PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Fecha de Aprobación Fecha de Revisión VERSIÓN: 00

PGC-05
1/02/07 1/02/07 PÁG. 1 de 13

PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

COPIA Nº : ASIGNADO A:

Cambios en el Documento

CARGO NOMBRE FIRMA

GERENCIA ADMINISTRATIVA Y
ELABORADO POR :
COMERCIAL

REVISADO POR : GERENCIA DE OPERACIONES

APROBADO POR : GERENTE GENERAL

______________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 VERSIÓN 00
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE PÁG.2 de 13

1. OBJETIVO

ƒ Definir la metodología, pasos a seguir para determinar los requisitos especificados

por el cliente, relacionados con el producto y/o servicio, así como las actividades
para su revisión con el fin de asegurar que los requisitos del producto se han
definido, se han resuelto las diferencias existentes con el cliente, y si se tiene la
capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
ƒ Determinar el mecanismo de comunicación con los clientes y otras partes
interesadas.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las ventas de los productos y/o servicios que ofrece
IMCO Servicios S.A.C., realizados por la Alta Dirección y las áreas de Ingeniería y
Producción de la organización, desde la identificación de los requisitos del producto
y/o servicios hasta la entrega del producto final al cliente.

3. REFERENCIAS

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

4. RESPONSABILIDAD

• Alta Dirección
• Representante de la Alta Dirección
• Líder del Área Usuaria del Documento
• Líderes de Área
• Planer

5. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

ABREVIATURAS

SGS : Sistema de Gestión de Calidad

AD : Alta Dirección
RAD : Representante de la Alta Dirección
LAUD : Líder del Área Usuaria del Documento
OTI : Orden de Trabajo Interno

DEFINICIONES

Cliente
Organización o persona que recibe un producto y/o servicio brindado por IMCO
Servicios S.A.C.

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 VERSIÓN 00
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE PÁG.3 de 13

Procedimiento
Manera especializada de realizar una actividad.

Seguimiento
Actividad de verificar que políticas, procedimientos ó requisitos se hayan cumplido.

Medición
Método cuantitativo de evaluar un resultado

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Nro Responsable Descripción

01 RAD La solicitud de servicio del cliente, es recepcionada por
Líder de Ingeniería y el encargado responsable; la cual puede darse por
desarrollo medio de: Teléfono, fax, visitas a empresas, etc.
Líder de ingeniería
de campo
Ingeniero Residente
Líder de Logística
02 RAD Elabora la Solicitud de Trabajo, con los datos del cliente,
Líder de ingeniería y y los requisitos principales del producto y/o servicio
desarrollo solicitado; este documento puede ir acompañado de
Líder de ingeniería planos, medidas, bosquejos o muestras según sea el
de campo caso.
Ingeniero Residente
Líder de Logística
03 RAD Elabora el respectivo Presupuesto (previa elaboración de
Líder de ingeniería y la estructura de costos), considerando el tiempo de
desarrollo ejecución del producto o servicio, el cual se registra
Líder de ingeniería electrónicamente en el formato Estructura de Costos.
de campo
Ingeniero Residente
Líder de Logística
04 RAD Revisa y Aprueba el Presupuesto, Estructura de Costos,
Solicitud de Trabajo y Requerimiento de Materiales para
ser presentado al cliente.
05 Líder de ingeniería y Presenta el Presupuesto al cliente para su aceptación
desarrollo correspondiente, aceptado el presupuesto, envía a
Líder de ingeniería producción la Solicitud de Trabajo y Requerimiento de
de campo Materiales para la elaboración del producto y/o servicio,
y comunica a Gerencia la aprobación del trabajo.
06 Líderes de Aceptada la Solicitud de Trabajo , abre una Orden de
Producción Trabajo Interna (OTI), para la elaboración del producto
Planer y/o servicio.
07 Planer Solicita los materiales al almacén de materia prima para
la elaboración del producto mediante el formato
Requerimiento de Materiales.
08 Encargado de Verifica la existencia de materiales; si los materiales no
Almacén existentes son solicitados para la compra según

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 VERSIÓN 00
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE PÁG.4 de 13

procedimiento de compras (Con copia del

Requerimiento de Materiales).
09 Líder de Logística Procede a la compra de materiales según
procedimiento de compras.
10 Encargado de Recibe los productos del proveedor seleccionado,
Almacén verificando la conformidad de los mismos, confrontando
con los requisitos establecidos en la Orden de Compra,
luego entrega los productos a producción de acuerdo al
requerimiento correspondiente.
11 Líderes de Elabora el producto según establecido en la Solicitud de
Producción Trabajo y con los materiales solicitados.
12 Líder de Calidad de Verifica el desarrollo del producto hasta su culminación,
proceso determinando los estándares de calidad y satisfacción
del cliente
13 Facturación y Producción comunica el término del Producto liberado
Cobranza por control de calidad, a almacén para que solicite su
respectiva guía y factura, utilizando el documento salida
de almacén.

6.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Los requisitos del producto y servicios que brinda IMCO Servicios S.A.C. se
encuentran identificados en Anexo Nº 5: Características y requisitos de calidad.

6.2 Revisión de los requisitos :

Las revisiones de los requisitos relacionados con el producto, se efectúa antes de

que se comprometa a proporcionar un producto al cliente.
Las modificaciones de algunos de los requisitos del producto y/o servicio, realizadas
por el cliente, o por la organización, deben hacerse por escrito, Se debe asegurar
que toda la documentación, sea modificada y que el personal sea consiente, de
estos cambios.
El registro de estas modificaciones de los requisitos del producto y/o servicio, se
debe hacer mediante un memorandum interno y/o una carta dirigida al cliente, en
ambos casos debe ser firmada por el emisor y el cliente, en signo de aceptación.

6.3 Mecanismos para establecer la comunicación con el cliente.

Los mecanismos para la comunicación con el cliente son los siguientes:

1. Visitas técnicas, para conocer en el campo las necesidades del cliente.

2. Comunicación electrónica (teléfono, fax, e-mail) esta comunicación se realiza

tanto para conocer sus necesidades, como para realizar el seguimiento de los
presupuestos realizados.

3. Comunicación escrita, con cartas oficios, informes, entre otros, para determinar
cambios, avances de obra, valorizaciones etc.

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 VERSIÓN 00
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE PÁG.5 de 13

Estos mecanismos sirven para recoger la opinión del cliente incluyendo sus
quejas, para darle información sobre nuestros productos y/o servicios, entre otros.
Estas comunicaciones son canalizadas y tratadas por la Alta Dirección y el Jefe
de Producción.

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL VERSIÓN 00
CLIENTE PÁG.6 de 13

______________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 VERSIÓN 00
PROCEDIMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE PÁG.7 de 13

7. REGISTROS

Nombre del registro Responsable del control Tiempo de

conservación
Presupuesto Alta Dirección 01 años
Líder de Ingeniería y desarrollo
Líder de ingeniería de campo
Ingenieros Residentes
Hoja de Cálculos (Si lo Alta Dirección 01 años
requieren) Líder de Ingeniería y desarrollo
Líder de ingeniería de campo
Estructura de Costos Alta Dirección 01 años
Líder de Ingeniería y desarrollo
Líder de ingeniería de campo
Solicitud de Trabajo Alta Dirección 01 años
Líder de Ingeniería y desarrollo
Líder de ingeniería de campo
Líderes de Producción
Requerimiento de Materiales Alta Dirección 01 años
Líder de Ingeniería y desarrollo
Líder de ingeniería de campo
Líderes de Producción

7 ANEXOS

Anexo 1: Solicitud de Trabajo.

Anexo 2: Requerimiento de Materiales.
Anexo 3: Presupuestos.
Anexo 4: Estructura de Costos.
Anexo 5: Características y requisitos de calidad de IMCO Servicios S.A.C.

______________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 Pág. 8 -13

Anexo 1: Solicitud de Trabajo

REG Nº:
SOLICITUD DE TRABAJO Pág:
Aprobado:
Revisión:

RESPONSABLE IMCO:
PRESUPUESTO: OT: FECHA DE INICIO: FECHA DE TERMINO:

CLIENTE: CODIGO: TELEFONO:

CONTACTO: ANEXO: EMAIL:

ORDEN DE COMPRA: REQUISICIÓN:
TRABAJO:
ITEM: DESCRIPCIÓN

OBSERVACIONES:

ETAPAS A SEGUIR:
HOJA DE ESTRUCTURA DISEÑO Y
PRESUPUESTO REQUERIMIENTO MUESTRA CROQUIS PLANOS
CALCULO DE COSTOS DESARROLLO

________________ ____________________ _________________

CLIENTE PRODUCCION RESIDENTE

______________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 Pág. 9 -13
Anexo 2: Requerimiento de Materiales.

REG Nº:
REQUERIMIENTO DE MATERIALES Pág:
Aprobado:
Revisión:

Fecha de pedido: OTI:

Fecha de entrega: Cliente:
Orden de compra N°: Código:
Presupuesto N°: No. Pág.
Nombre del Trabajo: Elaborado por:

Item Cantidad Unidad Descripción Compra Stock Atendido Pendiente

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

___________________ _______________________
RESIDENTE PRODUCCION

Observaciones:
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 Pág. 10 -13

Anexo 3: Presupuestos.

REG Nº:
PRESUPUESTO Pág:
Aprobado:
Revisión:
Señores : Fecha :
Atención : Nº de pedido:
Referencia : Elaborado por :
Teléfono : Fax : Moneda :
Presente:
Estimados señores, les hacemos llegar nuestro presupuesto por lo siguiente :

Precio
Item Cantidad Descripción Unidad Parcial
Unitario

Condiciones Generales: Subtotal

Forma de pago : IGV 19,00%

Observaciones :
TOTAL
Plazo de entrega :
Validez :

Esperando sus gratas ordenes, quedamos de ustedes.

Atentamente,

Gerente de. Operaciones

E-mail:

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 Pág. 11 -13

Anexo 4: Estructura de Costos.

REG Nº:
ESTRUCTURA DE COSTOS Pág:
Aprobado:
Revisión:
Cliente :
Atención:
Trabajo:
Fecha : Elaborado por:

A.- MATERIALES E INSUMOS

Valor
Valor Unit. Desperdicio Parcial
Item Cant Unid Descripción US$ % US $
1
2
3
Total Materiales e Insumos:

B.- MANO DE OBRA

$
Item Actividad N° Homb. N° Días Horas/día $/H-H Parcial
1
2
3
Total Mano de Obra:

C.- MAQUINARIA, EQUIPOS Y HERRAMIENTAS.

$
Item Actividad N° Máquin N° Días Horas/día $/H-M Parcial
1
2
3
Total Maquinaria Equipos y Herramientas:

MATERIAL E INSUMOS US$

MANO DE OBRA US$
MAQUINARIA EQUIPOS Y
ERRAM. US$
IMPREVISTOS US$
COSTO DIRECTO US$
GASTOS GENERALES 10% US$
GASTOS ADMINISTRATIVOS 5% US$
COSTO DE OPERACIÓN US$
UTILIDAD 30% US$
VALOR DE VENTA US$

____________________
VºBº

_____________________________________________________________________________________________
Prohibida la reproducción del Presente Documento sin autorización de IMCO SERVICIOS S.A.C.
 Pág. 12 -13

Anexo 5:
5 Característica
as y requisitos de
e calidad de IM
MCO SERVICIOS S.A.C.

TABLA : N° 1 : CARACTERISTICAS
C Y REQUISITOS DE CALLIDAD DE LOS SERVICCIO QUE OFRECE IM MCO S.A.C.
PROCESO REQUISITOS DEL CLLIENTE PRODUCTO CARACTERISTIC CAS Y REQUISITOS D DEL PRODUCTO
Planos de
e Fabricación Formato o Cajetín STD
Planos de
e Detalle Forma dee Doblar el Plano STD
Planos de
e Ensamblaje Planos dee Despiece en Formmato A4
Tipo de m
materiales a ser utilizados y calidad de Planos dee Montaje en Forma ato A3 - A2
los mismo
os Plano Geeneral: sin formato, R
Relativo al tamaño
Calidad dde Insumos Diseño dee acuerdo a Escala as
Mano de Obra Calificada Grosores de Líneas
Planos de Dise
eño
Tiempos dde entrega sometid dos a penalidades Tipos de A
Acabados
Garantíass de Fabricación Tolerancias y Ajustes
Diseño, Fabricaciión
Costo por el Servicio Normas SStandards: AWS, ASM ME, API, AISC, AISI, ASTM,
A SAE
de elementos de e
maquinarias y Normas dde trabajo a ser utilizzadas en el Diseño Normas nno estándares, diseñ ñar de acuerdo a fo ormulas que se pueeden
equipos mineros e y Fabricación demostraar y patentar en INDDECOPI, Normas pro opias de la Organiza
ación
industriales Cumplimiiento de las Normass de Seguridad y Firmados y reenfrentados po or un Ingeniero Cole egiado, con Experie
encia en el
Medio Ammbiente Rubro

Cumplimiiento de los benefic

cios labores para Cumplir con
c los requisitos de
el Diseño
Elemento de
e
con los co
olaboradores de la Organización Cualquie
er modificación realizada debe tener autorización
a previa de
d Ingeniería
Maquinaria
y aproba
ación por parte del cliente
Debe Cuumplir con los ensayos realizados E.N.D.. (Ensayos no Destru
uctivos)
Cumplir con
c los requisitos de
el Diseño
Equipos Mineroos e
Cualquie
er modificación realizada debe tener autorización
a previa de
d Ingeniería
Industriales
y aproba
ación por parte del cliente
Debe Cuumplir con los ensayos realizados E.N.D.. (Ensayos no Destru
uctivos)

_____________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Proh
hibida la reproducci
ción del Presente Documento
Do sin autorrización de IMCO Servicios
S S.A.C.
 Pág. 13
3 -13
A
Anexo 6: Carac
cterísticas y requ
uisitos de calida
ad de IMCO SERVICIOS S.A.C. (C
Continuación)

Diagnostico Inicial Partes Cambiadas, que e cumplan el tiemmpo de vida

Personal Calificado útil estiimado
Costo po or el Servicio Partes Reparadas, Gara antice el funciona
amiento
Mantenimien nto
Tiempos de ejecución de el Servicio sometiddas a Penalidadess optimo o mediante E.N.D
D. (Ensayo No Desttructivos)
Predictivo,
Procedimmientos de Trabajjo Análisiss de Fallas
Preventivo y
Garantíaas de Mantenimie ento
Correctivo dde Equipo Sometiido a
Tiempos de entrega some etidos a penalidaades
Equipos y Mantenimiennto
Garantíaas de Fabricación n
Maquinaria a
Costo po or el Servicio
Minera e
Cumplim miento de las Norm mas de Seguridad d y Medio
Industrial
Ambientte
Cumplim miento de los beneficios labores pa ara con los
colabora adores de la Orga anización
Diagnostico Inicial Material de Aporte, cummpla con las condiciones
Personal Calificado (propie
edades) iniciales del material de Diseño:
D Durez
Costo po or el Servicio Tenaciidad, Abrasividadd, Corrosión)
Procedimmientos de Trabajjo con soldadura Inspec
cciones Optimas realizadas
r E.N.D.
Procedimmientos de Trabajjo de Maquinado o Proceddimientos Correcttos
Recuperacióón Calidad de Insumos Normaa AWS D.1 Calificaación de soldado ores y juntas
de Piezas po
or Ensayos realizados a los c cordones de solda adura Pieza Recuperrada Normaa AWS D.5 Selecciión del electrodo
Soldadura E.N.D. (E
Ensayos No Destru uctivos)
Tiempo d de Ejecución del servicio sometido o a Penalidades
Cumplim miento de las Norm mas de Seguridad d y Medio
Ambientte
Cumplim miento de los beneficios labores pa ara con los
colabora adores de la Orga anización
Personal Calificado Normaas ASTM y AWS
Montajes
Maquina aria Propia a Utilizzar Equipo de Mon
ntaje Nivelación mecánica o con Láser
Industriales
Estado de
d maquinaria pro opia y equipos a utilizar Pruebaas de vacío (maq
quinas)

___________________________________________________________________________________________________
Proh
hibida la reproducci
ción del Presente Documento
Do sin autorrización de IMCO SERVICIOS
S S.A.C.