PGV-8.

2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

1. OBJETO

Definir una metodología uniforme para el análisis, verificación, adecuación, revisión y emisión
de los documentos contractuales, para asegurar que:

a) los requisitos del Cliente, contenidos en los documentos contractuales, se encuentren

perfectamente definidos;

b) se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del Cliente y las Ofertas;

c) SAACKE no cotice productos cuyos requisitos no esté en condiciones de cumplir.

2. ALCANCE
El presente procedimiento será aplicable a toda documentación contractual (Pedidos de
Oferta, Pedidos directos de clientes, Licitaciones, Ofertas y Contratos) entre el Cliente y
SAACKE.

3. DEFINICIONES

 Pedido: Pedido de Oferta y Licitación.

 Presupuesto: Respuesta de Saacke al Cliente ante un Pedido y/o Licitación.
 Contrato: Orden de compra, Pedido de Compra y todo otro documento emitido por
4. DOCUMENTACION DE REFERENCIA
Norma ISO 9001-2015
Manual de Aseguramiento de la Calidad – Sección 8.2.2
PGQ-7.5-01 – “Control de documentos”.

5. RESPONSABILIDADES

De la Dirección:

Controlar y aprobar los Presupuestos.

Verificar y/o aprobar Pedidos y Contratos.

De la Jefatura de Ventas:

Confección de lista de precios estándar, análisis y valorización de pedidos no estándar.

Solicitar a los sectores de Planta involucrados, la información necesaria para la preparación de
las Propuestas.
Controlar y aprobar presupuestos y contratos no confeccionados por la Jefatura.

De los Vendedores:

Contacto con los clientes.

Recepción de Pedidos.

Página 1 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Confección de los presupuestos.

Resolver con el Cliente, toda diferencia técnica entre lo solicitado y lo ofrecido.
Controlar los Contratos.

6. DESARROLLO

Pedidos Directo de Cotización

Ventas analizará los pedidos verificando que en los mismos se hayan definido adecuadamente los
requisitos. De no ser así, tomará contacto con el cliente para su aclaración y resolución. Todo
cambio deberá documentarse y ser tratado como el pedido original.

Si de dicha verificación surge la posibilidad de presupuestar, Ventas solicitará a los responsables

de Producción e Ingeniería, información sobre las posibilidades de dichos sectores para cumplir
con los requisitos del pedido.

Si la información recibida de los sectores indicara que no se está en condiciones de cumplir con el
pedido, no se deberá presupuestar informándole al cliente.

Si la información recibida de los sectores indicara que se está en condiciones de cumplir con el
pedido, se preparará el presupuesto, el que será controlado y aprobado por el Directorio.

Cumplidas las instancias mencionadas, se enviará al cliente el presupuesto final para su aceptación,
indicando claramente en la propuesta sobre las discrepancias que existieran respecto al pedido, los
componentes o servicios excluidos, así como, que la propuesta está basada en los Términos y
Condiciones Generales de Ventas y Servicio

Ver Como guía, ver anexo I “Hoja de ruta de presupuestos”

Pedidos Telefónicos de Cotización

En caso de tenerse un pedido directo (por ej. via telef. o e-mailfax), en los cuales solo se
requiera precio de un modelo específico, éste se le suministrará, luego se le enviará una oferta via
e-mailfax de lo solicitado.

Contratos

Los Contratos serán controlados con respecto al presupuesto antes de su aceptación, verificando
su concordancia. De existir diferencias, Ventas las resolverá con el cliente y los preacuerdos serán
verificados y documentados antes de su aceptación, siguiendo la metodología anterior. El contrato
será verificado y aprobado por el Directorio, previo a su puesta en vigencia.

Presupuestos de Servicio Técnico

Los presupuestos de Servicio Técnico se realizarán de acuerdo con la hoja de ruta de presupuestos
de Servicio Técnico, Anexo IV.

Página 2 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Pedidos de Asistencia Técnica

La asistencia técnica en el domicilio del cliente se efectuará de acuerdo con la hoja de ruta de
asistencia técnica, Anexo V.

7. REGISTROS

Las actividades deberán ser registradas en la misma documentación o en hoja aparte. Los
registros serán archivados por el Sector de Ventas de acuerdo con lo establecido en los
procedimiento específicos y retenidos por un mínimo de 5 años.

8. ANEXOS

Anexo I: “Hoja de ruta de presupuestos”.

Anexo II: “Hoja de ruta de pedidos”.
Anexo III: “Hoja de ruta de modificación de contratos”.
Anexo IV: “Hoja de ruta de presupuestos de Servicio Técnico”.
Anexo V: “Hoja de ruta de asistencia técnica”.

Página 3 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Contacto con el
Cliente

Necesita Aclaración SI
del cliente?

NO

Relevamiento de Datos

Elaboración de Presupuesto

Asignación de número de
Presupuesto y asiento

No Aprobó Aprobación del

Jefe de Ventas?

Aprobó

Envío al cliente

Archivo físico y electrónico

Seguimiento

Archivo estadístico

Anexo I: “Hoja de ruta de presupuestos.”

Página 4 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Recepción de
Orden de Compra

Aclaración de diferencias
Elaboración de Plantilla de
con el Cliente
Pedido a Fábrica

No Aprobó
Aprobación del
Jefe de Ventas?

Aprobó

Carga en el sistema y
envío a Producción

Archivo de copia en carpeta

de ͞Pedidos Pendientes͟

Aviso desde fábrica

Producción
͞Quemador Terminado͟

Contacto con el cliente para

coordinar el envío y
facturación

Archivo definitivo en Pedidos

Cumplidos

Anexo II: “Hoja de ruta de pedidos”.

Página 5 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Necesidad de modificar el
Administración
Contrato

Retiro de las planillas de

͞Pedidos de Fabrica͟ Producción
existentes

Elaboración de la nueva Contacto con el Cliente

Plantilla de ͞Pedido a
Fábrica͟2͕͟ colocándole Nº de
revisión y adjuntando copia
de las viejas (cruzadas)
Aclaración de diferencias
con el Cliente

No Aprobó
Revisión del
Contrato por el Jefe de
Ventas?

Aprobó

Modificación en la Carga al
sistema y envío a Producción

Modificación en el Archivo
estadístico

Archivo de copia en carpeta

de ͞Pedidos Pendientes͟

Aviso desde fábrica

Producción
͞Quemador Terminado͟

Contacto con el cliente para

coordinar el envío y
facturación

Archivo definitivo en Pedidos

Cumplidos

Anexo III: “Hoja de ruta de modificación de contratos”.

Página 6 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20

Contacto con el cliente

Relevo de datos

Envío de Presupuesto
estándar

Asignación de número de Aclaración de diferencias

Presupuesto y asiento con el Cliente

Aprobación del Jefe No Aprobó

de Servicio Técnico

Aprobó

Envío al Cliente

Archivo físico y electrónico

Seguimiento

Archivo estadístico

Anexo IV: “Hoja de ruta de presupuestos “Servicio Técnico”

Página 7 de 8
PGV-8.2-00 Versión: 03
PROCESOS RELACIONAS y RELACIONES CON EL CLIENTE
Aprobó: PAE Vigencia: 14/04/20
Recepción de
Orden de Compra
(pedido de Asistencia)

Asistencia del personal a

instalaciones

Aclaración de diferencias
con el Cliente

Detección de falla y
reparación.

No Aprobó
Firma de Conformidad
del Cliente (Remito)

Aprobó

Evaluación Interna de Fallas Archivo Histórico (*)

No Existe Acción de
Fin Aprobación por la Dirección
Mejora Continua?

Si

Facturación
Confección de Acción de
Mejora Continua y
envío a Calidad

Calidad

(*) Cada Cliente – Quemador tiene un archivo histórico personalizado, nomenclado de acuerdo al número de
serie del equipo y nombre de la empresa.

Anexo V: “Hoja de ruta de pedido de “Asistencia Técnica”.

Página 8 de 8