ¿Qué educación es necesaria para este puesto?
▪ ¿Qué consejo le daría a los estudiantes
universitarios?
▪ Agregue 3 preguntas adicionales sugeridas por el
grupo
 ASIGNACION
Trabajo en Grupo

Entrega: Martes 5 de octubre de 2021

Presentación: Max. 10 minutos

Archivos a entregar: Trabajo escrito y PPT