Código: PGI-003

PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo

CONTROL DE LAS SALIDAS NO 27 de 2019
CONFORMES
Versión: 3

Nombre del
Documento PROCEDIMIENTO CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

Código: PGI-003

VERSION FECHA DE EMISION DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS

1 18/06/2001 Creación de Documento

2 30/04/2018
3 27/03/2019
Se incluye en el alcance, aplicabilidad del
documento para INTERASEO SAS ESP y
sus filiales.
Se define modelo nacional con la Gerencia
General de Operaciones.

ACTIVIDAD CARGO FIRMA

Lida Marcela Piedrahita Cano

Coordinador General
Elaboró
SIG

Coordinador General
Mercado Corporativo Luis Fernando Mendieta
Revisó
Coordinador General de
Operaciones Jaime Maldonado Palacios
Natalia Pérez Muñoz
Aprobó Director General SIG

Elaboró: Coordinador General SIG Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
Operaciones
Fecha: Marzo 2 de 2019
 Código: PGI-003
PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo
CONTROL DE LAS SALIDAS NO 27 de 2019
CONFORMES
Versión: 3

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para la identificación y tratamiento de las
Salidas No Conformes (PNC) aplicable a los procesos definidos en el alcance del Sistema
Integrado de Gestión para asegurar que las salidas (producto o servicio) sean conformes con
los requisitos del cliente y los legales identificados; así mismo, que en los procesos de
prestación del servicio se identifiquen los controles.

2. ALCANCE

Es aplicable a los procesos que identifique salidas no conformes.

Este procedimiento aplica para INTERASEO SAS ESP y sus filiales.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Barrido y limpieza manual: Es la labor realizada mediante el uso de fuerza humana y

elementos manuales, la cual comprende el barrido para que las áreas públicas queden libres
de papeles, hojas, arenilla acumulada en los bordes del andén y de cualquier otro objeto o
material susceptible de ser removido manualmente.

Barrido de empuje: Es el servicio realizado por uno operario, cuya función consiste en dejar
libres de residuos sólidos las vías públicas, bordillos, andenes, bulevares o separadores
mediante la utilización de máquina barredora de empuje y/o de herramientas como cepillo,
rastrillo, pala y bolsas, en caso de ser necesario.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con
los requisitos específicos

Cronograma de supervisión: listado de códigos correspondientes a la revisión de la

microrruta antes y después de la jornada, incluye los códigos dictados por cada Facilitador en
los servicios de barrido y recolección.

Dispositivo G.P.S.: Instrumento instalado en los vehículos para realizar el seguimiento

satelital.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso, o la siguiente

entrada

Plataforma de seguimiento de operaciones o SIGO: Software del proceso de prestación de

servicio en donde se digita toda la información del cronograma de supervisión.

Recolección: Es la acción y efecto de recoger y retirar los residuos sólidos de uno o varios
generadores efectuada por la persona prestadora del servicio.

Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de un cliente.

Salida no conforme: Producto o servicio que no cumple con un requisito especificado y que
pueden afectan a los clientes internos o externos.

Elaboró: Coordinador General SIG Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
Operaciones
Fecha: Marzo 2 de 2019
 Código: PGI-003
PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo
CONTROL DE LAS SALIDAS NO 27 de 2019
CONFORMES
Versión: 3

Seguimiento de PQRS: compilado de quejas y solicitudes que llegan al proceso de

Operaciones, con todos los datos necesarios y correspondientes.

4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

Auxiliares PQR
- Recibir y realizar el trámite interno de las quejas, solicitudes, peticiones y otros presentados
por los usuarios y clientes
- Canalizar la retroalimentación del análisis de las quejas y respuestas generadas desde la
organización hacia el cliente

Director de operaciones
- Analizar, tramitar y dar la autorización para la aceptación de salidas no conformes bajo
concesión
- Determinar y aprobar los criterios de aceptación para la prestación del servicio

Facilitador/Coordinador del contrato

- Identificar las salidas o productos no conformes y establecer los tratamientos
correspondientes a las no conformidades.
- Recibir y realizar el trámite interno de las quejas, solicitudes, peticiones y otros presentados
por los usuarios y clientes
- Canalizar la retroalimentación del análisis de las quejas y respuestas generadas desde la
organización para el cliente
- Identificar los servicios o productos no conformes y establecer los tratamientos
correspondientes a las no conformidades.

5. ACTIVIDADES

5.1 Políticas

5.1. Toda persona que haga parte de un proceso, debe informar la presencia de Salidas No
Conformes que afecte real o potencialmente la prestación de un servicio o producto.

5.2. Los responsables de los puntos de control definidos en el Plan de Calidad, o los dueños de
procesos, son los encargados de identificar, registrar y controlar las Salidas No Conformes.

5.3. Los responsables de los procesos deben facilitar la comunicación para la identificación de
salidas no conformes que afecten real o potencialmente la prestación de un servicio o el
producto.

5.4. Los responsables de los procesos donde se generó la Salida No Conforme, deben analizar
las causas y definir la acción definitiva a la causa para eliminar y subsanar la Salida No
Conforme.

5.5. Cada Líder de Proceso es el responsable de verificar que las acciones planteadas para
controlar las Salidas No Conformes, sean implementadas.

5.6. El tratamiento de las Salidas No Conformes se puede llevar a cabo de la siguiente manera:

- Eliminado la no conformidad detectada o la salida no conforme.

- Autorizando su liberación por parte del responsable del tratamiento.
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Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
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Versión: 3

- Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

5.7. Se deben mantener los Registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier

acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido según lo
establecido en los registros.

5.8. Cuando se corrige una Salida No Conforme, deben someterse a una nueva verificación por
el o los responsables del punto de control para demostrar su conformidad con los requisitos.

5.9. Cuando se detecta una Salida No Conforme después de la entrega o cuando ha

comenzado su uso, quien corresponda deberá tomar acciones apropiadas respecto a los
efectos, o efectos reales o potenciales de la No Conformidad.

5.10. Para identificación de la Salida No Conforme, se deberán llevar a cabo actividades de

inspección establecidas en los apartados de los puntos de control de los planes de calidad para
los proyectos o los definidos por los diferentes programas en las operaciones.

5.11. Las Salidas No Conformes, así como la naturaleza de las no conformidades y de

cualquier acción tomada posterior a su identificación, deben ser registrados.

5.2 Condiciones Generales

Las salidas no conformes se pueden identificar a raíz de observación directa, quejas,

sugerencias, reclamos, derechos de petición, etc. Realizado por el cliente interno o externo que
recibe el producto o servicio.

Las quejas son clasificadas de acuerdo a los servicios prestados y son solucionadas por el
proceso de Gestión de Operaciones y/o Gestión Comercial y/o Disposición final.

Origen de las Salidas No Proceso que Gestiona

Conformes
Quejas de Recolección
Quejas de Transporte
Queja por Facturación
Queja de Disposición final
Queja por prestación del servicio -
CLUS
Solicitud de mejora en la prestación
Supervisor/Coordinador del contrato
del servicio
Solicitud de mejora en la prestación
del servicio de gestión de residuos
especiales
Solicitud de mejora en la prestación
del servicio de recolección de
residuos aprovechables
Quejas de ANS
Solicitud de mejora en la prestación
del servicio de acuerdo a los niveles
de servicio ANS
Proceso receptor
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Gestión de Usuarios y Clientes
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios
Gestión de usuarios y clientes
Gestión comercial
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios
Gestión de Usuarios y Clientes
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios
Operación y Prestación de los
Servicios

5.3 Autorización para la liberación de Salidas no conformes

Elaboró: Coordinador General SIG Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
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Fecha: Marzo 2 de 2019
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PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo
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Versión: 3

Las responsabilidades y autoridades para el tratamiento de las salidas no conformes se

describen de manera general en la siguiente tabla:

Proceso que identifica Autoridad Responsabilidad

la salida no conforme
Operación y Prestación de los
Servicios
Gestión de Mantenimiento
Operación y Prestación de los
Servicios
Gestión de Mantenimiento
Operación y Prestación de los
Servicios
Gestión de Mantenimiento
Gestión de usuarios y clientes
Gestión de usuarios y clientes
Gestión de usuarios y clientes
Gestión de usuarios y clientes
Gestión de usuarios y clientes
La Dirección de Operaciones toma las
decisiones en cuanto a la información para
suministrar al usuario, y los cambios
operativos inherentes al cumplimiento.
La Dirección de Mantenimiento tiene la
potestad de programar y ejecutar las
actividades de seguimiento y medición, así
como la calibración y ajuste de los equipos
de medición y ensayo.
El Director de Mantenimiento tiene la
potestad de programación de los
mantenimientos preventivos y correctivos
y su gestión dentro del área de
mantenimiento.
Así mismo, El Director de Mantenimiento
tiene la potestad de autorizar los
movimientos a que haya lugar para la
atención oportuna del personal de
mantenimiento durante una falla de los
equipos.
La Dirección Comercial tiene la potestad
de realizar los ajustes necesarios para dar
oportuna atención al cliente.
La Dirección Comercial tiene la autoridad
en las decisiones y actuaciones realizadas
respecto a la facturación realizada desde
el área y la gestión sobre las PQR's que
ingresan.
Solicitud de mejora en la prestación del
servicio - Facility
Solicitud de mejora en la prestación del
servicio de gestión de residuos especiales
Solicitud de mejora en la prestación del
servicio de recolección de residuos
aprovechables
Los Facilitadores de Operaciones
son responsables de realizar lo
planeado y autorizado.
La Dirección de Disposición final y la
Dirección comercial son
responsables de realizar lo planeado
y autorizado.
InterEquipos es el responsable de
realizar lo planeado y autorizado.
El Analista de PQR’s, el Facilitador
comercial, el Analista de facturación,
recaudo y cartera, los Facilitadores
de operaciones, la Auxiliar
Administrativa y la Dirección de
Disposición final son responsables
de realizar lo planeado y autorizado.
El Facilitador Comercial junto con el
Analista de PQR’s, la Analista de
Facturación, cartera y recaudo y los
Facilitadores operativos, son
responsables de gestionar y realizar
lo planeado y autorizado, según sea
cada caso.
Supervisor/Coordinador del contrato
son responsables de realizar lo
planeado y autorizado.
Coordinadores residuos especiales
y Coordinador Residuos peligrosos
e industriales son responsables de
realizar lo planeado y autorizado.
Los Facilitadores de Operaciones
son responsables de realizar lo
planeado y autorizado.

5.4 Marco General de la Salida No Conforme (Quejas y Reclamos):

Para el proceso de atención de servicios no conformes se relacionan las siguientes actividades:

Actividad Descripción de la actividad

Identificar la salida No
Conforme
Elaboró: Coordinador General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019
La detección de la salida no conforme se genera cuando no se cumplen las
características definidas en los planes o manuales operativos; las personas que
detecten la salida no conforme le deben dar un tratamiento mediante plan de
mejoramiento (si es proceso interno) o mediante el proceso de atención de
quejas y reclamos de PQRS
Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
Operaciones
Fecha: Marzo 2 de 2019
 Código: PGI-003
PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo
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CONFORMES
Versión: 3

La salida no conforme puede detectarse en cualquiera de las etapas del

proceso, al inicio, durante y al final del proceso dependiendo de la naturaleza
del mismo.
Las alternativas para dar tratamiento a la salida no conforme dependen de la
Tratamiento
naturaleza de cada proceso; quien tenga la autoridad, establece en el plan de
mejoramiento el tipo de tratamiento al mismo

Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE
Auxiliar PQRS
Supervisor/Coordinador del contrato
Recibir llamadas, notificaciones Gerencia responsable de la prestación del servicio mediante
1
escritas o visitas de los clientes. facility
Coordinadores residuos especiales y Coordinador Residuos
peligrosos e industriales
Auxiliar PQRS
Supervisor/Coordinador del contrato
Gerencia responsable de la prestación del servicio mediante
2 Radicar PQRS
facility
Coordinadores residuos especiales y Coordinador Residuos
peligrosos e industriales
Auxiliar PQRS
Supervisor/Coordinador del contrato
Remitir la PQRS área Gerencia responsable de la prestación del servicio mediante
3
correspondiente facility
Coordinadores residuos especiales y Coordinador Residuos
peligrosos e industriales
Auxiliar PQRS
Si es salida no conforme Supervisor/Coordinador del contrato
corresponde al proceso Operar y Gerencia responsable de la prestación del servicio mediante
4
mantener, se comunicará a la facility
Dirección del mismo Coordinadores residuos especiales y Coordinador Residuos
peligrosos e industriales
Visitar al cliente o usuario y evaluar
5 Responsable designado por la dirección
las causas de la inconformidad.
Informar al cliente las acciones Responsable designado por la dirección
6
correctivas a implementar.
7 Elaborar acta de visita técnica Responsable designado por la dirección
Entregar acta de visita técnica al
8 Responsable designado por la dirección
director de operaciones.
Entregar acta de visita técnica a
9 Responsable designado por la dirección
auxiliar de PQRS
Ingresar al sistema acta de visita Auxiliar de PQRS
10
técnica. Analista de PQRS
Asignar calificación definitiva (cierre Auxiliar PQRS
11
del caso) Coordinación de PQRS
Verificar la acción correctiva. En
caso que las acciones tomadas no
12 Responsable designado por la dirección
sean eficaces, se reevalúan las
acciones tomadas
En caso que el usuario manifieste
nuevamente su inconformidad, se
13 realizarán actas de acuerdo Responsable designado por la dirección
prestación del servicio con este y
otros usuarios del sector.
Revisar, validar y Archivar
14 Auxiliar PQRS
documentos.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

CGI-001 Ficha Estratégica Proceso Gestion Integral

PGI-002 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
Elaboró: Coordinador General SIG Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
Operaciones
Fecha: Marzo 2 de 2019
 Código: PGI-003
PROCEDIMIENTO Fecha de Emisión: Marzo
CONTROL DE LAS SALIDAS NO 27 de 2019
CONFORMES
Versión: 3

PGI-004 Control de Documentos y Registros

Procedimiento Atención PQRS

7. REGISTROS RELACIONADOS

FGI-018-PGI-002 Plan de Mejoramiento

Software Soluciones Globales

8. ANEXOS
No Aplica.

Elaboró: Coordinador General SIG Revisó: Coordinador General Mercado Aprobó: Director General SIG
Fecha: Marzo 2 de 2019 Corporativo - Coordinador General de Fecha: Marzo 27 de 2019
Operaciones
Fecha: Marzo 2 de 2019